平衡积分卡(BSC)在年度经营目标分解中的运用

平衡积分卡（BSC）在年度经营目标分解中的运用

——2011年年度经营目标分解工具沟通会

人力资源部

二0一0年十一月四日沁园春年终总结，千字已少，万字才好。看企业领导，行色匆匆；公司上下，顿失滔滔。经理抱怨，员工愤怒，欲把责任向天抛。须澄清，看业绩合同，并无此条。战略如此多娇，引无数员工竞折腰。惜众多管理者，不敌对手；内部流程，略显糟糕。客户投诉，渠道不畅，怎盼来年好绩效？俱往矣，数管理方法，计分卡好。1992年，由罗伯特·卡普兰（Dr.RoberKaplan）与大卫·诺顿（Dr.DavidNorton）在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的战略管理工具。BSC被誉为“75年来最伟大的管理工具”。BSC是从企业管理的四个维度出发，将企业战略转化为四个维度业务（财务、客户、内部流程、学习与成长）紧密组成的系统。什么是BSC?BSC提出的背景1、传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无力。如：优质的服务顾客忠诚程度员工技能对市场反映的灵敏干劲和灵活性员工的满意度和谐的工作氛围快速的学习能力B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代。因为：工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高投资便可达到；信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采用、对不断革新的热情等。

然而，传统财务不能完成这一过程的指导和评价C、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。如：在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功，应向股东们展示什么？在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该有所擅长？学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力总之，平衡积分卡能够：阐明战略并达成共识；在整个企业中沟通战略；把部门和个人的目标与公司战略相联系；把战略目标与长期目标值和年度预算相联系；确定并协调战略行动方案；进行定期和系统化的战略研讨；获得反馈以便学习和改进。学习与成长内部流程客户财务BSC的特点之一：四个维度什么是BSC的四大维度?财务要使我们的股东满意，我们应当达到怎样的财务目标？（上级给我们下达的财务指标是多少？）客户要达到我们的财务目标，应当给顾客提供怎样的产品和服务！（我们凭什么让客户选择我们的产品？）内部流程要使我们的股东和客户满意，我们应当在哪些内部流程上进行优异运作？（日常我们怎么干才能保证达到客户满意和上级满意？）学习和成长为达到我们的目标，我们的组织应当如何学习和创新？（我们应该建立什么样的机制能激发员工工作的积极性、主动性、创造性和旺盛的求知欲？）战略性的平衡记分卡

战略与设想内部经营过程要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标评估指标计划财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评估指标计划学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标评估指标计划客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标评估指标计划BSC的特点之二——四个平衡财务客户内部学习与成长新的收入来源增加客户价值改善成本结构价格质量时间要求服务关系营运客户创新社会和环境流程人力资本信息资本组织资本组织氛围和领导战略化素质战略化技术产品领先优异运作提高资产利用率做好公民增加客户价值长期股东收益品牌客户价值定位BSC的特点之三——因果关系推论：逻辑倒推关系图生产率战略增长战略种瓜得瓜，种豆得豆！有什么样的付出，就有什么样的收获！上图反映出：1）精确反映影响公司战略成功的主要因素2）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的3）指标包括：成果和驱动指标财务和非财务指标内部和外部指标平衡计分卡究竟是什么工具？A、战略制定工具B、战略执行工具C、绩效管理工具平衡计分卡与战略的关系的体现：平衡计分卡在战略执行上的特殊优势——与战略紧密链接！战略从哪里来？使命：我们存在的理由？价值观：我们的理念是什么？远景：我们想成为什么样的企业？战略：如何实现我们的愿景？企业战略行动方案：我们需要做什么？个人目标：我需要做什么？为什么战略总是无法落地，得不到有效的执行？如何链接？平衡计分卡在管理中的作用使命：我们存在的理由？价值观：我们的理念是什么？远景：我们想成为什么样的企业？战略：如何实现我们的愿景？企业战略行动方案：我们需要做什么？个人目标：我需要做什么？战略地图——清晰的描述企业战略！平衡计分卡——明确组织内不同的层级和个人的工作重点和目标！战略的制定战略的执行不能衡量的，就无法管理！战略公司总体战略描述0000制药有限责任公司2011年战略地图价值链使命我们为什么存在价值观什么对我们最重要愿景我们希望成为什么战略我们的对策使命价值观愿景战略地图诠释战略平衡记分卡指标和重点目标值和行动方案我们需要做什么个人目标我需要做什么保证战略落地战略地图将无形资产转化为有形价值的逻辑链条平衡记分卡四个层面及行动方案和预算目标值和行动方案实现销售收入100个亿，利润7亿元；各部门年度KPI个人目标个人年度KPI战略成果满意的股东愉快的客户高效的流程士气高昂且训练有素的员工什么是战略地图？战略地图是平衡积分卡的发展和升华。从平衡积分卡中的“你不能衡量的，就无法管理”，到战略地图的“你不能描述的，就无法管理”；平衡积分卡严密逻辑体系形成：描述战略、衡量战略和管理战略突破性业绩=战略地图+平衡积分卡+战略中心型组织（描述）（衡量）（管理）提供了战略执行的三大要素!平衡计分卡的核心优势财务业绩描述了战略执行的有形结果。客户价值定义了企业的差异化竞争策略。内部流程描述了如何执行战略。学习和成长描述了成功的战略执行需要的无形资产。无形资产如何转化为财务业绩的逻辑关系！1战略地图范例2——某公司战略地图企业发展目标和策略提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面客户方面内部营运方面学习与成长方面控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关系管水平提高供应链管理水平建立并持续改善倍达流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率财务角度创建战略地图常常开始于确定旨在增加股东价值的财务战略。要达到财务目标，企业有两条基本的途径可走：增加收入和提高生产率。增加收入可以通过新市场、新产品和新客户来获得收入，也可以多卖出产品和服务来实现。提高生产率战略可以减少开支，来改善公司的成本结构，还有通过降低维持业务量的运营资本与固定资本来有效地利用资产。一般生产率战略比增长战略见效更快。不过，战略地图的主要作用之一是强调增收，它要人们注意用增收来改善财务业绩的机会，而不只是依赖于节流或是提高资产利用率。此外，在这两项战略之间求得平衡，也有助于确保压缩成本和提高资产利用率的举措不至于妨碍公司发展客户、谋求增长。客户角度任何商业战略的核心部分都是客户价值主张，它描述一家公司提供的由产品与服务属性、客户关系、企业形象组成的独特的混合体。价值主张非常重要，不但能确定公司如何在客户关系方面与竞争对手区别开来，还能帮助组织将通往更佳业绩的内部流程与客户联系起来。价值主张有三种选择：卓越运营；亲近客户；产品领先。公司必须努力在其中一个方面出类拔萃，同时在另外两个方面保持起码的水准。同时，清晰定义价值主张是制定战略最重要的一步。战略地图四个维度的再解释内部流程角度一旦组织明确了客户与财务角度的内容，就可以界定采用何种方法来实现它的差异化客户价值主张、提高自己的生产率，以实现财务目标。内部流程角度理出了关键的组织活动，这些活动可以分为四种高级的流程：通过创新产品和服务，以及挖掘新的市场和消费群体，来促进业务的增长；通过加深与现有客户的关系来增加客户价值；通过加强供应链管理，改善内部流程的成本状况、质量水平和时间周期，提高资产利用率，优化产能管理等，来实现卓越运营目标；通过与外部利益相关者建立有效的关系而成为一位好的企业公民。一项完整的战略应该利用所有这四种内部流程改善来创造收益。学习与成长学习与成长角度是所有战略地图的基础，它定义了支持组织战略所需的核心技能（技术）、满意度和公司文化。这个角度的目标可以使公司把自己的人力资源和信息技术调整到与战略保持一致。具体地说，组织必须决定它将如何满足关键内部流程、差异化价值主张和客户关系的各种要求。战略地图四个维度的再解释（续）运营管理流程（p55）客户管理流程（p85）创新流程（p109）法规与社会流程（p131）化无形资产为有形成果（p158）价值创造流程——BSC中内部流程5个核心表为客户和股东创造价值的内部流程总表结果数据策略工作核心学习与成长运营管理战略地图模板客户管理战略地图模板创新管理战略地图模板法规与社会战略地图模板化无形资产为有形成果

满足顾客需求企业内部流程构面辨别市场

创造产品和服务生产产品和服务递交产品和服务认识顾客需求服务顾客创新流程营运流程售后服务流程计分卡的设计——将战略图转化为平衡计分卡财务客户内部学习与成长1、主营产品销量增长超出行业平均水平2、愉悦的消费体验创新7、核心员工留驻11、开发新产品新服务将战略图转化为平衡计分卡15、激励员工战略主题：增加销售额战略目标衡量指标目标值行动方案愉悦的消费体验神秘打分95分以上：优85——95：良微笑服务规范产品体验方案说明战略的目的和和成功的关键如何衡量跟踪战略是否成功期望的业绩水平和提高幅度达成目标和业绩需要的关键举措某企业平衡计分卡我公司2011年战略地图草案企业发展目标和策略提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面客户方面内部营运方面学习与成长方面控制合理的财务结构稳定市场份额提高客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高供应链管理水平提高技术创新水平提高生产和质量管理水平提高客户关系管理水平建立并持续改善流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高ERP、OA系统的应用水平提高整体劳动生产率11.11.21.32.12.22.32.43.13.23.43.33.63.54.14.24.34.4如何将企业战略图转化为部门战略地图?自下而上的执行自上而下的规划公司平衡计分卡部门平衡计分卡个人平衡计分卡横向保持与其他部门或个人的沟通协同平衡计分卡的纵横分解——化虚为实的过程纵向是将战略化虚为实的过程！部门平衡计分卡的分解步骤内外部客户的期望（其他部门）为实现公司的平衡计分卡，从其他部门的期望和需求出发设定目标公司平衡计分卡的关键绩效指标从公司平衡计分卡分流出来的部门指标部门目标为实现平衡计分卡设定部门目标共享目标贡献目标共享目标贡献目标跨部门目标独有目标成果和驱动指标成果指标：用以说明战略结果，一般属于“滞后指标”，它告诉管理人员发生了什么（果）驱动指标：属于“超前指标（或领先指标）”，它揭示实施战略时关键领域的进展，并用以影响组织中的行为。（因）例如：成果指标：加快周转时间（业绩指标；数据）驱动指标：鼓励员工特别关注周转时间并努力于周转时间的减少，最终导致成果指标的实现。（行动措施）财务方面的关键驱动因素与绩效指标的因果关系举例关键驱动因素关键驱动因素关键绩效指标主要负责部门核心指标一般指标总资产周转率提高资产利用率加速应收帐款周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率每位销售