门诊药房的人性化管理

门诊药房的人性化管理

外部医疗空间的管理非常复杂。药房负责人不仅要管理药品，还要管理员工，还要提高药学服务水平。要做好药房工作,光靠制度是不行的,必须让员工自发地做好本职工作。我们从细节入手,进行人性化的工作改进,营造良好的工作环境,使员工对工作有认同感、满足感,能发挥团队精神,积极主动地做好工作。一、药柜编码指示我院西药房采用计算机联网,把每一种药品信息打印在一个药袋上。药袋上的信息,除了《处方管理办法(试行)》中规定的病人姓名、年龄、性别,药品名称、规格、数量、用法用量外,我们还特别增加了药品价格、方便病人日后查询的处方号、急诊优先的急诊标记,还有方便调剂药师快速找药的药柜编码指示;药袋的背面还提示病人要自我核对,并且留有药房的电话号码,方便病人咨询。药袋的使用虽然增加了成本,但是社会效益和工作效率提高了,工作差错减少了。二、固定药品编码西药房常用药物大概有300～500种,备有药品种类高达1300～1500种,而且各种药品的使用频率经常改变。以往要调整药品的摆放位置很困难,因为要通知每一位工作人员,而且工作人员必须牢牢记住位置。现在药袋上标有药品的位置,药品位置的调整只需在电脑上稍作改动,工作人员很容易就可找到新调整位置的药品,保证了高速、高效地完成调剂工作。药品的电脑编码管理,可以把规格不同、化学成分相同的药品、外包装相似的药品分开摆放,员工根据编码的指示取药可有效地防止人为的失误。我们参考电脑数据和员工建议及时调整药品的摆放位置,使用频率升高的药品调到前面的药柜,使用频率下降的药品调到后面的药柜,减少人员的走动,降低劳动强度,提高效率。三、提供用药指南,及参考工具我科自行编写了药品信息系统,通过这个系统,可快捷地查找到药品的说明、同类药、药理分类等信息,为临床医生提供了用药指南,同时也为药师回答药品咨询时提供了参考工具。由于我们的药袋背面提供了药品咨询电话,所以我们经常会接到电话咨询,迅速、准确地回答病人问题成了我们工作的一部分。药品信息管理系统的应用不仅使员工能出色完成上述工作,还提高了员工的业务水平,同时增强了员工的自豪感和工作满足感,使整体药学服务质量得到了提高。四、张拉现药的使用很多人认为安装摄像工具是为了防止药品被盗,其实这只是其中一个很次要的作用。我们的摄像头安装在核对窗口上,其关键的作用在于发药的过程被清晰记录,记录在1个月内备查,有医患纠纷时可作为佐证,是对工作人员的一种保护。安装了摄像机以后,工作人员的行为比以前规范了,起到了自我约束的作用。五、共同做好药房工作流程的设计工作要让员工对工作有认同感,首先要让员工清楚自己该做什么、怎样做,这就需要有科学的工作流程来指导工作人员规范化的完成工作。严格遵循工作流程是减少差错发生的有效途径。我们让药房工作人员根据自己的实践和经验,每人都独立完成了一份药房工作流程,然后集中到一起讨论,共同制定工作流程。工作流程内容包括了药房工作的方方面面,除了定价、调剂、核对三个最主要的工作,还涵盖了机动人员的工作流程、接听咨询电话的处理方式、病人纠纷的处理方法等细节。有了工作流程,大家对每个岗位的职责更清楚了,分工也更明确了;通过写流程,使员工对平时不在意的细节也加深了印象。员工参与了管理,提高了责任意识。六、完善激励机制1.每季度对优秀服务人员进行评估活动我们每季度以无记名投票的方式评选出5位服务态度最好的同事并加以奖励。虽然只是一个价值10元左右的小礼品,其精神奖励却远大于此。2.实行奖与罚的情况我们药房挂着一张奖罚表,好的表现、好的建议、好人好事等及时表扬,不良的行为、差错也登记起来警示其他人。刚开始实行的时候,奖与罚都挺多,实行一段时间后,奖与罚都减少了,因为大家都表现得越来越好,原来值得表扬的情况太普遍了,大家都提议不用再表扬了。如原来大家的互助精神较差,到下班时间还有很多病人时很少有人主动留下来帮忙,我们就经常表扬主动帮忙的员工,而现在,已经形成了一个团结向上的团队,大家互相帮助,步调一致,以最快、最好的方式服务病人。3.加强记忆教育我们制定了年度学习计划,采取灵活多样的手段,提高员工的业务水平。如每周举行周会,讲评曾经出现过的差错;让员工把容易混淆的药品名称、包装、规格每人归纳50对以上,通过书写来加深记忆。我们每季度开一次会议,两位员工负责新药介绍,两位员工负责不良反应的讲述。这些资料都是他们利用工余时间收集并整理的,通过这些学习,讲授者和听讲者都受益匪浅。同时我们给予讲授者一份小礼物,以作为对他们工作的肯定。我们利用中午休息时间,每天10分钟学习实用英语,学习药品用法用量、注意事项等,使大部分员工能开口与外国病人作简单交谈。每次员工用英语交代外国病人药品的使用方法时,令旁边的病人和其他科室的职工对药房人员刮目相看,员工有很高的满足感,使得员工更乐意开口说英语和积极学习英语。4.管理工作长期的员工普遍在用药、管我们预先设计好一些议题,作为作业留给大家,让大家就这些问题发表意见,然后评选出优秀的作业并进行奖励,如诚意奖、创新奖、准时交作业奖等,这样做既发挥了大家的才干,又活跃了工作气氛,而且成效显著。如药房的药品数量、品种繁多,以往有效期的管理任务繁重,现在大家提议每人管一个药柜,把近期药登记在检查表上,再由主管每月清退近期药品,谁的药柜上的药品出现过期药就由谁负责。建议实施以后,管理者和核对药师的压力都减轻了,杜绝了这方面的差错发生。又如排班,员工参