门诊西药房服务满意度调查表的设计与应用

门诊西药房服务满意度调查表的设计与应用

我院是一家以皮肤科为特色的综合性医院，患者流动性和门诊量都很高。一家西药店通常负责4000多张处方的分配，以确保其质量。在讨论的基础上，我们应该讨论如何最大化患者的福利和满意度。随着医疗体制改革的深入进行,患者对医院的选择自主性越来越强。作为医院提供医疗服务的窗口,门诊西药房的服务质量好坏直接影响到医院的整体形象,它的优质服务可以使患者心理上有一种满足感,继而将提高患者对用药医嘱的依从性,有效地配合医生的诊疗,有利于疾病的早日康复。那么如何提高门诊西药房的服务和管理呢?在以患者为中心的基础上,笔者设计了一张患者满意度调查表,通过调查与分析,研究和探讨本院门诊西药房的服务与管理,争取通过此调查,改进西药房现有服务和管理,提升服务质量和患者的满意度。1材料和方法1.1问题设计表针对我院的门诊特点,调查表除了患者的基本信息以外,共设计了6个问题,以选项或打分的形式,问题直接,选项具体。调查主要分3个方面的内容。1.1.1调查者的基本信息包括性别,年龄,是否医保,就诊科室1.1.2患者用药不良反应根据门诊药房服务的实际情况设计了6个问题,即:患者对所取药品了解程度;患者对取药等候时间是否能接受;患者希望药剂人员在发药时提供的服务;患者最需要取药窗口改进的方面;患者用药不适后首先采取的措施;患者对药剂人员服务态度评价(打分)。1.1.3受访者在服用过程中的意见和建议共发出调查问卷500份,答卷缺项2项以上者为无效问卷。1.2调查问卷的发放以2009年8月～9月两个月到市三医院就诊的患者为调查对象,每天在门诊西药房门口分发10张调查表,对象为已取完药的患者,排除本院工作人员以及可能影响本次调查准确性的相关人员。对回收的调查表进行仔细检查,筛除无效问卷,统计得出数据。2结果2.1被调查者性别本次调查共发出问卷500份,有效问卷488份,有效问卷率98%。其中被调查者女性277名,男性211名。29岁以下患者249名,30～39岁116名,40～49岁59名,50岁以上64名。296名患者享受医保,192名患者为自费。就诊皮肤科患者为332名,其他科室156名。2.2问卷的结果与分析由于笔者想更确切地知道患者的需求,本次问卷调查的选项内容设计得比较多样化,不同于单纯以满意程度打分的形式来统计,每一题的答案都不同。488份有效问卷调查对我院门诊西药房的服务满意度调查结果(见表1)。另外,患者对药剂人员的服务态度评价,有效问卷人数为481人,以10分为满分,平均分为8.86分。2.3电梯、电梯使用不方便患者对门诊西药房取药流程的意见主要有:付款与取药最好放在同一楼层;明确标示取药地点;多开设几个窗口;电梯上下不方便,影响取药时间;应该提醒排队等候;挂号单独,取药与付费在一起;医生给予多一点指导,不要因为患者多而太匆忙;房屋构建不合理;加强用药宣传;挂号太拥挤,尤其是皮肤科;因个体原因是否可以增加配药量。3分析与讨论3.1用药配方的改进情况3.1.1本次调查有效问卷率达98%,由于笔者每天只针对10名患者做调查,耐心等待患者填写调查表,及时查看及回收,所以回收率比较高,填写缺项比较少,有效问卷率就高。3.1.2由表1及患者对药剂人员的服务态度评价可以看出,患者对取药的等候时间及药剂人员的服务态度是比较满意的,比率与分值都比较高。3.1.3半数以上的患者只是知道最基本的大概用法,对药品的使用方式、注意事项了解的人比较少,还有22%的人只能看说明书用药,说明本院西药房在药品用药交代及用药宣传上有待改进。3.1.4患者希望药剂人员在发药时提供的服务从比率上看比较均匀,都在50%左右,说明患者希望药剂师提供尽可能多的服务。3.1.5患者最需要取药窗口改进的方面,55%的患者选择了“对服用药品进行药学专业知识的指导”,说明患者除了服用方法外更加重视药品的相关信息,希望药师提供更专业的药学服务。3.1.6患者用药不适后首先采取的措施,近60%的患者选择了“来院就诊”,选择电话咨询的只有15%,说明西药房在用药和药物不良反应咨询方面的宣传有待加强。3.1.7另外,个别患者提出明确标示取药地点;电梯上下不方便;提醒取药需排队;医生给予多一点指导,不要因为患者多而匆忙就诊等意见。对此,医院及药房都应引起重视,改善现有硬件设施,多开设温馨服务点,加强医生的医德医技培训。3.2讨论3.2.1加强了布班备窗,提高了患者依从性和满意度。在相为了应对近几年来我院皮肤科门诊量急剧增加的形势,2009年5月份开始,门诊西药房由原来的6个窗口增加到9个窗口,灵活实行备班备窗制度,有效解决了高峰时段药师服务能力和患者需求之间的矛盾,缩短了患者取药等候时间,提高了患者的依从性和满意度。另外,为了让患者切身感受到我院“以人为本”的服务理念,门诊西药房还进行了“宾馆式文明用语”的培训。因此,在这次调查中,患者对我院门诊西药房的取药等候时间和服务态度都比较满意。3.2.2药剂人员加强自身业务学习,提高用药的依①加强药剂人员专业知识培训,突出药学技术服务:随着知识经济时代医学科技迅速发展,患者对药剂师的要求不再停留于简单的用法交代,而是要求药剂师具备全方面的专业知识。为此,科室除了不断鼓励药剂人员自学外,还应提供各种学习机会,营造学习氛围,让专业人员能及时更新知识。可以实行“点对点”的方式,安排药剂人员每人负责部分药品的知识讲座,人人参与其中,不仅能增加学习的趣味性,更能提高药剂人员的责任心。发药交待是药房服务质量的一个重要尺度,直接体现了药学技术服务的质量。药剂人员在交代药品用法的同时,应该尽自己所能把一些特殊药物的不良反应、注意事项告知患者。如需要空腹服用的药物、容易引起光敏反应的药物、容易出现胃肠道反应的药物等。除此之外,药剂人员在发放药品时,应该时刻关注窗口患者,当碰到一些特殊病人如老年人、少儿、文化水平低的患者时,更应该耐心解说药物的相关不良反应、注意事项。从调查中,我们可以看出患者对药剂师的信任度不够,在用药不适后首先想到的是来院找医生就诊,而放弃最简便的方法,拨打药房电话咨询。为此,应该增加门诊药房咨询窗口的服务内容,扩大为病人服务的范围。在咨询窗口摆放一些小卡片,鼓励患者遇到药物相关问题,及时电话咨询。除此之外,咨询窗口药剂人员更应该加强自身业务学习,并且收集国内外药学的新动态、新技术、新信息,及时传授给发药人员,还可以有效指导临床用药。②加强用药宣传,定期开展讲座和进社区宣传。随着新医改的确定,“把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供”,药房也应该与时俱进,配合新医改,对患者或本地居民定期开展讲座,或下社区进行用药宣传。特别是针对一些常见的疾病,一些常用的药品,加强宣传可以帮助患者加深对疾病的了解、对治疗用药的正确认识,还可以消除他们对疾病的担