客房管理课件第一章

《客房管理》学习模式图基础知识篇技能篇管理篇客房产品知识1客房业务协调1清洁物料与面层材料知识2、3楼层客房清洁保养2公共区域清洁保养3洗衣房与布草房业务4组织管理5安全管理*管家系统2\5人力资源管理7成本控制6《客房管理》课程第一单元认知客房部

学习内容：

第一部分了解客房部

第二部分客房的布局与功能第一部分了解客房部问题：

什么是“客房”与“客房部”？

客房：是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所客房部：又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生。一、客房部的地位与作用1、客房部是饭店收入的主要来源

客房收入占饭店总收入的40%--60%2、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口

客人除了根据客房基础环境判断饭店水平还通过体验到的客房服务质量来评价饭店的优劣二、客房部工作的内容

1、清洁保养

客房区域的清洁以及饭店公共区域的清洁，客房设备的保养。2、对客服务

迎送服务、房内小酒吧服务、托婴服务、夜床服务3、改善管理，提高效率，增收节支4、为其他部门提供服务

三、客房部与其他部门的业务关系与前厅

与餐饮与采购与工程与财务与营销部与保安部与人力资源部为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售相互通报和核对房态相互通报客情信息（1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人（2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案4协助前厅部对客服务5交叉培训1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务3、配合做好大型活动的接待服务工作4、协助餐饮部的送餐服务5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等6、交叉培训1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关4、相互通报市场及产品信息1、相互配合，共同做好客房维修保养工作（1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等（2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量（3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分

2、部门交叉培训1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行2、财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水1、配合销售部进行广告宣传2、接受营销部市场反馈，进一步提高服务质量3、交叉培训1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力2、保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度3、客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作1、人力资源部审核客房部的人员编制2、相互配合做好客房部的员工招聘工作3、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作4、人力资源部负责审核客房部薪金发放方案5、人力资源部协助客房部进行临时性人力调配四、客房类型（一）客房类型根据客房的房间数量多少分类单间房套房四、客房类型（一）客房类型根据客房内所配备的床的种类与数量分类单人间、大床间、双人间三人间三、客房类型与客房设施（一）客房类型按档次划分：（构成套房的房间数量及内部装潢布置分类）普通套房豪华套房总统套房（特套房）立体套房普通套房豪华套房总统套房立式套房四、客房类型与客房设施（一）客房类型按客房位置划分：内景房外景房四、客房类型与客房设施（二）客房设施（五大功能区域）

床的种类及尺寸客房其它设施设备：窗帘curtain地毯carpet空调air-conditioner烟感报警器smoke-detector自动喷淋器auto-sprayhead思考：客房VOD有哪些功能？

什么是“数码E房”？客房中是否需要

配置电脑？四、客房设计与布置

经理的困惑——

卧室与浴室之间采用玻璃墙客人会喜欢吗?心声：

我们酒店已经经营了10年，最近进行了装修改造，最大的变化就是将卫生间与卧室之间的墙打通了，换成了玻璃。这样，客人在洗澡时就可以看见卧室，从卧室也可看到卫生间，如果卧室的窗户打开或者阳台的门开着，也能看到户外的景色。据说这是一种潮流，不知这种潮流能够持续多久？还有，客人会喜欢吗？

四、客房设计与布置客房设计与布置的一般原则客房设计与布置的发展趋势智能技术在酒店设计与装修中的应用客房设计布置的一般原则卧室设计与布置的一般原则

安全性设置火灾报警系统；减少火荷载；保护客人隐私（走廊两侧客房门错开）

健康性