服务技能培训的心得体会

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4月13日至14日，我参与了公司举办的服务技能培训会。在培训学习中，倾听了郑州水司客服中心王z主任对供水客服、营销、计量、管网修理等方面及各类常见问题的报告和讲解，王主任以鲜活的案例和丰富的学问以及精湛的理论阐述，给了我剧烈的感染，也引发了我深深的思考，使我对供水客服工作又有了新的熟悉和感悟。

一、系统性和细化性培训常态化进行

公司改制之事一拖多年，期间员工人心涣散，工资微薄；水费收入入不敷出，更别说员工的系统性培训。各服务窗口的工作人员几乎都是边工作边摸索；其他部门的人员也是各司其职，安于现状。如今的供水公司在短短不到两年时间里，从公司管理制度的建立健全、工程施工的规范要求、水费收缴的大力整顿及客服资源的优化整合等主要方面进行了大刀阔斧的内部改革，公司面貌从内到外焕然一新，客服工作的重要性也日臻显现。公司各岗虽然定期对职工进行培训，但是如此全面、系统的培训还是第一次，时间虽短却让大家受益匪浅。

二、树立以服务为中心的理念

思想是行为的先导，理念制约着行动。王主任讲课时提出：生产经营、营业销售和服务售后是供水企业的三驾马车，供水企业是服务型企业，这种服务应当是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言，更多关注的是质量和服务。王主任在培训里提到“服务触及每个角落”，供水企业全部工作环节是环环相扣、密不行分的，从制水生产、营业抄收，到设计施工、安装修理等等，无一不表达我们的服务所在，服务跟上了，许多问题就可以毁灭在萌芽状态甚至不会产生，这就需要公司的全体员工更新思想观念，站在公司大局的角度去思索问题。此次培训不仅让大家了解到对外服务的重要性，同时也领悟到了对内互相服务、各部门之间沟通协调协作的重要性，意识到人人都是这种全方位的整体服务中的一份子，都应有服务的'责任和义务，各部门都要从服务用户的角度，从各个环节共同努力，切实做好自己的工作，实现企业的健康进展，实现用户与企业的和谐共赢。

三、加强业务学习和学问积累

学习是工作的组成部分，学习是为了更好地工作。通过这次培训学习，让我充分领会到王z主任广博的学问积累和深厚的文化底蕴，以及她对供水事业真诚的喜爱和对工作兢兢业业的敬业精神。培训中王主任有一句话我印象特殊深刻：“小详情表达大服务”，在日常工作中我有时遇到这样的状况：用户反映在用水过程中消失了某种问题，有的员工觉得这件事和自己没关系，一句“不知道”让用户感到很不满足，双方发生语言冲突，小事变成大事，最终导致投诉的发生。造成这种状况的一种缘由是：员工缺乏相关的业务学问和工作阅历，无法回答用户反映的问题。培训中，通过王主任对一个个详细案例的讲解，可以看出作为一名优秀的客服人员，她对制水生产、水质检验、营业抄收、水表检测、管网压力对水表计量的影响等专业学问有着较系统而全面的了解，在接待用户时，不仅有耐烦的解答，同时也有专业的分析，尤其是对待提出“专业”问题的的用户时，靠着学问积累和恰当得体的处理方式，有礼有理有据地解决了问题，不仅使用户心服口服，也为供水企业赢得良好的口碑，塑造良好的形象。假如不是长期的、勤奋的学习，如何能有这样的专业素养？倾听她的讲解，似有一种无形的动力勉励我们要不断地学习，在学习中反思，在反思中进步，在进步中不断提高自身专业素养。

培训活动是短暂的，但无论是从思想上还是专业上，对我而言都是一个很大的提高，王主任结合自身经受的工作给我们做了一场精彩的讲解和示范，不仅使我开阔了眼界，许多在工作中常常遇到问题也得到了答案或者启发，真盼望以后公司多组织一些培训学习，为今后客服工作进一步细化、优化打下坚实基础。

服务技能培训的心得体会2

云南电网公司举办了营业窗口服务人员上岗技能培训，我有幸参与了时为3天的培训，舒适的培训环境、丰富的培训内容、互动的培训方式，以及老师的言传身教，无一不表达出省公司对此次培训的高度重视和细心部署。通过参与此次营业窗口服务人员上岗技能培训、学习和沟通，让我成为丰硕的收获者。

此次培训的老师是有着丰富的社会实践和授课阅历的资深讲师。老师的超群之处就在于他没有填鸭式的灌输自己的观点，而是让参与培训的学员在实际练习中去体会其中的道理。培训期间，老师不断的提问和互动，也不时的言传身教，让我们不敢有任何松懈。通过培训、学习我有以下收获收获：

1、收获了学问。

一是通过学习培训让我对营业窗口服务的概念有了更进一步的熟悉和理解。过去我对营业窗口服务的熟悉只停留在外表上，标语式的文化理念就似乎老师所讲的女人嘴上那一抹口红，即使美丽，也只能存在一段时间，我甚至没有去思索过这些理念背后的含义，是这次的培训，让我重新捡起了对营业窗口服务深层次探寻的爱好。三天的课程让我意犹未尽，从开头带着疑问，通过认真听老师的讲解，使我对营业窗口服务的理解由模糊到渐渐清楚。让我明白了到底什么是营业窗口服务，营业窗口服务到底能给企业带来什么，能呈现怎样一个南网形象。

2、收获了感动。

短短的三天时间，让我无比感动。这样的培训方式是我之前没有接受过的，大家没有一个人迟到、早退，没有一个人不集中精力，甚至连在课中出去打电话的事情也没有发生过，大家都主动回答老师的问题，为自己的小组争取荣誉，活跃的气氛，热忱的同事让我陷入深深的感动中。

此次培训过后，我盼望能够