秘书的职业心态-秘书的角色意识

秘书的角色意识1什么是角色意识2问题互动CONTENTSCONTENTS什么是角色意识1我是谁？有关观点：“高级保姆”说？“人格失真”说？“悠闲自在”说？“高级参谋”说？“花瓶摆设”说？“吃青春饭的”？角色意识是指一个人在社会群体中对自己所处的地位以及由地位所规定的社会职责的感知与认识、并按照社会期望调整自己的行为。萨特对人的社会角色意识的论述，每个人都在扮演某种社会角色，都会使自己持有某种角色意识并按照社会的要求去行动。秘书的角色意识是指秘书对所担任角色的社会地位及由地位所规定的职责的知觉、理解和体验。是否形成鲜明强烈的角色意识，是秘书人员能否干好工作并发挥主观能动性的基础。从属性辅助性服务性秘书角色三特征：问题互动2趣谈有人对秘书这一社会角色提出了一个“4M”标准：likeamother,像母亲一样照顾好上司manager,像管理者一样管理好上司的日常时间和工作，Maid，像女仆一样随传随到，model，衣着举止像模特一样得体。互动问题上述的这种说法准确吗？对此，你有什么看法？

史上最强女秘书2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。陆纯初在凌晨通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。两天后，瑞贝卡在邮件中回复说：“第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。”“第四，如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。”不久，陆纯初更换了秘书，瑞贝卡离开了公司。又过了不久，陆纯初也离开了EMC。互动问题从秘书服务意识的角度，分析一下本案例中瑞贝卡的观点和做法有没有错？滞后完成某公司的老板要出国参加一个国际商务会并发表演讲。行前他身边的几名秘书人员忙着为他做各种资料准备。该老板出国的那天早晨，各部门主管来送机，其中一个部门的主管问该部门负责打印老板演讲材料之一的秘书：“你负责的文件打好了没有？”这位秘书睡眼惺忪地说：“昨夜我熬不住去睡了，反正我负责的文件是以英文撰写的，老板看不懂英文，在飞机上不可能阅读。待他上飞机后，我回公司去把文件打好，再用传真传去就可以了。”转眼之间老板到了，第一件事就问这位秘书：“你负责预备的那份文件和数据呢？”部门主管抢着按秘书刚才说的想法回答了老板。老板闻言脸色大变：“怎么会这样？我已计划好利用在飞机上的时间，与同行的外籍顾问研究一下这份材料和数据呢！”这位秘书听后脸色变得一片惨白。互动问题1.为什么这位秘书听老板讲完话后脸色骤变？2.从责任意识的角度分析一下这位秘书的问题。把握分寸一家公司的老总王总误会了一家供货商老板，以为他们的价格比另一家贵，写了一封信臭骂他一顿，后来发现那家卖价便宜的公司的货品不合规格，质量很差。王总意识到自己错怪了对方，深感后悔，想要打电话过去道歉。这时，秘书张小姐笑着对王总说：“不用了，您那封信我根本没寄。”“没寄？”王总十分惊讶。“可是我当时不是叫你立刻发出吗？”“是啊！但我猜到您会后悔，所以压下了。”张小姐笑笑说。“压了三个礼拜？”“对！王总说：“可是，我叫你发，你怎么能压？那么最近我让你发出的另几封信，你也压了？”“我没压。”张小姐脸上更亮丽了，“我知道什么该发，什么不该发。。。”“你做主，还是我做主？”没想到王总霍地站起来，沉声问。张小姐呆住了，两行热泪滚落。颤抖着，哭着喊：“我，我做错了吗？”“你做错了！”王总斩钉截铁地说。张小姐被记了一个小过。一肚子委屈的张小姐，再也不愿意伺候这位“是非不分”的主管。她跑去副总的办公室诉苦，希望调到副总的部门。“我会处理。”副总笑笑。隔了两天，张小姐就接到了解聘通知书。互动问题1.秘书张小姐为王总压下了一封不该发出的信件，为什么反被王总批评并被记了小过，2.张小姐有没有权利压下她认为不正确的信件？及时的调查报告浙江省嘉善县乾溪镇政府秘书老李最近发现，镇上鞭炮烟花生意十分火爆。全镇大小单位和广大群众都准备过一个热热闹闹的春节。老李同样也在节日将至的喜庆中，但心中又有些担忧。他想起去年春节时鞭炮引发的几起火灾，他想起前天下村调查年终村务公开时看到的不少村的防火设备不齐全且年久失修，他想起不少农户丰收的粮食、棉花尚未完全出售，特别是上上下下忙于总结评比、欢度春节，对节日值班、防火组织等工作尚未作具体安排。老李将这些情况汇集在一起，越想越觉得不可疏忽。于是找到镇长，对镇长说：“镇长，是不是在年前组织一次全镇安全检查，开展一次安全教育。”镇长正在审阅上报给市里的年终总结材料，头也没抬地说：“先放一放，等忙过着一阵再说。”老李不便再说什么，但心里更加着急。他想：“马上就要过春节了，这事可拖延不得呀。”他想到晚上要开领导班子办公会，立即出去将有关情况调查核实了一遍，赶写了一份《关于春节期间我镇火灾隐患的调查》，正好赶到领导班子开会前交到镇长手中。会议开始，镇长首先说：“在讨论预定事项前，先讨论一件大事，就是春节期间的防火及安全问题，老李写了份调查材料，十分及时。”结果，会议采纳了老李的建议，全镇进行了全面的防火安全工作检查，春节期间无一处火灾发生，并由此带动了全镇环境治理工作，受到省、市领导机关的重视和表彰。互动问题秘书老李对春节前全镇安全问题的调研和提议，怎样体现了秘书的主体意识？秘书角色意识的主要内容1秘书角色意识的内容2案例分析3成熟秘书的具体行为CONTENTSCONTENTS秘书角色意识的内容1责任意识服务意识服从意识主体意识公关意识纪律意识形象意识1、高度的责任意识；2、强烈的服从意识；3、鲜明的服务意识；4、积极的参与意识；秘书角色意识的内容：5、较强的公关意识；6、强烈的纪律意识；7、较高的形象意识；8、必要的进谏、规劝意识。案例分析2案例：一封未发出的信一天上午，某公司董事长突然收到一封非常无礼的来信，信是由一位与公司交往很深的代理商写来的。董事长怒气冲冲地把秘书叫来，让她记录自己口述的回信：我没有想到会收到你这么不讲理的信，尽管我们之间有那么长时间的业务往来，但事到如今，我也不得不终止我们之间的一切交易，并且按照惯例，我要将这件事公之于众！董事长口述完上述复信内容，要秘书将信打好寄走。对于董事长的吩咐，秘书应该采取什么样的态度呢？材料来源：夏目通利《秘书常识趣谈》下面是四种不同的处理办法：

Ａ.“是，我立刻照办！”秘书回到办公室按董事长的口述将信打印好并寄走了。Ｂ.秘书认为董事长在盛怒中做出的决定有欠妥当，如果将信寄出对公司和董事长本人都非常不利，所以，没有执行董事长的指示，而是将信“压下来”。Ｃ.秘书不执行董事长的指示，并提出忠告：“董事长，请您冷静一点！想一想这样的信寄出去会有什么样的后果吧。对方写来这样的信，是不是跟我们公司某些地方做得不妥有一定关系呢？我们还是先反省一下自己，再慎重处理这件事吧！”Ｄ.秘书退下去将信打印出来，但没有马上寄走，而是等到当天快下班的时候，见董事长怒气已消，将打印好的信递给董事长：“董事长，您交代的信已经打印好，请您过目，觉得这样可以寄出去吗？”请问：在以上A、B、C、D四位秘书的处理方法中，哪一种最妥当？哪一种最不妥当？为什么？参考答案：D.的处理方法最妥当。既执行了领导的指示，也给领导留下了冷静下来后仔细思考改变决定的余地，因为如果董事长确实是在冲动的状况下做出了错误的决定，则经过半天的思考，他会自我反省，这时秘书将信递给他，并以委婉的语气表示对领导决定的不同看法，实际上给了领导一个重新决策的机会；如果董事长冷静下来后仍然决定与对方绝交，那也必有他的道理，秘书再将信寄出也不迟。C.的处理方法最不妥当领导在生气时做出的决定很可能是不正确的，如果像A那样立即照办，信一旦寄出,将无法挽回可能造成的损失，假如领导冷静下来后想改变决定也没有机会了。如果像B那样悄悄压下信件，不执行领导指示，则有越权性质，如领导将来查问此事，秘书将无法交代。董事长也可能早就想同这家代理商终止往来，这封信只是一根导火索而已。C在领导情绪恶劣时以教训的语气当面“忠告”，无异于火上浇油，既不符合秘书的身份，也不利于领导冷静思考问题，不管董事长的决定是对是错，C的作法都没有任何好处。案例：“还要让李总等多久？”小柔是北京中福集团的总裁秘书。按昨天下午下班之前订好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与宏图公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟通恒公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，通恒公司的李总准时来到公司，小柔请李总在会客室稍等，自己以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示李总已到，可老总对小柔的暗示一点儿反应也没有，还是从足球到汽车，前三百年后五百年地与刘总穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十，见李总等得有些不耐烦了，小柔只好又一次来到老总办公室，这次她递给了老总一张纸条。纸条上写着：“老总，李总已到。他有些不耐烦了。现在该怎么办？”老总看了小柔的字条后皱了一下眉头，便置之不理，继续与刘总谈笑风生。小柔只好悻悻地退出老总的办公室，她不明白老总为什么会这样不负责任。如果你是秘书，你会怎么做？成熟秘书的具体行为3老板喜欢“成熟”的秘书什么是成熟？对一个秘书来说，“成熟”就是责任感强，工作踏实，具备丰富的经验和社会常识，情绪稳定等。“成熟”就是“职业化”。一个成熟的白领要具备：常识、知识、胆识请各组列出工作中成熟秘书的具体行为从取得领导的信任开始打杂：脚踏实地，胸怀全局

默契：心有灵犀一点通

理解：工作以上司为中心

规范：提高效率，减少误会

冷静：给领导创造再次决策的机会

周到：让领导的决策更简捷

用心：听话听音，融会贯通

解围：给领导预备下台阶的梯子脚踏实地与胸怀全局秘书应尽职尽责地做好自己的本职工作。秘书只有脚踏实地地工作，才能积累经验，增长才干。如果一个秘书不踏踏实实做好本职工作，一心只想如何给领导当“参谋”，或者只想如何把秘书当做跳板，这样的秘书只会让领导厌恶。当然，如果秘书只知道埋头苦干，缺乏大局意识，在领导看来就是缺少灵气的表现，难以重用，只适合打杂。秘书不能安于现状，还要学会利用自己的职位优势，突破本职工作的束缚，逐步开阔自己的视野，从整个公司运营的角度来观察问题，像上司一样思考问题。留心观察，循序渐进他每天见了哪些人，打了哪些电话，批了哪些文件；他在约见客人时，先后顺序的安排，谈话时间的长短，说话的口气，关注的问题等。通过这种日常观察，秘书就可以逐步了解上司，知道他内心真正在想些什么，例如，他目前最关心哪些问题，哪些问题最让他头痛，他有哪些项目想急于实现，他正在筹划什么项目或行动。如果秘书能真正了解上司在想些什么，那么他也就基本把握了自己的工作重点，在上司想要材料的时候，你已经准备好了；在他想要见什么人的时候，你已经把对方的电话号码找出来了；在他想要杯咖啡的时候，你也已经把咖啡冲好了……这样，即使上司的指示是含糊的甚至只是一个手势或一个眼神，你也能猜得八九不离十。如果秘书与上司能在工作中配合默契，就能让自己与上司的工作相得益彰。调整心态，适应上司

作为职业秘书，如果你还不适应上司的工作习惯或工作方法，你要尽快调整自己的心态，而不是埋怨上司或者急急忙忙地去变更上司。天下上司一般“黑”，变更上司也没用，更何况秘书也无权选择上司。秘书就必须改变以“自我”为中心的思维模式。如果你习惯以自我为中心，一遇到问题，你首先就会想到“我”应该如何如何，而不会想到自己现在是个“秘书”，作为“秘书”应该履行什么样的职责。理解上司，帮助上司秘书不仅应适应上司的工作习惯，更重要的是能理解上司。例如，有的上司动不动就训人，家长式作风严重，但是这种外表盛气凌人的人大多内心脆弱，外强中干。他们大多也都不喜欢自己的家长式作风，只是由于某种原因，造成了他们的自卑，再加上不善于沟通，所以才使他们显得很霸道。他们的粗暴作风只是一种习惯，并不是特别针对自己的秘书，更不是看不起秘书或有意侮辱秘书，所以秘书对他们的“粗暴”就不要计较那么多，更不应该针锋相对。理解上司，帮助上司由于这种领导家长式作风严重，他们与同僚的关系一定不会很和谐，因此，秘书如果能与人为善，宽厚待人，得到同事们的信赖，那么大家都愿意在工作上配合他，他就能帮上司改善因家长式作风而搞得一团糟的人际关系，这样，上司会更加信赖他。向上司学习，放弃批判

如果说每个领导人身上有许多这样或那样的毛病和缺点，那么他们身上肯定也会有许多闪光点让你敬佩。例如：“霸道”的人大多心地善良，为人正直，从不背后整人。秘书不应该用批判的眼光去看待上司，而应以上司为中心，积极地适应和理解他，并用积极的眼光去寻找上司的优点，这样，你不仅会进步得更快，而且工作中会有更多的乐趣。

多与上司沟通，达成共识，“约法三章”

秘书在将各项日常工作程序化和规范化的过程中，应找机会与上司沟通，就双方的“权责”进行划分，例如，什么样的电话秘书可以自行处理，什么样的客人按什么方式接待……只要不违反原则，一般就要尊重上司的工作习惯和意愿。但是双方的“权责”一旦确定下来，就应明确秘书对自己分内的工作有“权”自行处理，上司不能“出尔反尔”。有了一定的规定后，秘书就不需要事事都请示，这样既提高了工作效率，又大大降低上司的误会。不过，秘书要对上司实行“约法三章”得有个前提条件，那就是上司对你的人品和能力非常信任。

职业意识：守口如瓶的美德，团结合作的意识，胸怀全局的眼光，脚踏实地的作风甘居幕后的低调，细致耐心的风格。责任+不甘心=重担劳苦+