【公共卫生事件下的酒店运营策略（论文）】

-15-公共卫生事件下的酒店运营策略TOC\o"1-3"\h\u31897目录 III5091引言 1302301绪论 16331.1研究背景与目的 17151.2研究内容和研究方法 256561.2.1研究内容 2208231.2.2研究方法 2272271.文献研究法 21222.案例分析法 257081.3研究现状 364592酒店运营管理概述及相关理论 572802.1酒店运营管理的概念及特点 590172.2顾客满意度理论 6832.3消费者行为理论 6277973疫情对我国洲际酒店经营的影响 6218393.1出游人数下降导致入住率呈跌崖式下降 6107723.2短期客流量大幅下降引发洲际酒店现金流危机 7308773.3抗疫工作造成洲际酒店收入受损 7310824洲际酒店的运营现状及顾客满意度调查 7309714.1洲际酒店简介及运营现状 7242734.2顾客满意度调查分析 81015造成疫情时代酒店运营下降的原因分析 8246595.1营销推广存在局限性 8309035.2洲际酒店人本身理念僵化、思想陈旧 8134295.3洲际酒店的应急机制存在不足 9107965.4洲际酒店服务质量满足不了洲际酒店用户的多元化要求 10264036.提升洲际酒店运营管理能力的策略 10192276.1做好品牌建设，为恢复期打好基础 10120426.2做好洲际酒店清洁卫生工作，保障疫情后洲际酒店的良好环境 11292866.3开源节流，积极应对疫情挑战 12160746.4借助互联网平台，完成洲际酒店行业的快速转型升级 1310856结束语 1530880参考文献 16引言新冠肺炎疫情的爆发对我国的各个行业都产生了不同程度的影响。由于本次疫情的突发性以及传播速度快等特点，对各大行业所产生的的影响远比非典疫情造成的损失更为严重。特别是对洲际酒店等传统行业来说，损失不可估量。疫情时代，洲际酒店如何调整经营管理模式来规避风险，将疫情的损失降到最低程度，是目前国内各洲际酒店企业所必须考虑的重大问题，关乎着每个洲际酒店未来的发展。1绪论1.1研究背景与目的2020年春节，正当人们满怀欣喜的准备阖家团圆时，新冠肺炎的发生破坏了原本欢乐祥和的春节。新冠肺炎的爆发打乱了人们正常的生活和计划，对我国的社会经济更是造成了巨大的消极影响。导致很多行业出现经济下滑，特别是年前这一段时期，新冠肺炎疫情的波及速度极快，为有效阻止人与人之间的传播度，一些饭店或是大型聚会场所都受到了不同程度的影响，纷纷暂停营业，特别是像以餐饮为主的洲际酒店行业的打击可以说的非常大的，迫不得已只能闭门关店。本文通过分析疫情对洲际酒店行业的影响，找出了造成疫情后洲际酒店行业经营状况下滑的主要原因，从而找出疫情时代洲际酒店经营管理的新思路和新措施[1]。疫情过后，洲际酒店用户越来越关注洲际酒店的服务和产品质量，对洲际酒店体验感的要求也越来越高。疫情时代，站在用户的角度，洲际酒店企业做好洲际酒店的产品跟服务，带给用户美好的回忆，是洲际酒店管理者应该去努力的方向。因此，经历疫情以后，洲际酒店行业如何改变过去传统的经营管理模式去适应新的市场需求是摆在每一个洲际酒店人面前的一大课题[2]。中国饭店协会为此调查了6000家洲际酒店，调查报告围绕疫情对洲际酒店行业的影响，经调查分析得出：在2020年春节前后，受新冠疫情疫情，多家洲际酒店的平均营业收入比往年下滑67.81%，其中仅有不到1000家洲际酒店的营业收入损失在平均值以下。新冠疫情的蔓延，无疑给洲际酒店行业一大的创伤，但这也是给洲际酒店行业一冷静思索的机会，也可能是未来洲际酒店行业重新洗牌的转折点[3]。通过对当前新冠肺炎疫情背景下洲际酒店餐饮行业的分析，剖析洲际酒店餐饮行业目前所面临的问题，结合未来疫情的发展阶段和外部环境的变化，探究应对和把握疫情时期和经济全面复苏阶段的新挑战、新机遇。这次的疫情对洲际酒店餐饮行业来说既是挑战，也是洲际酒店行业进项创新转型、大洗牌的一次机会[6]。从疫情爆发以来，洲际酒店业遭受了很大的短期影响，营业额急剧下降。对此，洲际酒店行业必须对宏观经济环境进行科学的判断，并遵循疫情的发展趋势对洲际酒店的经营管理做出相应的调整。本文从多个层面进行分析研究，目的就是为了降低疫情对洲际酒店业的影响，促进疫情之后的洲际酒店经营恢复，提供理论参考。作为本次疫情的见证者，感受到了当疫情爆发时，我国同胞、身边同事和朋友们在如此紧急的状况下的凝聚力和责任感，同时也见证了这场突如其来的疫情带给每个人的珍贵成长记忆。虽然我们与新冠疫情的抗战已经取得了阶段性的胜利，但是抗击疫情的硝烟仍未消散，本人希望可以通过这些小小的思考，为与疫情抗战的洲际酒店人提供一些经验，鼓舞几分士气，也希望洲际酒店行业可以在与疫情的抗击过程中获得成长。1.2研究内容和研究方法1.2.1研究内容本人通过查阅相关文献和资料，概括出了洲际酒店行业在疫情结束后的相关研究背景和研究意义，并指出疫情时代洲际酒店行业经营管理研究的目的，再结合洲际酒店行业相关的研究文献，运用定性和定量相结合的分析方法以及案例分析法对我国洲际酒店行业受到疫情后的现状及其原因进行了深入的分析，从而帮助洲际酒店行业制定未来应对疫情的措施，并给出洲际酒店行业在疫情时代的发展建议，洲际酒店行业想要在疫情后还保持健康的发展态势就必须采用更为合理的经营策略，提升整个洲际酒店行业的市场竞争力。1.2.2研究方法1.文献研究法本文采用文献研究法。本文通过查阅国家旅游局、全国星级饭店统计公报以及中国旅游统计年鉴等信息资料并对其进行归纳整理，采用定性分析的方法对对我国疫情时代洲际酒店业的发展现状进行了详细的分析，并指出疫情后洲际酒店行业的中存在的问题，而在洲际酒店经营管理策略方面，探索了影响高档洲际酒店经营管理的因素，进而找出高档洲际酒店经营管理方面需要注意的问题，并给予一定的借鉴作用。2.案例分析法案例分析法是目前学术研究中使用率比较高的方法,本文以洲际酒店为例，在疫情时代特点和我国经济发展水平的基础上，笔者对其洲际酒店在经营管理和经营效果方面取得的效果展开了研究，进而探索出适合我国未来洲际酒店发展的经营策略，为疫情结束后洲际酒店行业的发展指明了方向。1.3研究现状1.洲际酒店用户需求和价格策略研究焦明宇指出对洲际酒店用户价值体系产生影响的因素是非常多的，不仅包括产品价值、服务价值以及认知价值，还包括人员价值、情感价值以及品牌形象价值，因此洲际酒店想要了解洲际酒店用户的需求就必须在这几个方面进行测评。施国新认为国内洲际酒店构建自主品牌出来借助国外优秀洲际酒店的先进管理模式和成功经验以外，还不能脱离我国民族的传统文化，通过调整产品价格，满足洲际酒店用户的合理需求。丁士安认为基于市场竞争环境下的定价方法有很多种，从极品定价到大众定价再到价格导向定价，按照档次的高低可以划分为七中不同的定价方法，具体的应用还要遵循不同的背景以及使用规律。逯春明等指出价格是营销组合中最为灵活的因素，价格在给洲际酒店带来收入的同时还会影响其在洲际酒店市场所占的份额，长此以往，间接的对洲际酒店行业的平均盈利率产生一定程度的影响。由此可见，洲际酒店对于价格的制定策略，不能仅仅停留在成本利润上，还要将产品质量、品牌形象、消费者心理和对产品的接纳能力以及整个市场的竞争状况等因素统统考虑在内[7]。2.新媒体营销和网络营销研究姚如驹指出洲际酒店行业处在一个大的网络经济环境下，其品牌营销的一大趋势就是借助新媒体以及信息技术，以此扩大洲际酒店的品牌形象。洲际酒店营销通过与专业网络营销平台或是电商平台合作，扩大营销渠道，同时在洲际酒店内部优化网站建设，再结合微博、QQ、微信以及微视频等的多种营销方式做好全面的品牌推广，全方位、多途径的树立洲际酒店的优秀品牌形象。唐雪梅等指出网络口碑营销也是促进洲际酒店行业发展的一个有效途径，洲际酒店用户对洲际酒店的产品和服务进行在线点评，点评内容通过互联网传递出来，当洲际酒店的潜在用户或是洲际酒店的现住户都可以通过可以通过在线点评窗口看到点评内容，进而产生双向互动的过程。赵琪等指出洲际酒店可以与第三方平台进行合作，通过合作增加服务的便利性，同时让洲际酒店用户获得比较优惠的价格，这种间接的营销渠道目前也成为我国洲际酒店行业在普遍采用的营销手段，在提升洲际酒店知名度以及增加洲际酒店盈利能力上具有重要的作用。肖任任等认为提高洲际酒店入住率还可以借助数据库资源，数据库实现了客户对洲际酒店选择的准确性，有助于洲际酒店行业实现服务和产品的针对性，通过数据库可以实现网络营销与线下营销的有机结合，对于洲际酒店开发潜在客户，增加入驻率有一定的促进作用。GroucuttJ，HopkinsC[8]认为新型社交平台的诞生给洲际酒店的传统营销模式带来了新的发展机遇，在洲际酒店的组合营销模式中加入社交媒体的新途径已经成为洲际酒店管理者探索的一大热点问题。3.目标市场的选择和定位、市场细分的研究张淑云曾认为未来洲际酒店行业竞争的一个新方向将是精准营销，也会成为洲际酒店的主要营销手段之一，精准营销就是需要把整体市场进行细分，化分为一个个不断变化的微型市场，再对微型市场进行深度定位，同时洲际酒店的营销策略不能脱离洲际酒店用户的需求。精准营销在为洲际酒店扩展目标市场的同时，也开发了洲际酒店的潜在用户并促进了其转化为洲际酒店实际用户的速度。程淑丽指出在互联网时代，企业的市场营销的发展趋势必定是精准化、多品种以及多渠道的营销手段。洲际酒店管理者想要成就好的品牌效应，扩大洲际酒店在行业和消费人群中的知名度，就必须先做好市场定位以及市场细分。格雷格·w·马歇尔对洲际酒店价值进行了系统的分析，指出在营销管理中具有重要作用的市场定位和选择，认为有效的市场细分虽然在洲际酒店经营管理中比较复杂，但是却不可忽视，若市场细分不准确，目标市场的定位和选择就会出现问题，那么洲际酒店用户和洲际酒店产品和服务之间的关系也就毫无意义，那洲际酒店管理者所做的决策甚至可能制约洲际酒店的发展[9]。4.洲际酒店用户忠诚度研究朱伟等指出洲际酒店的服务质量会对洲际酒店用户的忠诚度产生一定的影响。洲际酒店用户的购买行为以及回头率在很大程度上取决于洲际酒店的服务质量，对于洲际酒店用户而言，他们在选择洲际酒店时会更多的关注洲际酒店的环境、设施以及洲际酒店的安全度，这也是洲际酒店呈现在用户面前的第一印象，对于洲际酒店用户的忠诚度的影响是非常大的，因此，洲际酒店行业想要获得用户比较高的忠诚度就必须在服务质量上下功夫，用户忠诚度的大小是关乎一个洲际酒店是否具有核心竞争力的重要体现。徐虹站在消费者的角度指出，洲际酒店行业提升经营状况的一个方面就是要深入了解揣摩消费者的内心需求，这也是洲际酒店行业做好服务创新的一个根本。也就是说洲际酒店的产品和服务不管是怎样的创新模式都必须迎合消费者的需求，得到消费者的认可与喜爱，这些都是会在消费者的心理形成独特影响的，而消费者对于洲际酒店行业特有的服务创新也是获得洲际酒店忠诚度的一个方面。Hunt，S.D,Lambe,C.J指出洲际酒店用户的忠诚度对于洲际酒店经营管理的重要作用。因此，摆在洲际酒店管理者面前的重要问题就是如何高效利用洲际酒店经营策略来增加洲际酒店用户对洲际酒店的忠诚度以及满意度。GeorgeLuffman指出洲际酒店有形服务和无形服务对于洲际酒店经营管理的作用，有形服务作为一种显性竞争力可以加深洲际酒店用户对洲际酒店的了解程度，而无形服务作为一种隐性竞争力在一定程度上可以增加洲际酒店产品的附加值，两者的有机结合最大程度的提升了洲际酒店用户对所入驻洲际酒店的满意度、忠诚度以及信赖感，也就提高了用户在同一家洲际酒店的入驻频率[10]。5.品牌建设和个性化经营研究乐为等认为洲际酒店的视觉舒适性是消费体验的重要构成，洲际酒店的有形展示不仅影响洲际酒店用户的初始决策，还关系到洲际酒店用户是否重复惠顾[11]。RobertGDyson指出高星级洲际酒店管理抢占高端消费市场的原因是，他们知道如何将产品进行个性化和差异化的设计来增加洲际酒店用户的满意度，进而抓住洲际酒店用户的消费心理。Lovelock，C.H，Wirtz，J认为消费者的消费观念不是一成不变的，会伴随市场经济的转变而发生改变，由此可见，消费者对于洲际酒店的需求必定表现为多元化和个性化，因此，洲际酒店在建设上要注重功能的多元化，通过功能组合实现洲际酒店用户的个性化要求。张辉指出提升洲际酒店经营管理可以从提高员工对洲际酒店认知上着手，其中品牌内化可以加深员工对洲际酒店的了解，进而提高对洲际酒店的情感投入。李晓靖认为洲际酒店的市场定位会对洲际酒店企业制定营销策略产生一定的影响，因此，必须做好市场定位，提升洲际酒店服务的个性化水平，构建品牌资产，提升洲际酒店品牌在消费者心中的认可度，提升市场份额[12]。2酒店运营管理概述及相关理论2.1酒店运营管理的概念及特点营运管理目标主要体现在以下方面：（1）企业用最佳的筹资方法尽可能地减少流动资产的资金成本；（2）企业有效地利用流动资产，使其边际收入大于边际成本；（3）企业加速流动资产的周转速度。在维持基本偿债能力时，企业用尽量少的流动资产获得最佳收益。营运资金与营业现金密切相关。由于营业现金在数量与时间上呈现不确定的特点，现金流入与流出时间的不一致，因此企业常常存在现金流量缺口的现象。如果企业准备较多的净营运资金，企业就能够改善现金流量缺口的现象，但是这样会增加企业的资金成本。如果净营运资金准备较少，虽然成本得到节约，但是企业增加了债务风险。企业需要根据实际情况权衡风险与收益，并制定合理的策略。2.2顾客满意度理论顾客满意度是衡量顾客满意度的标准，有四个基本特征，分别是主观性、层次性、相对性、阶段性。即主观性客户的满足感取决于他们在产品和服务方面的体验，感官对象是客观的，结论是主观的；层次性不同的需求能力对产品和服务进行不同的评估，在不同区域、不同级别、不同的人口、不同的条件等方面都不同；相对性消费者通常不熟悉经济指标，他们通常会将他们购买的产品与以前的产品或需求进行比较，并获得相对满意或不满意的程度；阶段性每一个产品都有生命周期，服务也有时间性，而服务的满意程度来自于购买者使用过程的体验，这是由于购买和提供过去的服务而逐渐形成的过程。2.3消费者行为理论消费者行为理论或效用理论，是消费者对消费商品的主观评估。效用被用来分析消费者在不同需求之间的选择。效用理论认为，消费者在满足人类不同需求的东西之间进行选择，以达到消费者的效用最大化。当商品的边际效用比例与商品价格成正比时，消费者就会达到最大的效用。效用理论分基数效用论和序数效用论。基数效用论理论认为，消费者消费商品的满意度可以用数字来表示。序数效用论认为，商品消费者的满意度不能用数字来表示，只能通过排序来反映满意程度。3疫情对我国洲际酒店经营的影响3.1出游人数下降导致入住率呈跌崖式下降国家处于阻断疫情传播考虑，暂时限制了人员的大规模流动，这必定导致消费者对洲际酒店需求的降低，因此导致了洲际酒店行业的暂时萎缩，洲际酒店入住率明显下降。据电视台的相关报道，疫情期间，国内洲际酒店在2020年春节前后的入住率发生率很大的变化，入住率下滑了约80%，甚至有些洲际酒店的入住率还不到4%，给洲际酒店行业带来了巨大的经济创伤[16]。3.2短期客流量大幅下降引发洲际酒店现金流危机洲际酒店行业因疫情的突然发生洲际酒店的现金流以及洲际酒店出租率遭到了严重打击。中国饭店协会对此进行了调研，调查发现，仅2020年春节期间就有超过35%的洲际酒店面临倒闭，仍正常营业的洲际酒店其总营业额出现大幅度下滑，不及往年的20%，平均出租率也较疫情发生前下降了75%。种种数据的下滑导致洲际酒店的现金量出现短缺，甚至一些本身实力就不足的中小型洲际酒店出现了资金链的断裂。疫情发生后，大量的洲际酒店预订订单被退回，洲际酒店空房率迅速增加，造成客房、人员等资源的大量闲置，进而导致洲际酒店的人力资源成本上升。加上洲际酒店的很多项目也受到疫情的影响而被搁浅，进而引发一系列相关的问题[18]。3.3抗疫工作造成洲际酒店收入受损随着国家对疫情防控的深入，各地都积极配合国家共抗疫情，洲际酒店行业也不例外，虽然处在半营业甚至停业的状态下还依然提供物资并组织捐款，特别是在疫情比较严重的区域，很多洲际酒店集团的下属加盟洲际酒店用于支持抗议工作，被征用于接待隔离人员。洲际酒店集团不得不对部分加盟商减免费用，这一度让洲际酒店的加盟业务收到了严重的创伤。4洲际酒店的运营现状及顾客满意度调查4.1洲际酒店简介及运营现状随着国民消费实力的逐年增长，人们开始更加关注休闲度假游，《国民旅游。休闲纲要》、《关于促进旅游业改革发展的若干意见》等政策的出台也为大众休闲提供了保障，一个“休闲刚需”的时代正在全面到来。为了更好的实现大众休闲，李克强总理在之前的政府工作报告中均明确提出要推动带薪休假制度落实，早在《关于促进旅游业改革发展的若干意见》中就提出要鼓励职工。结合个人需要和工作实际分段灵活安排带薪年休假，《国民旅游休闲纲要(2013-2020)》中更是明确提出“到2020年基本落实职工带薪年休假制度”。国家为此将优化休假安排，包括落实职工带薪休假制度、鼓励弹性作息、鼓励错峰休假三项内容。随着疫情的常态化，分时度假将成常态，游客在出游方式和出游时间的选择。上将更加灵活。未来随着人们出游时间越来越灵活，度假需求越来越旺盛，度假产品更受青睐，旅游产品已经越来越注重深度游市场和一地自由行，很多自由行客人是去度假而不是以看景点为主，因此，现在像云南这样适合休闲的目的地，前来度假的游客会很多，洲际酒店的需求会大幅增加。在一所有特色、服务质量高的洲际酒店，带着一份闲情雅致，自在悠闲的住上几天，感受一下久违的自然气息，已经成为一种新的休闲度假方式。随着大众休闲时代到来，高服务质量的洲际酒店将成为旅游者轻松度假的目的地之一，提升洲际酒店的服务质量将会获得竞争优势。4.2顾客满意度调查分析酒店员工的自身素质水平的高低决定了这个酒店是否能够真正地落实每个制度，是否能够为顾客提供满意的服务，同时也是酒店提升自身形象的基础。员工的素质包括内部素质与外部素质。内部素质主要是指员工的自身素质及文化水平、道德水平、专业知识等等，这部分内容也是决定内部服务质量的根本内容。外部素质主要是指员工外在的素质，比如员工的外在形象等等，在一定程度上代表了酒店的档次和规格，这种形象往往是顾客最先感受到的，员工的外部素质会影响到顾客对酒店环境与氛围的感受。从问卷调查情况来看，居住酒店的人员对酒店的满意度仅有良好偏上的评价。大部分顾客本身对酒店的期待实际上并不高，只要酒店能住，或是有些小问题的话都可以折中考虑，不是必须符合期待，但是顾客对酒店的服务质量存在较多不满。5造成疫情时代酒店运营下降的原因分析5.1营销推广存在局限性目前市场竞争激烈，经济也转向全球化发展，传统的经营理念和营销观念受到市场、技术以及经济等的外界诸多因素的影响，已经不能适应全球化大环境的需要，尤其是当面对重大突发公共卫生事件的时候，企业的营销就变得格外重要。不管是2003年的非典疫情还是现在仍在抗击的新冠疫情，都给我们洲际酒店行业敲响了警钟。当疫情得到控制后，洲际酒店行业的经营状况可以说是得到了小幅度的增长，但是这种疫情时代的经济小幅度增长还是短暂的，就如同以往仅凭借广告吸引和品牌效应，那么结果是短暂的，没有一家洲际酒店是不经历创新改革就想获得长远发展的，如果在疫情时代还不能快速抓住这个增长小高峰去进行营销推广，那企业未来的发展必定是局限性的。5.2洲际酒店人本身理念僵化、思想陈旧《中国经营者》曾邀请如家洲际酒店集团的总经理孙坚去做客，当孙坚谈到洲际酒店转型过程中最为困难的其实就是人。现代的洲际酒店意识其实就是家的一部分，所以作为洲际酒店餐饮行业来说，不能只去考虑洲际酒店本身的功能，还应该深入生活空间当中，融入更全面的产品与服务，其实做出这种改变最关键的要素在人。作为洲际酒店服务行业来说，所有的工作并不是靠机器去完成的，在更多情况下，认识占据绝大部分的，特别是最后一步是人来完成的，把自身洲际酒店所带给消费者的体验、洲际酒店的设计以及洲际酒店的创新等，都是需要人去传递的，人可以说是连接洲际酒店和用户之间的重要纽带，所以洲际酒店餐饮行业想要获得转型升级最首要的一步人的思想的提升以及行为方式的转变，在央视十三台播出的新闻“五星级洲际酒店街边摆起大排档”中，武汉汉口泛海喜来登洲际酒店主动创新，将餐桌移到大门外的广场上，做起了大排档和烧烤，中西式的菜品都可以通过线上下单的方式由洲际酒店用户直接购买，价格也十分亲民。其中，五星级洲际酒店的总经理陈国宾曾坦然指出，做洲际酒店最大的一点就是要让住过你洲际酒店的人记住这个洲际酒店，加深对洲际酒店的印象，也是增加洲际酒店用户的忠诚度。因此，洲际酒店可以将品质比较高的食品进行市场化定位，同时提高市场化食品的质量和精细程度。该洲际酒店跳脱固有的营销方式，主动创新，在洲际酒店外围开设大排档，既增加了了洲际酒店的营业收入，又减少了人力资源的浪费。曾做过这样的一项调查问卷，是关于五星级洲际酒店在疫情下开起了大排档是转型是下沉还是勇于改变，其中调查对象大部分是未从事过餐饮服务工作的，通过调查得出的观点不一：他们有的认为星级洲际酒店在疫情到来时开大排档是自救行为，是懂得变通不拘泥于现状的勇敢表现，同时也是留住员工的好办法，相信天助自助者，这些洲际酒店是好样的，值得称赞；另外还有一部分人曾从事过餐饮服务行业，在他们看来这种行为有点自降身份，降低了星级洲际酒店的档次，损害了洲际酒店会员的权益，是变相贬低星级会员。但本人认为面对疫情必须做出突破，虽然改变自己并不简单，而且跳出自己舒适的工作圈对于从事洲际酒店餐饮服务工作的人来说本身也是一种勇气和挑战，其实这个问题在洲际酒店餐饮行业还是普遍存在的一种现象，这些转变可能对于基层人员比较容易，但是对于洲际酒店的管理人员缺失一种极大的挑战，特别是对于一些思想僵化、陈旧、不懂的变通以及不会紧跟时代潮流的洲际酒店来说，如果抓不住这个机遇必定会被要淘汰。一次疫情对洲际酒店的影响可能是前所未有的，损失也是不可估量的，作为洲际酒店的管理层就必须站在洲际酒店发展的角度去勇敢迈出这一步，让挑战变为机遇，让洲际酒店在疫情时代获得发展才是重中之重。5.3洲际酒店的应急机制存在不足应急机制指的就是面对突发危机事件时的应急处理能力。作为洲际酒店餐饮部门在春节期间肯定会采购并囤积大量的食材，但不料新冠肺炎疫情爆发，政府为有效控制疫情的蔓延禁止大规模迁移和聚集，人们原本的聚餐串门活动都取消了，导致洲际酒店餐饮部的大部分春节订单被取消，本次新冠疫情对洲际酒店餐饮部的影响是非常大的，其造成的经济损失也是难以估量的。比如邢台市的一家金牛大洲际酒店，往年的金牛大洲际酒店，因为是市中心商务洲际酒店，客源比较稳定，一般春节期间回家探亲客人住宿较多。然而今年，仅1月24日除夕夜这天洲际酒店就收到了20余个退单要求，1月25日，洲际酒店110间房仅剩不到10个在住房，1月26日洲际酒店房间全部退完。在疫情期间，前台主动联系已预订房间的客人，并与网络订房中心携程等发起“安心取消保障”活动，无论是否支付过担保款项均可进行免费变更或取消。新冠疫情对洲际酒店行业，特别是以餐饮为主的洲际酒店行业的打击是致命性的，疫情的突发性和大规模性导致因为洲际酒店餐饮部门没有及时做出应对，虽然早在2003年有过类似的突发公共卫生事件，但是在那次疫情结束后洲际酒店餐饮行业的应对措施仍不够完善，所以亟待需要政府、媒体以及其他相关部门的密切配合，构建一套完善的应对措施。以避免类似疫情再次发生时，可以有专门的应急部门去处理和解决。这也充分说明，每当发生类似的重大案件，不止对洲际酒店行业，对各行各业以及社会单位都将是一种挑战，若把握住这次机会，挑战将变为转型升级的机遇，明天就是美好的；如果抓不住，最终将会被市场踢出局[19]。5.4洲际酒店服务质量满足不了洲际酒店用户的多元化要求在体验经济高度关注的今天，随着洲际酒店用户的参与度也逐渐提高，洲际酒店用户对洲际酒店的服务质量提出了更高水平的要求，特别是在服务细节方面有了更多的关注，而且对于洲际酒店的投诉重点也越来越细致，以往服务过程中容易被忽视的小细节也会被放大成为现在洲际酒店用户投诉的热点，但是洲际酒店行业在对服务质量做出提升和完善时并没有与洲际酒店用户日益提高的期望值同步，甚至洲际酒店用户的满意度越来越低。6.提升洲际酒店运营管理能力的策略6.1做好品牌建设，为恢复期打好基础肺炎疫情给整个洲际酒店行业的经营收入带来的损失是非常大的，但同时也带来了一定的机遇。疫情过后整个洲际酒店行业可能会进行一次大规模洗牌，想要在这次洗牌中脱颖而出就必须做好产品建设，树立优良的品牌形象，狠抓服务质量。严格落实服务标准，这不仅是疫情时代洲际酒店业生存的基础，也是整个洲际酒店市场未来长期发展的基石。各大洲际酒店企业必须抓住这次机会，借助疫后的短暂恢复期深化品牌建设、打造企业文化特色、追求个性化服务理念，同时加强对基层员工的培训工作，提升整体服务水平，提升企业在市场中的竞争力，为洲际酒店发展凝聚更强的正能量。例如：深圳梅林路的维也纳洲际酒店自疫情发生至今一直在营业,业主代表吴总说,这是因为维也纳品牌建设好,服务口碑好,疫情防控工作到位,因而被街道办作为临时健康驿站使用,每天满房运营。“疫情发生后,我们洲际酒店的团队非常用心,困难面前不退缩,疫情当下不逃避,是一排常有责任感的队伍。”吴总在谈到团队时不各夸赞之词,被征用为临时健康驿站后,洲际酒店团队更是付出了加倍的责任和细心,为洲际酒店筑起牢靠的安全屏障。而为了保障员工安全,吴总也为员工购买了疫情相关商业保险,让他们工作起来更加踏实。疫情期间开展任何工作的前提条件就是要“确保安全”。维也纳洲际酒店深圳梅林路店团队同其他在营门店一样,时时刻刻执行着维也纳总部向全国门店下发的疫情防控知识手册和无接触服务指引,全面掌握相关常识并做好自我防护。为更加妥善地做好服务接待工作,也为了更多门店为复业巩固技能,维也纳还多平台、多工具、多形式地有序开展着疫情期间运营规范、卫生标准、服务守则等各方面的培训,对全体员工进行线上知识赋能。目前看来,经历此次疫情,整体团队并未因分散各地而降低工作效率、消怠工作积极性,相反通过拥抱新科技新模式,将碎片化时间化整为零,让团队协作能力大大提升,也让业主兔于洲际酒店运营人才”问题的困扰。6.2做好洲际酒店清洁卫生工作，保障疫情后洲际酒店的良好环境疫情过后，洲际酒店用户对于洲际酒店内的清洁卫生标准会提出更高水平的要求，因此，各大洲际酒店应对原有的SOP流程进行修改和完善，做好清洁工具的分类收纳，提高环境消杀工作的频率，严格落实杯具、餐具的消毒工作，同时不能忽略中央空调系统的清洗等工作。对于每日消毒工作尽量以“看得见”的形式呈现在客人面见，比如将洲际酒店清洗或是消毒等工作环节展示在外，大部分洲际酒店目前都是这种形式，将餐具消毒柜放置在厅面，当客人要是使用时，服务员会当着客人的面将餐具从消毒柜中取出，递到客人手中。除此之外，洲际酒店可以通过视频或是图片的形式向洲际酒店用户展示洲际酒店的清洁卫生流程，以此提升洲际酒店用户对洲际酒店的信赖感和满意度，通过工作质量的提升来树立洲际酒店在用户心中的优良形象。其中如家洲际酒店在这方面就做到很好，如家通过实行无接触的人工智能服务，不仅帮助洲际酒店简化了工作流程，还降低了洲际酒店成本，在洲际酒店内部构建了一个良性循环的局面。6.3开源节流，积极应对疫情挑战面对疫情的影响洲际酒店行业的市场经营状况肯定是不佳的，想要缓解这一状况就必须结合自身经营状况，在不随意裁员，不随意降薪的原则下，对洲际酒店的工作人员进行适当的调整，有序轮岗、合理规划工作进度，在担起社会责任的同时，为企业创造良好的品牌形象。洲际酒店企业也可以采用招聘奖励、岗位补助或是申请社保返还等方式，降低人员成本，减轻疫情期间的压力。例如，如家洲际酒店采取了人工智能无接触服务,也帮助企业实现简化工、降低成本的需求,从而形成良性循环。首先，洲际酒店企业可以考虑与房东协商申请租金缓交，国有性质的洲际酒店企业是可以申请租金减免的，我国也为此推行了一项租金减免的政策；另外，对于长期租赁的洲际酒店企业还可以通过洽谈租金折扣来减轻租金压力。针对每年前两个季度出差频率并不高的情况，可以适当控制业务费用的支出，适当降低预算。比如可以将一部分电、气或是锅炉等能源系统关闭，控制不必要的能源消耗以减轻成本支出，像一些洗衣服、洲际酒店内的部分灯光系统、部分利用率不高的公共区域或是中央空调都可以进行适当的关闭，鼓励洲际酒店及用户开窗通风，有助于空气流通，避免空气传播。对于与银行有借贷的洲际酒店企业应积极与洲际酒店洽谈，希望通过降息或是延长付息周期来减轻成本压力。对于因疫情而推迟建设的洲际酒店企业，应严格控制尽量控制在总投资不超过30%净资产。对于较大规模的建设项目可以采取推迟付款、洽谈折扣或是减少订单和采购频次的方式，降低建设成本。而且，政府为有效控制疫情的传播，解决集中返岗带来的疫情传播，实施了“14天居家观察”的规定，洲际酒店业可以充分利用这个机会来增加入住率。通过利用政府机关、事业单位或是大规模建筑项目对集中返岗时要求的必要隔离观察，来扩大洲际酒店用户，增加入住率。如旅投锦江旗下西昌锦江金桥洲际酒店就抓住西昌市公安系统返岗前“14天居家观察”的要求，在疫情期间增加洲际酒店的营业额。当然，这类时机只存在1—2个月，时间并不长，所以必须快速抓住机会。再者，洲际酒店也可以与其他行业实现跨界合作。洲际酒店行业爱遭受疫情之后肯定会出现经营低迷期，特别是对于一些本身地理位置不佳、空房量比较高的洲际酒店更应该转变经营思路，探索新的经营模式。洲际酒店企业可以选出部分或是全部客房与医疗、养老或是康复行业寻求合作，以开放新的消费人群，增加洲际酒店营业收入。如现在成都就有很多星级洲际酒店与“月子中心”或是“高档妇幼医院”合作，推出新的服务项目，将部分客房打造成为高端修养客房，洲际酒店负责提供客房，而合作方负责管理及设备供应。最后，洲际酒店行业可以扩大闲置资金的收益。对于具备些许现金余额能力的洲际酒店企业，应主动购买理财产品或工具，通过保本或者更加激进的理财方式来扩大闲置资金的收益，但不提倡高风险的投资行为。同时还可以借助行业合作的机会，开展有关疫情的专项培训或是面向管理水平欠佳的小型洲际酒店推行委托管理等新业务。6.4借助互联网平台，完成洲际酒店行业的快速转型升级疫情带给洲际酒店行业的不仅是挑战也是机遇，疫情之下的洲际酒店业不仅要思考如何解决当前危机，更要站在洲际酒店企业长远发展的角度，采取正确的对策将疫情带来的挑战转换为机遇，进而将疫情带来的损失降到最小。众所周知，疫情之下传统的线下运营模式的洲际酒店企业可以说是困难重重，而借助互联网平台的线上洲际酒店企业就看到了转型的突破口，“互联网+洲际酒店”的双重运营模式就让洲际酒店看到了发展的新机遇。洲际酒店行业为寻求长远发展，就必须关注线上平台的打造，通互联网扩大洲际酒店的经济收益。第一，利用网络营销，打造“网红”洲际酒店。一方面，要营造一个线上洲际酒店的良好网络营销环境，对线上平台实行定期的维护和更新，并做到实时推广，以确保洲际酒店网络销售渠道的顺畅，为洲际酒店用户创造安全、高效以及快捷的网络消费环境，迎合现代人群的消费习惯；另一方面，洲际酒店企业在消费者心中的优良形象可是很关键的，所以作为洲际酒店企业可以运用自媒体以及新媒体等先进技术进行强化推广，加深品牌形象，比如最近非常流行的“网红”洲际酒店，实质上也是通过吸引眼球来挖掘潜在用户，增加入住率。第二，实现线上合作，扩展产业链。疫情结束后，洲际酒店行业普遍受挫，洲际酒店行业想要壮大行业力量，必须实行洲际酒店之间的线上合作，构建洲际酒店的商业网络格局，打造“洲际酒店命运共同体”来增加洲际酒店之间的凝聚力。此外，洲际酒店还要扩大对自身衍生产品的开发，扩展产业链，丰富洲际酒店市场的产品资源，激发洲际酒店用户的潜在消费。第三，实现科技、IP与洲际酒店运营管理的统一。随着信息时代的到来，洲际酒店业必将迎来新的发展机遇，洲际酒店行业可以充分利用大数据与计算云将自身的业务范围作进一步的拓宽。当下我国的经济发展处于一个新旧动能转换的关键时期，新技术的出现，给传统洲际酒店带来了新的发展机会。洲际酒店行业应充分借助科技的力量，在洲际酒店内部开展智能服务，在洲际酒店中推行建立“非接触式”智能化功能，实现科技、洲际酒店IP和自身运营管理的有机结合，打造一个洲际酒店行业智慧化发展的新方向，让“科技+IP”的运营模式引领洲际酒店行业未来的发展[20]。结束语新冠肺炎疫情下的经济复苏，是条长远的道路，尘埃落在每个行业的身上，每个行业都是局中人，就像历史上的犹太人，艰苦卓绝的环境造就了他们一身的武功。今天看，苦难是财富，转型和升级是一把刀，前期很疼，中期时慢慢恢