物业管理服务全过程控制工作程序

编号：TQC/K795物躇全过磴制

工作程序完整版Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,their

responsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilize

theenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.【合用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编写•审核： 时间： 部门： 4.5要点：）物品供应商的评审：A.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。B.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。C.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审，经复审不合格的供应商即从名单上删除。D.在供应物品的厂家和经销商之间，应侧重对经销商进行评审。）服务承包方的评审：A.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。B.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后，与之签订服务承包合同，并列入合格承包方名单。C.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。D.根据评审结果由分管负责人决定删除或者新增承包方。）采购文件和资料：A.物品的采购或者服务项目承包应编制采购计划或者服务承包合同，并经分管负责人审批。B.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术（必要时）等要求。C.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。）采购验证：A.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或者收货进行验证并记录验证结果。B.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查，其中属一次性服务承包项目如：外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。C.经验证和检查不合格的物品或者服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。）对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。.6支持文件：《物资的采购控制程序》《供方的选择和评审程序》《物品的验证控制程序》《不合格品/服务的控制程序》5日常服务的管理与控制各项管理服务的控制目的：确保公司所有影响物业管理服务质量管理规范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification的过程受控。范围：物业管理服务过程分为物管服务（办理入住、装修管理、收费、投诉处理等）、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部份。5.13职责：）各相关部门具体负责所管小区（大厦）的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。）工程维修部负责大厦机电设施（设备）的运行、维修保养服务。）总经理助理制定《公司年度培训计划》，负责公司员工培训的统筹安排和落实。4）综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。要点：）过程识别：a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册，工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法，确保各项服务工作的质量达标，给业主（住户）创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主（住户）的利益和方便业主（住户）入伙。C.按照社区活动工作手册，开展各项活动，丰富业主（住户）的业余生活，促进业主（住户）之相互沟通了解，使社区活动不仅成为管理服务的一部份，也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。d.公司制定了物管工作手册，使公司的收费合理，入住井然有序，投诉处理”件件有着落，事事有回音”；使公司员工生活、工作环境不断得到改善。e.设备管理：工程科工作手册对物业机电设备的运行、检杳、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序，能使各物业的机电设备正常运行，提高使用价值，延长使用寿命。）物资:a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法，以确保各类文件资料及时收发并保存完好。b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制，具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、画「控制程序》。）服务计划控制过程：a公司制定年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。b.当公司承接到新的物业管理项目时,应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。）员工培训I:a.总经理助理催促各部门认真实施《培训计划》，对从事特种作业的员工外送培训，持证上岗，以保证员工的业务和素质要求；b.各部门负责保存好相关记录，保存期至员工离开公司之日；）服务质量评价过程：通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。6）服务环境要求：为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件，公司应使员工工作和生活环境有序、整洁；.1.5支持文件《物资采购控制程序》《服务过程控制程序》《设备设施管理控制程序》《服务质量的评价控制程序》《搬运、贮存、防护控制程序》《员工培训控制程序》5.2物业管理服务所必要的标识目的：方便管理，当需要追溯时以便查找不合格产生原因。范围：对各类管理人员、部份物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。责：）物业拓展科负责物业管理服务的标物业管理服务全过磴制工作程序下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。物业管理服务的全过程控制程序1管理服务的策划目的：通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。范围：合用于本公司物业管理服务的前期策划活动。识。524要点：1）《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或者服务的标识方法。）服务过程中遗漏了标识或者标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。）如果发生突发或者特殊情况，必须及时进行特殊标记并做好记录。.2.5支持文件：《物业管理的标识和可追溯性控制程序》检验和试验状态目的：对物品检验和服务评价的结果，均进行适当的状态标识，以确保防止误用不合格物品，区分不合格服务。2范围：合用于本公司物品的验证和服务的评价状态。4职责：）各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。）各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。）各部门负责人负责对自己部门的检1.3职责:1）经营部负责公司的整体拓展策划。2）经营部负责参预投标项目的服务策划和标书的制作。3）经营部负责具体物业管理方案的编制。4）各职能部门对的工作赋予支持，完成其分配的任务。5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。6）综合管理部负责该部份的文件和资料的控制。1.4要点:）整体的策划和各种方案的编制A经营部根据实际情况给其他职能部管理规范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification门下达工作计划任务书。B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、策划书。）管理方案、标书、策划书的审核与批准A经营部按规定时间提交给总经理助理。B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。C经营部形成定稿，提交总经理。D总经理审核批准。.5支持文件：《物业管理方案编写控制程序》2.与业主有关合同的评审目的：明确业主（住户）要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。范围：物业开辟建设单位或者业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主（住户）口头定单（通常为服务申请）。职责:）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。）口头定单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。.4要点）在投标或者接受合同或者口头定单之前，均应对标书、合同或者口头定单进行评审，以确保：A.各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接到定单，而对要求没有书面说明的情况下，应确保定单的要求在被业主（住户）接受之前得到允许。B.任何与投标不一致的合同或者定单的要求已经得到解决C.我方具有满足合同或者定单的要求的能力。）合同修订。A.当合同或者口头定单需修订时，应确定修订方法及内容，并保证合同或者定单的修订内容能及时传递到相关的部门。B.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。3）合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料，在评审或者签订合同之后存档保存。2.5支持性文件《合同评审程序》3设计和/或者开辟本公司为业主提供管理服务，不涉及止颂内容。4采购产品的控制目的：确