某别墅物业管理服务标准全套

某别墅物业管理服务标准全套服务标准（1）设置服务处，办公场所功能分区明显并相对独立，设置客户接待服务场所。（2）配置办公家具、电话、电脑、网络、复印机等办公设施。（3）公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。（4）提供特约服务（有偿、无偿服务10种以上）的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。服务级别服务分类服务项目序号服务内容服务标准相关记录支持别墅物业管理服务标准客户服务场所基本要求1服务机构（1）设置服务处，办公场所功能分区明显并相对独立，设置客户接待服务场所。（2）配置办公家具、电话、电脑、网络、复印机等办公设施。（3）公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。（4）提供特约服务（有偿、无偿服务10种以上）的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。2服务人员（1）小区服务人员取得物业管理从业资格证书或上岗证；统一着装，佩戴标志上岗，仪表整洁规范,作风严谨,服务主动、热情。（2）小区经理有2年以上同类物业任职经历，大专以上学历或有4年以上的物业服务工作经历，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。3服务规范按照行业服务规范要求进行，建立有效、快捷的投诉渠道。4服务时间（1）周一至周日在服务处实行12小时业务接待其他时间设置值班人员。公示值班与接待电话。（2）设置并公示24小时服务电话。5标识标志（1）设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。（2）消防、逃生通道、安全出口等重点部位和设施设备应设置专用标志；（3）标志应清晰、完整、准确，不得遮挡、转向、涂改、移位或转为他用。6工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方事先、事后各报告一次计划准备、实施情况。7管理制度（1）制定服务处内部管理制度、考核制度、培训制度、客户服务制度。（2）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。（3）服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、服务流程、服务时间、收费依据、收费标准、急修服务内容、有偿服务内容等。客户服务场所基本要求（4）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（5）建立突发公共事件应急预案。（6）建立物业服务工作记录。（7）建立值班和交接班等制度，有详细记录8档案管理（1）建立完善的档案管理制度，规范收集、整理、检索、使用，健全小区物业管理档案（包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等）（2）配备档案管理人员。（3）应用计算机管理基本信息、基础资料。9客户服务（1）每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。（2）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。（3）对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。（4）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。（5）每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。（6）配合相关部门进行公益性宣传。（7）按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。10维修资金建立维修资金申报、使用制度，按照政府规定规范操作，账目清晰。11费用公示物业服务费收支情况以及代收代交、代管费用每年公布1次（合同另有约定的从其约定）。12满意度调查每年1次对业主或使用人进行书面满意度调查，调查面不低于小区住户的90%，对调查结果进行分析并采取改进措施。客户服务场所基本要求13小区文化活动节假日（元旦、春节、劳动节、国庆节）有专题布置，每年开展不少于5次的小区文化活动。14专项委托（1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。（2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。（3）专项服务企业人员佩戴标志。（4）对专项服务进行监督及评价。15报修、投诉受理（1）受理业主或使用人报修、投诉，急修水、电急修20分钟内到场查看处理，小修1天内修复，不能及时修复的，约时修理；其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知。（2）对业主或使用人的投诉按投诉处理流程执行，在24小时内答复处理，做到投诉有受理、有记录、有处理、有回访。共用部位及共用设施设备运行、维修养护共用部位1综合管理（1）建立房屋及共用设施设备的基础档案。（2）运行、检查、维修养护记录应每月归档。（3）组织实施房屋使用安全情况评估检查。（4）共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。（5）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。（6）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。（7）雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。2设备机房（1）每月清洁1次，室内无杂物,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。（2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。2设备机房（3）在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。（4）设施设备标志、标牌齐全。（5）张贴或悬挂相关制度、证书。共用部位及共用设施设备运行、维修养护供水设施1房屋结构每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知业主或使用人并安排专项维修，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。2建筑部件（1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。（2）每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃、构件、雨篷等。（3）每半年检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。（4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3附属构筑物（1）每2月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。（2）每半年检查1次雨、污水管井等。（3）每2月巡查1次大门、围墙、围栏等。（4）每月巡查1次假山、凉亭、廊、雕塑、景观小品、休闲椅、室外健身设施等（5）每年检测1次防雷装置。4屋顶每季检查1次（台风、暴雨到来前增加检查1次），发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损等应及时告知有关业主，使用人并安排专项维修。5道路、路面、侧石窨井盖等每周1次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检.道路破损面积单项小于5平方米，侧石单项破损长度小于5米，及时修复，井盖发现缺损，及时更换。6楼梯间、公用走廊的室内墙地面每月巡查1次，粉刷层无大面积剥落，地坪平整，单项小于5平方米，有缺损及时修补。7水景驳岸每周巡查1次，保证驳岸无破损。(单块长度小于1米或面积小于1平方米)。1水泵管网（1）按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。（2）每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。（3）每半年切换1次备用水泵。（4）每年检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。（5）每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。共用部位及共用设施设备运行、维修养护（6）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。2草坪喷淋每周维护1次喷淋头调节，总阀门维护，发现问题及时修复。排水系统1排水设施每周清扫1次排水明沟；楼顶每季检查清理雨水口2次；每年雨季前疏通管道1次。雨水口开裂、破损等及时更换，排水设施保持完好，明沟内无垃圾和杂草。2污水泵汛期每日巡视1次，平时每2周巡视1次，检查设备运行状态；每月进行1次手动启动测试；每季度养护1次。照明和电气设备1楼内照明每周巡视2次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复。楼道灯完好率为99%以上。2楼外照明每周巡视1次，一般故障2日内修复；复杂故障2周内修复。楼道灯完好率为99%以上。3应急照明每月巡视1次，发现故障，即时修复。4景观灯每周全面检查与维护1次，景观灯完好率为95%以上。5低压柜每日巡视1次设备运行状况；每月养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全。6低压配电箱和低压线路每月巡视1次设备运行状况；每月养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。如有故障及时排除。7控制柜每月巡视1次设备运行状况；每月养护1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。如有故障及时排除。8发电机每月试运行1次，保证运行正常。9巡检、保洁配电房年检每天填写运行记录，每周1次保洁，发现虫害采取措施杜绝。每2年测试1次，配合供电部门做好供配电系统年检工作。10配电室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好，每月巡视1次设备运行状况；。共用部位及共用设施设备运行、维修养护11电子广告牌每天巡检1次，发现故障及时修复，保证正常运行。12公共音响每周检测1次检测公共音响外壳完好，无失真。功放、CD机运行正常，保持系统正常运作。13道闸每天检测1次，每月对道闸润滑保养1次正常运行，如有损坏及时更换。14伸缩门每天检测1次，每月对伸缩门润滑、紧固、调整1次。正常运行，如有故障及时排除15标识系统每周巡查1次，缺失及时补齐，保证标识清晰完整。16接地系统（避雷设施）每年雨季前检查维护1次发现腐蚀、松脱等及时更换或紧固。避雷系统专项测试，2年检测1次。安全防范系统1报警控制管理主机每日巡查1次，检查设备运行状态；每月表面清洁1次；每年内部除尘1次。2报警控制管理主机每月检查1次按键、显示屏等；每月表面清洁1次；每月内部除尘1次。发现故障及时修复，保证正常运行。3网络控制箱每月年检查1次外观、接线；表面清洁1次；内部除尘1次。发现故障及时修复，保证正常运行。4红外对射探测器每半年检查1次接线、探测范围、防水状况等；每半年表面清洁1次；每年内部除尘1次。发现故障及时修复，保证正常运行。5图像采集设备每周检查1次监视画面、录像功能；每月表面清洁1次；每年内部除尘1次。发现故障及时修复，保证正常运行。6摄像机每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每月镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。发现故障及时修复，保证正常运行7解码器每半年检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每半年表面清洁1次；每年内部除尘1次。发现故障及时修复，保证正常运行。8云台每月检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每月表面清洁1次；每季度转动部位上润滑油1次。发现故障及时修复，保证正常运行。共用部位及共用设施设备运行、维修养护9巡更系统每月检查保养1次外观；每月表面清洁1次；每日存储巡更记录，发现故障及时修复，保证正常运行。11电磁锁门锁每月检查1次吸力、外观、接线。12出门按钮每月检查1次开锁功能、接线。13电子围栏每月年检查1次外观、接线；14.28571429周界报警系统每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如设施需更新，及时告知业主，安排专项维修。15.5家居安防系统每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如设施需更新，及时告知业主，安排专项维修。电梯设备（1）电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。（2）在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。（3）日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。（4）应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。（5）对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。（6）配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。（7）制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。水景系统（1）启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。（2）每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查1次防漏电设施。（3）设置必要的安全警示标志。（4）水质符合卫生要求。消防安全防范基本要求综合管理（1）建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人,逐级逐岗明确消防安全职责（2）成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使加的消防演练。（3）设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训。（4）每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求（5）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。（6）消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息（7）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。每年演习1次,消防演习时以检查消防监控设备工作状态。消防设施设备维修养护1火灾自动报警系统（1）火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。（2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。（3）备用电源每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。消防安全防范2消防广播系统每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。3防排烟系统每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4防火分隔设施每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护1次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。5水灭火系统消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每年检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓。6应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。7消防电梯每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8灭火器每周巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。绿化养护基本要求有专业人员实施绿化养护管理。1乔、灌木补种乔、灌木生长基本正常，植株无明显偏冠和缺枝，保存率98%以上。要有补种计划，补种率不低于2％。特殊树种、大规格树种保存率95%以上。2草坪补种草坪保存率98％以上。要有补种计划，补种率不低于3％。冷季型草坪3修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6cm，切边整理3次以上。4清杂草每年清除杂草10遍以上,整块草坪无杂草。5病虫害防治预防为主，严格控制病虫害。6施肥按肥力、草种、生长情况，适时适量施肥2到3遍。绿化养护7灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，地形平整、流畅。暖季型草坪8修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6cm，切边整理3次以上。9清杂草每年清除杂草10遍以上,整块草坪无杂草。10病虫害防治预防为主，严格控制病虫害。11施肥按肥力、草种、生长情况，适时适量施肥2到3遍。12灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，地形平整、流畅。树木13修剪乔木树冠完整美观，无杂乱枝，通风透光良好，主侧枝分布均匀、灌木修剪每年5遍以上，无枯枝、杂枝；绿篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年3次以上，基本无枯枝。14除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。15施肥按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年施肥不少于1遍，花灌木追肥2遍，满足植物生长需要。16病虫害防治预防为主、及时灭治，各类树木有虫株率控制在2％以下。17扶正加固树木基本无倾斜。18其它乔灌木生长良好，树冠完整；球、篱、地被等生长茂盛，无缺枝、空档。19垃圾处理绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理2次。20工作检查和记录（1）生长季节每2周检查1次植物生长情况。（2）编制绿化养护措施和工作计划。环境卫生基本要求物业共用部分清洁（1）别墅按区域合理配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。多层按单元设置垃圾桶，高层按楼层设置垃圾桶，每天2次定时上门收集垃圾；垃圾桶周围地面无散落垃圾、无污迹、异味，垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。（2）环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站（3）垃圾清运车外观整洁。物业共用部分清洁（4）实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁（5）每月至少清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每3日喷洒1次杀虫药（6）每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾堆放场所，不得乱堆乱倒。（7）房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净（8）明沟、地沟、平台循环保洁，目视无垃圾，保持清洁。（8）绿地每天清扫、拾捡2次，循环保洁，秋冬季节或落叶较多时季节增加保洁次数，无垃圾，每100㎡果皮、烟头、纸屑等分别不超过5个，花坛表面保持清洁，垃圾滞留时间不超过1小时。（9）春夏季垃圾箱、落水井、明沟每月消杀1次，；春夏季每月灭鼠1次，秋冬季每季灭鼠1次。（10）商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次通道、楼梯台阶与电梯轿厢每天拖洗1次，循环保洁；各楼梯间墙面、顶面每周除尘1次，梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；大堂、门厅地面每月保养1次；地面、楼梯间保持干净，无垃圾、污迹，无乱贴乱划；扶手护拦干净、光亮，清洁结束后用干净纸巾擦拭检查20cm无显著脏污；轿厢内每周清洁1次，无手印、污迹；灯具、天花板无积灰。楼梯栏杆、开关盒、表箱盖、单元门每天擦抹1次，保洁后保持干净、无灰尘；门、窗等玻璃每天擦抹1次，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。消火栓、天花板、公共灯具每天擦抹1次，保持干净、无灰尘；天花板、公共灯具随时保洁，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。环境卫生基本要求物业共用部分清洁道路地面（包括落水口）每天清扫2次，循环保洁，保洁后目视道路整洁；地面垃圾滞留时间不超过1小时，每100㎡痰迹、烟头、纸屑等分别不超过5个，无直径1cm以上的石子。信报箱、公共灯具、宣传栏、标识、公共灯具、宣传栏、标识雕塑小品等每周擦抹2次，雕塑每月保洁1次，保洁后无污迹积灰。休闲娱乐健身设施、木地板每天保洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），木地板循环保洁，每月刷洗1次，设施表面基本干净，无灰尘污迹、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾。水景、喷水池每天不定期打捞漂浮垃圾，保持水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。垃圾房、垃圾桶、箱每天清运2次，并清洁垃圾桶、果皮箱1次，保持垃圾桶清洁无漫溢、无异味，周围地面无垃圾、无污迹；垃圾分类收集；内置垃圾袋，垃圾桶（箱）配备上盖，用以封闭。单元玻璃雨蓬、架空层玻璃景观房每3天循环保洁1次，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无手迹。其它公共场所循环保洁，保持洁净。1楼内（1）大堂、一层候梯厅每日清扫1次、每周清拖2次大堂、一层候梯厅地面。每月擦拭2次信报箱、大堂玻璃。（2）楼道、楼梯每周清扫2次、每月清拖1次楼道、楼梯地面。（3）楼道、楼梯每月擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。2电梯轿箱（1）每日擦拭1次电梯轿厢门、面板。（2）每日清拖1次轿厢地面。环境卫生基本要求3天台、屋面（1）雨季前、雨季期间各清扫1次天台、屋面。（2）每季度巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。4楼外道路及设施（1）每日清扫1次楼外道路。（2）每月清洁1次楼外公共照明及共用设施；每月清洁1次雨蓬、门头等。5水景（1）根据水质情况进行消毒净化处理。（2）使用期间每周清洁1次水面；每季度清洁1次水池池底。6有害生物预防和控制（1）配合相关部门进行有害生物预防和控制（2）投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。7雨雪天气清洁（1）雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。（2）降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。8工作检查和记录每日检查1次清洁质量，做好记录。公共秩序维护1人员要求专职秩序维护人员中35周岁以