管理沟通：有效沟通的基石课件

2015年2月——有效沟通的基石课程编号：ETIC-00X管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2目录一、管理沟通理念二、个人沟通技能三、组织沟通技能四、沟通专题管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2总经理的烦恼：下属怎么不理我？部门经理的困惑：老总怎么不理我？对比话题：做下属怎么这么难？做领导怎么这么难？引子：现实工作中的管理沟通问题管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——绪论管理者=愿景设计者+激励者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程。沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。管理者和沟通的关系管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——绪论管理沟通的内涵相比较一般的沟通管理沟通是为了达成预定的管理目标管理沟通是沟通双方的相互行为管理沟通需要有效的中介渠道管理沟通需要设计有效的策略管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——绪论管理沟通的特点沟通的信息以语言或文字方式实现沟通内容包括：信息、情感、思想、观点和态度，内在表现为人际关系沟通过程中心理因素发挥重要作用，沟通结果能改变人的行为沟通中会出现两大障碍：信息失真和心理障碍管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——绪论管理沟通的要素目标：

分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源：

分析是谁发起这个沟通的行为受众：

分析受众的态度（积极消极中性、关键非关键、直接间接、潜在显在）环境：

分析沟通的内部环境、外部环境信息：

分析有多少信息要沟通媒体：

口头、书面、电话、邮件…反馈：

沟通是一个过程，不是一个简单的行为或目标，尽可

能考虑出现的各种结果，并给予反馈。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——绪论管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——绪论管理沟通内容的完全性管理沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2有效管理沟通初步检核表一、管理沟通理念——绪论你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息？你是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环境状况？你是否明确要实现和能实现的目标？你是否清楚听众的需要？你是否清晰、生动和有说服力地表达了你的观点？你是否选择了正确的沟通渠道？管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2管理沟通的作用·高层管理者的核心任务——与上司、下属和社会公众的交流是高层管理者的最大任务·对待变革的支持——管理根本目的是变革，管理沟通有助于消除变革障碍·人员与群体间的情感互访——相互之间感觉舒心是最好的状态一、管理沟通理念——绪论职业成功=能力+性格+舒适（舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活）管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2管理沟通的过程编码：所传递信息的形态安排沟通渠道：媒体译码：客体对信息的理解和解释主题：沟通者（信息发出者）客体：被沟通者（信息接收者）反馈（正反馈/负反馈）做出反应信息得到正确德传递了吗?一、管理沟通理念——绪论管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2管理沟通的策略一、管理沟通理念——绪论第一类策略：沟通客体策略受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？第二类策略：沟通主题策略信息强调策略不要将重要内容“埋葬”在中央地带充分考虑那些吸引受众注意力关注开场白和介绍部分将沟通重点放在显著位置重点强调策略直接切入主题间接靠入主题信息组织策略确定目标明确观点安排主体内容和结构第三类策略：信息策略管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2第四类策略：渠道策略管理沟通的策略一、管理沟通理念——绪论第五类策略：文化策略书面沟通或口头沟通渠道书面沟通易于记录和保存，把握细节，用词精确及时口头沟通表达效果丰富，但不能永久记录正式或非正式沟通渠道正式渠道一般适用于法律问题的谈判或关键要点和事实的表达。非正式渠道适用于获取新的观念和新知识的场合。个体或群体沟通渠道个体渠道适用于个人关系的构造，获知他人的反应等。群体沟通则适用于团体形象和关系的构建，取得团队反应。分析文化如何影响沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度。分析文化因素如何影响受众策略的选择。分析文化差异如何导致对不同信息结构的选择。分析文化因素如何影响沟通渠道的选择。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2讨论案例背景：《都市快报》报道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。

问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。用户读者竞争者媒体消协…管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2沟通过程中的，三个问题！1.受众需要什么2.我能给受众什么3.如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合一、管理沟通理念——沟通客体策略主体价值认知受众价值认知等价值观曲线管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略在实际工作中，沟通主体往往管住自己的价值取向，而忽略了对方的关注点、背景、经历、地位、知识结构等。结果，出现了沟通过程把自己的观点强加给别人，或者沟通者希望传递的信息与接受者理解的信息出现了偏差等问题，最后影响了管理的效果。成功管理的沟通本质在于：沟通者能够站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略客体导向的三个关键问题（1）如何分析手中的背景信息？（2）如何根据受众的利益和兴趣传递信息？（3）如何对受众进行分类，并根据不同类型受众采取相应的沟通策略？管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略沟通对象的特点分析（1）他们是谁（2）他们了解什么（3）他们感觉什么如何最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略沟通对象的特点分析某公司销售部的员工手册写到：客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二是客户本身有问题；第三是对公司或者公司产品没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但正是客户的拒绝，才使我们开始了解客户的真正想法。拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人记性好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，成交机会永远不会青睐你。中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以,你要注意察言观色。中国人爱面子，所以，你要给足你客户的面子。中国人不轻易相信别人，但是，对于已经相信别人的却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。中国人不爱“马上”，怕做第一,知而不行,所以,你要在合适时机给你的客户作决定。中国人不会赞美别人,但喜欢被赞美,所以,你要学会永远赞美别人。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略沟通对象的特点分析（1）他们是谁（2）他们了解什么（3）他们感觉什么如何他们基本情况怎么样？受众的背景情况受众对新信息的需求受众的期望与沟通风格他们对此事的意见怎么样？对你的方案的感兴趣程度对受众来说是否现实可行管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略沟通对象的特点分析（1）他们是谁（2）他们了解什么（3）他们感觉什么如何正面的中立的负面的提前将预期反对意见提出求同存异，先同后异令对方承认问题、解决问题细化行动要求简化步骤，设计列表提供程序清单和核检单管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略激发受众兴趣（1）明确受众利益，激发受众兴趣具体的好处、事业发展、对目前工作、任务本身、个人声誉（2）通过可信度激发受众共同价值观念、互惠关系、权力与地位（3）通过信息结构激发受众“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、“双向”技巧管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略受众类型分析和策略选择按照个体心理需求的不同可以把人分成：成就需要型权利需要型交往需要型按照信息处理的风格不同可以把人分成：思考型感觉型直觉型知觉型按照个体管理风格不同可以把人分成：创新型官僚型整合型实干型管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2①心理需求分析及沟通策略一、管理沟通理念——沟通客体策略类型成就需要型交往需要型权力需要型特征具有自己目标和工作标准；追求卓越看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威策略非单向输出，大量信息反馈；肯定对方良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2思考型特点：思路清晰，富有逻辑思考能力。有条例、善于分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据来做系统的分析和研究策略：为思考者提供机会，使他帮助你概括描述想表达的理论和概念。要虚心，以在理论和逻辑思维方面寻求帮助的态度与他们沟通；其次给予他们充分的信息，使之通过逻辑推理得出结论；其三，不掺杂任何个人观点，客观地对待事物，并保持始终如一。一、管理沟通理念——沟通客体策略②信息处理风格及沟通策略管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略②信息处理风格及沟通策略感觉型策略：要明确表达你的价值观念、以便使他们能够了解你。在沟通信息的组织上，要突出你对他们的支持，要让他们感觉到你是支持他们的，而不要让他们感到有威胁。特点：通常基于个人的价值观和判断能力来对待事物，而非充分权衡利弊基础上再对问题表示赞成或反对。他们温和、开朗、善交际，能与人友好相处。他们在团队中善于处理公共关系、商谈事物、作出决策。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略②信息处理风格及沟通策略直觉型特点：具有丰富的想像力，并且能够提供具有创造性的想法。他们凭直觉、预感和可能性做事，他们对第一感觉有很强的自信心，善于做长期的计划，进行创造性的写作和产生思想。策略：在沟通过程中，要充分利用和发挥他们的想像力，不要轻易给出问题的答案，这样他会觉得没有发挥自己的价值，同时，不要轻易否定或批驳他的观点；要告诉直觉者你的想法、你的观点和最终目的。让他们的创造性思维帮助你达到目的。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略②信息处理风格及沟通策略知觉型特点：他们是实事求是的人。他们精力充沛、富有实践、善于行动、而不善于言辞。处理问题当机立断。善于发起活动、签订协议、调解纠纷、将理想转化为行动。策略：不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。清晰的交流、抓住重点，在实践中获得结果。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2创新型官僚型性格较外露，不同意某些主张时，总是喜形于色，具有全局性的眼光，动作快但却非结构化。有很强的感觉力，一天到晚的思考新的点子，但却往往拿不出解决问题的办法。性格比较外露，不同意某些主张时，总是喜形于色，具有全局性的眼光，动作快但却非结构化。有很强的感觉力，一天到晚的思考新的点子，但却往往拿不出解决问题的办法。整合型实干型动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革。动作快、结构化风格、关注细节和结果。一、管理沟通理念——沟通客体策略③管理风格及沟通策略管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2故事一名厨，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。

有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了?”厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿!”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗?”老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略下属沟通障碍和策略对下行沟通的不重视上下级之间信息不对称具体沟通方式不恰当下达命令方式有问题赞扬方式不恰当批评缺少艺术匹配下属“能力意愿”特征主动有效得沟通真诚、具体注意场合的赞美客观、友好结束式、注意场合的批评管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通客体策略与不同特点的上级沟通创新型让他参与到问题解决中来官僚型整合型实干型方法比内容重要，注重沟通形式准备好材料，减少领导承担责任的可能注意主动性，直接从问题结果出发进行沟通管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2与上司沟通的建议（1）充分掌握间接上司和直接上司的背景（2）了解上司愿意/不愿意接受你建议的原因（3）在越级沟通时要了解直接上司和间接上司之间的关系（4）弄清楚自身的可信度，考虑自身被上司认同的程度及在公司的影响力（5）弄清楚你对问题看法的客观程度，对目标问题考虑的深入程度和系统程度管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2讨论当你在某个场合第一次作公开演讲，你将采取哪些策略提高可信度?身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通主体策略沟通主体分析的两个基本问题我是谁？我在什么地方？管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通主体策略主体分析重要内容是分析自身的可信度！（1）身份地位分析：明确自身的等级权力（2）良好意愿状况：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖（3）专门技术水平和素质：知识能力是沟通沟通者可信度的内在要求（4）外表形象：产生吸引力的外在因素（5）共同价值：寻求沟通双反的道德观、行为标准的共同的管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通主体策略自我定位六问——您清楚自己在组织中的地位吗？——您清楚别人对您道德的评判吗？——您清楚自己所应扮演的角色吗？——您清楚自己的实际能力水平吗？——您从社会伦理观看自己动机吗？——您的行为与组织利益相统一吗？管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通主体策略目标的制定总体目标：沟通者期望实现的最根本结果行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望策略的制定告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同参与策略：具有最大程度的合作性管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通主体策略自我沟通的作用与过程自我沟通是成功管理沟通的前提要说服他人，首先要说服自己我敢于承认自己是问题所在吗？自我沟通技能的开发与提升成功管理者的基本素质!管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通主体策略自我沟通的作用与过程编码沟通渠道译码反馈做出反应我：主体（主我）与客体（宾我）的统一现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通主体策略自我沟通的艺术认识自我提升自我超越自我*审视自我动机*静心思考自我*修炼自我意识*转换视角，开放心灵*超越目标和愿景*以自我为目标孙子：“不可胜在己，可胜在敌”老子：“胜人者有力，自胜者强”管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2一、管理沟通理念——沟通信息策略沟通信息的组织和安排——四要素信息组织策略信息表达策略导向定位策略情感尊重策略明确沟通目标把握论据观点合理组织内容关注逻辑内容全面对称简明清晰具体生动谈话连贯对事不对人原则自我显性原则客观描述原则注重礼节表里如一认同性管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2目录一、管理沟通理念二、个人沟通技能三、组织沟通技能四、沟通专题管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——笔头沟通技能笔头沟通分类纸张网络读者参与程度低，反应慢信息接收缺乏控制约束多传递速度慢缺乏非语言性沟通信息读者参与程度高，反应快信息能自己控制受到的约束少信息同时发送效率高比传统沟通传递得快管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——笔头沟通技能受众导向的文字组织原则受众对新的第一反应会是什么受众待敌需要多少信息以何种方式编辑信息以激发受众兴趣管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——笔头沟通技能笔头沟通的语言组织逻辑笔头沟通的语言组织逻辑最有效的办法是运用演绎、归纳等推理方式，建立在论证、论据和结构的有机结合的基础上组织信息内容。基础层次逻辑：句子的完整性，表达的逻辑性中间层次逻辑：对每个论点通过“论点-论据-论证”的机构组织信息最高层次逻辑：整个文章或报告前后逻辑性要强，确定文章目标后，通过提出问题、分析问题、解决问题的逻辑思路，统筹把握整个文章的结构管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——笔头沟通技能笔头沟通的写作过程收集资料组织观点提炼材料起草文章修改成文管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——笔头沟通技能成功报告要具备的条件报告内容应该统一报告内容应该完整所有的信息应该准确基于逻辑分析和材料分类的写作内容表述方式应使计划清楚报告写作风格应简单精炼，便于阅读尽量使所有可能的读者都易于了解管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——笔头沟通技能如何起草公司年度工作报告充分准备、领会目的全面酝酿、构筑框架提炼协作、修改完善管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——面谈技能面谈的概念和性质面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）质检进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。特性目的性计划性控制性双向性及时性分类非结构化面谈一般结构化面谈高度结构化面谈只要简单考虑面谈的目的，对可能涉及的几个问题或领域做一些思想准备，适合交流性、劝告性的面谈需要准备好计划和要回答的主要问题的框架，若需进一步了解问题的话，则要准备一些进一步的问题所有问题都是事先安排好和准备好的，并已完全相同的方式提给每一位被面谈者。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——面谈技能面谈计划的五个阶段确立面谈目的设计好的问题以鼓励信息共享安排面谈信息结构安排好环境以增进关系预期对方问题并准备回答管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——面谈技能面谈实施123开始组织实施坚持两个原则：一是尽量开诚布公；二是尽量以“建立和睦的关系”开始用来提出问题和回答问题、寻求问题的答案、努力说服被面谈者接受你的观点引子阶段（建立氛围）、面谈主题阶段（结构、半结构、非结构，提问顺序）、面谈结束阶段管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——面谈技能常见面谈类型和技巧雇佣选聘面谈绩效评估面谈信息收集面谈管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——面谈技能常见面谈类型和技巧信息收集面谈管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——面谈技能常见面谈类型和技巧雇佣选聘面谈管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——面谈技能常见面谈类型和技巧绩效评估面谈管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——面谈技能个人管理计划用于针对管理者与下属之间定期的，一对一的会面，具体分为两步1.角色协商，阐明管理者对下属的期望、责任、评价标准等；2.管理者与下属之间进行一对一的、定期的、私人性质的面谈。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2倾听是高层管理者最可能缺失的沟通技能！管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——倾听技能倾听价值倾听是对他人的一种激励只有倾听才能了解全部信息倾听有助于改善相互关系倾听是一种有效地问题解决方式倾听有助于帮助讲话者理清思想倾听过程中的障碍:环境障碍。环境会干扰信息的传递过程；环境会影响沟通者的心境。环境障碍分析包括：封闭性；氛围；对应关系倾听者障碍。包括：急于发言；选择偏好；心理定势；厌倦情绪；消息的身体语言；过于关注细节；武断；太注重演讲方式与个人外表管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——倾听技能提升积极倾听的技能1.确立正确的倾听理念。-内在认识到倾听的重要性-肯定对方的立场去倾听-给对方及时的合适的反应2.提升倾听时“听”的技巧-学会专心神入-不因外表或演讲方式分心-倾听时要学会搁置判断-转系廷加、听取要点、证件和技巧3.提升倾听时“提问”的技巧-学会用自己的词汇解释讲话者的内容-适当把讲话者所说的内容概括重述-向对方表达你对他感受的认同-综合处理对方信息4.提升倾听时“沉默”的技巧-沉默能松弛彼此紧张的情绪-沉默能促进思考-沉默有助于控制自我情绪5.提神倾听时，“记笔记”的技巧-避免记录所有的内容-避免只记录自己感兴趣的但不重要的信息-避免什么都不记管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——倾听技能倾听基础：转换视角开放心灵改变惰性假设：“苏格拉底反诘法”打破心智模式：从他人角度思考问题，解放自我。如“三人行，必有我师”，“海纳百川，有容乃大”内心尊重他人：开放心灵和尊重他人是紧相关之美德转变认识理念：从“己所欲，施于人”转为“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——倾听技能学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思√×管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——讲演与辅助演讲准备的5W1H演讲的目的受众的情况具体的内容演讲的时间演讲的地点演讲的方式演讲的语言结构1.演讲开场白2.演讲的主体结构3.演讲结尾管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2二、个人沟通技能——讲演与辅助演讲的心理技能演讲中的非语言技巧提升演讲资格、优化形象客服恐惧和焦虑，展现充分的自信机智应答，提升快速反应。仔细聆听、对问题进行分类、停顿和思考、复述澄清事实或证实；回答；检查是否理解策略肢体语言声音技巧空间和物质安排管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2目录一、管理沟通理念二、个人沟通技能三、组织沟通技能四、沟通专题管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2问题讨论某服装厂决定进行再造流程，但以前每次工艺流程的变革都会引起员工非常强烈的抗议。因此，公司采取三种策略：向员工解释新的标准，再造流程的目的、必要性和必然性；给员工反馈的期限；告知员工现工艺流程中存在的问题，进行讨论，找出办法，请员工代表参与制定标准和流程；要求全体员工共同讨论，并参与建立和实施新标准、实施流程改造。策略三策略二策略一???管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——沟通环境与策略群体沟通的优点和缺优点：——产生更多的承诺——产生更好的决策缺点：——时间和效率——群体压力：从众心理——专家和领导压力——推卸责任：说而不做管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——沟通环境与策略影响群体沟通的因素不可控因素——群体变量：规模、个性和目标、身份和角色——环境变量：自然位置、群体间关系、群体期望——任务变量：性质、困难程度、特殊要求可控因素——领导者风格：民主型、独裁型、自由放任型——群体对任务的激励——成员间友好关系——成员参与的方式与程度——沟通网络与渠道设计管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——沟通环境与策略沟通网络与渠道设计讨论选择沟通渠道时，要分析哪些因素？最有效的沟通渠道是什么？渠道类型：-被动or主动-正式or非正式-独立or团队-垂直or横向管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——沟通环境与策略基于心理契约的组织内部沟通心理契约概念——个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织针对个人期望收获而有所提供的一种配合。心理契约核心——员工和组织之间的相互理解和信任心理契约作用——动态条件下保持企业与员工的良好关系；——实现人的自主能动性、创造性与智慧开发——降低“信息不对称”带来的效率缺失和沟通障碍管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——沟通环境与策略基于心理契约的组织内部沟通构建企业与员工间动态平衡的“心理契约”充分认识人性的假设以科学的职业生涯设计为保证注重对员工的培训和良好工作环境需要一批优秀企业家的支持管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——会议组织与沟通组织和参加会议技能会议准备内容:目的、与会者、计划制定、议程会议的目的：信息共享/动员激励/信息传播/问题解决/决策制定会议步骤：回顾与会者介绍制定规则大会报告参与讨论演示总结管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——会议组织与沟通群策群力式沟通三个规则：规则一：论事不对人，言者无忌，秋后不算帐；规则二：所议题目，所讲意见，须切合实际；规则三：最终结果，立即执行，不失信用。沟通过程：围绕主题自由发言记录员把讨论意见记录在纸上把纸贴在白板或墙上每个人就讨论意见中选择3个最重要的建议管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2讨论题根据P259“城市合作银行”案例，请设计一个特别会议——包括会议主题、参加对象、会议议程等。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——伦理与管理沟通管理沟通中伦理道德观判断维度个人目标：不同个体对事物结果期望判断的差异。个人规范：不同个体在特定场合对行为期望的差异。个人信仰：不同个体对特定情况的思想期望的差异。不同价值观：不同个体对目标、规范与信仰的优先次序判断的差异。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——伦理与管理沟通管理沟通中的伦理决策过程管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——伦理与管理沟通管理沟通过程要遵守的伦理道德规范（1）避免由于自己的行为而引起对他人的损害（2）尊重别人的权利；（3）不说谎话，不做欺骗别人的事；（4）信守诺言，按合同办事；（5）遵守法律；（6）即使不是自己引起的，也有义务阻止损害他人利益的事发生；（7）帮助那些需要帮助的人；（8）保持公正；（9）要求别人也遵守上述各条注意事项。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——伦理与管理沟通换位思考中的伦理道德冲突1、正确处理好沟通方式与沟通效率的关系

——换位思考更重要的是引导我们要有意识地站在对方的立场思考问题。2、正确处理好换位沟通与个体价值观的关系

——记住两个原则：一不要强迫任何一方接受自己的价值观；二寻求共同点。管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——伦理与管理沟通换位思考中的伦理道德冲突3、正确处理好换位思考与组织伦理的关系（讨论P271例子）——沟通伦理要站在社会的角度来认知。要处理好这些问题，查伦巴认为：关键要发挥伦理规则的作用，给出了四条必须建立的处理沟通中伦理问题的指导方针。需要经过深思梳理建立沟通行为规范，对每个沟通行为都要尽量清晰的定义，同时，这些规则必须起实际作用规则必须通过公布或以一种让别人易于看到的方式传播，必须被组织中所有员工熟悉必须由高级管理层强制执行和推进该规则，而且要从高层做起，不能成为装饰品强制执行规则的一个办法就是成为组织制度的一部分管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2三、组织沟通技能——伦理与管理沟通换位思考中的伦理道德冲突建设性沟通应该放在社会背景中去考察，换位思考本身没有错，但“位”应该是一个广义的“位”，包括社会、组织、社区等。无论是何种情形，都需要换位，但沟通双方为了组织目标、社会伦理，在价值判断上有轻重缓急。结论管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2讨论题就P266关于修建水电站的例子，讨论近些年来我国企业的伦理道德观的变化。你认为应该如何对管理沟通中的伦理道德观进行判断？管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2目录一、管理沟通理念二、个人沟通技能三、组织沟通技能四、沟通专题管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2四、沟通专题——危机沟通危机特点和主要类型特征：爆发性、公众性、危害性、紧迫性和动态性危机沟通是指组织为防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通，是处理潜在危机或已发生危机的有效途径。类型：人力资源危机、产品/服务危机、领导危机、财务危机、安全事故与公共危机等管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2四、沟通专题——危机沟通危机沟通处理过程危机预防加强危机教育树立危机意识采取监控手段危机准备成立危机处理小组进行危机模拟训练与媒体保持良好关系监测危机征兆危机确认界定问题性质启动危机管理程序危机处理快速建立沟通机制尽快建立沟通渠道快速提供全部信息以我为主发布信息危机总结总结经验教训评估危机处理效果制定危机预防措施管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2四、沟通专题——危机沟通危机爆发应对机制启动”战时”危机管理小组确认危机性质,制定危机处理战略统一对外口径,准备相关资料等与政府、媒体、行业协会及时沟通制定危机公关和传播策略积极跟进危机、平息炒作寻找商机、提升和改善品牌形象管理沟通：有效沟通的基石2021/12/2四、沟通专题——危机