第一章 项目质量管理概论课件

项目质量管理与控制教材《项目质量管理》21世纪项目管理工程硕士规划教材，杨青主编，机械工业出版社，2008年8月参考教材1、

《项目质量管理》王祖和主编，机械工业出版社2005年1月2、《六西格玛管理理论及实践案例集》荣毅超、张璐编著，科学出版社2009年5月教师：王洪

第一章项目质量管理概论项目质量管理与控制教学内容第一章、项目质量管理概论第二章、项目质量策划第三章、项目质量保证与标准化第四章、项目质量控制与质量持续改进第五章、质量控制的统计分析方法第六章、质量经济性与质量成本第七章、六西格玛管理第八章、服务质量与顾客关系管理第一章项目质量管理概论第一章、项目质量管理概论第一节、项目与项目质量第二节、项目质量管理的概念及发展第三节、质量管理的经典学说第四节、项目质量管理的基本原理第五节、质量管理基础工作

第一章项目质量管理概论第一节、项目与项目质量一、项目及其特点项目定义一般认为：项目是一个组织为实现自己既定的目标，在一定的时间、人员和其他资源约束条件下所开展的一种有一定独特性的、一次性的工作。PMI的定义：项目是为提供某种独特产品、服务或成果所作的临时性努力。国际标准化组织（ISO）关于项目的定义：项目是由一系列具有开始和结束日期、相互协调和控制的活动组成的，通过实施活动而达到满足时间、费用和资源等约束条件和实现项目目标的独特过程。第一章项目质量管理概论航天工程

典型项目三峡工程

第一章项目质量管理概论典型项目住宅小区

奥运场馆：水立方

第一章项目质量管理概论典型项目办公大楼地下农场开发项目第一章项目质量管理概论项目的特点一次性单件性多目标属性生命周期属性对立统一性第一章项目质量管理概论项目的分类按照项目的规模分类宏观型、中观型与微观型项目按照项目实施的主体分类内控型、引进型与外包型项目按照项目的周期分类长周期项目、短周期项目按照物理形态分类硬项目、软项目按照项目的风险性分类高风险项目、中度风险项目和低风险项目按照项目的成果分类有形产品和无形产品第一章项目质量管理概论二、质量的概念质量是航天的生命

质量工作在航天战略发展中具有极其重要的地位，它是提高武器装备研制质量效益，维护国家安全的迫切需要；是提升核心竞争力，促进国民经济发展的迫切需要；是航天科工打造国际一流航天防务公司的迫切需要；是航天科工实现经营发展模式转变、完善质量工作长效机制的迫切需要。航天科工始终将质量作为重要抓手，以承诺产品的高质量和经营的卓越绩效为方式，获得决定航天企业生存和发展的市场竞争优势。1992年3月22日这天，中国航天制造的运载火箭在点火后紧急关机，由澳大利亚购买、美国休斯公司研制的通信卫星未能被送入太空。这次商业发射由中央电视台进行现场直播，给中国航天造成了较大的负面影响。第一章项目质量管理概论二、质量的概念质量(Quality)概念的内涵随着社会科学技术和经济的发展在不断延伸、扩展，经历了符合性质量、适用性质量、顾客及相关方满意的质量概念发展过程。按ISO8402：86标准，质量的定义是“产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性的总和”。质量所涉及的范围仅仅包括产品和服务，而将组织、过程或活动等的质量排除在外。按ISO8402：1994标准，质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。实体的概念十分广泛，因此质量就不再局限于产品和服务，而扩展至更广阔的领域。按ISO9000：2000和2008标准，对质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。第一章项目质量管理概论质量概念的理解所谓质量，是指一组固有特性满足要求的程度。(1)质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。(2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性。(3)质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和。要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。(4)质量具有动态性(5)质量具有相对性第一章项目质量管理概论质量特性质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。1、内在质量特性。主要是指产品或服务的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。

2、外在质量特性。主要是指产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。

3、经济质量特性。主要是指产品或项目的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。

4、商业质量特性。主要是指产品的保持期、保修期、售后服务水平等方面的特性。

5、环保质量特性。主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。第一章项目质量管理概论三、项目质量项目质量不仅包括项目的成果，即产品或服务的质量，也包括项目管理的质量，良好的项目管理过程是取得令人满意的产品或服务和其他成果的保证，即项目管理各个过程的质量决定了项目成果的质量。但在实践中，人们习惯用项目成果的质量来衡量整个项目质量的好坏。项目活动是应业主的要求进行的。不同的业主有不同的质量要求，其意图反映在项目合同中。项目质量是指项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。项目质量的要求来源于项目的各利害关系方，满足各方要求的程度反映出项目质量的好坏。第一章项目质量管理概论三、项目质量项目利益相关者项目经理——负责管理项目的个人顾客/用户——使用项目产品的个人或组织项目实施组织——直接参与项目工作的单位项目管理团队——完成项目工作的集体赞助方——为项目提供资金或实物财力资源的个人或团体施加影响者——同项目的取得和使用没有直接关系，但能对项目的进程施加影响的个人或团体第一章项目质量管理概论三、项目质量以建设项目为例，我们来了解一下各利害关系方的质量要求和期望

利害关系者

要求和期望

业主工程无缺陷，质量过关，一次投产成功，投资少，见效快

咨询工程师有明确的质量管理权限，合理酬金，科学的进度安排

承包商保证质量，降低施工成本，赢得尽可能多的利润

供应商规格和技术要求明确，利润率高

政府机构符合国家的政策、法律和规范标准

其他第一章项目质量管理概论三、项目质量项目质量与一般质量的概念并无本质的区别。项目可交付物作为一种产品，具有一般产品所共有的质量特性，如功能性、可靠性、安全性、经济性、时间性等。每一项目又是独特的，有其特定的质量内涵。第一章项目质量管理概论三、项目质量1986年1月26日，美国“挑战者”号航天飞机升空74秒后便发生爆炸。机上7名宇航员全部遇难。原因很简单，是“挑战者”号右侧固体火箭发动机尾部装配接头的小聚硫橡胶环型压力密封圈不能适应低温环境，过早地老化失效，出现了裂纹。从而造成密封不好，燃料外泄，引起爆炸。这次严重事故的直接经济损失高达14亿美元，同时还严重地打乱了美国航天发展计划。

曾多次完成太空探险的美国航天飞机“哥伦比亚号”，在2003年2月的一次太空探险任务中返回地面时突然解体，机组人员全部遇难。在航天飞机中的260万个零件，每个零件的瑕疵都可能造成致命的后果。查明的原因表明：是一块耐热材料受到了外部物体的撞击脱落，造成航天飞机在返回地面时耐不住与大气层的摩擦所产生的高热，从而造成空中解体。日本在1994年起的几年中航天事故屡屡发生，分析其原因，技术上面的并非主要因素，开发事业团在项目目标、资源使用和任务管理方面缺乏必要的协调，责任分工不够均衡，是这些事故发生的一个主要原因。

随着项目的规模越来越大，越来越复杂，要保证项目整体的质量就越来越困难。第一章项目质量管理概论四、项目质量形成过程及影响因素（一）项目质量的形成过程项目概念阶段。主要是进行项目的可行性研究及项目决策。项目可行性研究直接影响项目的决策质量和项目的开发质量；项目决策阶段对项目质量的影响主要是确定项目应达到的质量目标和水平。项目开发阶段。是决定项目质量的关键环节，质量是设计出来的，而不是加工出来的。项目实施阶段。项目实施决定了项目意图能否体现，直接关系到项目的最终成果，是形成项目质量的决定性环节。项目收尾阶段。是对项目质量的确认和项目最终成果质量的保证。第一章项目质量管理概论影响质量的因素(4M1E)人方法材料、构配件机械设备环境领导者的素质人的理论、技术水平人的生理缺陷人的心理行为人的错误行为人的违纪违章材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段技术环境管理环境劳动环境（二）项目质量的影响因素第一章项目质量管理概论第二节、项目质量管理的概念及发展一、质量管理的定义按ISO9000标准，对质量管理的定义是“质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。该定义表明：质量管理是一个组织围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施检查和监督、审核等所有管理活动的总和。第一章项目质量管理概论项目管理与运营管理的不同1．管理对象不同2．管理原理不同3．管理方法不同4．管理目标不同5．管理内容不同6．管理周期不同

第一章项目质量管理概论二、质量管理的发展史质量管理科学的发展是以社会对质量的要求为原动力的。随着社会的发展，人们对质量要求的提高，质量管理科学也得到了不断的发展与完善。质量管理科学自产生至今经历了四个阶段：质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段六西格玛质量管理阶段第一章项目质量管理概论1．质量检验阶段从20世纪初至30年代末期，质量管理科学处于初级阶段。随着管理职能的专业化和分工，检验的职能从生产中独立出来，出现了专职的检验员。其主要特点是通过事后检验剔除不合格品达到保证产品质量的目的。质量检验人员根据技术标准，利用各种测试手段对零部件和成品进行检查，作出合格与不合格的判断，不允许不合格品进人下道工序或出厂，起到了质量把关的作用。质量检验主要是在产品制造出来后进行，由于事后检验信息反馈不及时所造成的损失很大，故在这一阶段萌发了“预防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。休哈特提出统计过程控制理论并首创进行过程监控的工具——控制图，为质量控制理论奠定了基础。道奇提出了抽样检验理论，构成了质量检验理论的重要内容。这两项研究成果对质量管理科学的发展产生了深远的影响。第一章项目质量管理概论2．统计质量管理阶段从休哈特发明质量控制图到20世纪50年代末是统计质量管理阶段。简称为SQC阶段。其主要特点是：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到进行工序控制，突出了质量的预防性控制与质量检验相结合的管理方式。统计质量管理阶段是质量管理发展史上的一个重要阶段，这一阶段所取得的成果为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。统计方法的应用提高了质量管理的效果，但由于影响产品质量的因素是多方面的，因此单纯依靠统计方法并不可能解决所有质量管理问题。统计质量控制仅仅是达到产品标准而已，未考虑是否满足顾客需要；统计质量控制限于对工序的控制，未考虑形成质量的全过程。第一章项目质量管理概论3．全面质量管理阶段

20世纪50年代末，科学技术突飞猛进，大规模系统开始涌现，人造卫星、第三代集成电路的电子计算机等相继问世，并出现了强调全局观念的系统科学。同时，随着国际经济全球化的不断发展，国际贸易往来日益增多，国际间的贸易竞争日益加剧，对产品质量的要求越来越高。所有这些都促使全面质量管理的诞生和不断发展与完善。提出全面质量管理概念的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。全面质量管理的核心是“三全”的管理：全面的质量管理；全过程的质量管理；全员参与的质量管理。“三全”管理，其实质就是对质量的系统管理。从20世纪80年代开始，全面质量管理的思想逐渐被世界各国所接受。全面质量管理不等同于质量管理第一章项目质量管理概论4.六西格玛质量管理阶段1981年，日本所生产的相同产品的质量大大优于摩托罗拉公司，为了突破困境，摩托罗拉公司决定引入六西格玛管理模式。1989年改善产品和服务质量10倍，1991年达到至少100倍的改进，1992年达到六西格玛水平。六西格玛管理法在通用电气公司也得到了巨大的发展。六西格玛质量管理以“一次成功”、“使顾客满意”为理念，通过降低质量的变异以及企业内部、外部的不良损失，以此大幅度降低成本，提高顾客满意度的科学管理。第一章项目质量管理概论质量管理发展趋势美国质量管理专家朱兰曾经指出：“本世纪(20世纪)是生产率的世纪，下世纪(21世纪)将是质量的世纪”。经济全球化的发展，使世界范围的质量管理正在经历又一次巨大的深刻的变革。在多变的环境中，质量管理的重点不只是维持，重要的是创新。21世纪的质量管理发展趋势大质量观（费根鲍姆1994年提出大质量概念：战略、质量、价格、生产率、人力资源、能源和环境等因素一起考虑）发展质量（环境、资源利用、信息安全、社会责任、经济结构、可持续发展等）质量管理模式发展的全球观质量管理的信息化质量管理的创新第一章项目质量管理概论质量观的演变符合性质量观质量检验阶段，“符合标准”就是合格产品。适用性质量观在全面质量管理阶段，朱兰博士提出了质量即“适用性”的概念，质量即满足顾客需要的程度。卓越质量观—零缺陷质量顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷，即“零缺陷”。如航天科工集团推进“零缺陷系统工程管理”系统

，追求卓越绩效。

第一章项目质量管理概论三、国内质量管理的发展情况（一）1978-1987年1978年机械工业系统以北京内燃机总厂为试点开始推行全面质量管理；1978年开始了第一次“质量月”活动；1979年首次成立了中国质量管理协会；1985年，原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理得到了普遍推广；1979年以来，每年都召开一次全国QC小组代表大会；1987年《质量管理活动管理办法》的颁布，标志着我国质量管理小组活动已经走上了制度化的轨道；1979年，我国颁布了《优质产品奖励条例》；1985年，由技术监督局开始对产品质量的监督抽查活动；1987年，原国家经委发出了《关于在工业企业中推行“质量否决权”的通知。第一章项目质量管理概论三、国内质量管理的发展情况（二）1988年至今1989年8月推出了GB/T10300系列国家标准体系等效采用ISO9000系列国际标准；1992年10月等同采用质量管理和质量保证国际标准，颁布了GB/T19000-ISO9000系列标准，同年开展了“中国质量万里行活动”。1994年、2000年等同采用新版ISO9000族标准1996年，国务院颁布实施了《质量振兴纲要》；1999年，发布了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》；2000年新修订的《产品质量法》颁布实施；我国还制定了一系列质量法律和法规，如《消费者权益保护法》、《计量法》、《标准化法》等，使我国产品质量走上了法制轨道。我国质量管理正朝着规范化、系列化、科学化和国际化的新高度发展。设立航天行业的最高质量奖项——“中国航天质量奖”。2006年创建“中国航天质量论坛”。2010中国航天质量管理协会“推广先进质量方法年”活动等第一章项目质量管理概论四、项目质量管理（一）项目质量管理定义项目质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。进行项目质量管理的目的是确保项目按规定的要求圆满地实现，项目质量管理是项目管理的重要内容之一，它与性能、成本和时间是项目成功的关键因素。在项目生命周期内，需要持续使用质量计划、质量控制、质量保证和改进措施，最大限度地满足顾客的需求和期望，并争取最大的顾客满意度。第一章项目质量管理概论项目质量管理定义的理解根据项目质量管理的定义，可作出如下归纳：

(1)项目质量管理的客体是项目；

(2)项目质量管理的主体是项目的各相关方；

(3)项目质量管理的宗旨是实现项目的质量目标，并使项目的相关方都满意；

(4)项目质量管理的主要活动包括项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。第一章项目质量管理概论项目质量管理的理念使业主/顾客、项目的相关方满意是项目质量管理的目的项目质量是干出来的不是检验出来的项目质量管理是全体团队成员的责任项目质量管理的关键是不断地监控和改进项目质量管理包括项目质量确定与项目质量实施第一章项目质量管理概论（二）项日质量管理特点项目的质量管理与一般产品的质量管理相比，其共同点是管理的原理及方法基本相同；其不同点是由项目的特点所决定的，主要体现在以下几个方面：复杂性。由于项目的影响因素多，经历的环节多，涉及到的主体多，质量风险多等，使得项目的质量管理具有复杂性。动态性。项目要经历从概念阶段至收尾阶段的完整的生命周期。由于不同阶段影响项目质量的因素不同，质量管理的内容和目的不同，所以项目质量管理的侧重点和方法要随着阶段的不同而作出相应调整。不可逆性。项目具有一次性特点，这就需要对项目的每一个环节、每一个要素都予以高度重视，否则就可能造成无法挽回的影响。系统性。项目的质量并不是孤立存在的，它受到其他因素和目标的制约，同时它也制约着其他的因素和目标。第一章项目质量管理概论第三节质量管理的经典学说

一、戴明的质量管理学说二、朱兰的质量管理学说三、石川馨的质量管理学说四、克劳斯比的质量管理学说五、菲根堡姆质量管理学说第一章项目质量管理概论一、戴明的质量管理学说戴明博士是美国著名的质量管理专家，戴明是质量管理的先驱者，戴明学说为质量管理理论打下了重要的基础，其主要观点概括为“十四要点”和PDCA循环概念。以戴明命名的“日本戴明奖”，从1950年至今已经成为世界著名三大质量奖项之一。

第一章项目质量管理概论戴明的“十四要点”1．创造产品和服务改善的恒久目标2．采纳新的哲学和原理3．停止依靠大批量的检验来达到质量标准4．废除“低价者得”的做法5．不断改进生产及服务系统6．建立现代的岗位培训方法7．班组长的责任必须得到增强，建立现代的督导方法8．力避恐吓，以便每个人都能为公司有效工作9．打破部门间的阻隔10．取消对员工发出计量化的目标11．取消规定数量定额的工作标准12．为保证基层员工工作畅顺提供环境，增强他们的自豪感13．有计划地对员工进行教育及培训14．创造一个每天能推动上述各项工作的高层管理结构第一章项目质量管理概论PDCA循环PDCA循环的概念最早是由戴明博士提出的，因此也称为“戴明环”。他的理念不仅在质量管理中得到了广泛的应用，更重要的是为现代管理理论开拓了新思路。

计划执行处理检查PDCA第一章项目质量管理概论二、朱兰的质量管理学说朱兰是美国著名的质量管理专家，他是第一个提出计算质量成本的质量管理专家。朱兰最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》(ManagementBreakthrough)及《质量计划》(QualityPlanning)二书是他的经典之作。1974年由朱兰博士主编的《质量控制手册》(QualityControlHandbook)被称为当今世界质量控制科学的名著。1999年94岁高龄的朱兰出版了这本著名手册的第15版。朱兰为奠定全面质量管理(TQM)的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。第一章项目质量管理概论二、朱兰的质量管理学说80／20原则”朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他通过大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。质量观朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他认为“质量是一种合用性，而所谓‘合用性(FitnessforUse)’是指使产品在使用期间能满足使用者的需求”。朱兰博士提出的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”、“质量三元论”。

第一章项目质量管理概论朱兰质量改进的十个步骤阐明改进的必要性和可能性确立改进目标组织实现目标实施全员培训执行改进工作以解决问题报告改进情况进行确认交流成果保存改进成绩每年都要使公司的管理体系和业务流程有所改善第一章项目质量管理概论朱兰质量环质量环也称为质量螺旋(QualitySpiral)。朱兰博土提出，为了获得产品的适用性，需要进行一系列活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。第一章项目质量管理概论三、石川馨的质量管理学说

石川馨教授是日本著名的质量管理专家。主要贡献是用于解决问题和实施的质量因果图，提出了QC小组的概念。其质量管理学说的主要内容包括：自上而下的质量管理全公司的质量管理经营思想革命的质量管理

1．质量第一——不能短期利益

2．面向消费者——不能面向生产者，要充分考虑对方的立场

3．下道工序是顾客——打破本位主义

4．用数据、事实说话——应用统计方法

5．重视人的因素——全员参加的经营

6．质量机能管理第一章项目质量管理概论四、克劳斯比的质量管理学说克劳斯比因其著作《质量免费》而广为人知，是“零缺陷”的创立者，并以名言“第一次就做好”而闻名。按照零缺陷的概念，他认为任何水平的质量缺陷都不应存在。第一章项目质量管理概论克劳斯比质量哲学的基本精神其与其他质量管理专家不同的观点：达到高质量水平并不难质量就是无费用，不良质量造成的成本远远大于传统定义的成本生产成本太高以至于公司不应把提高质量所作的努力视为成本，而应把提高质量所作的努力视为降低成本的一种途径。强调预防，并对“总会存在一定程度缺陷”的说法持相反观点一个核心：第一次就把事情做对两个基本点：成为有用的和可信赖的三个代表：提供客户、供应商、员工、股东需要的解决之道四个基本原则：质量-符合要求；系统-预防；工作标准-零缺陷；衡量-不符合要求的代价五个解决问题的流程：确定状况、临时措施、确认根本原因、采取更正措施、估计与跟踪检查六个变革管理阶段：领悟、承诺、能力、改正、沟通、坚持七个过程管理模块：本过程、输入、输出、工作标准、程序、实施与装备、培训与知识第一章项目质量管理概论克劳斯比著名的14点纲要（创建质量文化的步骤）

1．高层管理者的承诺

2．组织质量改进团队

3．质量检测

4．质量成本

5．质量意识

6．质量改进行动

7．零缺陷运动的策划

8．教育培训

9．零缺陷日

10．制定目标

11．消除产生错误的根源

12．表彰

13．质量委员会

14．重新开始第一章项目质量管理概论五、费根鲍姆质量管理学说费根鲍姆是美国通用电气公司质量经理，在推行“缺陷成本”方面发挥了重要作用。1961年出版了《全面质量控制》，他是全面质量管理观念的创始人。费根鲍姆质量控制要点：全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集于一体的系统。质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与标准有关的行为，没达到标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划。影响质量的因素可分为两类：技术性和人为的。人为的因素更为重要。质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失和内部损失成本。重要的是要控制源头质量。第一章项目质量管理概论第四节、项目质量管理的基本原理一、系统原理二、PDCA循环原理三、控制原理四、质量保证原理五、合格控制原理六、监督原理第一章项目质量管理概论一、系统原理项目质量管理的对象是项目。项目是由不同的环节、不同的阶段、不同的要素所组成。可见，项目是一个有机整体，是一个系统。从项目质量管理的主体来看，项目的质量管理是由项目的相关方共同进行的。项目的各个相关方之间也存在着相互矛盾又相互统一的关系。无论是从项目质量管理的主体还是从管理的客体来看，项目质量管理都是一个完整的体系。因此，在项目质量管理过程中，应运用系统原理进行系统分析，用统筹的观念和系统方法对项目质量进行系统管理，使得项目总体达到最优。在项目质量管理中，运用全面质量管理的思想，就是将项目的质量管理对象、过程、活动、主体等看成一个有机整体，对影响项目质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技术、管理、方法、环境等各方面进行综合管理，实现项目的综合目标。第一章项目质量管理概论二、PDCA循环是由美国著名管理专家戴明博士首先提出的，所以也称之为“戴明环”。阶段步骤计划阶段P（1）分析质量现状，找出存在的质量问题。这就要有质量问题意识和改善质量的意识，并要用数据说话（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。（3）从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素。（4）针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期效果。实施阶段D（5）执行计划和采取措施检查阶段C（6）检查效果、发现问题处理阶段A

（7）总结经验，纳入标准（8）遗留问题转入下一个循环第一章项目质量管理概论二、PDCA循环应用要点项目质量管理是由大小不同的PDCA循环构成的完整体系。合理的PDCA循环周期。在项目质量管理中，需要一次又一次地周而复始、不断循环，以解决不断出现的质量问题，不断提高工作质量和项目质量。阶梯式上升的趋势。PDCAPDCAPDCAPDCA第一章项目质量管理概论三、控制原理项目质量受到质量环各阶段质量活动的直接影响，为了保证项目质量，这些活动必须在受控的状态下进行。项目质量控制的工作内容包括作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术两方面。质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则。

第一章项目质量管理概论四、质量保证原理质量保证的内涵已不是单纯地为了保证质量。保证质量是质量控制的任务，而“质量保证”则是以保证质量为基础，进一步引申到提供“信任”这一基本目的。要使用户能“信任”，项目实施者就必须加强质量管理，完善质量体系，对项目有一套完善的质量控制方案、办法，并认真贯彻执行，对实施过程及成果进行分阶段验证，以确保其有效性。第一章项目质量管理概论质量保证原理的基本点

(1)质量保证的主体是供方。

(2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品到预防不合格品的产生。

(3)质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化或扩大到对项目实施过程的保证。

(4)质量保证不仅限于对项目本身实物质量的保证，而且应进一步扩展为对项目附加值质量、服务质量、项目费用、项目工期等广义质量的保证。

(5)质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式。

(6)项目的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用，更重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉。

(7)质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证的有效手段。第一章项目质量管理概论五、合格控制原理在项目实施过程中，借助于某些方法和手段，检测项目或工序的质量特性，并将测得的结果与规定的质量标准相比较，从而对项目或工序作出合格、不合格或优良的判断(称之为合格性判断)；若项目或工序不合格，还应作出适用或不适用的判断(称之为适用性判断)。这一过程就称为合格控制。合格控制具有三项重要的工作职能保证职能；预防职能；报告职能合格控制的基本环节是量测(检测)、比较、判断和处理第一章项目质量管理概论六、监督原理项目的承揽方作为独立的项目实施方，其质量行为始终受到实现最大利润这一目标的制约。为了减少出现不正当的获利行为，减少质量问题的发生，进行质量监督是必要的。质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。

第一章项目质量管理概论第五节、质量管理基础工作

一、质量教育工作二、质量文化三、质量信息管理四、标准化五、质量责任制第一章项目质量管理概论一、质量教育工作人是质量管理最重要的因素，是有效进行项目质量管理的根本保证。通过质量教育，增强项目参与者的质量意识，提高其思想觉悟和技术水平，才有可能高效、优质的完成项目。质量教育基本内容包括三方面：质量意识教育质量管理知识教育专业技术教育第一章项目质量管理概论一、质量教育工作（一）质量意识教育质量意识是人们在经济活动中对质量的重视程度。由于人们所处的社会地位、洞察能力、思维方法和对事物认识的基准不同，人们的质量意识存在着差异。质量意识是质量管理的重要前提，它的强弱直接关系到质量管理的成败。强化质量意识主要应当依靠六个方面的共同作用：

(1)明确使命和责任

(2)通过多种形式的教育，牢固树立“质量第一”的思想

(3)确立竞争机制，作为增强质量意识的内在动力，激发以质量求生存的自觉性

(4)依靠政府制定的有关质量政策、法规，引导和激励项目参与者增强质量意识

(5)通过社会舆论，敦促和推动员工增强质量意识

(6)通过质量工作使项目组织获得显著经济效益，使项目参与者获得更多利益，使质量意识进一步得到增强和巩固，并转化为重视质量的自觉行动。第一章项目质量管理概论一、质量教育工作（二）质量管理知识教育针对领导层、技术管理层、作业层等不同人员进行不同内容的质量教育，各有侧重。（三）专业技术教育专业技术教育是指为保证和提高项目质量对相关人员所进行的必备的专业技术和操作技能的教育。专业技术教育内容门类繁多，十分广博，各行各业千差万别，因此，教育内容不可能一致。对于技术人员，主要应进行知识更新或补充对于作业人员，要加强基础技术训练对于领导干部，始终保持一个内行领导的水平第一章项目质量管理概论二、质量文化（一）质量文化概念及构成要素质量文化是组织在长期的经营活动中逐渐培育形成的，是一个相对稳定而又不断发展的行为规范，是围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和。质量文化既是一种管理文化，又是一种经济文化，也是一种组织文化。质量文化是企业文化的重要组成部分。质量文化具有：导向功能；约束功能；凝聚功能；辐射功能。质量文化构成要素质量价值观质量伦理质量心理质量制度等第一章项目质量管理概论二、质量文化（二）质量文化的层次结构质量文化={企业环境，领导者，群体质量价值观，文化网络}深层质量价值观浅层质量规则表层可视行为方式第一章项目质量管理概论二、质量文化（三）质量文化的形成与建设1、质量文化的形成历史和环境（自发阶段）强化（自觉阶段）用人灌输奖惩2、质量文化的建设确立现代质量管理观念质量战略意识质量竞争意识质量参与意识强化员工的认同感巩固落实丰富和完善第一章项目质量管理概论航天质量文化航天先进质量文化建设已经成为航天企业提高质量竞争力的迫切需要，成为航天企业持续发展的关键要素，成为航天企业战略成功的基本保证。航天科工始终牢记“质量是生命、质量是责任、质量是财富”的质量价值观，强化全员质量意识，开展了航天先进质量文化建设。航天建立了零故障、零缺陷、零疑点的质量文化。航天先进质量文化建设是要让全体员工置身融合于航天产品研制生产的大系统工程之中，运用各种方式营造浓厚的航天先进质量文化氛围，不断提高员工的质量意识，规范员工的质量行为，促使员工养成良好的工作习惯，从而实现以高素质的员工完成高质量的工作，以高质量的工作保证高质量的产品和服务，以高质量的产品和服务创造高效益的业绩，以高效益的业绩实现员工高质量的人生价值。

航天先进质量文化建设步骤航天先进质量文化的培育从质量实践中“凝练”先进的质量文化内涵将先进的质量文化“融入”每个员工头脑中先进质量文化“转化”为员工自觉的质量实践行动企业“集成”每个员工创造质量实践活动航天先进质量文化的推进

航天先进质量文化的发展2009年第二届全国质量文化建设论坛上，中国航天科工集团公司被评为2008年度“中国质量文化建设示范单位”。

第一章项目质量管理概论航天质量文化质量是航天事业的生命，航天产品的质量不仅事关航天科技工业本身的长远发展，而且事关国家的地位和形象，事关国防强大和祖国统一大业，事关民心和民族尊严。50年来，几代航天人艰苦奋斗、拼搏奉献，积淀了深厚的质量文化底蕴，形成了独具航天特色的质量文化。中国航天的“零缺陷”理念，其内涵有三个层次：