绩效评估之平衡记分卡

绩效评估——平衡记分卡BalancedScorecard决策能力＋执行能力＝第一局部介绍一、问题的提出二、BSC的根本设计思想三、BSC绩效指标的设计步骤四、BSC绩效考核设计应注意的问题第二局部设计五、企业BSC的设计：一个具体案例六、部门BSC的设计七、个人BSC的设计第三局部导入BSC注意的问题八、鼓励机制与平衡计分卡九、运用BSC的前提与障碍十、总结一问题的提出预算的不科学，战略得不到有效执行传统绩效考核存在的问题绩效评估真的很重要吗？请注意：种瓜得瓜，种豆得豆。怎样评估企业绩效，企业就怎样管理，员工就怎样工作。“如果你不能评价，你就无法管理。〞――彼得·德鲁克“不是所有量化的东西都有价值，不是所有有价值的东西都可以被量化。”――爱因斯坦

10个企业中，有9个不能有效地执行它们的战略。CEO的失败，70％是因为执行不力，而不是因为战略失误。

只有10%的企业实施他们的战略实施战略的障碍只有5%的员工了解企业战略愿景障碍每个月讨论战略问题不足一小时的占85%的管理层管理障碍与战略相关的激励，占管理人员的25%人员障碍60%的企业没有将预算和战略联系起来资源障碍大多数企业中，企业的预算不是为战略服务，而为短期财务目标工作。

企业的各种具体预算是怎样搞出来的？――大家都在讨价还价，游戏规那么是“少承诺，多要求〞。―预算与人际关系纠缠在一起，而没有与战略目标相联系。

平衡计分卡必须证实预算的价值，与战略目标的关系。财富1000强的大企业中，50％以上都开发了平衡计分卡系统。一张平衡计分卡，可以对员工们进展有效的绩效管理。传统的企业绩效评价有什么弱点？——财务报表只讲有形资产。——平衡计分卡注重开发企业的无形资产。现代管理观念认为：企业的整体价值中，75％来自于各种无形资产。无形资产真实效益平衡记分卡无形资产企业的品牌专利技术供给链企业文化员工的业务能力客户关系管理…………哪些无形资产在为企业创造价值？平衡计分卡是谁创造的？——平衡计分卡是在1990年由哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。什么是平衡计分卡？

平衡计分卡是谁创造的？

——平衡计分卡是在1990年由哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。——平衡计分卡把企业的战略目标转化为4个维度的绩效指标。它着眼于企业的执行力。平衡计分卡是谁创造的？——平衡计分卡是在1990年由哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。什么是平衡计分卡？

——它通过财务纬度、顾客纬度、流程纬度和员工纬度综合评价企业的绩效

平衡计分卡是一个框架，企业之间不可照搬照套。平衡计分卡是谁创造的？

——平衡计分卡是在1990年由哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。2╳2矩阵图财务维度流程维度员工维度顾客维度开源节流市场发展建立4个维度的绩效指标体系1、财务维度：企业要做大，追求开展成长，会关心销售量。――绩效指标：“如何提高每个员工的营业额？〞企业要做强，增强核心竞争力，会关心削减本钱。――绩效指标：“如何降低企业的间接本钱？〞

建立4个维度的绩效指标体系如下的一些常用财务绩效指标可供挑选：

建立4个维度的绩效指标体系2、顾客维度：为了提高顾客满意度和忠诚度，就会追求为顾客增加价值。企业的市场定位――我的核心顾客群体是哪些人？企业的服务价值观――这些顾客有哪些特殊需求？建立4个维度的绩效指标体系顾客纬度的绩效指标：建立4个维度的绩效指标体系3、流程维度流程，指的是企业的内部业务流程。企业擅长于哪些业务流程？企业必须增强哪些业务流程？如何协调各种内部业务流程？建立4个维度的绩效指标体系供给链流程评价指标：建立4个维度的绩效指标体系4、员工维度企业应该投资于培训员工市场在开展变化，员工的业务技能会折旧，竞争对手在成长。在一个知识经济的时代，员工是可以增值的资产，而不仅仅是生产本钱。增强团队意识，加强互相沟通。发挥员工潜力，熟悉新的流程。

－－员工的学习成长，增强他们的业务能力。

建立4个维度的绩效指标体系员工学习成长指标：执行真的要以战略为前提吗？管理人员为什么会化大量时间争论各种指标哪个重要？为什么管理人员对某些工作绩效汇报漫不经心？为什么有的产品的价格很有竞争力，但没人买？――指标必须与战略联系起来才知道孰轻孰重

――这些绩效数据对决策没有用处，是无关痛痒的信息――没弄清顾客关注的是什么，竞争对手又在做什么。如何制定企业的绩效指标？――紧扣战略，改进原来的绩效指标。为了改进，CEO应该扪心自问：“你目前使用哪些指标来判断企业的成功？〞“你认为最有用的指标是什么，为什么？〞“你认为企业还缺哪些指标，为什么？〞“我们用哪些指标才能完成企业的战略目标？〞

平衡计分卡为企业解决什么问题？怎样评估绩效战略如何去实施可持续发展战略定位+=有效经营这是一种竞争优势平衡计分卡中的所有指标都来源于企业的战略目标

为什么是这4个维度？

――企业的果实是利润，树叶是顾客，树干是业务流程，树根是员工。

现金流、损益表、生产能力（滞后指标）财务维度企业流程再造、6σ、

丰田生产方式流程维度员工学习成长，根深叶茂，强化其它纬度员工维度出色服务、领先产品、密切顾客关系（前置指标）

顾客维度平衡计分卡形成新的管理模式

――关注战略问题，少了文山会海

1.战略目标取代财务问题成为会议的主题；2.经理们不必老开会，只需审查平衡计分卡；3.没有价值的信息被淘汰，文件报表减少了；4.日常工作——团队、授权、流程与沟通。二BSC的根本设计思想建立4个维度的绩效指标体系1、平衡记分卡作为业绩评估系统的主要思考在于：*协调各种根本不同的战略指标之间的平衡，努力到达目标的一致；*鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；*凝聚组织，增加沟通。因此，在设计平衡记分卡时，管理者必须选择一套指标包括：1〕准确反映影响公司战略成功的主要因素2〕提醒每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的3〕指标包括：成果和驱动指标财务和非财务指标内部和外部指标2、成果和驱动指标成果指标：用以说明战略结果，一般属于“滞后指标〞，它告诉管理人员发生了什么驱动指标：属于“超前指标〔或领先指标〕〞，它提醒实施战略时关键领域的进展，并用以影响组织中的行为例如：成果指标：加快周转时间驱动指标：鼓励员工特别关注周转时间并努力于周转时间的减少，最终导致成果指标的实现。3、财务指标财务指标：费用标准〔用货币衡量的定量标准：小时工资率、每件产品的材料费、每小时的机器本钱、每销售一个单位产品的佣金、每一个单位产品的人工本钱〕收益标准〔与销售相关的货币衡量标准：产品附加价值率、货运吨-公里的收益、单位产品的盈利水平〕资本标准〔用货币衡量的费用标准：投资利润率、流动资产和流动负债比、固定资产与总投资比、投资回收率、资本周转率〕非财务标准方案方案标准：具有弹性的预算方案方案、用于新产品研发的方案、用于提高销售人员质量的方案、公关方案等这类标准在评价时可能需要运用主观的判断，其中局部指标是客观的。无形标准：如工作能力、雇员建议、员工忠诚、顾客满意度、社区的形象等4、内部和外部指标优秀的企业大都注重外部指标，因为内部指标相对稳定、良好；而提升企业的核心竞争力，必须在稳定良好的内部指标根底上提高对外部指标的关注。外部指标：如顾客满意度、产品的市场形象、顾客忠诚度〔重复购置〕、企业的社会声誉等。内部指标：质量、产量、员工满意度、变革的力量、职业平安、对市场的反响速度等。5、各项指标间的关系指标方法革新与学习方面内部经营方面用户方面财务方面生产技能合同执行周期用户满意调查销售收入增长因果关系如何匹配？1.各项财务指标是否满足股东的需求?2.顾客指标的定位能否完成财务指标?3.业务流程改进有助于实现顾客与财务指标?5.前置指标与滞后指标是否匹配?4.提高员工技能强化了企业的核心能力?6.各项指标有没有短期、中期和长期的时间概念?平衡计分卡是否反映了企业的战略意图?员工技能作业质量作业周期准时交货率客户满意度净资产收益率建立4个维度之间的关联二八定律在顾客纬度上，谁是我们的核心顾客群体，在流程维度上，我们应该对他们进展重点效劳。在顾客纬度上，确定“降低顾客退货率〞的指标，在流程纬度上，增设“只从A级供给商进货〞的指标。美国汽车零部件采购占总本钱的45％

降低1％的采购本钱，对整个汽车行业带来6000亿美元的利润。在流程维度上，供给链注重降低本钱在后工业时代，供给商无疑成了竞争成败的关键建立4个维度的绩效指标体系前置指标价廉、便利、有选择余地和服务零缺陷会使顾客一再光顾出色经营品牌意识、性能超前和包装更新的产品会吸引顾客；许多新产品和服务项目起源于顾客而不是生产商领先产品客户关系管理远胜于“一锤子买卖”，恋爱是一时的，婚姻是长久的

顾客关系亲密为什么因果关系非常重要？―――不同维度之间的指标，有了因果关系，才能达到一种平衡，故而称“平衡计分卡”。顾客忠诚度增加了10％，而资本收益率却不增长，你还会把资金花在忠诚度工程上吗？平衡计分卡在“平衡〞什么？财务与非财务绩效指标之间的平衡――克服财务指标的局限性

企业内外各种要素之间的平衡――外部要素是股东和顾客，——内部要素是员工和流程

前置指标与滞后绩效之间的平衡――滞后指标效果明显，便于确认；――前置指标便于操作，实用性强。Anyquestions?三、平衡记分卡的设计步骤怎样建立一套平衡计分卡的绩效指标？――7个关键步骤一、先根据企业的战略，在4个维度中分别设定各自的绩效指标二、协调这些维度之间各种指标的关系，求同存异怎样建立一套平衡计分卡的绩效指标？――7个关键步骤四、如果分歧太大，采用“德尔菲神谕〞：――背靠背表决，减少人际关系干扰；――锁定投票人群，屡次表决进展筛选三、为了集思广益，采用“头脑风暴法〞：少批评、多建议，加强协调统一怎样建立一套平衡计分卡的绩效指标？――7个关键步骤五、每一个维度只有3个以下的具体目标，——具体目标最好不要超过10个每个目标一般需要两个绩效指标，——它的绩效指标不会超过20个怎样建立一套平衡计分卡的绩效指标？――7个关键步骤六、两个绩效指标是滞后指标与前置指标。――滞后指标便于确认，效果明显；――前置指标便于操作，实用性强。

一个关键：开发前置指标与滞后指标的因果关系无论谁提出一个滞后指标，主持人可以问：“非常好，那么它的前置指标是什么？〞

怎样建立一套平衡计分卡的绩效指标？――7个关键步骤七、在企业的内部网上建立一个聊天室，让员工们自由评论有关平衡计分卡的问题，促进信息交流，有利于突破难题如何评估绩效指标的价值？5项评估标准：

与战略相关程直接、间接、无关

指标之间相关程度

关系密切、有所支持、互相冲突

可操作性容易上手、费时费力、容易缺失

量化程度准确、大致、无法量化简化程度容易理解、尚可把握、无法理解

绩效指标价值的评估表

一份正式的绩效指标模板

请注意定量的思维定势：5W+2HWhat？Howmuch？How？Where？When？Why？Who？绩效指标模板的讲解a.维度――4个维度之一；b.指标名、指标号――注意它的唯一性，便于企业在不同部门查询统一指标。c.责任人――他必须对结果负责；d.战略――具体而不空泛；e.目标――用指标来表述；平衡记分卡指标数据模版绩效指标模板的讲解f.描述――这个指标对战略的重要性，以及如何实现；g.滞后／前置指标――前置指标有可操作性，滞后指标便于确认成果；h.报告频率――间隔时间长，效果有限；i.计量单位――通常用百分比、个数、人民币；j.指标的极性――数值高或低，哪个好？也可能是“双重极性〞——数量趋向10万个是好的，超过10万个产品，质量会出问题；平衡记分卡指标数据模版绩效指标模板的讲解k.公式――提供如何计算；l.数据来源――由谁提供，什么时候评估等，越详尽越好；m.数据质量――直接还是间接，高还是低；n.数据负责人――他不一定是提供数据的人，但必须对此负责；平衡记分卡指标数据模版四、BSC绩效体系设计应注意的问题财务方面财务效益状况指标衡量资产运营状态指标衡量归还债务的指标衡量开展能力的指标常用其他财务指标

企业处于不同的生命周期，财务目标是不同的指标讨论成长期维持期收获期成长期财务指标特征成长期特点：开发和改进新产品和效劳建立和扩大生产设施培养和开展客户关系建立销售网络增强经营能力消除各方面的瓶颈成长期的企业现金流可以是负的，投资回报率也很低。因此，处于开展期的企业，其财务指标以收入增长为主：收入增长率目标市场增长率顾客群体增长率地区销售增长率维持期财务指标特征

处于维持期企业，一般采取与获利能力相关的财务指标。例如：经营收入和毛利资本回报率投资回报率现金流最大化收获期财务指标特征处于收获期的企业，其财务目标是注重现金流动。一般采取：投资回报率经营收入经济附加价值案例背景

某公司主要从事文化产业的商业连锁零售。公司在全国范围内拥有60多家连锁店，并建立起了较为完善的人力资源管理体系。但在具体操作运行中发现原分公司的绩效考核方案存在一定的问题，并且开场影响到公司战略的实施。问题主要表现在，既有绩效考核的方案偏重短期财务考核，只关注销售额、店面数量的增长，尽管这样适应了公司初创期快速占领市场的需要，但却无视，了长期竞争力等无形资产的定量考核，产生了很多问题。比方，某分公司为追求店面数量的增长，曾创下了一周内有三家店面开张的纪录。尽管开店的质量不错，运营状况较好，但货物占压资金较大，超出了原先对该分公司的预算投资额，造成总部不得不预算外追加投资，打乱了公司的总体部署。再比方，某分公司为追求销售额的增长，将连锁店开进了一家大型商场，该店的销售额确实非常大，但由于商场的场租很高，月月都没有利润，并且商场回款不及时，大量占压分公司的流动资金，以至于分公司不得不经常向总部借款救急。这些状况，导致公司总部在一段时期内实际变成了给各分公司救火的消防队。面对这种失控局面，总部业务部出台了一系列的开店管理方法，制止乱开店，但这又压抑了分公司的创业热情，分公司管理人员不愿负责任，将问题上推，造成一段时间内店面增加缓慢，销售增长缓慢。在这种缺乏战略导向的管理控制体系下，企业陷入了“一抓就死，一放就乱〞的怪圈，难以对各下属部门进展有效授权。案例分析

为了改变这种为考核而考核，未从愿景、战略出发来考虑问题的状况，公司尝试利用平衡计分卡法来重新设定公司的绩效考核体系。

考核方案的设计

公司采用八个步骤来建立新的绩效考核体系：1.准备。公司首先成立工作推进小组并界定平衡计分卡的管理对象。经公司经理办公会讨论，确定由公司董事长、总经理、人力资源部经理与外部咨询专家组成平衡计分卡工程推进小组(以下简称推进小组)。确定本次绩效考核的对象就确定为各子公司，具体责任人就是子公司的总经理和财务总监。

2.访谈。推进小组对每位高管人员进展访谈，掌握他们对公司战略目标的了解情况，并对公司愿景、使命、战略进展澄清。

3.经理讨论会。在外部专家的协助下，公司高层管理者首先充分讨论现阶段公司的主要使命和战略。大家一致认为，公司现处于企业生命周期三阶段(成长期、保持期、收获期)中的成长期公司应努力追求销售业绩和市场占有率等近期指标的完成，但也应当关注以完善效劳为根底的品牌建立等长期利益的实现，为今后的长远开展打好根底。这些因素是：市场占有程度、效劳完善程度、对顾客把握程度、自身管理水平的提高等。根据高层讨论会的结果，推进小组在平衡计分卡的框架之下，根据公司的实际运营模式，就关键因素的评价提出了可能考核的参考指标。问卷调查，推进小组确定了25个适用性强、比较重要的指标作为草案的考核指标，并根据各自的重要程度设定了权数，由此初步制定了考核方案草案。其中开店数量等3个指标为原先没有列出而由被调查者做问卷时建议的指标。问卷结果说明，被调查者对于指标的考核标准分歧较大为此，推进小组决定草案中对各子公司不设统一的指标考核标准，而是在实施考核时由考核小组与各子公司协商确定具体的考核标准。推进小组将在定量化的问卷调查根底上制定的平衡计分卡草案发送给高层管理人员和各子公司经理及财务总监，征求他们对于草案的意见或建议。在充分收集各方面意见的根底上，推进小组确定了正式实施方案。推进小组进一步删掉了5个较不重要的指标，并给留下的20个指标根据重要程度重新设定了权数，这样该方案便清晰地表述了公司的考核方向、指标和各指标的重要程度。公司以业务副总为组长，组建了由业务部、财务部、人力资源部共同参加的绩效考核小组；小组设计出实施方案，包括在全公司内宣传平衡计分卡、根据各子公司的具体情况制定合理的考核标准及实施方法、根据考核结果实施奖惩的方法等。

包括三个方面的信息：一是说明总公司的目标和评估手段；二是本小组针对总公司目标的具体方案；三是个人或工作小队的目标、需要的表现，以及针对这些目标和表现，制订不多于5个的评估手段五、企业BSC的设计：一个具体案例案例背景Z公司的考核难题

Z公司是一家使用竹子为主要原料生产纸张的集团公司，它在云南、四川、广西、贵州等都有下属造纸企业，该公司每年每个当地企业少说也得消耗几十甚至上百万吨竹子，原料时常短缺。这并不是因为竹资源不够，而是竹资源外流：被当地有些小造纸厂收购走了；或者用于做脚手架、编竹篮甚至当柴烧；农民由于农忙或阴雨天不愿去砍竹子。当竹原料不够时，企业只能停工，或者改变工艺流程用木材。而改变工艺流程就要改变设备条件，增加费用，这样做有的企业所付出的本钱还不如停工合算。所以，该公司各个厂每年都有停工期，最长的要停5个月。该公司在每个地方的造纸厂都是当地收购竹子的大户，能够稳定市场价格，为政府增加农林税等各项财政收入。因此许多当地政府也对造纸厂收购竹子给予政策支持。另外，当地野生竹子不够用，必须有方案地建立人工植竹基地，种竹子也得靠当地政府和农民进展，所以，每个造纸厂就必须与当地政府密切合作，把企业和政府的关系处理好，解决一些与竹原料相关的事情成为各个造纸厂重要的业务内容。因此，各厂的产量除了与工人努力、管理水平有关以外，还与竹原料的供给有关。这里涉及的相关事情有：增加农民种竹的积极性、处理和当地政府的关系等那么，在这种情况下，该从哪些方面来考核每个下属造纸厂的业绩呢？Z公司战略目标比较清晰，可表达为：开展企业，应用竹子造纸并获得最大利润内部管理优化：可降低本钱费用，还可提高效率，应给予考核创新学习：支持内部管理优化，帮助企业进步，是一个绩效方向财务方面：本钱降低代表工作改善，是创造利润的根底。没有利润一切毫无意义客户方面：产品与市场上是同质的，价值又是市场价，客户效劳仅仅是完善管理的一个职能，客户关系影响对价格的弹性不打，因此对各厂的开展意义不大，不予考虑考虑企业实际情况，竹原料供给对企业的影响最大，这个状况不改善，企业就很难开展。而竹原料供给最直接的是竹子采购价和采购费用。它与企业的工作方式、本钱费用有关，也与政府支持、催促、组织农民种竹、砍竹、卖给造纸厂有关。BSC和卡普兰一样，不同是把客户角度换成了“竹原料供给〞角度财务角度成本降低竹原料角度

收购活动组织政府关系基地建设学习与发展角度

员工技能与创造员工满意度技能培训内部角度

内部流程技术能力质量控制目标与战略六、部门BSC的设计企业有自己面临的环境和自身情况企业有多个部门面临环境不一样开展结果、结果产生的循环不一样部门BSC与企业BSC是完全不同的两套体系部门的长期开展与企业的战略相一致企业需要一套分级的平衡计分卡！部门BSC是部门一段时期开展的绩效关联定位和绩效测评企业需要一套分级的平衡计分卡一套分级的平衡计分卡

各部门的关键业绩与企业BSC建立关联次一级部门的关键业绩与上一级部门的BSC建立关联1、建立目标关联的目标体系在这个体系中，下一层级的关键业绩目标是上级组织BSC的一局部或其分解，上级平衡计分卡依靠下级组织将自己的BSC落实那么

部门BSC应该通过以下几个角度来建立呢？部门关键业绩角度部门职能角度部门绩效管理角度创新学习角度2、建立部门BSC的4个角度〔1〕部门关键业绩角度设立这个部门，上级第一位的要求是什么？它与整个企业的关键业绩目标的关系是什么？〔2〕部门职能角度工作固有的要求是什么，本部门必须完成哪些职能，才能在组织中做得更好？〔3〕部门绩效管理角度怎样管理部门，能使工作绩效提升？部门绩效的产生需要一定的工作管理，对促进和保证提高绩效的充分必要条件做得怎样？〔4〕创新学习角度我们怎么样提升能力以满足环境的变化？上级角度

第一位的关键绩效目标职能角度

职能工作标准流程协作难点重点弱点创新学习角度

技能提高学习培训业务创新绩效管理角度

流程优化管理改善工作管理部门战略但是不同性质、不同职能的部门在企业BSC设计的根本思想中，每个维度的权重设置有何特征？企业各业务部门的权重可以各有侧重营销部门？财务部门？人力资源部门？生产业务部门？企业各业务部门的权重可以各有侧重营销部门希望加大顾客纬度的权重

财务部门倾向增强财务纬度的权重

人力资源部门提高员工纬度的权重生产业务部门重视流程纬度的权重1、建立目标关联的目标体系在这个体系中，下一层级的关键业绩目标是上级组织BSC的一局部或其分解，上级平衡计分卡依靠下级组织将自己的BSC落实七个人BSC的设计员工的平衡计分卡是怎样的？第一页是让员工了解一个企业的整体战略――个人平衡计分卡应该分两页员工的平衡计分卡是怎样的？第二页是员工个人的绩效指标上级角度岗位角度绩效角度创新学习2、建立个人BSC的4个角度上级角度：设计个人所承担的岗位的主要目的是什么？即这个岗位的主要工作职责是什么？岗位角度：在组织系统中，工作需要你作什么？即该岗位的主要工作职责是什么？绩效角度：如何管理工作和应对工作你才能起到作用？即怎样应用知识技能、怎么样对待工作和管理才能提高你的绩效？创新学习：怎样持续应对变化而创造价值？为了更好地效劳于企业战略，部门内的创新、改进、学习和训练做得如何？上级角度

第一位的业绩目标岗位角度

工作水准流程协作执行过程在岗位发展角度

技能提高学习计划完成参与公司培训绩效支撑角度

素质态度技能应用工作管理岗位开展设计平衡计分卡有哪些要点？菜单一目了然，可操作性强双重极性物极必反，数量超标，影响质量

指标的权重，合理量化限定指标数量，突出重点。设计平衡计分卡有哪些要点？预警系统，指标的绿色是通行，黄色是警告，红色是停顿因果关系链——从企业战略目标到4个维度的指标兼容性——数据资料来源于CRM和ERP，互相匹配八、鼓励机制与平衡计分卡你奖励哪些绩效指标，就收获那些绩效。平衡计分卡会造就一种企业文化。

将员工的报酬与企业的长期绩效挂钩。财务纬度的权重占报酬的40％，顾客纬度、流程纬度和员工纬度各占20％

鼓励机制与平衡计分卡根据绩效指标，计算员工年度奖金应该拿多少？公司规定员工完成指标可以奖励10％的工资，评估结果是员工工资的7.5％。鼓励机制与平衡计分卡为了细化评估的合理性，——设立绩效指标的高、中、低等级目标

员工到达中、高级目标将得到相应的积分。积分×权重＝额外的鼓励报酬。员工的平衡计分卡是怎样的？第二页是员工个人的绩效指标?关于平衡计分卡的员工调查问卷表?――员工参与更新指标，形成一种企业文化评分：很好――5，好――4，一般――3，较差――2，很坏――1平衡计分卡有助于我了解企业战略平衡计分卡上的绩效指标反映了我的贡献平衡计分卡上4个维度的指标是匹配的各种绩效指标之间构成了因果关系我们班组制定平衡计分卡时，征求过我的意见我们班组定期审核平衡计分卡的结果我认为这份平衡计分卡是有效的这份平衡计分卡的各种结果都有人负责平衡计分卡有助于改进我们的工作流程平衡计分卡提高了我们班组的人际沟通和团队合作总分38评分5443453442员工如何对待平衡计分卡？企业的鼓励机制会影响员工的选择信奉“公开、公正、公平〞的原那么，员工口服心服员工根据平衡计分卡，考虑自己的职业生涯规划员工和管理人员一起确定指标权重运用平衡计分卡应注意的问题企业的行政效劳部门如何运用平衡计分卡？――与各业务部门达成一份效劳水平协议：根据它们的绩效指标，制定最正确的效劳指标。――各个行政效劳部门不再被动地等待上级命令，盲目地惟命是从。企业的行政效劳部门如何运用平衡计分卡？——人力资源部、信息技术部、财务部、后勤部等，它们是总部的参谋机构目标是职能效劳。——随着企业经营的公开化，如果它们的效劳水平低于外包单位，就会失去存在的理由。政府部门可不可以用平衡计分卡？

――当然可以。

政府部门的工作有哪些弱点？

1.它们惟命是从，服从上级。方案不如，老在变化。2.政府部门习惯于预算拨款，对价值定位比较陌生。3.它们注意提高工作效率，而容易无视市场效果。重点绩效指标应该是市民满意度。

政府部门的战略目标是什么？

过去关心的是：哪里出了问题，赶快去“救火〞。现在开会时，用屏幕显示各种平衡计分卡，关注战略问题。社区平安环境保护教育高质量社区意识住房价廉物美经济多元化文化丰富交通便利城市生活质量

平衡计分卡在考核什么？平衡计分卡浅层次的做法，仅仅当作考核员工业绩的工具。它的真正核心是，各种业绩指标必须和战略目标挂钩。平衡计分卡是决策的依据，它应该融入管理制度，成为一种执行工具。——考核企业的整体业绩。哪个部门负责管理平衡计分卡的日常工作？

财务部门的传统风格不适合团队协作与加强沟通的要求。人力资源部门或企划部门更适宜此项工作

分级平衡计分卡的最底层在哪里？

――分级的最低层次是团队小组，或者是员工个人；平衡计分卡是不是要“卡〞员工？――不是！让员工们明白自己对企业战略目标所作的特殊奉献。执行平衡计分卡的团队有什么特点？团队的核心必须是一把手，负责指挥与协调一个团队的人数控制在7个人以内为妥专家是团队的第二号人物，提供咨询和汇报成果什么是企业的基因？――什么是转基因工程？企业的基因〔DNA〕是它的宗旨、核心价值观、愿景与战略。平衡计分卡是转基因工程，将这些基因转化为工作的绩效指标。运用BSC的障碍如何实现实体考核到个人考核的衔接如何有效的处理战略业务单位的BSC和公司级BSC的关系技术层面的障碍

BSC所包含的各个指标的值如何确定？BSC各指标权重如何确定？如何实现驱动关系的问题？第四局部

平衡记分卡应用案例讨论保险公司的平衡计分卡策略目标策略衡量标准财务财〔1〕：满足股东期望财〔2〕：改善营运绩效财〔3〕：到达获利的成长

财〔4〕：降低股东风险顾客客〔1〕：改善代理绩效客〔2〕：满足目标投保人内部内〔1〕：开拓目标市场内〔2〕：承保获利能力内〔3〕：理赔和业务的配合内〔4〕：改善生产力学习学〔1〕：提升员工技能学〔2〕：提供策略资讯每股盈余综合比率业务组合灾难性亏损争取率和延续率〔相对方案〕争取率和延续率〔相区隔别〕业务组合〔依区隔别〕亏损率理赔频率理赔严重性费用率员工生产力经纪人绩效〔相对方案〕投保人满意度调查业务推展承保品质审核理赔品质审核员工人数的变动控制开支的变动人才开展〔相对方案〕策略资讯科技可用率〔相对方案〕〔落后指标〕〔领先指标〕平衡记分卡保险公司的绩效量度反映了复杂的企业流程平衡计分卡承保绩效模式有效的制作人关系提高销售和报价比率交有效的承保作业降低亏损率降低顾客成本和风险回应时间慎选客户正确定价减少理赔顾客沟通有效的指导原那么学习风险管理认识危机和风险策略目标策略行动方案策略量度落后指标领先指标内部承保具获利能力的业务管理理赔的预防和控制改进承保流程理赔、亏损控制、保费稽核及承保配合亏损率费用率价格监测承保品质调查理赔频率理赔重性平衡记分卡保险公司利用构造化设计流程进展企业转型承保绩效模式有效的制作人关系提高销售和报价比率有交效的承保作业降低亏损率降低顾客成本和风险回应时间慎选客户正确定价减少理赔顾客沟通有效的指导原那么学习风险管理认识危机和风险绩效支持流程5.分享学习

__________________________________________________________________4.知识

______________________________________________________________________3.技术

______________________________________________________________________2.组织和奖励

________________________________________________________________1.流程

______________________________________________________________________平衡记分卡零售商店基于因果关系而设定伸张指标投资报酬率〔ROI〕资产利用本钱降低营收成长10亿美元营收落差商店平均销售额坪效商店平均面积顾客平均消费额顾客人数衣柜占有率〔组收组合〕衬衫•裙和裤•连身裙•配件旧雨新知领导时尚优质产品销价技术促销商店数目非购物中心财物中心新店老店平衡记分卡满足顾客需求认识顾客需求银行价值链创造市场创造产品决定通路市场和销售配销和效劳利用关系创新流程营运流程售后效劳流程管理风险管理业务策略主题策略量度瞄准获利区隔组合顾客和通路效劳品质穿插销售市场占有率的品质〔各区隔的获利率〕新产品占营收的百分比通路交易组合内部顾客满意度逐客令指数穿插销售比率业务员平均售出多少合约业务员平均新营收平衡记分卡营收成长策略扩大来自目前顾客的营收，以增加收入的稳定性生产力策略把顾客转移到本钱效益较高的配销通路，以改善营运效率财务构面

顾客构面

内部构面

学习成长构面银行的策略改善利润扩大营收入组合改进营运效率增加顾客对我们金融咨询的信心透过良好的执行来提高顾额满意了解顾客区隔穿插销售产品线开发新产品转至适宜的通路提供快速的回应减少问题提高员工生产力开展策略技术提供策略资讯校准个人目标平衡记分卡银行的平衡计分卡策略目标策略衡量标准财务财〔1〕：改善利润财〔2〕：扩大营收组合财〔3〕：减少本钱构造顾客客〔1〕：增加顾客我们的产品和人员的满意度客〔2〕：增加「售后效劳」的满意度内部内〔1〕：了解我们的顾客内〔2〕：创造创新的产品内〔3〕：穿插销售产品内〔4〕：转移顾客至本钱效益较高的通路内〔5〕：减少营运问题内〔6〕：回应迅速的效劳学习学〔1〕：培养策略技术学〔2〕：提供策略资讯学〔3〕：校准个人目标〔％〕投资报酬率营收成长存款效劳本钱改变顾客区隔占有率顾客延续率新产品的营收穿插销售比率通路组合改变效劳出错率满足顾客要求的时间员工满意度营收组合顾客关系的深度顾客满意度调查产品开发周期面对顾客的时间策略职位适任率策略资讯可用率个人目标配合率〔落后指标〕〔领先指标〕平衡记分卡1、顿悟2、沟通3、共识财务为了财务成功，我们对股东应如何表现？顾客为了到达愿景，我们对顾客应如何表现？内部流程为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？学习和成长为了到达愿景，我们如何维持改变和改进的能力？建立企业愿景专案小组沟通活动CSF关键成功因素需求评估1.策略目标2.市场区隔3.成果量度〔落后指标〕4.驱动因素〔领先指标〕为何需要改变？平衡记分卡4、衡量5、检讨6、回馈组织目标个人目标薪资奖酬人力资源作业流程绩效衡量系统定期检讨短/长期绩效系统支援检讨如何继续改变？平衡记分卡

7、规划

8、执行设计绩效衡量系统确认作业流程确认人力资源确认绩效目标组织架构工作分析职位说明职位评价人力需求修订内部管理规那么人力盘点PDP人格特质

JOBSCAN

工作行为模组

LBA领导特质人力开发EPLEPPLBAMTP工作论调技能意愿提升资讯系统ERP/KM建立和导入平衡记分卡效劳行业〔保险〕的平衡记分卡远景和策略平衡记分卡财务评价指标指标为了使财务保险净值66活动成功，索赔率净值48%我们应该如保险收入222何向股东展净保费增加20%示学习和成长评价指标目标我们将如何保员工满意度80%持我们的改革员工稳定性92%和成长的能力员工缺勤率2%

客户评价指标目标为了实现我参加的数量65们的远景，联盟的数量130我们应该如重复率98%何展示给顾客内部经营过程评价指标目标为了我们的股捐赠数量6550东和客户满意背书数量我们应该怎样净管理开支3%内部经营人均保额

效劳行业〔保险〕的平衡记分卡远景和策略持续进步平衡记分卡财务评价指标指标为了使财务保险毛收入2087活动成功，经营成果176我们应该如管理基金6641何向股东展示学习和成长评价指标目标我们将如何保员工数量48持我们的改革授权指数46.4%和成长的能力

客户评价指标目标为了实现我合同数量153104们的远景，放弃比例1.1%我们应该如续订开发3180何展示给顾客内部经营过程评价指标目标为了我们的股管理费率5.0%东和客户满意IT费率29.6%我们应该怎样人均保额内部经营增加率40%

效劳行业〔保险〕的平衡记分卡远景和策略平衡记分卡财务评价指标指标为了使财务净资产回报22.5%活动成功，运行结果我们应该如管理基金3675何向股东展示学习和成长评价指标目标我们将如何保员工人数797持我们的改革和成长的能力

客户评价指标目标为了实现我合同的数量250807我们应该如效劳报酬5何展示给顾客内部经营过程评价指标目标为了我们的股赔费增加-34%东和客户满意新养老金我们应该怎样销售份额23%内部经营管理基金增加25%价值创造〔保险〕过程业务部门价值创造过程组织资产业务影响有利润顾客*系统风险评价与选择*顾客类别，所谓*风险水平〔投诉率〕风险风险、无风要好于平均水平险、自动系统的关系过程*为延期而开发分销渠道*提高分销效率*开发以信息技术为根底*销售顾客效劳，*增长市场份额的支持系统顾客测评，运行，*增加的顾客忠诚投诉处理的手册*降低管理费率和系统*相对联盟销售增加*提供管理和分析系统风险管理*风险评定管理和选择*风险管理指南*更大的客户忠诚过程*关系开展和顾客效劳*关系开展和顾客*提高合同续签率效劳工作程序*更多可提供工程*能力合作*组合与通讯战略*降低管理费率平衡记分卡价值创造〔保险〕过程业务部门价值创造过程组织资产业务影响学习过程*自动基金转换*投资分析*短期过程次数*交易过程和接通可*价值开发过程*减少费用比率程序*自动基金转移效劳*增加自动基金转移*员工回报系统*业务控制的管理常的数目规索引*顾客效劳增加*交易过程控制手册*更大的员工奉献*顾客中心与效劳组致力于效劳*市场参照系*质量过程*效劳回报第一的选择*管理过程的周评价*基金管理概念*投资行为回报*员工工程明确第一*有6000专家的投资*市场份3增加部门重视过程*线性过程和工作*中间存货和假想存货*文书工作在假想到重视核规程系统/工作流程系统过程技术中流动竞争力*识别价值创造模式*过程管理评价系统*顾客效劳构造化*从资金管理者和技术*在线产品和规那么集合*公司信息技术能力评价部门获得知识*销售支持和电子组合*等级存货平衡记分卡GE的关键成果领域指南1