结果绩效管理基本程序与有效运行

〔三〕北京和君创业培训发展有限公司

BeijingH&JVanguardTraining&DevelopmentCo.,Ltd.全程绩效管理四、结果绩效管理结果绩效管理中的十大核心问题问题一：企业绩效管理与战略实施相脱节，战略目标没有被层层分解到所有员工，员工出现与企业战略目标相悖离的行为；问题二：企业的绩效管理仅仅被视为一种专业的人力资源技术，没有与人力资源系统中的其他业务版块协同发挥作用；问题三：绩效管理被赋予了太多的目的和含义，导致企业绩效管理的核心目的不明确；问题四：绩效管理被认为是人力资源部门的工作，各级管理者没有在绩效管理中承担相应的责任；问题五：组织、团队、个体之间的绩效存在差异，无法实现组织绩效、团队绩效和个体绩效的联动。问题六：绩效管理指标没有重点，表达不出企业对关键业绩的关注和员工行为的引导；问题七：不能很好的协调短期绩效和长期绩效之间的关系，过分突出短期业绩而无视了企业的经营平安；问题八：一套考核指标无法表达对所有员工的牵引；问题九：绩效管理成为奖金细分的手段；问题十：绩效管理中无视了员工的参与，使得绩效管理单纯的成为绩效考核，阻碍了绩效管理提升员工绩效和能力的作用的发挥；1、绩效管理根本程序四、结果绩效管理绩效管理的流程方案准备阶段辅导实施阶段考评反响阶段总结阶段应用开发阶段绩效管理循环实施方案绩效改进循环绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理辅导检查报酬目标辅导检查改进绩效管理的核心思想在于不断提升组织和员工的绩效绩效方案阶段绩效辅导阶段绩效考核及反响阶段明确绩效考核目标，即绩效目标+衡量标准设立监控点、信息收集及反响渠道考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果，找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标绩效管理的三阶段绩效考评涉及五类人员：考评者被考评者被考评者的同事被考评者的下级企业外部人员绩效考评的类型：上级考评同级考评下级考评自我考评外人考评选择考评参与人员取决于三种因素：被考评者的考评类型、考评的目的、考评指标和标准1.1绩效方案阶段不同纬度评价的优缺点360度反响评价具有全面性的特征，评价者来自于不同层面的群体，对被评价者的了解更深入、更全面，得到的信息更准确。但是360度反响评价应当是以胜任特征模型为依据，使用范围有限，更多的应用于素质测评，不能替代业绩评价。上级直接考评中，管理人员对被考评者承担直接的领导、管理和监督责任，对下属是否到达预定的绩效目标等实际情况比较熟悉了解，能够客观地进行考评，所以，业绩考评一般以上级主管考评为主。考核效标通常分为三类：1〕特征性效标考量员工是怎样的人，侧重点是员工的个人特质，如沟通能力、可靠度、领导技巧等。2〕行为性效标侧重点是考量员工的工作方式和工作行为，此类效标对人际接触和交往频率的工作岗位尤其重要。3〕结果性效标侧重点是考量“员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品？〞这是一种以员工的工作结果为根底的评价方法。与考评效标相对应，绩效考评可以分为三个类型：品质主导型：考评的内容以考评员工在工作中表现出来的品质为主，适合于对员工工作潜力、工作精神及人际沟通能力的考评，但是主观性大、操作性和效度差。行为主导型：考评的内容以考评员工的工作行为为主，适合于对管理性、事务性工作进行考评。效果主导型：考评的内容以考评工作效果为主，适合于生产操作等岗位，但是具有短期性和表现性的缺点。特征性效标更多的应用于素质测评中知识、技能社会角色自我意识动机与品质素质的冰山模型业绩考核与素质考核的区别“素质考核〞与“业绩考核〞要先分后合；“业绩〞本身是客观的东西，只适合“考核〞，不适合“考评〞；“业绩〞与“素质〞评价的周期不同；“业绩〞考核与“素质〞考评混于一处，也使被考核者无法了解自己得分、失分于何处，从而不利其改进工作、改正缺点。绩效目标来源一：公司战略和部门目标业务重点与公司级KPI一级部门KPI部门/子部门KPI员工绩效目标例如：绩效目标分解

1、业务重点及公司级KPI公司业务重点KPI在2002年维持或增加销售额销售额达到20亿市场份额维持在30%或增加到32%通过减少废品数量提高利润率废品、次品率减少到5%2、一级部门KPI公司级业务重点与策略目标各一级部门KPI指标公司业务重点KPI销售部生产部人力资源部1在2002年内维持或增加市场份额1、销售额销售额达到20亿1、销售额20亿

2、市场占有率30%，挑战目标为32%

3、客户满意度为80%1、采购缺陷率降低5%2、单板加工合格率为95%3、废品、次品数量减少5%4、工艺改进1、销售人员及时满足率100%2、骨干员工流失率降低2%3、在生产部推行全员QCC活动4、生产人员技能合格率为95%2、市场份额维持在30%或增加到32%2通过减少废品数量提高利润率废品、次品数量减少5%3、子部门KPI一级部门KPI二级部门考核指标招聘部培训部1、销售人员及时满足率100%2、骨干员工流失率降低2%3、在生产部推行全员QCC活动；8月底完成4、生产人员技能合格率为95%1、销售人员及时满足率100%

2、改进招聘员工的面试方法，以便招聘到或保留住更优秀的销售人员。1、全年进行三次QCC培训，在3月份建立QCC活动领导小组，明确工作职责；4月初在生产部推行全员QCC活动；2、调查质量低下问题的原因，3月底前开发出相关培训课程，4月份开展针对性培训，培训覆盖率为95%，生产人员技能合格率为95%绩效目标来源二：应负责任应负责任描述一个岗位在组织中所扮演的角色，即此岗位对组织有什么样的奉献、产出。应负责任依附于岗位，相比照较稳定，除非职位本身从根本上发生了变化。绩效目标是对在一定条件下、一定时间范围内所到达的结果的描述，也就是说，绩效目标是有一定的时间性和阶段性。例如：应负责任与绩效目标之间的关系A地区销售部经理的应负责任、衡量标准〔KPI〕与绩效目标应负责任衡量标准2001年度绩效目标1、销售策略为了不断提高市场占有率，达到公司的销售额和利润指标，制定销售策略。

市场占有率、销售额、利润

1、市场占有率提高10%2、销售目标为了完成北方地区的销售任务，制定销售计划，合理调动资源，严格控制价格体系，监督完成销售任务。

地区销售总数2、地区销售额完成8000万，挑战目标为1亿；3、渠道建设为了提高所属区域渠道的质量与数量，制定各区核心渠道计划，了解渠道客户的要求，提高渠道复合化

渠道的数量、质量3、新开辟三家合作伙伴4、利润为了达到利润目标，提高销售额，控制价格和销售费用

利润额4、销售费用减低8%5、风险控制为了降低风险，定期检查各区库存、欠款、租赁的情况并及时进行处理。

准备金率5、回款目标完成率为80%绩效目标来源三：内、外部客户需求涉及的内、外部客户

主要职责与内容人力资源总监协助人力资源总监处理日常事务，包括文件编辑、信函处理、客人接待、差旅安排部门员工协助人力资源部内部员工处理相关事务，包括文具领用、会议安排、问题咨询IT部、财务部协助公司IT、财务部门管理部门资产和信息文档，解决IT疑问，协助宣传IT、财务知识人力资源部秘书涉及的内、外部客户如何制订具体岗位的关键业绩指标〔KPI〕KPI〔关键业绩指标〕是推动公司价值创造的驱动因素关键业绩指标是……1、对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而不断修正2、是能有效反响关键业绩驱动因素的衡量参数3、是对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映4、由高层领导确定并被考核者认同的关键业绩指标能……1、使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况2、使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动3、有力推动公司战略的执行4、为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观根底5、使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营活动中以KPI为根底的业绩考核体系流程KPI设计方法一：综合制定关键岗位KPI主要依据关键成功要素〔CSF〕用关键成功要素〔CSF〕与关键绩效指标〔KPI〕导引并监控是否正在完成战略目标：——关键成功要素〔CSF〕是对战略成功起决定性作用的某个战略要素的定性描述——关键绩效指标〔KPI〕是对CSF进行定量的标准工具使用CSF与KPI，使得战略目标可以计量并因此可以有效控制战略目标的执行战略目标加强与客户的关系定性的CSF客户满意度定性的KPI定量的客户满意率重复购置率投诉处理时间如何开发战略目标、CSF、KPI战略目标目标必须标明到达最终期望结果的活动。目标必须表述行动。要使用表示主动行为的动词〔如“提高……〕。描述必须具体每个经理承担的目标数量有限制〔有超过5~7个〕CSFCSF是定性概念，用语句描述如何计测目标。因而，CSF绝不是定量的〔如，不能提“满意的客户数目〞，只能说“客户满意度〞〕。CSF不仅要包含财务信息，还要包含非财务信息，确保每个目标视线平衡。CSF清晰而精确，只能有一种解释。CSF只涉及需要计测的的东西，而不是表达某价值结果的方向〔如，不能说“高员工质量〞，只能说“员工质量〞〕。每个目标必须用一个结果CSF与二个行动CSF计测。为每个CSF开发的KPI不得超过三个。KPIKPI定义应该精确、易懂、完整〔如，定义中每条术语都应解释〕。定义的遣词造句只能有一种解释。KPI在实践中应该能够计测。公司必须具有相关的程序、手段和〔一定的〕信息系统。KPI定义最好使用分子和分母。百分比比具体的数字信息含量更高。KPI定义要包括测量频率〔每月、每季或每年〕麦当劳的CSF与KPI〔案例〕一种质量稳定并受人们喜爱的方便食品，它应具有清洁，源自家庭且有相对廉价的价格等特点市场目标定位所需CSF评价指标店址遴选交通便利，居家密集资源通过长期合作建立稳定可靠的原料基地产品开发不断推出对顾客有吸引力的产品质量控制拥有保证产品制作和客户效劳的管理系统效劳选择满足公司要求的特邀经销商〔产品，效劳〕规定时间内确定店址新店的市场份额与预测比照的客流量每千份定单的不合格率一年以上供给商流失率新产品〔2年内〕所占份额及收入情况年市场新趋势调查数目审计不合格数量顾客满意度排名顾客投诉量U型汉堡垒检验结果〔平均趋势〕员工访谈结果员工流失率匿名用户评价顾客投诉量某公司案例：KPIs指标体系构成为了打造世界一流的通讯企业，某公司必须执行既定的业务规划，为此，公司高层制定如下六大KPIs〔全公司范围内〕：人与文化技术创新制造优秀顾客效劳市场领先利润和增长某公司的指标分解人与文化工作氛围文化能力HR系统技术创新制造优秀顾客效劳利润与增长市场领先市场份额营销网络市场形象市场竞争力产品多样化响应市场的速度研发的有效性供应商管理物料管理质量改善服务质量培训客户主要项目管理资产管理收入管理成本管理案例客户效劳某公司的案例市场领先某公司的案例技术创新某公司的案例KPI设计方法二：综合平衡记分卡〔BalancedScorecard〕

财务角度

我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度我们以何种形象展现给客户？我们的经营效率如何？内部流程角度学习与发展角度我们的员工感觉如何？远景与战略综合平衡记分卡综合平衡记分卡的核心思想是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系实现绩效考核-绩效改进以及战略实施-战略修正的目标。即一方面通过财务指标保持对组织短期业绩的关注；另一方面通过员工学习、信息技术的运用与产品、效劳的创新提高客户的满意度，共同驱动组织未来的财务绩效，展示组织的战略轨迹。综合记分卡——财务指标要答复：我们应怎样满足股东？财务指标具有双重涵义：一方面是从短期的视角对组织已采取行动所产生结果的评价；另一方面从长期来看，它又是其他三方面指标相互驱动、共同指向的结果，因此也是评价个人与组织绩效，进行绩效改进与组织战略变革的出发点。综合记分卡——客户指标要答复：客户对我们的要求是什么？客户指标的选择应该来自于组织参与竞争的客户群体与市场局部，并且包括客户满意度、客户忠诚、回头率、购置率等在内的客户指标都应该是组织战略对应于客户与市场的具体目标。客户指标本身既是形成未来财务绩效的动因，又是组织内部的业务经营过程因素驱动的结果。综合记分卡—内部经营过程指标要答复：我们必须擅长什么？内部经营过程指标来自于对客户满意度、客户忠诚等有直接联系的业务流程，包括组织拥有的关键技术、核心能力以及影响产品与效劳质量、生产效率的因素等。内部经营过程指标既是影响客户满意的动因，又是组织通过学习与创新推动的结果。综合记分卡—学习与成长指标要答复：我们如何持续提高能力并创造价值？组织的创新与学习能力与组织的价值创造是直接相关的，前三方面指标已经为组织达成战略目标提供了关键要领，而学习与成长指标即成为组织实现前三方面指标的最有效的推动力量。

案例：A公司〔综合平衡记分法方法〕本指标体系的关键点在于强调指标内在的结构，所有的指标都基于实现公司的开展思路而设计。发展思路新产品、新客户财务的策略目标收入的增长与收入结构的改善，促进新产品诞生。客户的策略目标取得客户对公司和产品的认可。内部经营过程新软件产品成功研发、对外加工与系统集成服务质量的提高。学习与成长人才队伍的形成与人才培养若干指标若干指标若干指标若干指标案例：A公司〔综合平衡记分法方法〕〔续〕公司及其发展思路财务客户内部经营过程学习和成长软件公司：新产品、新客户策略目标：收入的增长与收入结构的改善，促进新产品诞生。指标：1）

新产品销售额在总销售所占比例）（在明年的规划中如果推出新产品的话）2）

现有产品在非山东电力内的销售额所占比例3）

软件产品、对外加工服务、系统集成各自的营业额4）

基本利润水平（保持基本基本水平即可）5）

（未来考核重要加入资产回报率和资金周转率）策略目标：取得客户对公司和产品的认可。指标：1）

新客户数量2）

（软件）对新客户销售额在总销售额中（软件）所占比例策略目标：新软件产品成功研发、对外加工与系统集成服务质量的提高。指标：1、

软件模块（控件）研发完成率=实际完成数/计划完成数2、

客户平均故障率=客户反应故障的次数/客户数量（新、老客户可区分计算）策略目标：人才队伍的形成与人才培养指标：1、

核心骨干流动率2、

人才总体成长指数、组织整体学习氛围指数（说明：国外正在逐步建立此二指数，但尚不成熟，我们建议用事后主观评价的方法来代为执行1）KPI设计方法三：依据企业价值树分析制定关键岗位KPI价值树分析企业关键价值领域企业目标：现在和将来都能赚钱财务指标：净利润投资收益率现金流作业指标

：产销率库存运行费用制造效能研发效能KPI分解各主要业绩指标目标设定后的关键在于将指标/目标层层分解公司整体期望关键业绩指标=XX关键管理指标=XX关键业绩指标=XX关键管理指标=XX关键业绩指标=XX关键管理指标=XX关键业绩指标=XX关键管理指标=XX公司总经理业务部门副总业务分部负责人业务小组负责人分解、确定业绩目标是一个互动过程发约人：营销中心总经理提出业绩指标的要求*根据—上级目标—市场分析—历史业绩—年度预算质询和汇总业绩合同通过对关键假设的讨论，达成一致双方签署业绩合同的利益是一致的—发约人希望明确受约人的职责—受约人希望其业绩和薪酬有明确的考核标准最终的指标一般是需要一定努力才能帮到的：“拔高指标〞受约人：大客户部主任提出到达业绩指标的预测*根据—市场分析—历史业绩—自身能力—年度预算和相关领导、工作人员的讨论是一个重要步骤讨论中发现的问题某些指标未层层分解一个指标由多个部门、责任划分不清下级部门背多个关键指标、领导假设全背那么导致了指标过多权重分配无法表达企业短期目标或战略倾向解决方案列出指标、涉及流程/工作，寻找相关职能部门承担该指标〔e..g.网络资源利用率〕通过权重的横向比较，用大权重明确主要责任，小权重款周转次数〕抓住最主要的一个指标由领导责任，从而明确部门的工献率〕相应被考核人员与领导对KPI的接受和理解有利于KPI的实施与落实通过上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目标会议输入公司整体的目标期望在关键业绩指标上建立的各层面初步确定的目标各部门的经营计划初稿各部门主要业绩的历史表现会议目的：●确定分公司、各部门的目标设定参与者：●分公司总经理、方案财务部主任、人力资源部主任、各业务部门负责人时间：●12月，历时约6小时具体内容：●每个部门汇报建议的目标，并强调与总经理原先设定的期望的不同，着得分析差距原因●总经理质询各汇报者，对建议的目标以及的资源〔资本与人力〕进行挑战●其它与会者提出质询●各部门负责人基于可行性分析，逐一回答质询●如有必要进行有关效劳水平协议〔SLA〕的讨论，调整目标设定以及资源分配●如有问题，提出并同意具体解决方案最终确定各层面的目标会议输出●确认整体及公司的目标，签订业绩合同●开始准备修改并最终确定为守成目标的行动计划KPI指标分解的原那么〔1〕确定各指标权重权重要根据工作性质和内容而调整一般前端与后端分别是公司收入与本钱的主要产生处，财务类指标的考核权重会大于职能部门或支撑部门这些不直接同财务挂钩的部门。财务类指标其他指标60%402559575客户经理呼叫中心主任维护安装部主任指标定义实际收入一实际网络本钱一运营本钱通信业务收入一坏帐应收帐款超出三个月以上公司奉献固定资产**+流动资产+无形资产实际网络本钱折旧+网络维修费用〔营销中心和网络中心〕效劳水平协议〔SLA〕上预定的网络本钱+/-年中任何调整当年客户收入-去年年终客户收入去年年终客户收入用租费收入+通话费收入+效劳费收入用户总数〔2〕明确KPI的计算和数据来源也是设计KPI体系的必要步骤关键业绩指标

分公司奉献实际运营收入坏帐净营运资产奉献率实际网络本钱预算网络本钱收入增长率用户人均收入〔ARPU〕数据来源财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部营销效劳中心考核期季、年季、年季、年年年年年季、年×100%×100%指标定义举例关键业绩指标

分公司奉献实际运营收入坏帐净营运资产奉献率实际网络本钱预算网络本钱收入增长率用户人均收入〔ARPU〕数据来源财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部营销效劳中心考核期季、年季、年季、年年年年年季、年指标定义实际收入一实际网络成本一运营成本通信业务收入一坏帐应收帐款超出三个月以上公司贡献固定资产**+流动资产+无形资产实际网络成本折旧+网络维修费用（营销中心和网络中心）服务水平协议（SLA）上预定的网络成本+/-年中任何调整当年客户收入-去年年终客户收入去年年终客户收入用租费收入+通话费收入+服务费收入用户总数指标定义实际收入一实际网络成本一运营成本通信业务收入一坏帐应收帐款超出三个月以上公司贡献固定资产**+流动资产+无形资产实际网络成本折旧+网络维修费用（营销中心和网络中心）服务水平协议（SLA）上预定的网络成本+/-年中任何调整当年客户收入-去年年终客户收入去年年终客户收入用租费收入+通话费收入+服务费收入用户总数×100%指标定义实际收入一实际网络成本一运营成本通信业务收入一坏帐应收帐款超出三个月以上公司贡献固定资产**+流动资产+无形资产实际网络成本折旧+网络维修费用（营销中心和网络中心）服务水平协议（SLA）上预定的网络成本+/-年中任何调整当年客户收入-去年年终客户收入去年年终客户收入用租费收入+通话费收入+服务费收入用户总数×100%KPI指标体系例如〔3〕定性指标需要用分级评估表的形式予以明确评估方面权重优（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部门协调能力主动协调相关部门，全面开展各项工作，流程运作非常顺利能够协调相关部门开展各项工作，流程运作没有严重问题基本能协调相关部门开展各项工作，流程运作有较少问题无法协调相关部门开展工作，流程无法运作政府协调能力主动、及时地走访政府相关部门，与其沟通融洽，使企业各项工作顺利开展能按计划与政府相关部门沟通，基本能开展各项工作基本能与政府相关部门保持沟通，但工作开展不顺利不能与政府相关部门保持联系，各项工作无法展开关键岗位人才的培养注重后辈人才的发掘，有计划、有针对性的提供培训、锻炼机会，定期充实关键岗位人才资源储备库能够提供后辈人才的培训、锻炼机会，基本能满足关键岗位人才需求不能按计划地开展后辈人才的培训、锻炼，关键岗位人才培养发展不均衡不能提供培训、锻炼机会，造成后辈人才的短缺客户响应主动分析市场发展，对新业务需求有预见性，并协调后端对新业务进行测试、论证及网络承受能力的预测，以主动向客户提供或在客户提出业务需求时立即响应对客户提出的电信业务需求能及时协调后端，在客户要求时间内满足对客户提出的电信业务需求不能主动协调后端支撑，能满足客户基本要求，但时限较长，不能令客户满意不能满足客户提出业务需求，不能协调后端，努力提供服务网络分析的有效性对话务量等网络数据十分熟悉和敏感，并能从其他系统得到有用数据进行系统分析。对网络、网元情况熟悉，分析推断的结论与事实吻合，并能指导问题的解决。对话务量数据比较熟悉和敏感，知道从其他系统得到有用数据进行系统分析的途径。对网络、网元情况了解，分析推断的结论与事实基本吻合，基本上能指导问题的解决。对话务量了解一般，但不敏感，不会从其他系统得到有用的数据进行系统分析。对网络、网元情况了解一般，分析推断的结论与事实在方向上大体吻合，需进一步分析后，才能指导问题的解决对话务量数据不了解，不敏感，对网络、网元情况不了解，分析推断的结论与事实在方向上不吻合，需重新分析〔4〕职能部门的关键业绩指标的设计以主要工作的完成情况为根底关键业绩指标的设计中主要考虑职能部门的主要工作以及完成工作的时间、质量和本钱三方面的影响因素：时间：职能部门完成主要工作是否及时？质量：职能部门各主要工作的质量如何？本钱：职能部门完成主要工作时的费用支出是否合理？由于工作性质职能部门的关键业绩指标有较多定性指标，但也结合一些定量指标的考核，尤其是部门预算/费用的控制。对职能部门的考核输入有局部来自于各业务部门及其它职能部门，以保证其效劳能够最大限度地满足其他部门的需求，保证公司整体运作的最正确效应。某企业开展部绩效考核指标总结指标种类关键任务〔50%〕职责完成〔30%〕效益指标〔20%〕质量控制〔扣分〕指标集团公司组建、机构及流程调整业务流程重组的度点及推广经营许可证的申请及体系建设重组中的法律支持提升国际竞争力战略方案的制定企业文化建设的全面启动建立总部绩效考核体系战略规划的制定监管政策的管理体制改革工程的管理与推进法律事务及体系建设收入增长率净资产收益率重大法律或监管事件部门费用权重10%12%4%6%8%6%4%8%4%8%10%10%10%扣分扣分综合得分*案例KPI制定在实际操作中步骤1.1价值树指标分解1.2岗位工作常规指标1.3短期重点指标1.4集体指标1.5防范性〔扣分〕指标通过价值树分解所得的指标有助于个人理解自己的KPI对公司收入影响与本岗位工作的指标可以用来考核该岗位人员的工作完成质量，同进鼓励该人员的工作积极性为配合集团的短期任务完成设定的指标各部门有责任促使公司经营，因此考核总经理的一些财务指标由前后端及主要职能部门共同分担为杜绝平安事故、重大障碍重大问题〔违规操作〕影响企业运作，采用直接从总分中扣分方法加强管理力度确保流程正常运作营销收入应收帐款周数营销本钱卡销售额实际CAPEX/预算CAPEX黄页收入ARPU维护本钱障碍处理及时率业务谈判有质支持性设备完好率客户满意度法律纠纷处理能力坏线率出帐及时率会计邱告及时性预算偏差率调度及时率考核工作完成情况市场占有率〔语音〕使用时间〔分钟〕话务量增长呼叫接通率用户数增长收入增长率净营运资产奉献率预算网络本钱EBITDA关键人才流失率收入网络平安工程平安重大问题〔违规操作，资金平安〕重大故障〔端局以上瘫痪〕协调开通及时率市场响应4、修改确认1、罗列KPI2、筛选KPI3、初选权重指标来源/KRA或CSF说明举例KPI罗列实例KPI列表：财务类：公司资本回报率净营运资产奉献率EBITDA营销本钱投资回报率经营类：大客户收入/总收入中小客户收入/总收入个人客户收入/总收入新产品销售增长SLA预测准确率中小企业客户转为大客户数客户满意度新渠道收入份额人员管理类：销售人员时间利用率关键人才流失率内部管理类：平安生产〔工程平安，网络平安〕〔否决〕重大障碍头脑风暴KPI筛选2.4重复指标，无特别存在价值资产负债率SLA预测准确率网络资源利用率平安生产重大障碍〔端局瘫痪〕数据市场占有率新渠道收入份额销售人员时间利用率与网络中心协调性新产品销售增长收入增长率〔与营销收入重复〕EBITDA〔其中控局部与营销收入，营销本钱重复〕投诉率〔与客户满意度重复〕公司资本回报率资产负债率计费处理准确率公话设备完好率黄页资源准确率投资回报率业务受理量意见广告奉献4、修改确认1、罗列KPI2、筛选KPI3、初选权重初步筛选的工作包括去除举例然后按KPI选择的原那么进行二次筛选一次筛选后KPI列表净营运资产奉献率营销收入营销本钱预算网络本钱奉献率应收帐快周转次数大客户收入/总收入中小客户收入/总收入个人客户收入/总收入中小企业客户转为大客户数语音市场占有率客房满意度总话务量增长关键人员流失率〔无〕KPI选择原那么指标数量控制在5—10个选择对经济效益影响较大的指标可控性要强不要计算过于复杂如为符合投资者要求必须列出，但可测性可控性不强或有重复的指标，可作为监控指标财务类：效劳经营类：人员管理类：内部管理类：最终KPI列表净营运资产奉献率营销收入收入增长率预算网络本钱奉献率应收帐快周转次数营销本钱大客户收入/总收入客户满意度市场占有率〔语音〕*总话务量增长*关健人员流失率〔无〕财务类：效劳经营类：人员管理类：内部管理类：确定权重4、修改确认1、罗列KPI2、筛选KPI3、初选权重主要工作说明〔主要针对指标分解〕前后端财务分类指标权重要稍大一些，职能部门财务类权重稍小一些，否决类指标不给权重〔详见第一局部根本原那么综述权重局部〕定量测量重要性最准确的方法为做到敏感性分析，但原理较准计算复杂，一般不推荐，专家评定大致估算专家评定大致估算专家评定大致估算按对经济效益影响权重60%，可控制权重25%，可测性权重15%，对各指标三方面评估结果进行加权得出总分按得分在该指标中所占比例分配分类权重通常权重最小不小于5%，最大不超过30%〔5%≤×≤30%〕为计算简化，通常多用5的倍数〔如，23%调到25%〕，同时根据3.6，对所有权重结呆进行调整确定各KPI初步权重，并进行简单调整，得到初选权重分类权重70%20%10%指标类别财务类效劳/经营类人员管理类内部管理类具体指标净营运资产奉献率营销收入收入增长率预算网络本钱奉献率应收帐快周转次数营销本钱大客户收入/总收入大客户ARPU*客户满意度市场占有率〔语音〕*总话务量增长*关键人员流失率〔无〕权重计算公式指标权重=〔对经济效益影响*60%+可控性*+25%+可测性*15%〕×分类该类所有指标的总加权得分60%对经济效益影响25%可控性15%可测性加权得分权重24424341241242242233242215%(13.7%)20%(20.9%)15%(15.2%)10%(10.1%)10%(10.1%)10%(10.3%)10%(9.7%)10%(10.0%)修改确认主要工作4.1将各KPI筛选部门制成列表，横向比较4.2与人事部经理及其他相关部门负责人讲座有关指标4.3与上级领导讨论指标4.4审核是否支持下级部门的KPI设定说明确保各部门对此KPI负责，且根据责任大小承担了相应比例的权重；核察指标、权重是否与原那么相悖以及上级领导指标是否已分解到相应部门明确该指标计算方法及数据来源；对定性指标确定其详细评估方法，并拟定定性指标评估表确保其清楚知道下级员工的考核指标，并讨论KPI设置的权重是否合理，对定性指标评估标准进行确定确认其指标含盖了下级部门工作方面，有利于其推动下级员工工作1、罗列KPI2、筛选KPI3、初选权重4、修改确认制定业绩合同受约人姓名：职位：总经理业务部门：营销公司受约人1姓名：职位：受约人2姓名：职位：合同有效期：签署日期：主要业绩考核方面关键业绩指标（KPI）单位权重目标完成值实际完成值业绩分值财务指标净营运资产贡献率收入收入增长率*预算网络成本贡献率营销成本应收帐款周转次数%元%%元次10%25%15%10%10%服务/经营指标大客户收入/总收入大客户APRU*客户满意度市场占有率**总话务量增长*%元评分%分钟10%10%人员管理指标关键人员流失率%10%绩效合同核查1、评估中要包括哪些资料来源？2、将要收集何种类型的资料？3、收集资料采取什么方式？4、评估要包括哪些人？5、相关责任人——谁负责：资料收集/分析/报告——谁负责为获取资料提供方便——谁/何时提交最终报告通过业绩合同可以实现公司内的层层管控管控原那么每个领导层直接通过业绩合同监控下一层的业绩情况每个领导层均有权跨级了解下属部门的业绩指标好处通过数据化的、客观的数据使被考核者的整套业绩完全透明保证责、权、利的界定高层领导集中精力主要管理直接下属，但在必要时可以了解跨级下属的业绩表现。同此保证对问题的直接发现，并防止下属部门/公司负责人对负面信息的隐瞒和对其下人员的庇护总经理业务副总经理部门负责人业务单元负责人直接通过业绩合同管控直接通过业绩合同管控直接通过业绩合同管理在需要时了解细节在需要时了解细节绩效目标的衡量标准

SMART原那么具体的〔Specific〕—目标是否具体？可衡量的〔Measurable〕—目标是否可衡量？可到达的〔Attainable〕—目标是否遥不可及？相关的〔Relevant〕—目标与工作是否紧密相关？基于时间的〔Time-based〕—有无明确的时间要求？1.2绩效辅导阶段一、收集信息与资料积累信息数据收集主要目的在于：数据可以提供绩效评价的事实依据。提供改进绩效的有力依据。有助于诊断员工的绩效

方案检查报酬辅导员工主管反馈沟通反馈沟通员工主管反馈求助反馈指导员工主管反馈说明反馈纠偏员工主管反馈改进反馈鼓励二、持续的绩效沟通绩效管理强调员工与主管的共同参与，强调员工与主管之间形成绩效伙伴关系，共同完成绩效目标的过程。这种员工的参与和绩效伙伴关系在绩效辅导阶段主要表现为持续不断的沟通。绩效沟通的意义对于主管通过沟通帮助下属提升能力，及时有效的沟通有助于主管全面了解被考核员工的工作情况、掌握工作进展信息，并有针对性的提供相应的辅导、资源。及时有效的沟通有助于主管客观公正地评价下属的工作绩效。有效的沟通有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核、对与绩效考核密切相关的鼓励机制的满意度。对于员工及时有效的沟通有助于发现自己上一阶段工作中的缺乏，确立下一阶段绩效改进点。以有效沟通为根底进行绩效考评是双方共同解决问题的一个时机，是员工参与工作管理的一种形式。绩效沟通的方式正式沟通定期书面报告，如月/季总结等一对一正式会谈定期的有经理参加的会议，如月/季/年度例会非正式沟通1.3绩效考核及反响阶段提高绩效考评的准确性通常绩效评价的误区和解决方法如下：平均趋势〔中庸之道〕。指考核者不愿或无法确定区分被考核者间的实质差异，使得表达不出差异，也就没有绩效改进。改进方法：强制比例法和比照法。晕轮效应。指考核者对被考核者的某项工作进行评价时，受到对被考核者整体影响的影响。如以往工作表现好，评估给予较高的评价。改进方法：增加评估次数或作不定期的评估。刻板影响。指考核者对被考核者的评价，受到被考核者所属社会团队性质的影响。如，某员工信仰佛教，而认为该员工工作比较消极。改进方法：实施交叉评估或参考同事评估。极端倾向。指考核者将业绩评价定在两个极端的倾向，不是失之过宽就是评定太严。改进方法：统一标准、唯一考核者、考核比例分布与团队业绩挂钩，强制比例法和比照法。类似误差。指考核者对和自己相似特征和专长的被考核者给予较高评价，同我者必佳。改进方法：交叉评估或加大客观指标如财务性指标的权重。不适合替代。指考核者在评估过程中选择不当考核标准来替代。如以年资、热心程度、整洁等非关键因素作为考核标准，或以个人主观观点，代替客观标准〔记录、工作成果等〕作为评价标准。改进方法：严格执行KPI指标考核和关键行为指标考核的考核方法。近期影响。指考核者在评估过程中受被考核者近期的工作表现强烈的左右，考核前的表现影响考核结果。改进方法：以客观事实作为考核依据，对考核过程进行记录，如关键事件法。通常造成考评失误的原因：考评标准缺乏客观性和准确性考评者不能坚持原那么，随心所欲，亲者宽，疏者严观察不全面，记忆力不好行政程序不合理、不完善政治性考虑信息不对称，资料数据不准确保证绩效考评的公正性公司员工绩效评审系统的功能A．监督各个部门的领导者有效地组织员工的绩效考评工作B．针对绩效考评中存在的主要问题进行专题研究，提出具体的对策C．对员工考评结果进行必要的复审复查，确保考评结果的公平和公正性D．对存在严重争议的考评结果进行调查甄别，防止诱发不必要的冲突公司员工申诉系统的功能企业应建立员工申诉的子系统。企业在人力资源部应建立一个工作小组全面负责员工的申诉接待和调处工作。A．允许员工对绩效考评的结果提出异议，他们可以就自己关心的事件发表意见和看法B．给考评者一定的约束和压力，使他们慎重从事，在考评中更加重视信息的采集和证据C．减少矛盾和冲突，防患于未然，将不利的影响压低到最低限度考核结果的反响主管对员工的绩效情况进行评价后，必须与员工进行面谈沟通。这个环节是非常重要的，绩效管理的核心目的是为了不断提升员工和组织的绩效水平，提高员工的技能水平。这一目的能否实现，最后阶段的绩效面谈和反响起了很大的作用。绩效管理的核心目的是为了不断提升员工和组织的绩效水平，提高员工的业务能力。通过绩效面谈：使员工清楚组织自己工作绩效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不断改进绩效、提高技能沟通：就一些具体问题或思想与主管进行交流共同确定下一绩效管理周期的绩效目标和改进点——下一个循环的绩效方案使员工参与到绩效评价中，提高员工对于绩效管理制度的满意度绩效面谈的目的立基目标：预定目标标准：达成一致性的绩效标准关注成果：讨论主要成就，对此表示欣赏限制：确定是什么使被评估者无法做的更好改善：帮助被评估者找到提高绩效的方法潜力：就被评估者在组织中所能有的前景达成一致开展：帮助被评估者找到实现这种成长的方法持续的绩效跟进与反响——面谈适合的地点：安静并保密时间：最长90分钟时间分配：你——40%；被评估者：60%有效程序：——陈述：被评估者自我评估意见——告之意见：使用汉堡包技术〔好消息-坏消息-好消息〕给出你的意见——倾听解释：被评估者自我评价——更正：使用系统事件记录，让被评估者相信你的评估是公正的——跟进：对每一个表现不好的方面，就补救措施达成一致——总结：给出总体评估面谈技巧1、获得事实：什么时间？哪个人或部门？错误的发生频率与危害程度？2、选择适宜的时间/地点，防止在其他人面前纠正某团队成员错误3、面谈的重点放在错误所产生的影响上4、不要羞辱，要了解导致错误的背景5、告诉如何改进并提供个人帮助6、制定改进的行动方案并定下复查的周期7、面谈后，定期检查具体表现8、对任何进步表扬9、设定新的改进期限，并定下新的复查时间纠正错误9步骤绩效面谈准备面谈过程确定绩效提出改进方案明确绩效面谈到达的目标。面谈形式。主管诱导下属讲出对自身的看法，不宜采取批评的方法，应该双方平等的方式进行讨论。面谈目标。面谈时要防止没有目的的漫谈，整个面谈以最终达成业绩评估的一致看法和提出新的绩效方案为目标。面谈要点。面谈谈的是工作业绩，与人格问题无关；是注意未来要做的事，不是已经做的事。确定考核结果。双方就考核结果达成一致，并签字确认。提出改进方案。就被考核者的工作弱项或升迁等人事调整进行讨论，提出相应改进方案。改进方案。改进方案是具体的行动来改进下属的工作，包括做什么、谁来做和何时做等。改进方案要求具有实际性、时间性、具体性的特征。对员工的绩效表现获得一致的看法。主管其他准备。决定最正确的时间、场所、资料、方案开场、谈话以及结束的方式。收集考核相关资料，员工做好自我评估工作，把面谈的内容事先准备。绩效面谈的流程在面谈中要防止出现的情况沟通时肯定成绩少，指出缺乏及改进多，对员工鼓励不够。单向沟通多，员工正式表达意见时机少，主管不对员工感受负责。沟通时说服员工接受考核多，真正解决问题少。防止对抗与冲突的出现。在面谈的过程中，主管应当注意控制面谈的议题和内容，要果断终止无结果的辩论，防止冲突和对抗的出现。在绩效反响阶段，考核者应与被考核者共同对照考核目标与工作结果，找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标。主管需要：综合收集到的考核信息，公正、客观地评价员工。经过充分准备后，就考核结果向员工面对面反响，内容包括肯定成绩、指出缺乏及改进措施、共同制订下一步目标/方案等。反响是双向的，主管应注意留出充分的时间让员工发表意见。提示：该阶段是考核者和被考核者双方都比较紧张的时期。反响阶段主管的责任1.4绩效改进的方法绩效改进就是确认组织或员工工作绩效的缺乏和差距，查明产生的原因，制订并实施有针对性的改进方案和策略，不断提高企业员工竞争优势的过程。分析工作绩效差距的方法：目标比较法：与方案目标进行比较。水平比较法：与同期进行比较。横向比较法：成员之间进行横向比较。影响员工绩效的因素图个人能力工作表现企业外部环境资源，市场，客户对手，机遇，挑战企业内部因素资源，组织，文化人力资源制度个人体力条件性别，年龄，智力能力，经验，阅历心理条件，个性态度，兴趣，动机价值观，认识论查明产生差距的原因绩效差距分析：绩效的多因性鼓励M技能S时机O环境E绩效P〔客观性〕外因〔主观性〕内因P=F〔SOME〕绩效是技能、鼓励、时机与环境四变量的函数差距原因分析与解决知识技能态度外部障碍有做这方面工作的知识和经验吗？有应用知识和经验的相关技能吗？有不可控制的外部障碍吗？有正确的态度和自信心吗？绩效诊断箱举例：XXX公司某员工绩效诊断知识缺缺乏管理知识和经验缺缺乏时间管理知识技能缺缺乏管理技能缺缺乏商业谈判技能分分不出工作优先顺序态度喜喜欢技术工作，不愿放弃顾考虑管理岗位的不稳定性个个人发展方向不明确外部障碍工工作负担过重属属下员工培训不够外外部用户的压力绩效问题解决策略知识技能态度外部障碍解决策略要领：如果存在外部障碍，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度地排除它们，或尽可能减少其影响。如果存在态度问题，考核者必须在解决开展问题之前解决态度问题。态度问题不解决，一切预期变化不可能发生。注意：不能用解决开展问题的方法来处理管理问题。开展解决方法应以在职训练和自我启发为主，脱产培训为辅。考核者应该在与被考核者的讨论中，对解决方法达成共识，这样他们才会全身心地投入。开展策略管理策略举例：XXX公司某员工绩效问题解决策略知识安排适当的脱产培训激激发其自我启发式学习技能在职训练：经常给予管理辅导和鼓励增增加其参加商业谈判的机会讲明确责任划分并选出重点分分析工作要素，明确相互关系帮帮助认识个人潜力，分析职业发展方向态度检检查、精简、重新组合安安排其属下参加正式或非正式培训管管理者充当其与外界的缓冲器外部障碍开展解决方法管理解决方法知识缺缺乏管理知识和经验缺缺乏时间管理知识技能缺缺乏管理技能缺缺乏商业谈判技能分分不出工作优先顺序态度喜喜欢技术工作，不愿放弃顾考虑管理岗位的不稳定性个个人发展方向不明确外部障碍工工作负担过重属属下员工培训不够外外部用户的压力1.5绩效结果的应用绩效管理/考核结果岗位调动晋升人员培训与开发劳动工资与报酬人力资源管理专题研究基础管理的健全绩效管理的作用应用一：培训与开发绩效考评为评价个人优缺点和提高工作绩效提供了一个反响的渠道。通过分析累积考核结果的记录，发现员工群体或个体与组织要求的差距，从而及时组织相关的培训教育活动。工作态度上的落后分子，须参加公司适应性再培训，到生产部门接受文化，重塑自我。能力上的缺乏