《BTB销售过程管理》课程导读

《BTB销售过程管理》课程导读BTB?BasisTacticsBehaviour

依据策略行为销售过程管理?■过程/程序/控场……■入贴训练——84441■出贴训练——6个关键节控点重点8个循环4种技能4个问题4种话术1个习惯■入贴训练——844411、时点2、扣点3、机会点■出贴训练——6个关键节控点4、牵引力5、深度6、配合力一、销售决策循环(8个循环)顾客销售者1、研究阶段背景探查其它事？2、分析阶段确认探查发展探查影响探查4、寻求阶段列出并确定需求其它的需求？将需求按优先顺序排列5、细化阶段将标准转化为细节定位于细节6、解决阶段由销售者处置推荐解决方案7、收场阶段确认利益要求承诺讨论支持8、维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化满意认识决定制定标准评价调查选择再评价3、确认阶段理解测试其它的关注点承认文化客户一.满意阶段依据策略行为■新婚蜜月阶段1、很完美，难说服2、隐性问题，小问题3、不希望正视问题的痛苦4、不愿暴露问题被推销5、说谎现象1、建立信任2、让客户说话3、转折点：小问题（完美—不完美）1、防止客户避开问题2、不要迫使客户说谎3、不要心太急，过早给出方案。4、不要试图产品征服小心逆反、冒进客户购买决策循环分段陈述（一）满意阶段顾客销售者1、研究阶段背景探查其它事？2、分析阶段确认探查发展探查影响探查4、寻求阶段列出并确定需求其它的需求？将需求按优先顺序排列5、细化阶段将标准转化为细节定位于细节6、解决阶段由销售者处置推荐解决方案7、收场阶段确认利益要求承诺讨论支持8、维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化满意认识决定制定标准评价调查选择再评价3、确认阶段理解测试其它的关注点承认文化客户二.认识阶段依据策略行为■迟钝麻木阶段1、发牢骚，怕变革2、拖拉小问题，解决大问题3、不着急：长期逗留，准备解决不是真要解决1、放大问题2、开发需求应用SPIN技巧把客户带入下一站客户购买决策循环分段陈述（二）认识阶段顾客销售者1、研究阶段背景探查其它事？2、分析阶段确认探查发展探查影响探查4、寻求阶段列出并确定需求其它的需求？将需求按优先顺序排列5、细化阶段将标准转化为细节定位于细节6、解决阶段由销售者处置推荐解决方案7、收场阶段确认利益要求承诺讨论支持8、维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化满意认识决定制定标准评价调查选择再评价3、确认阶段理解测试其它的关注点承认文化客户三.决定阶段依据策略行为■感情冲动阶段1、突发时间：问题太大2、无法忍受：小问题太多3、主动求医：主动寻找销售人员4、决策点一闪而过：反复无常1、引导改变2、获得承诺1、决定改变不等于决定购买2、引导改变：天平效应3、暗示问题（理性分析）

“如果…会是什么后果?”

“当面对后果,你会怎么办?”

尝试“还有吗？”这句简单实用的暗示型问题4、不要做解题先生，引导客户做自我说服5、获得第一个承诺：“要改变吗？”客户购买决策循环分段陈述（三）决定阶段顾客销售者1、研究阶段背景探查其它事？2、分析阶段确认探查发展探查影响探查4、寻求阶段列出并确定需求其它的需求？将需求按优先顺序排列5、细化阶段将标准转化为细节定位于细节6、解决阶段由销售者处置推荐解决方案7、收场阶段确认利益要求承诺讨论支持8、维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化满意认识决定制定标准评价调查选择再评价3、确认阶段理解测试其他的关注点承认文化客户四.制定标准阶段依据策略行为■理性思考阶段模糊需求—明确需求1、以问题状况为思考依据2、以问题大小为付出意愿3、以问题急缓为行动速度4、以问题强度为需求强度预先处理异议和拒绝1、把模糊需求转化为明确需求的清单，由被动变主动。2、写下“任何要求”，不断询问细节3、留意客户用词：“我想/我要/我想找的/我希望是/”

“数量是/质量是/必须是/…”客户购买决策循环分段陈述（四）制定标准阶段顾客销售者1、研究阶段背景探查其它事？2、分析阶段确认探查发展探查影响探查4、寻求阶段列出并确定需求其它的需求？将需求按优先顺序排列5、细化阶段将标准转化为细节定位于细节6、解决阶段由销售者处置推荐解决方案7、收场阶段确认利益要求承诺讨论支持服务让客户再一次放心8、维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化满意认识决定制定标准评价调查选择再评价3、确认阶段理解测试其它的关注点承认文化客户五.评价阶段依据策略行为■明确需求阶段：建立寻求标准1、需求：从隐含需求到明确需求，从隐性需求到显性需求列出技术标准防止误解和竞争被动1、处理要专业、认真，让客户对售中，售后放心。

2、获得客户的第二个关键承诺。话术：你看这个符合你的要求吗？你看这个（标准清单）您满意吗？3、防止竞争，适当引导，防止被人替代。客户购买决策循环分段陈述（五）评价阶段顾客销售者1、研究阶段背景探查其它事？2、分析阶段确认探查发展探查影响探查4、寻求阶段列出并确定需求其它的需求？将需求按优先顺序排列5、细化阶段将标准转化为细节定位于细节6、解决阶段由销售者处置推荐解决方案7、收场阶段确认利益要求承诺讨论支持服务让客户再一次放心8、维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化满意认识决定制定标准评价调查选择再评价3、确认阶段理解测试其它的关注点承认文化客户六.调查阶段依据策略行为■行为活跃阶段1、对照标准：货比三家/价比三家/修正计划2、征询意见，确定渠道（广告/朋友/行家/习惯）1、方案陈述2、获得承诺1、注意每项的陈述方法2、使用陈述利益的魔力词语（你说/你告诉我

/你说过）3、第三个重要决策点，检验话术：应该相信谁？客户购买决策循环分段陈述（六）调查阶段顾客销售者1、研究阶段背景探查其它事？2、分析阶段确认探查发展探查影响探查4、寻求阶段列出并确定需求其它的需求？将需求按优先顺序排列5、细化阶段将标准转化为细节定位于细节6、解决阶段由销售者处置推荐解决方案7、收场阶段确认利益要求承诺讨论支持服务让客户再一次放心8、维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化满意认识决定制定标准评价调查选择再评价3、确认阶段理解测试其它的关注点承认文化客户七.选择阶段依据策略行为■扣动扳机阶段1、出现成交信号2、客户害怕变革，担心货不对板1、帮助客户做正确的决定2、果断，坚决地促成或进展3、给出承诺话术最重要，获得收场权利1、“您是否同意这个对策能实现的…

目标，而且是一个很合适的…”2、“您是否同意…”的三个功能：

a收场过度b利益重述c总体确认3、三种常用话术：

a试探成交法“你希望…？”

b二选一成交法“要A还是要B？”

c直接成交法“我们来写个协议”4、注意：不要问“买不买”，而要问

“方案能否满足清单里的一切要求？方案能否解决你的问题？”5、面对拒绝，返回上一步，确定原因6、预先保证：及时、有效、补救、赔偿

客户购买决策循环分段陈述（七）选择阶段顾客销售者1、研究阶段背景探查其它事？2、分析阶段确认探查发展探查影响探查4、寻求阶段列出并确定需求其它的需求？将需求按优先顺序排列5、细化阶段将标准转化为细节定位于细节6、解决阶段由销售者处置推荐解决方案7、收场阶段确认利益要求承诺讨论支持服务让客户再一次放心8、维护阶段回顾支持服务回报解决方案回顾变化满意认识决定制定标准评价调查选择再评价3、确认阶段理解测试其它的关注点承认文化客户八.再评价阶段依据策略行为■购买后悔阶段1、与购买金额有关：盈与亏2、与标准实现有关：能与否3、与问题对策有关：好与坏4、与服务质量有关：是与否1、主动关心2、及时处理3、注重细节跟踪服务是销售员的惊人差别之处，是企业和个人的最大竞争点回顾销售承诺：1、是否和销售时讲的一样好2、问题是否顺利解决3、客户利益是否和销售时预算的一样多4、能否满足客户长期战略目标5、销售成功很大程度上是个人魅力的结果，而使用满意却是产品质量与服务质量的结果7、探讨扩大销售方案和转介绍方案客户购买决策循环分段陈述（八）再评价阶段发现机会的海洋：八个阶段中的机会比例www.btb，让理想成为现实！课间休息！问SPIN开发需求

两种主要的需求是：隐含需求客户现在状况的难题、不满或困难的清晰陈述

。明确需求客户的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述。什么是需求？

需求是由客户做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望。研究表明成功销售人员与不成功销售人员揭示的隐含需求的数量几乎是一样多的。但是成功销售人员揭示的明确需求的数量是不成功销售人员的2倍，因此挖掘客户的明确需求是成功销售的关键。

需求与成功销售有何关系？有效地开发明确需求是成功销售的关键。你得首先理解客户的隐含需求，即难题和不满，这样你才会建立起一笔生意的原材料。我怎样才能分清哪一个是明确需求，哪一个是隐含需求？

我对他们的饲料很不满……我担心……我们现在的主要困难是……我烦得很，真是力不从心……如果客户的陈述聚焦于一个难题、不满或困难，这就是一个隐含需求。我很头疼……隐含需求?

不满是引爆需求发展的燃料，不满是引爆需求发展的弹药库。只有当客户的不满达到真正的严重地步，才会变为行动的企图。不满是客户对自己业务难题严重程度的知觉。隐含需求与成功销售有何关系？如果客户对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望，这就是一种明确需求。

我想要的是……

最理想的状态是……

我希望……

我的要求是……

我们一直在寻找……明确需求?让他不经意地说引导性的说自动地说要求他说开发明确需求的技巧

以客户的明确需求来考虑产品介绍，让产品的介绍适应客户的需要。明确需求与成功销售有何关系？SPIN模式SPIN卖方使用背景问题难点问题暗示问题需求—效益问题利益明确需求隐含需求以便于买方揭示建立一个谈话内容由……开发出来的使客户感觉问题更清晰更实际与成功紧密相连允许卖方陈述以便于买方陈述开场白调查研究证实能力获得承诺■问问题■明白买方的需求和关心■开始■建立你自己可以问问题的地位■表明你如何可以帮助客户■赢得继续进行下一步的许可会谈的四个阶段

什么是背景问题？关于客户现在经营状况的事实和背景的问题。事实?背景?为什么问背景问题？背景问题能够提供：提问背景问题可以帮助建立一个发现客户难题的背景。客户经营现状的信息，这些信息可以帮助你理解客户的经营现状。一个起点，用来决定开发哪一个潜在的难题和不满。为难点问题的提问做铺垫。使用背景问题的最好方法是：在与客户见面之前做好准备，以便于你不会提问与客户经营不相吻合的背景问题和随处可得的背景信息。注意你的背景问题要能得到在那些最能发现你可以开发成明确需求的难题方面的重要信息。背景问题你现在销哪家公司的产品？

这个产品有哪些特点？

您经销饲料多少年了？找到客户现有背景的事实研究表明背景问题在失败会谈中应用较多被没有经验的人过多的使用二、合适的内容/合适的时机：

①每问题都有明确的目的②与你的对策有关▲低风险区域：

①新的客户②会谈初期③当背景发生变化时

▲高风险区域

①会谈末期②不相关的业务领域③过多的使用④容易冒犯的问题把提问与客户的判断相联系，可以使一系列问题以连贯的方式连接在一起。“你是说……”、“您刚才说”、“你是否是说”……把问题与个人观点相联系，能增加提问的多样性。“根据我了解的……”、“我知道的情况是……”、“我刚才看到……”……与第三方状况相联系，可以提高你的可信度，能证明理解并经历过与客户相同的生意经历的话。“我有一个客户……”、“隔壁的老王家……”把提问串联起来四、策划背景问题：

①列出你的对策可以解决的问题

②列出你调查这些难题之前需要什么背景信息，让理想成为现实！课间休息！

三、难点问题

一、定义：

关于买方现在状况的难题、不满或困难。

什么是难点问题？难点问题是关于客户现在状况的难题、困难、不满。难题?困难?不满?为什么问难点问题？难点问题可以帮助你销售，因为：

只有客户有需求才会购买。需求几乎总是从对现在状况的难题或不满开始的。需求越清晰越明确，客户越有可能购买。为了能更有效地销售，首先必须发现难题、困难或不满，即客户存在的一些隐含需求。难点问题的目标是：揭示客户的隐含需求。弄清客户的困难和不满。分担、了解客户的难题。有经验的销售人员提问的难点问题比较多，而且在成功销售中用得更多。必须发现你可以解决的难题，以便于你能提供给客户一些有用的东西。难点问题提供给你在余暇销售会谈中需要的话资。必须建立起拜访的主题和内容。难点问题意味着什么？隐含需求只是客户需求的半成品切记难点问题您有什么困难？您刚才的意思是不是说虾偷死的问题比较严重？您对……满意吗？关于客户的难点、困难、不满研究表明难点问题在成功会谈中应用较多……特别是在理性的生意中有经验的人用的多没有经验的人不把问题与对策相联系买方难题难题难题对策卖方

？有经验的人能更清晰地看到难题与对策之间的联系难题难题难题卖方对策买方对策对策二、合适的时间问合适的问题：

▲你是否担心

1、做好准备；2、注意变化；3、注意澄清▲小心高风险的二个方面

1、敏感区域：个人隐私、情感、政治、内部矛盾、争论

2、最近的最大决定：胆大妄为、情绪抵触▲低风险的三个方面

1、会谈初期

2、对买方很重要的方面

3、可以提供对策的方面难点问题的作用：

让客户陈述不满四、暗示问题：

一、定义：

问关于买方状况的结果、影响或暗示的问题。什么是暗示问题？结果?

影响?

暗示?暗示问题是问关于客户状况难题的结果.影响.暗示为什么提问暗示问题？暗示问题的目的是开发客户难题的紧迫程度或强度，通过：

强调难题的结果。扩大、扩张难题的影响。把难题与其它潜在难题联系在一起。暗示问题意味着什么？暗示问题可以帮助你把难题（隐含需求）转化为明确需求，而明确需求在销售中是最重要的购买信号。暗示问题是开发需求的强力工具。它们扩大了客户对价值的理解。比背景问题和难点问题更难问。增加了工作负担对你的员工心态有什么影响？这些困难是否让你丢失了一些客户？用药成本的增加，会不会导致更大的经营风险？这对你的养殖成本会带来什么影响？那有什么影响……？可以导致……？这最终会产生什么样的结果……？暗示问题的一些例子：把个人单独的难题串联叠加起来变成一个不容忽视的组织难题。把各个部门的难题联系在一起，组成一个严重的公司难题。对策（解决方案）对客户难题的价值、重要性或意义的问题。让难题变得清晰而迫切，下定决心解决他。暗示问题这对产量有什么影响？这会导致成本增加吗？算一算这个问题在过去2年中给你生意上造成了多少损失？关于客户难题的影响、后果、暗示研究表明暗示问题在大型、复杂、理性生意中与成功紧密相连建立起客户的价值观比背景问题及难点问题都难问几乎是完美的我有一点不满我的问题越来越大了暗示需求明确需求我想立刻改变明确需求一个清晰的难题对一个对策的渴求暗示问题二、作用我的车太旧了暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示更多次的修理失去生意多余的成本恶劣的形象错过开会不方便不可靠那会导致…？这有什么影响…？那会产生…？那引起…？那引发…？这会以…结束？这意味着？客户的一个难题暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示难题难点问题看到一个难题的内部,来了解它的细节。暗示问题看外在的其他潜在难题。潜在难题潜在难题为什么？多长时间？在哪儿？这引起……？这可以导致……？客户的一个难题这有什么影响

不正确的信息会产生什么?可以导致……？投入产出结果是……?销售计划那有什么影响……？暗示问题把各个难题联在一起这有什么影响？这是否意味着……当……的时候发生什么？这引起这可以导致养殖周期人工投入产量三、合适的时间与合适的问题

▲介绍对策之前▲低风险的暗示问题

1、当难题很严重时

2、当难题不清晰时

3、当难题需要重新定义时

▲高风险的暗示问题

1、在会谈中的过早阶段

2、有你不能解决的暗示

3、敏感区域买不买问题的严重性对策的成本价值等式问题的严重程度对策所需成本“问题大到需要这个对策了吗？”的重量那么这就是一个成功的销售如果问题严重程度超过了对策成本买不买不满￥￥￥要改变的努力问题的严重性对策的成本买不买￥￥￥要改变的努力对策的成本问题的严重性失去客户竞争失去品质效率低反映迟缓不方便问题还不是很严重问题足够严重

五、需求——效益问题

一、定义：产品对客户难题的价值，重要性或意义的问题什么是需求—效益问题？

价值?

重要性?

意义?需求—效益问题是问关于对策（解决方案）的价值.重要性.意义为什么问需求—效益问题？需求—效益问题通过增加所提供对策（解决方案）的吸引力来推进销售。和暗示问题一样，与销售成功紧密相联，它们的目的是针对所提供的对策（解决方法）开发客户的明确需求：注重对策（解决方案）的价值而不是注重难题。提问是为了明确需求。使客户说出对策（解决方案）的利益。需求—效益问题究竟是什么意思？需求—效益问题是积极、友谊和建设性的，因为它们围绕对策（解决方案）而展开。需求—效益问题可以减少异议，因为它们使客户解释你的对策如何解决问题，使客户说服自己对策（解决方案）的价值。需求—效益使销售讨论向行动承诺方向前进。这意味着多少节约？生产线程序还能使你完成其它什么你现在不能完成的任务？使反应时间加倍如何重要？需求—效益问题的例子：只要在客户对你的服务或产品感兴趣之前介绍产品，就很容易遭到客户的反弹或异议。切记需求—效益问题这对您有什么帮助？关于提议的对策的价值和意义研究表明需求—效益问题在大型、复杂、理性生意中与成功紧密相连增加你对策被接受的可能性对于内部销售最有效我们能够使你的虾平均成活率提高2%，那么你每塘虾可以多赚多少钱？我们能降低你每斤虾一元钱的饲料成本，以你现在的养殖规模，一年下来会节约多少钱？明确需求一个清晰的难题对一个对策的渴求暗示问题二、作用需求—效益问题▲四个功能：

1、确认明确需求——“你需要……吗?”“它能帮你……吗?”

2、弄清明确需求——“为什么?”“你能告诉我……吗?”

3、扩大明确需求——“除了……还能……吗?”4、减少异议三、合适的时间／合适的问题：

▲低风险的需求——效益问题

1、当对策在其它方面也有效益时

2、当需要内部销售时

▲高风险的需求­——效益问题

1、在会谈早期四、使用技巧：

1、相关的串联

2、使用多样化四、暗示问题：

一、定义：

问关于买方状况的结果、影响或暗示的问题。什么是暗示问题？结果?

影响?

暗示?暗示问题是问关于客户状况难题的结果.影响.暗示为什么提问暗示问题？暗示问题的目的是开发客户难题的紧迫程度或强度，通过：

强调难题的结果。扩大、扩张难题的影响。把难题与其它潜在难题联系在一起。暗示问题意味着什么？暗示问题可以帮助你把难题（隐含需求）转化为明确需求，而明确需求在销售中是最重要的购买信号。暗示问题是开发需求的强力工具。它们扩大了客户对价值的理解。比背景问题和难点问题更难问。增加了工作负担对你的员工心态有什么影响？这些困难是否让你丢失了一些客户？用药成本的增加，会不会导致更大的经营风险？这对你的养殖成本会带来什么影响？那有什么影响……？可以导致……？这最终会产生什么样的结果……？暗示问题的一些例子：把个人单独的难题串联叠加起来变成一个不容忽视的组织难题。把各个部门的难题联系在一起，组成一个严重的公司难题。对策（解决方案）对客户难题的价值、重要性或意义的问题。让难题变得清晰而迫切，下定决心解决他。暗示问题这对产量有什么影响？这会导致成本增加吗？这会不会降低您企业的扩张速度？关于客户难题的影响、后果、暗示研究表明暗示问题在大型、复杂、理性生意中与成功紧密相连建立起客户的价值观比背景问题及难点问题都难问几乎是完美的我有一点不满我的问题越来越大了暗示需求明确需求我想立刻改变明确需求一个清晰的难题对一个对策的渴求暗示问题二、作用我的车太旧了暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示我的车太旧了暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示更多次的修理失去生意多余的成本恶劣的形象错过开会不方便不可靠那会导致…？这有什么影响…？那会产生…？那引起…？那引发…？这会以…结束？这意味着？客户的一个难题暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示难题难点问题看到一个难题的内部,来了解它的细节。暗示问题看外在的其他潜在难题。潜在难题潜在难题为什么？多长时间？在哪儿？这引起……？这可以导致……？客户的一个难题这有什么影响

不正确的信息会产生什么?可以导致……？财务系统结果是……?销售系统那有什么影响……？暗示问题把各个难题联在一起这有什么影响？这是否意味着……当……的时候发生什么？这引起这可以导致生产系统人力资源系统市场份额三、合适的时间与合适的问题

▲介绍对策之前▲低风险的暗示问题

1、当难题很严重时

2、当难题不清晰时

3、当难题需要重新定义时

▲高风险的暗示问题

1、在会谈中的过早阶段

2、有你不能解决的暗示

3、敏感区域买不买问题的严重性对策的成本价值等式问题的严重程度对策所需成本“问题大到需要这个对策了吗？”的重量那么这就是一个成功的销售如果问题严重程度超过了对策成本买不买不满￥￥￥要改变的努力问题的严重性对策的成本买不买￥￥￥要改变的努力对策的成本问题的严重性失去客户竞争失去品质效率低反映迟缓不方便问题还不是很严重问题足够严重，让理想成为现实！课间休息！

五、需求——效益问题

一、定义：产品对客户难题的价值，重要性或意义的问题什么是需求—效益问题？

价值?

重要性?

意义?需求—效益问题是问关于对策（解决方案）的价值.重要性.意义为什么问需求—效益问题？需求—效益问题通过增加所提供对策（解决方案）的吸引力来推进销售。和暗示问题一样，与销售成功紧密相联，它们的目的是针对所提供的对策（解决方法）开发客户的明确需求：注重对策（解决方案）的价值而不是注重难题。提问是为了明确需求。使客户说出对策（解决方案）的利益。需求—效益问题究竟是什么意思？需求—效益问题是积极、友谊和建设性的，因为它们围绕对策（解决方案）而展开。需求—效益问题可以减少异议，因为它们使客户解释你的对策如何解决问题，使客户说服自己对策（解决方案）的价值。需求—效益使销售讨论向行动承诺方向前进。这意味着多少节约？生产线程序还能使你完成其它什么你现在不能完成的任务？使反应时间加倍如何重要？需求—效益问题的例子：只要在客户对你的服务或产品感兴趣之前介绍产品，就很容易遭到客户的反弹或异议。切记需求—效益问题这对您有什么帮助？为什么解决这个问题很重要？您看到了什么利益？关于提议的对策的价值和意义研究表明需求—效益问题在大型、复杂、理性生意中与成功紧密相连增加你对策被接受的可能性对于内部销售最有效明确需求一个清晰的难题对一个对策的渴求暗示问题二、作用需求—效益问题▲四个功能：

1、确认明确需求——“你需要……吗?”“它能帮你……吗?”

2、弄清明确需求——“为什么?”“你能告诉我……吗?”

3、扩大明确需求——“除了……还能……吗?”4、减少异议三、合适的时间／合适的问题：

▲低风险的需求——效益问题

1、当对策在其它方面也有效益时

2、当需要内部销售时

▲高风险的需求­——效益问题

1、在会谈早期四、使用技巧：

1、相关的串联

2、使用多样化，让理想成为现实！课间休息！说特征/优点/利益/区别证实能力

开场白→认别问题→证实能力→成交证实能力有四种方法：

特征陈述优点陈述利益陈述区别陈述证实能力有什么不同的方法？在销售中，你首先必须开发客户的需求，并集聚对策（解决方案）的价值。那么利益陈述可以使你：防止异议，而不是“处理”异议。帮助客户内部人员为你有效地销售。赢得客户对你的对策的支持。在竞争中脱颖而出。这些不同的能力方法与成功销售有何关系？行为定义影响小生意大生意特征优点利益描述事实，数据，产品特点表明产品，服务或他们的特征如何使用或如何帮助客户表明产品或服务如何满足客户表达出来的明确需求轻微的正面影响正面极其正面中立或轻微负面影响轻微正面极其正面特征陈述

——介绍产品或服务的事实或特点，如：配方、数据、特性等。例如：“我们有40个专业技术人员……”“含有猪人参配方……”“三十八年历史……”特征它价值￥1500绿色、安全、健康它含有猪人参配方产品或服务的事实或特征研究表明特征在销售的早期——特征陈述对生意有消极的影响。在销售的末期——特征陈述对生意没有影响。在销售的中期——在这个阶段，如果客户对你的产品感兴趣，也许需要很多产品的细节，特征陈述有积极影响，尤其对技术专家和其他销售支持人员。优点陈述

——介绍一种特征如何使用或能帮助客户。例如：“因为（那个特性），因此对你有（如下好处）。”优点它意味着花小钱解决大问题免除了您对进出口检测的担忧它比竞争者的同类产品更安全产品或服务的特征如何使用或能帮助客户。研究表明优点在销售的早期——优点陈述对会谈的成功有轻微的积极影响，特别是在第一次拜访中。在销售的末期——优点陈述一点都不比特征陈述有效。在销售的中期——随着销售周期的不断推进，优点陈述对客户的积极影响不断减少。利益陈述

——介绍一种特征或优点，如何满足客户提出的明确需求。例如：“我们可以提供给您所想要的跟踪服务要求。”你需要在介绍你的产品或服务之前完成客户的需求调查。你的客户必须表达一种你能满足的明确需求（而不仅仅是一种隐含需求。）你可以以合适的方法介绍产品以适应客户的明确需求。利益话术陈述能给你带来什么好处？利益你需要立即发货我们可以从仓库中提货它可以满足您所说的更快速度这种添加剂正是您刚才所要求的安全需要表明产品或服务如何满意客户表达出的明确需求研究表明利益：利益陈述是在销售中的每一个阶段都是你能做出的最有力量的陈述。当顾客陈述利益时，甚至更有力量（用需求-效益问题使客户陈述利益）

利益优点特征（总是有很大的影响）（开始高但下滑很快）（影响总是很小）后期前期大小对客户的影响卖方：买方：特征关注价格￥￥￥￥￥￥卖方：买方：优点拒绝等一等……但是……不可能！卖方：买方：利益同意这正是我需要的！我喜欢它！异议防范与异议处理隐含需求优点异议异议处理暗示问题需求-效益问题明确需求利益???区别卖东西就是卖区别，区别就是客户选择你而不选择对手的唯一理由。

区别陈述

——介绍您的品牌及产品所提供的与众不同的服务定位。例如：“某公司的产品的确在某方面非常不错，而我们公司主要以性价比作为市场定位，为客户提供更划算的养殖综合利益。”进化分化与众不同如何打造区别?进化自然规律：植物和动物工业产品：电话、电视、汽车……经营方式：百货和酒店……饲料：生产和经营马车汽车传真电子邮件活字排版计算机自配料专业料分化成为第一拥有特性文化传统市场专长制作方式偏爱最新热门……与众不同专属名词/区别/分化企业定位企业个性企业原则企业承诺“关于我们”金字塔一个词一句话一组诠释一组案例一个总结（企业的个性、主张、旗帜、习惯、原则、承诺—品牌的文化内涵）‘关于我们’讨论题：与竞争对手的区别

讨论题：与竞争对手的区别过程：头脑风暴

1、每个人先写三条

2、每人汇报

3、小组讨论并举手通过留下三条

4、组长记录并汇报要求：

1、一个专属名词或一句话

2、简单易记易传播

3、能代表企业优势、市场战略及行业分化

4、能发动群众，形成口碑www.btb，让理想成为现实！课间休息！作业17：销售程序综合练习■作业点评，让理想成为现实！课间休息！■案例演练案例演练教练点评■先做规定动作，再做自选动作环环相扣，步步为营开场白技能FWIM话题ABC法则问题确认技能需求处理技能控场确认技能方案陈述技能合作达成技能背景问题难点问题难点确认暗示问题需求效益问题隐含需求模糊需求明确需求

确认问题确认决心确认需求确认方案确认行动

利益陈述区别陈述

推进生意

FORM话题ABC法则1、开场白技能■背景问题■难点问题■难点确认2、问题确认技能■

暗示问题■

需求-效益问题■

隐含需求■

模糊需求■

明确需求

3、需求处理技能■确认问题■确认决心■确认需求■确认方案■确认行动

4、控场确认技能■利益陈述■区别陈述

5、方案陈述技能■推进生意

6、合作达成技能■

环环相扣，步步为营程序及分拆训练节点训练销售日记入贴训练—基本动作成绩是总结出来的！问题是怎么总结?

以什么为参照物？出贴训练—实战总结■节控点的把握与评估之一:时点提问或陈述切入位置的把控能力。话题切入时机是否合适？■节控点的把握与评估之二:扣

点会谈阶段性目标的锁定与发展能力。阶段性目标是否锁定？是否为下阶段会谈目标做好铺垫？■节控点的把握与评估之三:机会点对客户话题中机会点的发现、承接与运用能力。能否在与客户会谈的机会点中承接（拔丝），并在其中找出新的力点，以此不断向会谈目标推进？■节控点的把握与评估之四:牵引点会谈中对客户问题及需求的清晰确认、方向牵引和主题聚焦的能力。能否准确定位或聚集客户的问题、需求及形成谈话焦点？■节控点的把握与评估之五:深度提问或陈述的纵深与归纳能力。能否把握提问或陈述向更清晰更深入的方面发展？■节控点的把握与评估之六:配合力ABC法则及工具的运用能力。AB角色的配合及工具的运用是否到位？行动方案是否与客户工作计划有效衔接？■出贴训练-节控点的把握与评估√√√√√√AB角色的配合及工具的运用是否到位？行动方案是否与客户工作计划有效衔接？ABC法则及工具的运用能力6、配合力能否把握提问或陈述向更清晰更深入的方面发展？提问或陈述的纵深与归纳能力5、深度能否准确定位或聚集客户的问题、需求及形成谈话焦点？会谈中对客户问题及需求的清晰确认、方向牵引和主题聚焦的能力4、牵引力能否在与客户会谈的机会点中承接（拔丝），并在其中找出新的力点，以此不断向会谈目标推进？对客户话题中机会点的发现、承接与运用能力3、机会点阶段性目标是否锁定？是否为下阶段会谈目标做好铺垫？会谈阶段性目标的锁定与发展能力2、扣点话题切入时机是否合适？提问或陈述切入位置的把控能力1、时点差中好评估节控点说明节控点对销售程序的运用，在融会贯通的基础上，可根据现场情况做合理的跳跃、省略，强化或淡化。但心里必须清晰谈话控场的整体主线，按计划牵引会谈方向并有效地推进生意，达成有效拜访。www.btb，让理想成为现实！课间休息！看肢体语言一、肢体语言

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态度语言看肢体语言明确客户真实态度海滨情话一个男人和一个女人在沙滩上相对走来他们彼此相视他们从对方身旁走过去1、手的姿势诚实/友好/握手/拇指顺从的手掌姿势霸道的手掌姿势咄咄逼人的手掌姿势“我对你是完全开诚布公的”控制性的握手顺从性的握手“像男子汉一样握手”他右脚跨一步，进入对方的“亲密地盘”，使握手形成垂直的姿势他握手时，左脚向前迈出一步右边的人面对一个控制性的握手手套式握手对应手心向下伸出的手掌的方法手心向下伸出的手掌政客的握手‘死鱼式握手““钳子似的握手”僵硬的握手捏手指的握手拉手臂的握手抓上臂握手抓肘握手抓腕握手抓肩握手攥手的姿势比较高攥手的姿势处于中间攥手的姿势比较低指尖相碰的低放姿势指尖相碰的高举姿势充满信心的握自