物业管理服务解决方案

方案方案第一章本工程物业治理效劳的整体设想第一节本工程根本状况物业名称：军事经济学院建住房物业类型：集体住房物业坐落地址：武汉市硚口区古田二路东至路；西至路；南至路；北至路。本工程总占地面积㎡，总建筑面积为㎡，其中地下㎡，×公建及配套设施建筑面积m2。共有建筑楼宇幢，其，配装电梯系统客运电梯数部，功率KW。绿地面积㎡、绿化率为，建筑密度%，居住户数户，入住人口约人左右，规划机动车停车位数量：辆。经现场勘查，主体工程根本完工，院内道路、绿化、大门建设、部格外沿及其它配套设施还在待建，估量月份竣工，具备入住条件。其次节本工程根本特点一、建设规模宏大配套功能齐全，设计理念颖，高品位的外部空间秩序和良好的绿化环境，为居住者制造了一个具有丰富生活内涵的空间形态，能够充分满足不同使用者的需求。二、道路密集，交通顺畅，出行便利，顶峰时段不会消灭拥堵。第三节本工程实施物业治理效劳的难点与重点一、工作难点1、结合小区业主状况，物业效劳企业必需提前做好宣传解释工作，这项工作一旦做到位，既可以为政府解忧；另一方面又可以削减由于业主对物业治理效劳工作的误会造成的后续纠纷，舒缓今后物业治理效劳的压力。宣传内容包括：物业治理法律法规，业主入住治理规定、小区精神文明公约、房屋治理规定、道路车辆治理规定、装饰装修治理规定、安全防范治理规定、安全用水、用电、用气、用暖治理规定、消防安全治理规定、环境卫生治理规定、经营场所治理规定、招牌广告及公共场地治理规定、城市绿化治理规定等等。其宣传重点为：各公用设施入户的办理方法，尤其是自然气的通气留意事项及办理方法；各种涉及业主自身利益的治理规定；各种涉及物业效劳企业正常开展工作的法律法规。2、物业效劳企业需要在村委会与开发建设单位的帮助下，付出很大的人力与精力与业主乐观沟通，争取尽快与业主实现和谐相处。3、业主入住初期最多的问题是修理工作，施工单位如能做到修理准时，到达业主满足，业主与物业效劳企业的冲突可化解，反之会增加很多麻烦。为此，首要问题就是分清修理责任，物业效劳企业负责的责任由物业效劳企业负责，施工单位负责的责任由施工单位担当。对修理不负责任的施工单位可以拘留尾款转交物业效劳企业，由物业效劳企业准时完成业主的报修事项。4、物业效劳企业应当化被动为主动，按实际状况准时对本工程各类配套设施的施工予以调整，以免影响今后正常的使用。二、工作重点◆业主入住之前的工作重点1、对消防、供热和上水管道进展注水加压试验，对跑冒滴漏和不合格配件进展整改，杜绝此类隐患，防止业主入住后引发大冲突。2、对电梯启动运行一个月，主要查勘电梯运行的稳定性、安装质量的牢靠性和主要部件是否符合国家规定的质量标准，为业主安全使用供给保障，避开发生人身损害大事。3、对消防设备进展查勘与演练，确保报警装置和系统运行正常，一旦有火警发挥作用。4、对共用部位的照明灯具、漏电保护、开关与刀闸等进展质量检验，当前个别施工单位所用此类产品多数选用质次价低的伪劣品，业主入住后便会消灭大量报修，物业效劳企业需要投入人力与财力重更换。5、对各种管线、地下管网等隐蔽工程进展查勘，彻查工程质量是否合格达标，同时也为今后检查与修理打好根底。6、对各配电装置和泵类及其它设备进展校验与试运行，确保业主入住后正常工作，避开发生意外故障，影响宽阔业主的生活质量。7、依据以往的阅历，必需重视业主普遍报修的事项，如智能门禁系统、墙体开裂与脱落、门锁与窗户质量较差等问题，必需进展认真全面的查验，对查出的问题要准时转告施工单位修复。待业主入住后才能降低报修率，降低业主的不满心情。8、充分抓紧物业效劳企业自身的各项预备工作：①选拔物业治理人员和技术人才，有针对性地进展培训，确保上岗人员有较高人品素养、治理力量、技术力量和工作效率，力争到达高起点、高标准的治理目标。②抓好办公设备及各类物品的预备工作。④物业办公用房的合理规划与装饰。⑤聘请员工队伍与培训，力争全员上岗后能根本称职。通过一段时间的适用和再培训，使物业团队建设到达较高的素养。◆业主入住阶段的工作重点1、乐观协作村委会与开发建设单位办理业主入住的相关手续和相关工作。2、准确无误地与业主签订各项物业治理效劳协议。具体记载业主信息，为今后提升物业治理效劳水平和国家人口普查工作及公安部门查询状况等提供牢靠依据。3、严格治理业主装饰装修工作。建立健全对业主装饰装修行为的监管制度，设立装饰装修监管领导小组，监视治理业主的装饰装修行为。监管人员对每个装修户每日至少巡察二次，对顶层复式装修每日巡察不少于四次，并做好巡察记录。觉察问题准时妥当处理，不得拖延。乐观标准业主和装修队伍对沙石料和其它装修材料的堆放、使用电梯运送装修材料及装修垃圾的清运。同时要严查装修用电和防火防盗等系列性活动。4、热忱接待业主报修及询问效劳。同时乐观化解业主与物业效劳企业、业主与业主、业主与开发建设单位和施工单位以及业主与各主管部门等方面的误会，为小区实现安定团结打好根底。5、针对小区业态和宽阔业主所知、所想、所问的普遍问题，和业主须知的物业治理问题，乐观开展宣传工作，让宽阔业主尽快转变观念，尽快适应的居住环境。6环境卫生治理、绿化治理、车辆治理、电梯运行维护治理、消防治理、业主档案资料治理、物业治理团队建设等系列工作。7、与村委会及各主管部门准时沟通，建立定期汇报制度，觉察问题，在政府及主管部门的指导下准时整改和处理。8、强化档案治理工作。坚持对档案治理工作检查指导，一方面检查档案治理绩效，另一方面从档案中可侧面了解物业治理效劳各项工作的运作状况。每月检查一次各治理文件记录状况，催促档案治理人员准时将工作记录文件归入档案；每季对档案治理工作进展一次全面检查，检查文件治理是否标准，有无遗漏，找出工作缺乏，以便更好地提高档案治理工作。◆业主入住之后的工作重点业主入住后即进入全面治理阶段，物业治理将以物业效劳企业的各项管房屋治理：建筑物及其附属物的保养、修理；设备设施治理：物业治理区域内共用设备设施日常的运行、保养、修理；清洁治理：加强清洁员工的治理，维护物业治理区域内的清洁卫生；绿化治理：物业治理区域内的绿化建设和养护；消防治理：建立消防队伍，对物业治理区域内消防器材、消防设施等治理；安全治理：加强秩序维护队伍的建设治理，确保物业内安全、舒适；车辆治理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍治理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进展完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；投诉治理：协调因房屋质量引起的业主与开发建设单位之间的纠纷、以及日常遇到的其他投诉。第四节物业治理效劳目标住宅物业治理效劳的最终目标是营造一个“安全、舒适、温馨、和谐”的居住环境，为业主供给良好的效劳，使业主安居乐业，并力争促使物业价值的最大化，在物业保值的根底上实现增值。拟通过严格掌握物业治理效劳本钱和修理本钱，乐观制定并有效实施科学标准的治理制度，不断提高工作人员的业务素养与岗位技能，强化与业主的沟通沟通并以此为根底逐步提高物业治理的整体效劳水平，到达社会效益与经济效益的统一提升。一、总体目标66“武汉市物业治理达标住宅小区”标准，两年内到达“武汉市物业治理优5标准。二、具体目标195%。299%。398%。498%。53%，100%。698%。第五节物业治理效劳的具体设想本工程为学院集体住房，要求物业治理效劳必需面对现实，扎扎实实为业主解决好每一件小事，乐观化解个别业主的不满心情，努力为业主制造一个良好的公共秩序环境、清洁绿化环境和生活居住环境；使业主从内心感觉到安全、安静、舒适、顺心，并能享受文明向上的生活。日常工作要突出强调物业治理效劳的准时性、专业性、长效性，乐观拓展物业治理效劳的广度和深度，准时有效地处理业主的求助、报修、询问与投诉，乐观教育全体员工树立全心全意为业主效劳的思想观念，为本住宅小区的安定与和谐无私奉献。本工程物业治理效劳的具体设想主要着眼于以下六个方面：层层落实到位，逐步提高物业治理效劳水平。1、全部效劳人员均就近聘请，严格遴选年纪轻、文化素养好、个人形象佳、具有工作乐观性的人员入职；2100%，95%以上；3、全部工作岗位均结合岗位特性及人员特进步行合理配置，并依照实际状况适时调整；4、日常性治理，要结合实际状况层层落实到位，切实做到有章可循、有据可依、奖罚清楚的科学治理秩序，突出以人为本的人性化治理理念，确保各项效劳处于良好的运作状态，逐步提高物业治理效劳水平。业治理效劳形象，持续提升效劳水平。1、严格贯彻落实国家、武汉市物业治理的各项法规、政策，依法守约；2、从严实施物业承接查验工作，严格掌握工程遗留和需完善的工程，进展建档和后续跟踪、处理；3、坚持定期回访，广泛征求业方法见，努力为业主排忧解难；4、按规定做好日常工作的自检，自觉承受业主及客户单位的监视检查；5、建立、健全楼宇接收资料、业主资料、室内装饰装修资料和各项效劳的相关记录等档案治理工作，建立和促进办公自动化治理，提高工作效率；6、因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动，使业主广泛参与，搞好小区精神文明建设。满足业主的修理需求供给强力保证。1、严格实施楼宇设备设施承接查验，建立具体的设备设施台帐，对承接查验的设备或系统作现场标识，并完成交接报告；2、建立健全设备设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和标准，对所辖设备设施进展全面、有效的治理，保持设备设施良好运行，按打算进展维护保养；3设备设施维护保养打算和设备大中修打算；4确保满足业主使用要求；5、严格按标准完成对业主的效劳事项，修理准时率、返修率、业主满足率必需到达规定标准；6、实施各专业、各系统设备、各机房的值班、巡察、维护保养、检修记录制度，记录做到清楚、真实、完整，建立档案治理制度；7、乐观协作各主管部门，确保电力、供水、供暖、煤气、通信、有线电视等正常，按治理要求，定期完成电力、防雷、消防等各项安全检测，使污水、噪音到达环保要求。全防范、消防防范需求供给强力保证。1、努力开展安全教育工作，定期进展各类安全演习，预防安全事故的发生，立岗、执勤、巡逻要定时、定方案，做好相关记录；2、组织安全检查准时觉察安全隐患，制订、组织、实施防范措施；3、维护小区的正常秩序，定时巡察，觉察问题准时处理；4、生疏小区的地形、业主入住状况，严禁闲杂人员进入小区；5、严格落实执勤制度，严格交接手续，做好值班记录；6、乐观维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序，对出入小区的机动车辆实行登记换证制度。对出入人员、车辆及携带物品严格把关，来宾进入小区要登记，出入物品要验证核实无误后放行；7、帮助派出所做好小区的安全防范和必要的调查工作；8交通等方面的突发大事时，要准时报警并做好相应的处理工作，维护现场秩序，制止事态进一步恶化；9、建立义务消防队伍，强化对物业治理区域内消防器材、消防设施设备的治理、养护与使用；10、大力加强秩序维护队伍的建设治理，以确保物业治理区域内的安全防范、消防防范和公共秩序到达治理要求。运作，为满足业主的环境卫生需求供给强力保证。1、做好小区的开荒清洁工作，以一个干净、舒适的环境迎接业主入住；2、做好小区内的日常清洁与垃圾清运工作，确保各类垃圾物日产日清；3、加强清洁员工的治理，切实维护物业治理区域内的清洁卫生；5、努力强化物业治理区域内的绿化建设和养护。业治理效劳的顺当开展供给强力物质保证。其次章拟承受的物业治理模式第一节物业治理效劳的原则一、以人为本的原则物业治理效劳的对象既包括物业本体亦包括全体业主，脱离了业主的物业治理效劳是无任何价值可言的，只有树立以人为本的观念，才能有进展的根底。二、品牌创的原则物业治理效劳的最终目的是为了提升物业的价值，而树立和持续提高物业自身品牌与物业效劳企业的治理效劳品牌则是提升物业价值的必要途径，因此，必需留意品牌形象的塑造与创，以到达品牌效应。三、效劳创的原则随着社会进步与科技的进展，物业治理效劳的需求日月异，只有不断开拓物业治理效劳的广度与深度以供给更为丰富的效劳产品，才能满足这种需求状况，而效劳创则是必由之路。四、文化培育的原则当前的物业治理效劳过多强调营造外部环境而无视培育业主之间沟通协调的文化气氛。物业效劳企业应加强对社区文化气氛的培育，并以独特的居住文化去赢取业主的消费认同，提升物业治理效劳的文化底蕴。五、力促升值的原则应以优质治理与效劳来提升品牌效应，从而使物业在保值的根底上得以升值，使房地产的开发走上良性进展的道路。六、本钱掌握的原则物业治理效劳的资金主要来源于：一是按当前政府指导定价所收取的相对低廉的物业治理效劳费；二是工程物业治理启动基金。这些资金往往难以保证供给优质的物业治理效劳，因此应在遵循本钱掌握原则的根底上，合理选择物业治理模式及确定物业治理效劳内容。应在前期就介入，参与工程建筑规划设计、景观规划设计，以此来合理掌握将来的物业治理效劳费用支出。同时应广开财路，让局部物业治理效劳内容进入到社会营利性营运系统，引进外来资源共同为业主供给优质全方位的物业治理效劳。其次节拟承受的物业治理模式——模块治理一、释义1、模块：一般用于计算机软件或工业掌握器中，是指一些相关功能的程序段或器件的集合。其特点是可以组合或拆分。通过将简单的问题拆分，便于确定实现某一功能的途径；通过简洁的功能体的组合实现更为简单的功能。2二、模块治理特点1、表达物业治理效劳专业化上细分、深化，治理效劳水平到达高水准；2、易于找到物业治理效劳中缺乏之处的症结所在，提高处理问题效率；3、责任明确，物业治理效劳各项工作落到实处；4、易于移植，便于高起点开展物业治理效劳工作；5、沟通敏捷，推广快速。三、模块治理简介15101第一模块人力资源治理1、员工聘请、调动、辞退2、组织架构3、用人标准、工资标准4、定岗、定员、定责5、文件掌握6、员工考核、考勤、考评7、人事档案治理其次模块培训治理1、培训打算2、培训实施3、培训考评4、案例分析方案方案第三模块 财务治理①收费治理②本钱掌握

1、资金治理2、预算编制3、计费及收费4、欠费处理5、本钱掌握6、核算与监视7、财务信息8、财务制度第四模块 行政治理①后勤治理②办公治理

1、注册、年审等事务办理2、车辆调度3、安全教育4、饮食卫生5、文件掌握6、内部沟通治理；7、办公事务治理8、办公用品、设备治理第五模块公众事务治理123456、公众事务的法律依据和有效手段第六模块公共效劳治理1、办公效劳2、开展有偿效劳3、社区配套便民效劳4、物业治理延长效劳5、效劳根本礼仪6、接待投诉7、公共效劳指南8、业主资料治理第七模块第七模块清洁卫生治理1、建立清洁卫生标准2、确定监管程度3、清洁用品使用4、清洁工具使用5、清洁机械使用方案方案6、石材、不锈钢等特等材料保养6、石材、不锈钢等特等材料保养7、池、管道治理8、前期介入关注事项第八模块第八模块绿化治理1、花木栽培治理2、公共绿地养护3、绿化环境布置4、艺术插花治理5、前期介入工作要点第九模块 设备治理①计算机治理②设备维护修理治理③能源消耗掌握④物资治理

1、设备验收要点2、对设备使用状态的根本要求3、设备保养的根本要求4、设备操作的根本要求5、设备资料、档案治理6、设备大中修及技改7、设备报废的原则8、能源消耗治理9、室内修理效劳流程、效劳标准第十模块 房屋修理治理①房屋设施修理治理②装修治理③公共修理治理

1、施工报建、现场治理、安全防护2、房屋安全检查3、建筑设施治理4、公共地面、排水设施治理5、公共治安环境治理第十一模块 公共安全治理①停车场及交通治理②公共安全治理③公共卫生治理

1、防止公共作业意外损害2、公共设施安全治理3、防止公共设施意外损害4、防止公众之间意外损害5、经营效劳工程安全治理6、停车场及交通车辆治理原则7、自然灾难应急预防8、班队建设9、消防组织建设第十二模块第十二模块消防治理1、楼宇固定消防设施的治理2、消防关心器材的治理方案方案3、公共消防安全治理3、公共消防安全治理4、室内装修消防治理5、消防安全检查6、消防掌握室的治理7、消防应急措施8、公共消防安全宣传教育9、消防档案的建立和治理第十三模块第十三模块视觉形象治理1、文件资料、宣传品的装潢设计2、标牌、标识3、节日布置4、社区活动5、社区文化目的：引导、沟通、宣传、满足需求；第十四模块第十四模块视觉形象治理1、文件资料、宣传品的装潢设计2、标牌、标识3、节日布置4、社区活动5、社区文化目的：引导、沟通、宣传第十五模块第十五模块社区文化建设治理1、社区文化活动开展原则2、开展活动的主要方式3、开展活动的工作制度4、社区活动的组织形式5、社区活动负责人的职责四、模块治理的建立1、培训学习，理解模块治理的模式和理念；2、针对公司具体规模和效劳深度，明确模块划分及其内容；3、分析治理人员素养条件，确定指导模块负责人；4、由治理处确定操作模块负责人；5、将操作模块落实到班组或责任人；6、具体实施；7、检查、指导，不断改进。方案方案第三章物业治理效劳的内容与标准第一节物业治理效劳的内容一、根本效劳内容一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进展修理、养护、治理；二是维护物业治理区域内的环境卫生和公共秩序。主要包括：一、共用部位和共用设施设备的使用、修理、养护和治理；二、电梯、智能系统等设备的运行效劳；三、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、治理；四、物业装饰装修的治理；五、车辆行驶和停放秩序的效劳、治理；六、物业治理区域内公共秩序的效劳、治理；七、物业资料的查询效劳和治理；八、专项修理资金的代管效劳。二、具体效劳内容1、处理入住效劳、各类接待、询问、投诉、报修，权籍治理，收费治理，专项修理资金治理，装饰装修治理，档案治理等事项。具体包括：①收集业主资料，做好业主档案的治理；②效劳热线的值守，收集把握热线的全部记录，记录报修状况和效劳质量，负责与业主联络；③业主来信、来访、询问、投诉等处理工作，做好回复、跟踪、检查；④做好业主满足度调查及其各种数据的统计分析；④做好对业主的宣传、调查工作；⑤对各种社区和文化活动进展现场治理；⑥对物业治理区域内的广告宣传进展监视治理。2、负责物业治理区域内的公共秩序维护和安全防范、消防防范等事项。具体包括：①维护物业治理区域的公共秩序；②帮助公安、消防部门做好区域内安全防范，帮助业主做好防盗、防爆、防火、防灾难事故，觉察担忧全因素准时向主管部门报告并提出整改意见；③帮助公安部门对辖区内发生的案件、违法大事进展现场看护；④建立健全各项安全、消防制度及各种应急处置预案，严格监视执行；⑤对消防设施设备进展日常巡察、养护和治理，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通；⑥治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进展治安、消防学问学习和消防演练；⑦对业主房屋装饰装修的治理，催促业主和施工单位按《装饰装修治理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、订正违章行为；⑧对进入小区的人员、车辆、物品进展登记、放行，对可疑人员、车辆、物品按规定进展检查；⑨维护小区内的交通秩序、对车辆的停放进展治理，乐观协作相关部门执法工作。3、负责物业治理区域内共用部位、共用设备设施的修理、养护、治理，对业主的报修供给准时有效的修理效劳，并供给有偿的特约效劳。具体包括：①依据房屋及其附属设施的实际状况，制定物业治理总体方案、编制养护修理打算，经审批后组织贯彻实施；②全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和修理工作，保证各类设备正常运行；③定期检查各类设备，依据存在问题，提出修理解决方法和制定修理方案，方案批准后组织实施；④房屋及其设施设备，如发生突发大事，必需全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；⑤提出有关设施设备的增补改造方案。具体包括：①制定并完成各项环境清洁保洁任务；②乐观协作有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；③制定保洁及绿化工作流程与监视质量，承受业主和其他人员的监视检查和相关合理化建议；④提高改善各种保洁、绿化工作流程，对马上发生的问题进展预见并实行必要的措施进展处理；⑤乐观推广清洁卫生和绿化养护的技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识；⑥负责物业治理区域内的病媒生物防治与消杀。其次节本工程物业治理效劳的标准一、综合治理1、效劳中心：有固定的办公地点及办公家具。2、治理效劳人员：小区经理持有工程经理上岗证，治理人员持有物业治理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养标准。3、效劳时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业效劳合100100%。4、日常治理与效劳：①日常效劳应符合国家和我市《物业治理条例》的有关规定以及物业效劳合同的商定；②建立物业治理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；③物业效劳合同签订标准，公布物业效劳内容、标准及物业效劳费标准；24180%以上；⑤对进出装修车辆、装修人员实行出入证治理，对装修现场进展巡察；⑥对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停顿侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；⑦建立档案治理制度；70%以上；⑨按规定使用共用部位、共用设施设备专项修理资金，公布专项修理资金使用状况；⑩每年第四季度将物业治理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；11二、清洁卫生11211112、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1区域日常设专人保洁，保持其干净干净无杂物；对区内主路、干路积水、积2122三、公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志；正确使用各类消防器材；帮助公安部门做好物业治理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾难事故时，准时向公安和有关部门报告，并乐观帮助做好调查和救助工作。7：00-9：00、17：00-19：00岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录。3、对外来机动车实行询问登记，停放有序。4、巡逻岗：依据规定路线和时间巡逻，其中夜间巡逻不少于4巡查记录。四、绿化养护1、草坪准时去除杂草，有效掌握杂草孳生。2、树木无明显枯枝死杈。3、依据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。5、适时实行防冻保暖措施。五、共用部位养护1有检查记录、修理记录、保养记录。2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、标准美观，有缺损准时更换修补。3、房屋外檐：每月进展一次检查，觉察损坏按规定修理。4、楼梯扶手、门窗：每月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭敏捷。5、楼内墙地面、顶面：每月巡查一次，遇有损坏适时修补。6、雨水井、化粪井：每半年检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。7、场地、道路：每半年检查一次，场地、道路平坦通畅，觉察损坏准时修复。8、安全标识等：每月巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，觉察损坏准时修补。9、围墙：每月巡查一次，保持围墙完好，觉察损坏按规定修理。10390%以上。第四章主要工作环节运行程序与检查方法第一节企业内部运作流程一、整体运作流程解释并估价解释并估价组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程说明：1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节严密连接，既无盲点，又无沉积。2、整体运作各个环节的具体工作分解流程将严格依据我公司质量治理规定进展运作。3、全部运作过程均有严格的监控保证，充分表达治理效率。4、重视物业经营工作，确保本工程的社会形象和经济效益。二、效劳流程检查监视 指导

物业公司各部门指令 反响效劳流程说明：

各效劳岗位拟建立以客户效劳部门为重点的物业治理效劳体系。客户效劳部是物业公司的指挥调度中心及信息枢纽，24准时汇总、处理。而物业公司全部需要公布的治理效劳信息亦通过该部门反响给业主、客户。三、治理运作流程物业公司工作打算房屋、公用设施 秩序维 保洁工 绿化养设备机电运行、 护工作

其他服 信务工作 息修理保养打算

作打算 护打算 打算 反馈打算实施方案 过程监控 打算调整方案方案物业公司各项治理效劳目标物业公司各项治理效劳目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系信息反响考核、验收作打算总结治理运作流程说明：1月度打算，按持续改进的要求和当月工作特点进展编制，力求有很强的实操性和针对性。2、保洁、修理、绿化工作在年度打算的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3、对打算的实施按质量治理要求进展严格掌握，在执行打算过程中如觉察客观状况有变更，应对打算作出调整。4、对打算的实施和日常治理效劳工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格掌握治理效劳质量。5、物业公司每月底、年底进展全面的工作总结，布置下月〔年〕度的工作打算。按PDCA——改进”循环后，实现滚动式提高。四、内部治理体系监控与考核监控与考核信息反信息反馈方案方案用户满足度提高用户满足度提高求检查监控息实现目标的保证措施实现目标的保证措施奖罚方法目标实施目标考核目标责任治理体系说明：①由物业公司总经理与各部门签订《目标责任书②目标体系包括：安全目标、治理目标、效劳目标、经营目标；③目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；④公司各部门进展月度质量考核、半年度、年度综合考核；⑤依据考核结果，兑现奖罚规定。2、客户满足信息治理体系工作打算管理处内打算实施改进提高部改进信客户满足信息治理体系说明：1、建立系统、完善的客户满足信息治理体系是持续改进治理效劳工作的重要保证；2、在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的根底上，编制下一个工作周期的打算〔如月度打算；3、在打算实施过程中承受多种渠道收集客户满足信息：客户回访、修理回访、访问、书面征询意见、满足率抽样调查、满足度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；4、企业内部信息沟通：上级检查信息、部门内检信息、员工报告信息；5、对客户反映的信息进展跟踪、处理，并将处理结果反响给用户，必要时进展书面回复或公示，将书面征询客户意见或满足状况调查结果进展汇总统计，制订改进措施并向客户反响或进展公示；6、实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业治理状况，进展信息沟通、协调工作，取得单位客户贵重意见和工作支持。其次节物业承接查验流程一、接收各类文件资料接收全套建筑施工资料，政府批文，规划图，总平面图、供水、供电、供气、供暖及智能化接收全套建筑施工资料，政府批文，规划图，总平面图、供水、供电、供气、供暖及智能化设施、公共设施线路图、消防设施图、停车场等交通图，机电设备说明书、合同、保险、保修协议、操作设备、修理养护说明书及图纸、资料，建筑物、构筑物施工图、竣工图，各类检验、验收报告。会同监理公司、施工队等部门照实填写质量验收单，向施工单位出具整改通知，明确复验日期。二、依据设计质量、数量、使用功能进展验收会同监理公司、施工队等部门照实填写质量验收单，向施工单位出具整改通知，明确复验日期。抄水、电、气、暖表底数，备案抄水、电、气、暖表底数，备案归类整理保修工程、期限、标准、责任方式等有关资料及重大保修工程附细则与备忘。填写书面移交手续，监制物业正式接收文件，接收、进驻第三节业主入住流程业主供给入住资料、入住通知单、购房合同、身份证原件业主供给入住资料、入住通知单、购房合同、身份证原件发放填写业主登记表，电表、水表、煤气表过户登记表，领取入住清单收取各项费用伴随业主验房，填写验房单凭入住清单，发放住户手册，领取钥匙第四节业主投诉处理流程业主来访投诉 客服员接待业主投诉业主来信投诉

客服人员

投诉处理单第

责任人实行依据反映一联交责任部依据反映一联交责任部正确方法处内容填写门责任人签收理投诉处理单据信息反响至主管，主管实行有关措施，加强有关部门工作，削减投诉反馈

投诉处理单其次联客服员保存备查

处理完毕交物业处签收并转交工程经理每月整理、汇总全部投诉统计表，分析投宿重点、类别涉及部门等信息

客服员统一编号装订投诉处理单，回访表

访，并填写投诉回访表第五节工作考核流程或成绩填写处罚单或嘉奖单理审批员实施各部门主管统计信息上报公司物业处统计存档方案觉察管填写内理事务部工作责任部问题单及责门处理处检查任部门签收第六节材料掌握程序签收物业公司审批物业公司审批购料申请单治理处审批选购库管员验收入库盘点记录库管员做好领料登记申请人填写领料单第七节修理治理程序业主报修

工程修理部签收

修理主管派活修理工预备信息反响汇总修理单，安材料到现场至工程经排回访理业主签字方案交回修理单交回修理单及提取费用第八节共用设施设备修理养护流程写工作单工程修理部签收主管分工准备材料，实施方案现场操作归档保存录表第九节机电设备修理流程消灭运行故障或事故隐患，申报修理

修理主管填写修理单并组织人员到现场修理

本单位无法修理，填写对外托付修理单，报工程经理审批归档保存上报

修理完毕，检查合格，做好修理记录第十节消防应急处理流程接到报警推断地点，赶赴现场接到报警推断地点，赶赴现场灾情轻：通知秩序人员灾情轻：通知秩序人员自行处理119工程经理查明缘由记录在案组织人员疏散，进展保护安全组织秩序维护到现场组织灭火切断气源、电源检查自动启动的消防工作状况，必要时启动其他消防设施检测情况坚守岗位清理现场，做好事故记录，协查事故缘由，上报有关部门第十一节绿化养护治理流程主管绿化主管绿化人员巡查觉察问题，填写绿化问题记录表，提出施工方案，安排施工浇水补苗植物施肥防虫修剪打草防寒方案除草保洁填写记录归档保存填写记录归档保存第十二节清洁卫生治理流程主管、领班巡察检查觉察问题、填写保洁记录表，提出处理意见，安排人员处理主管、领班巡察检查觉察问题、填写保洁记录表，提出处理意见，安排人员处理保洁员实施整改，主管、领班复查保洁员实施整改，主管、领班复查填写保洁记录表，归档保存填写保洁记录表，归档保存第十三节业主房屋装修治理流程业主及装修施工队客户效劳部工程经理工程修理部主管 秩序维护部主管

保洁绿化部主管安排有关人员每日巡查一次 随时检查记录 每日巡查二次记录有无违章装修、拆 进场人员有无入场证是否使方案改、私接水、电， 用电炉是否留宿有无火灾将装修垃圾冲入 隐患，是否超时装修下水道

楼梯扶手、踏步是否破损，是否占用楼道、乱倒垃圾，不按规定放装修方案方案工程经理工程经理客服员填写违章装修通知单实行必要措施停水、不合格业主及施工队限期整改至合格退押金，收治理费，施工队退场退押金，收治理费，施工队退场第五章本工程各项物业治理效劳方案一、组织原则

第一节物业治理处组织方案物业治理处实施工程经理负责制的直线制治理，下设客户效劳部、秩序维护部、保洁绿化部、工程修理部四个部门。严格确保各类人员的专业素养和岗位技能，制约、标准组织和个人的治理效劳行为，承受整体治理和分片治理相结合的治理方法，运用办公自动化及现代治理手段，实施品牌和形象策略。物业治理处〔工程经理〕二、组织架构物业治理处〔工程经理〕秩序维护部秩序维护部保洁绿化部客户效劳部工程修理部监控员保洁员绿化员客服员修理员三、各部门职责〔一〕物业治理处〔工程经理〕岗位职责1、带着所属员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本工程的各项操作程序，确保各岗位工作标准到达要求。2、制订培训打算，并组织实施培训，督导部属将培训的内容落实到各工作岗位，随时检查培训效果，确保员工了解工作要求。3、带头顺手捡起地上垃圾并将此做为检验各级清洁人员是否符合标准的根本要求。4、认真考察所管工程的工作区域、工作难度、工作时段，依据实际状况提出合理的定岗定员建议，经批准后严格执行。5、依据该工程的实际状况因地制宜，制定本工程的各项治理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。67、制定每月、每周、每日工作打算并确保工作打算完成，检讨打算未完成的缘由并找出解决方法，撰写各类文件报告及工作总结。8、在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤状况，审核所管工程员工的月考勤。9、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对领班及以上员工每月做绩效考核。10、听取主管或领班的工作汇报，并帮助解决他们工作中遇到的困难，准时了解他们及其他部属的思想动态、工作心情，关心部署的生活状况确保人员稳定。11、定期向公司汇报该工程的工作状况，依据实际运作状况，提出人员的增减建议及需要特别支持时的理由。12、准确把握该工程人员的流淌规律，提前做好补充人员的聘请，以保证工程的人员配制。13、加强与业主单位的沟通，主动了解他们的效劳要求及工作意见，并妥当处理。在保证日常工作完成的前提下，对业主单位的要求视工作量尽量想方法完成。14、虚心承受政府有关部门和业主的监视与检查，对存在问题准时整改。15、参与各种会议，并向下属传达会议精神，组织召开本工程的各种会议，做好会议记录并存档。16、加强自身素养的提高，不断学习物业治理行业的技术、方法，并培训部属尽快把握。17、教育所属员工洁身自爱不私自拿用业主单位的财物，并养成拾金不昧的良好习惯。18、定期对员工进展安全工作教育，培育员工的安全意识和自我保护意识，确保在工作岗位上的人身安全。19、做好工程的本钱预算，并确保各项费用的开支在预算范围内。20、做好器械与物料的申购、使用和保管，确保申购的物品准时到达。21、教育部属疼惜使用各类设备，标准操作，做到开源节流。〔二〕客户效劳部部门职责客户效劳部负责与客户单位和业主之间的联系，处理包括入住效劳、各类接待、询问、投诉、报修，权籍治理，收费治理，专项修理资金治理，装饰装修治理，档案治理等事项，并协调各部门工作。1、收集辖区内业主资料，做好业主档案的治理；2、效劳热线的值守，收集把握热线的全部记录，记录报修状况和效劳质量，负责与业主联络；3、业主来信、来访、询问、投诉等处理工作，准时做好回复、跟踪、检查；4、做好业主满足度调查及其各种数据的统计分析；5、做好对业主的宣传、调查工作；6、对各种社区和文化活动进展现场治理；7、对辖区内广告宣传海报进展监视治理。〔三〕秩序维护部部门职责秩序维护部负责物业治理区域内的安全防范和消防防范效劳，主要包括：帮助公安部门对辖区内发生的案件、违法大事进展现场看护，对消防设施设备进展日常巡察、养护和治理，建立健全各项安全、消防制度及各种应急预案，对进入小区的人员、物品进展登记、放行，对业主的装饰装修进展监管；维护小区内的交通秩序、对车辆停放进展治理，乐观协作相关部门执法工作。1、维护物业治理区域的公共秩序。2、帮助公安、消防部门做好区域内的安全防范，帮助业主做好防盗、防爆、防火、防灾难事故，觉察担忧全因素准时向主管部门报告并提出整改意见。3、建立、健全消防安全制度，严格监视执行。4、治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进展治安、消防学问学习和消防演练。5、消防设施设备、消防通道的监视检查，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通。会同工程修理部制定消防设施设备年度修理保养打算。6、制定治安、消防应急处理方案、防范措施7、业主房屋装饰装修的治理，催促业主和施工单位按《装饰装修治理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、订正违章行为。8〔对可疑人员、车辆、物品按规定进展检查。〔四〕工程修理部部门职责工程修理部负责物业治理区域内共用部位、共用设备设施的修理、养护、治理，对业主的报修供给准时有效的修理效劳，并供给有偿的特约效劳。1、依据房屋及其附属设施的实际状况，制定物业治理总体方案、编制养护修理打算，经审批后组织贯彻实施；2、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和修理工作，保证各类设备正常运行；3、定期检查各类设备，依据存在问题，提出修理解决方法和制定修理方案，方案批准后组织实施；4、房屋及其设施设备，如发生突发大事，工程修理部必需全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；5、帮助秩序维护部做好业主房屋装饰装修的监视、检查工作；6、参与楼宇工程的验收，提出有关设施设备的增补改造方案。〔五〕保洁绿化部部门职责保洁绿化部负责物业治理区域内环境卫生的清洁效劳和绿化养护效劳。1、生疏和遵守国家有关清洁卫生的法规，娴熟使用各种保洁用具，制定各项环境清洁保洁任务；2、乐观协作客户效劳部处理好各种保洁及绿化投诉。34、制定保洁及绿化工作流程与监视质量，承受业主和其他人员的建议；5、向工程经理提出保洁卫生治理、绿化养护方面的合理化建议；6、每月定期向上级领导汇报当月完成和进展的主要工作及下月的主要工作安排；7、提高改善各种保洁、绿化工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并对马上发生的问题进展预见并实行必要的措施进展处理；8环境保护和绿化养护意识。其次节人力资源保障方案在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为根底，确定“重学历也重力量、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。治理层学历上要求到达大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。一、人员配置部门职务主要职责人数物业治理处工程经理主管工程全面工作，每日对工程整体工作进展巡检，觉察问题1〔客户效劳部〕准时处理〔×〕客服员具体负责接待业主报事、投诉、报修、询问，及各类收费工作×秩序维护主管主管安全防范、消防防范、公共秩序维护，每日巡检，觉察问1题准时处理秩序维护部门卫守护员负责门卫治理，对可疑人员和车辆进展检查和防范×〔×〕巡逻掌握员负责日常安全防范、消防巡逻及装修期间的巡查治理×监控员负责监控电梯、门厅、院落、围墙，准时通报安全隐患和设备×设施故障；负责消防监控，准时通报火灾隐患，遇火情准时报警保洁绿化主管主管保洁绿化治理工作，每日巡察，觉察问题准时处理1保洁绿化部内部保洁员负责楼内区域环卫清洁×〔×〕外部保洁员负责楼外区域环卫保洁、生活垃圾清运×绿化员负责绿化治理和养护×方案方案工程修理部工程修理部〔×〕强电修理员弱电修理员综合修理员负责强电系统修理，变电室值班负责弱电系统修理及一般电气修理负责综合修理工作222二、治理效劳人员任职条件1、工程经理：持有物业治理工程经理上岗证，具有5实际工作阅历，生疏物业治理有关法律、法规及企业治理工作，有较强的治理力量和组织协调力量及处理突发大事的力量，勤业、敬业、乐业。2、客服员：大专及以上学历，持有物业治理员上岗证，生疏物业治理有关法律法规，具有丰富资料、文档治理工作阅历，组织协调力量强，吃苦耐劳。3、保洁人员：高中及以上学历〔或同等力量工作认真负责，能吃苦耐劳。4、绿化人员：高中及以上学历〔或同等力量内容，身体安康、品德端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。、垃圾清运工：初中及以上学历〔或同等力量工作认真负责，能吃苦耐劳。6、电工：身体安康，大专及以上学历，电力系统或相关专业，助理工程3强的敬业精神，具有独立完成工作的力量。7、综合修理工：高中及以上学历〔水电专业身体安康，品德端正，工作认真负责，有肯定的口头表达力量。8、秩序维护员：高中及以上学历〔或同等力量安康、品德端正，工作认真负责，须有本地户口或本地担保人。三、人员培训我公司将对全体员工进展全面的培训，以提高员工对岗位职责、效劳内100%，合格1002方案方案到上岗技能要求的，坚决予以辞退。1、培训承诺我公司将科学系统地对工程的全体员工进展全面的培训，经过培训提高员工对岗位职责、效劳内容、效劳标准的认知水平和效劳技能，确保治理人100100100%。2、培训打算源源不断地人员培训是治理水平不断提高的根本保证。为此，公司依据业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业治理人员和外聘一些专家、学者担纲，讲授市场营销筹划和各类型物业治理效劳，从物业治理的标准效劳、运用计算机治理到物业治理效劳人员配备及物业治理经费的筹措，本钱核算及资金运行等内容。3、进员工培训方案培训目的：使员工了解公司概况、企业文化。各项规章制度等，以便能快速地适应公司的运作模式、工作要求，提高工作效率。培训内容：公司根本状况、组织机构、主要领导介绍；公司治理理念和度教育。培训时间：44、物业治理处工程经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调力量．必需把握物业治理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，把握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间：2～3物业治理处工程经理培训内容方案方案

科目 培训项目 序 号物业治理现

授 课 内 容

1 行政策法规物业治理常

6 例；案例分析2物业管学问34物业管理

识运作模式

8.57.518

相关学问宅治理实务；国外的物业治理〔建筑常识机电设备；费价格制定等物业治理的资金运行；效劳费用的收缴与使5 内部治理 8.5注：一小时为一课时

治理；计算机操作；档案治理5、各部门主管培训通过培训，能帮助工程经理工作，做好各岗位本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进展岗位培训。培训时间：3～4类别类别号培训工程课时授课内容物业治理的现行法律、法规学问；社会治安条例；案例分析物业治理运作相关学问务1物业治理现行政策法规62物业治理常6物业管识理根底不同类型的学问3物业治理及 6运作模式方案方案设备工程治理；房屋〔建筑常识〕；机电设备工程治理；房屋〔建筑常识〕；机电4各类专业管理6物业管理务5内部治理18设备；空调；电梯；管道；给排水系统保效劳与兼营性效劳；儿童乐园设施治理及考核；文档治理6建设实践8.5物业治理与效劳理念等756〔依据需要可适当延长〕注：一小时为一课时6、基层员工培训通过培训，树立百分之百为业主效劳的思想，把效劳作为一种敬业精神，根本了解物业经营治理学问、法律学问，必需把握建筑学问、机电设备修理保养学问，物业环境保护及治理，文档治理学问等。培训时间：2～3类别类别号培训工程课时授课内容1物业治理现行政策法规6安条例；案例分析2识6业治理运作相关学问学问34运作模式66〔建筑常识〕；机电设营性效劳；儿童乐园设施治理务56内部治理建设188.5考核；文档治理物业治理与效劳理念等方案方案77实践56〔依据需要可适当延长〕注：一小时为一课时四、鼓励措施人才是最贵重的资产，员工治理的宗旨是标准治理、人尽其才。本工程将充分运用鼓励机制，量才录用，知人善任，为人才的培育制造良好的空间，最终鼓励员工尽心尽力，追求人力资源的最正确化配置与使用。1、鼓励系统图鼓励机制工资福利机制 奖惩机制 培育提升机制鼓励机制文化活动机制思想工作机制2、鼓励系统示意图说明：鼓励是人性化治理的方式，敬重个体利益，保持团体精神，效劳业主和制造社区经济双重效益是权衡考核唯一的标准。思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作乐观性，引导员工动机，敬重个人情感。并且针对共性心里做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持奖惩清楚。通过嘉奖员工往前走，做到人人有责任。嘉奖的类型有物质嘉奖和精神嘉奖等。培育提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人进展的重要位置，培育的目标是使员工忠于企业，一专多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出制造良性环境。方式有培育、提升、培训、进修等。工资福利系统重在考核，依据奉献大小进展工资决策。既考虑群众效能，更重视个人利益。充分确定努力工作所应得的优厚酬劳，吸引人才，鼓励员工更好的工作绩效。方案方案通过文化活动的开展，增加分散力和方向力，增加员工的自信念和认同感。通过文化的分散功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标严密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会。五、员工考核及评定1、合理配置，发挥优势治理层人员中配置有较为丰富物业治理实践阅历者，发挥他们的优势，带动其他人员，使工程治理尽快步入标准化轨道。各专项操作层队伍中也配置有物业治理阅历者，作为带头人。2、标准治理、分层实施(1〕组织落实，制度标准：人员组织治理依靠可见的、具体的企业标准，如制订治理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的嘉奖制度。通过标准企业运作，约束员工行为。(2〕分工协作，层级治理：鉴于物业治理中存在诸多不确定因素，应在治理中对治理层及操作层员工实行不同的治理方法。如：引进适时治理模式，对治理层员工实施授权治理，即在肯定工作范围内实行自我治理，增加治理人员的责任意识。(3〕略的重要组成局部。将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入标准化治理范畴，制订具体的员工守则、效劳手册；同时拟定每一岗位、每一工种具体的工作流程、岗位职责、效劳质量执行标准，标准企业和员工的运作，确保治理效劳质量。3、素养评价，绩效考核(1〕量化考核，客观评价：人员治理中的绩效考核是充分发挥人员素养效能的内在保障。承受包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法的治理人员素养综合评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进展全面客观的评鉴。制订合理的工作效劳标准和量化考核标准，并推出一套突出绩效与综合测评相结合考核实施方案。对考核成绩突出者承受“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”治理模式。使考核起到嘉奖先进、鞭策后进的良好作用，同事也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。(2〕吐故纳：为使治理处治理效劳队伍更有战斗力和生命力，在保证队伍相对稳定的同时，依据状况准时优化队伍构造，结合考核，留住企业所需要的人才，同时吸纳了生力气。危机、压力、目标、信念是铸造分散力的有力武器。4、员工考核评定

员工考核评定表评分工程

评分要素 比例 评分1、满勤，无违反公司劳动制度的满20分213214、无故旷工每天扣3分岗位业务水平 能胜任本职工作，具有专业技术知 2525工作效率 1、无推辞、无推拉准时完成各项任30务，全月未消灭工作事故得总分值，相反可视其状况轻重扣1-25分。15组织观念团结协无背后说别人长短，不制造是非， 作 主动帮助他人，不做有损于公司利1-15开拓拼搏精神 1、工作加班加点，不计酬劳可得满加分分。1-5合理化建议 加分工程：具有创精神，有合理 加分1-2合计得分方案方案本月获奖记录：本月获奖记录：本月过失记录：嘉奖分〔2-10分〕嘉奖分〔2-10分〕第三节客户效劳治理方案1、打算治理定期制定出各种配套打算，使工作更加主动、有效和协调；编制和掌握本部门的各项预算；依据工作开展状况制定科学、合理工作打算。2、组织治理依据治理区域的规模及治理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。3、人员治理依据各岗位的任职要求，聘用适宜人员，通过培训使他们把握高水准物业治理专业态度、专业学问、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与鼓励治理制度，使员工能始终乐观、主动地进展工作。4、质量治理通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的效劳质量。5、协调治理协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与治理工作的支持与协作。二、各岗位职责◆客服主管岗位职责1、全力建设、治理、经营客户效劳部，制定部门规章制度及员工守则，方案方案定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。2、负责定期检查、监视、处理各项日常工作，作出订正措施，到达规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，乐观赢得宽阔业主的理解、支持。3并做好相应催促和业主对处理结果的意见征询工作；4、负责部门员工录用的审批工作，依据工作需要进展员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。56、拟定社区文化工作打算，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。7、乐观与属地派出所、村委会等治理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等效劳机构建立良好的业务关系，帮助有关部门开展各项工作。8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。◆客服员岗位职责1、负责接待业主报事、投诉、报修、询问等，解决及安排业主投诉或提出的问题，做好记录进展数据分析，并准时汇报上级。2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放装修申请进展审批，并办理装饰装修完毕后的退款事宜。3、代业主办理初装手续及各种效劳工程，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好具体登记。4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、打算、报告、报表、宣传稿件等7、准时了解工程住户变化状况，并与相关部门沟通信息。8、帮助作好户籍治理和人口登记工作。9、负责楼宇竣工验收和接收工作、预备入住相关资料和办理入住手续、伴随业主看房验房、治理空置房。10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修工程是否在申报。11、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业治理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进展整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并准时回复、回访。12业主状况，与业主建立、保持良好的工作关系。13、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作具体登记，定期清点所管钥匙。14、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理登记。15、帮助秩序维护部、工程修理部处理突发大事，并上报相关负责人。16、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。17、执行上级所指派的其他工作。1、投诉处理程序业主来访投诉业主来访投诉客服员接待业主投诉业主来信投诉客服员依据反映内容填写投诉处理单投诉处理第一联交责任部门责任人签收责任人采取正确处理方法信息反响至工程经理，工程经理实行有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。投诉处理单其次联客服员保存处理完毕交主管签收转交客服员方案方案2、根本要求接待业主投诉应用语标准、礼貌得体，态度温顺，急躁倾听，细致解要求各部门在职权范围内限时处理、反响信息、准时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。3、投诉受理处理方法对业主的口头〔〕或书面投诉，应做好急躁解释，并在《业主投诉处理单》上做好书面记录．依据业主投诉时间、内容，按投诉处理根本要求转至相关部门，并催促限时整改。被投诉部门接到整改通知书后，应马上与业主取得联系。首先，向业主致歉；其次，对其投诉的问题作急躁细致的解释，以取得业主的谅解，理解；再次，对在部门职权范围内能处理的投诉问题，应马上实行改进、补救措施和蔼后工作，并认真做好回访工作。假设投诉内容涉及公司总体利益，或与治理处的效劳目标有冲突时，应准时上报公司总经理，待总经理批示后，再行处理。第四节公共秩序维护治理方案一、安全防范原则外弛内张，人防与技防相结合。二、安全防范措施1、充分运用技防系统，增加安全防范的广度和深度。2、以技防为主，人防为辅的方式加强安全防范。3、便衣督察措施。着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。4三、安全防范内容1、治安防范：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响人员身心安康和工作、消遣休闲环境的行为。保证日常居住、消遣休闲环境井然有序，重大活动顺当进展，人身安全不受侵害，财产不受损失。2、消防防范：防火及防止各种自然灾难。3、交通防范：维护本物业工程交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。4、公共卫生安全防范：做好公共卫生安全治理工作。5、紧急大事和突发大事的安全防范及应急处理。四、安全防范方式安全防范方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以门岗、流淌岗哨、机动应急人员，建立一个严密、牢靠的安全网络。楼置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流淌岗按指定路线或非指定路线流淌巡查。一般状况下的安全防范，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常治理任务，特别状况下的安全防范，则按大事的性质实行相应的应急措施，如重大活动、突发性大事和紧急大事的临时性处置、管制，并在楼宇的安全防范工作中，设定紧急大事和突发性大事处理预案。五、秩序维护员必需严格遵守的16个不准：1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。2、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。4、不准在夜间值勤时打瞌睡。5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6、不准在上岗时玩弄手机。7、不准擅离岗位、脱岗、窜岗。8、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。9、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。11、不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。12、不准带亲友到岗位上“陪岗13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14、不准打人、骂人及违反其它规定。15、不准知情不报或包庇坏人。16、不准私自离开单位，有事出去必需向班长请假。六、工作安排◆巡逻岗工作安排1、巡逻实行2419:00－7:OO，早、晚两班每一周依次轮换一次。宇的公共区域巡查一遍。4、巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角5、巡逻检查内容检查各岗位执勤状况，日常巡察检查执勤状况由各班长和主管负责。①交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，觉察问题，准时订正，并做好记录。3次检查巡逻签到状况③主管巡察检查各岗位每班不少于两次，并填写《巡逻签到表④巡查时，觉察有不认真或违纪等状况，要准时订正。⑤本班执勤中遇到疑难问题时，班长应马上到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管处理。◆门岗工作安排1、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。2、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依3247：00-9：00、17：00-19：00效劳。严禁脱岗、睡岗。对外来机动车实行询问登记。45:00～24:0000:00～5:00如有车辆和人员出入，当班人员应准时供给开门、关门效劳。5、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业治理区域。6、对进出物业治理区域的外来机动车辆实行登记制度，制止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业治理区域。74吨及4吨以上大型汽车进入物业治理区域〔特种车辆和搬家车辆除外。8、交接岗时按标准操作。9、上岗期间必需满腔热忱地答复业主提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。10、大件物品出门必需登记《大件物品出入登记表放行。夜间严格掌握装饰装修施工人员携大件物品出门。11、夜间发生重大大事时马上通知班长及主管按应急预案执行。12、值班人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。六、岗位职责◆秩序维护主管岗位职责1、承受工程经理的工作安排，认真完成各项工作。2、对秩序维护员日常工作进展检查、监视、考核和安排临时工作任务。3、制定每月工作打算，并检查每周、每月工作执行状况，做好检查、考核记录。4、检查、监视小区安全防范、消防防范工作并做好巡察记录。5、负责处理工作中遇到的疑难问题，不能解决的准时向工程经理汇报。6、定时、不定时〔晚上零点之后的检查，一周不少于１次〕对各岗位执勤人员的工作进展巡检、督导。7、对因下属玩忽职守、屡次不遵守工作手册规定，导致业主投诉或造成较大损失的，负领导责任。8、做好秩序维护员的培训、考核工作。9、热忱接待业主，准时处理业主的投诉，并做好记录。10、娴熟把握消防器材的使用，发生火警，应马上实行应急措施。◆秩序维护班长岗位职责1、主持本班工作，坚决执行工程经理和秩序维护主管指令，带着和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全防范工作。2并具体组织落实。3、负责本班人员的考勤，照实记载本班执勤中遇到和处理的问题，重大问题要准时向秩序维护主管和工程经理报告。4、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。5、爱岗敬业、遵纪守法、以身作则，发挥“传、帮、带”作用。67、对因治理不力而造本钱班在执勤中发生重大失误，或本班人员消灭严峻违法乱纪的状况负责。8、认真组织全班的训练工作，完成训练任务。◆门岗岗位职责1、听从领导、听从指挥，以军人的风度处事。2、负责本辖区车辆进出、停放治理，遇事要向上级报告。3、负责本辖区人员的进出治理。4、遵守国家法令、法规，做到依法办事。5、生疏本岗位职责和工作程序，把握本辖区每个角落，圆满完成任务。6、生疏消防器械的使用。7、负责小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8、帮助保洁绿化部做好执勤区域的卫生清理。9、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录。10、完成上级交办的各项任务。◆巡逻岗岗位职责１、监视管辖区内人员、车辆活动状况，维护管辖区内秩序，防止发生安全事故。２、巡查、登记公共部位设施设备完好状况。３、对管辖区内可疑的人员和物品进展盘问和检查。４、制止管辖区内的打架、滋事大事。５、驱除管辖区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。６、每班巡检楼宇不少于两次，对楼内闲杂人员进展盘问和驱除，对业主违反治理规定，影响他人工作、休息的行为进展劝阻和制止。７、检查、看管好停放在管辖区内的车辆，防止丧失和损坏。８、指挥机动车辆按规定行驶和停靠，保证消防通道畅通。防止发生交通事故。９、负责火警、匪警的验证和处置。10、准时解答业主的询问，必要时要为其向导。11、巡查各岗位执勤状况，帮助处理疑难问题。◆道口岗岗位职责1、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。2、对进出停车场的车辆进展检查、核对、换证、登记。３、当觉察进场车辆有损坏时，应马上向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。４、提示和指挥车主或司机进场后按规定路线行驶、泊车。５、对在道口四周泊车、摆摊者，要进展劝阻和制止。６、私家车位停车场，应严格掌握外来车辆进入。７、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录。第五节消防安全防范治理方案一、消防原则预防为主、防消结合、全民皆兵。预防为主是每天讲每天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。全员皆兵是指物业效劳中心的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防抢救员，寻常在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则快速进入火情状态下的对应岗位，履行岗位职责。1、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识。以设置消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等方式定期向业主宣传消防学问。2、加强监视加强监视检查可防患于未然，按有关规定对物业治理区域内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进展监视检查，明确规定装修工程队必需配备灭火器材，承受专用仪器，如手提电子煤气泄漏检测仪，定时定点进展检测，将事故消灭在萌芽状态。3、模拟演习每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员抢救力量，提高业主的消防意识，增加自救力量。三、岗位职责◆消防责任人职责1、全面贯彻辖区内消防各项制度，落实防火措施、消防监视、消防设施治理。对辖区内的消防工作负全面领导责任。２、指导、检查、催促辖区内全体人员实行有效措施认真执行“预防为主，防消结合”的方针。３、生疏辖区内防火建筑构造、工作及生活环境特点、设施根本功能及使用方法、人员疏散通道、火灾中灭火措施等。４、随时检查辖区内防火措施及设备，消退火灾隐患，做到如万一发生火灾能高速有效扑灭。５、教育辖区内人员工作及生活中贯彻防火制度，留意防火安全。６、随时处理各种火灾隐患、火警投诉及有关事项。７、发生火灾时，在领导未到达火场时，担当火场临时指挥，协调灭火工作。◆义务消防队员职责１、工程全部员工均属于义务消防队员，有义务、有责任担当消防工作，值班人员要忠于职守，随时预备投入消防战斗。2、学习消防学问，了解大楼消防设备根本功能、位置，生疏手持灭火器具摆放点及使用方法、手动报警及报警方法、消防疏散通道位置及疏散方法、破门救灾方法、消火栓使用方法、紧急灭火程序。３、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，觉察火灾隐患尽快报告。４、各义务消防员觉察消防设施被破坏，应马上报告消防掌握中心进展处理。５、乐观参与物业效劳中心组织的各项消防灭火训练活动。６、乐观抢救、疏散受灾人员及物资。７、灭火过程一切听从命令，听从统一指挥，维护火场秩序，保护现场。８、乐观开展防火安全宣传教育工作，提高防火意识。◆消防中心值班员岗位职责1、认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定。2、生疏与把握消防设备的构造性能，保证救灾操作有序、准确快速。3、做好消防值班记录、交接班手续、各种消防报警及消防投诉。4、定期对消防设备进展巡检、维护，确保消防设备处于良好备用状态。5、按时交接班，每班对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，值班人员不行擅自离岗。6、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。7、非消防工作所需，不准占用机，非值班人员制止进入值班室。8、上班时间不准在掌握中心抽烟、睡觉、看书报，有事必需得到领班同意前方可离岗。9、发生火灾时，快速按灭火方案紧急处理，并尽快报告工程经理。第六节停车治理方案培训并配置专职车辆治理人员，对小区停车位进展24保小区车辆安全。一、停车治理方案1、小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。2(30cm间距)标志，表示允许临时停车，确保治理区域内无违规停车现象，道路路面应保持干净、无损、通畅。3、小区支道及楼宇外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清楚、醒目、完整。4、对进入区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。5、小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。二、停车场治理方案1、道路交通治理方案在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。(2)合理规划地下停车场的使用治理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的治理制度，确保本物业工程文明、有序的工作、学习、活动环境。5引按规定存放到指定区域，做到车辆停放标准、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的治理，进展安全有序的效劳，防止乱停乱放现象发生。完善的治理制度、智能化的治理系统、全方位的保安监控严密协作，保证无掌握盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口掌握，建立车辆停放登记制度，防止无关人员进入和逗留，严防被盗大事发生。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水状况，做好相关记录，假设消灭损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。遇有打算性重大活动安排时，制定活动开展协作打算，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝告及解释工作。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。(9)停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。(10)保持停车库环境干净、无渗漏水、地面平坦，无积水。2、机动车辆治理方案为办妥长期停车证的业主供给相对固定的车位。关心、引导车主安全停车，提示车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如觉察漏油、破损等状况应马上提示车主，同时向上级领导报告。停满为止，并确保已办证车辆的停车。3、非机动车辆治理方案为进入治理区域内的非机动车辆供给指定区域有序停放的效劳，不准许小区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。第七节装饰装修治理方案一、设立装修治理领导小组以工程经理为总负责人，客服主管、秩序维护主管、保洁主管和工程修理主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。二、装修治理流程1、业主向装修治理领导小组提出装饰装修申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到物业治理处填写《住宅装修申请表》导小组审批合格，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。2、客户效劳部协同秩序维护主管向业主和施工队介绍小区治理规定。3、现场跟踪：秩序维护主管必需每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工状况并做好记录，必要时请工程修理人员同往。4、装修完毕后，经秩序维护主管和工程修理主管验收后，在装修申请表上填写装修验收状况。5、跟踪时，如觉