2023年企业数化运营平台-产品配置与管理中心设计方案

企业数字化运营平台产品配置与管理中心设计方案1目录一二三四外部客户：业务转型驱动力---源自三大驱动力，实现四个新模式外部驱动力集团要求驱动力内部驱动力未来业务转型的驱动力来源于“外部市场挑战、集团规范、内部管理“集团BSS建设思路提到了业务支撑随需而动，向内外部客户都能提供极致的客户体验围绕客户、产品、渠道的智能化匹配，构造新一代运营商领先的智慧运营BSS，满足未来5年以上的市场营销与服务要求优化全产销品结构支撑全业务的发展建立灵活营销模式提升客户管理水平提升内部管理能力提高员工工作效率外部市场：行业内竞争格局失衡，难以形成有效、良性竞争环境互联网企业不断向基础通信领域渗透，对传统业务产生冲击，其他友商也在跨界合作外部客户：客户需求呈现千人千面。需要更个性化的产品；更灵活的营销活动策略内部管理：全业务全视图不完整企业CRM已建成十多年，目前对业务运营存在响应效率及对新业务新模式的支撑不够内部用户：现有系统架构耦合严重灵活不够一线配置复杂，重复、耗时集团规范：从而实现未来四个新模式：生态化的业务模式业务模式互联网化的营销模式营销模式以客户为核心的经营模式经营模式智能化的管理模式管理模式政企和新业务的业务流程在体系外缺乏集约管控内部员工痛点配置能力优化外挂各类系统的整合客户痛点套餐复杂销售理解困难客户查询无法覆盖全流程业务痛点通过痛点的梳理明确CPC引擎重构目标和定位现有配置界面（PPM\CRM\计费模板等）较多，后续要求实现一点式配置半年付/年付/两年付/三年付，不要通过“子产品”的方式实现，将来作为销售品可配置字段进行设置。增加根产品组合功能，不希望通过“子子组合75包”的方式实现组合。同时实现根产品组合的受理管控要求同一销售品在不同渠道、不同场景下的促销政策的差异性，做到灵活配置将摊分规则作为字段型和可配置型IBP平台的配置，需要嵌入在CPC中返利平台，翼受理等门户目前是通过邮件进行沟通，执行效率低，希望优化接口方式自动实现产品套餐内容太复杂，单付款方式比如预付费每月返还这些就要花很久理解。预付费/后付费/准实时预付费，这些只是付费方式，不要再在产品上进行区分。套餐的协议期的规则很复杂，有时候会涉及到装、拆、移、修的事情更复杂了。每次办业务基本都需要去营业厅办理，没有服务人员的讲解，客户无法搞明白那些套餐的规则和限制。客户在营业厅办业务有时候选好了业务但是要等待很久才能。营业员和我说后台暂时没办法开通。受理场景的管控脚本，针对共性的内容进行固化和可配置化（支持各种条件取值配置还有模块之间的“与”、“或”等规则配置）。销售品促销终端库的维护，要求作为规则集进行管理，避免重复维护的工作量业务受理场景中的分组目前只有工号进行管控，后续希望做到：渠道维度、经营主题维度、员工维度统计字段的规范性目标客户的营销活动管理，如标签用户、地址库用户、积分用户等等，要求系统实现自动化。违约金、酬金等各种规范要统一内部管理痛点第一使用者痛点全方位的敏捷智慧简明目录一二三四CPC引擎目标与定位：从业务的角度，CPC是智慧运营中聚焦客户支撑体系的重要抓手，通过整合前后端管理流程（营销，销售，交付，服务），强化全业务的管理协同，优化产销品结构，加快产销品在各渠道的上架，提供方便销售的产销品，实现良好的客户感知。CPC引擎定位提供互联网化的商品设计，支撑全业务的集约管理，实现智能化的快速运营CPC配置引擎目标快速响应营销活动支撑未来互联网化业务发展模式提供可理解，方便自助，可自由组合的商品重构营销模式，建立互联网化的“商品+促销”的形式以存量客户为切入点，精确化的客户经营重构配置流程，实现一点配置，提高配置效率，快速销售上线支撑全业务集约管理模式支撑全业务集约管理提供智能化评估能力，建立新的预后评估体系CPC配置引擎目标1.2.生态化的业务模式业务模式互联网化的营销模式营销模式以客户为核心的经营模式经营模式智能化的管理模式管理模式全方位的敏捷智慧简明目录一二三四大数据设计思路概念通过调整产销品体系使其能够支持全业务管理的需求；通过引入商品+促销的概念，使得营销更灵活，方便互联网营销模式，同时能够承接集团的业务；通过建立承诺消费的体系规避原有模糊复杂的套餐规则，更方便一线与用户理解。5一点配置3购物车促销模式CPC蓝图6大重点重构配置流程，统一配置字段，压缩外挂系统，实现一点配置，提高配置效率，实现快速销售上线为了简化原有的套餐体系，转换为自由的，互联网化的购物车模式，建立“商品+促销”模式，同时建立了新的购物车促销体系4精确化客户经营大数据对客户精准画像，CPC引擎从大数据中引入客户标签，进行针对性营销，提升营销精准度6构建智能化评估体系提供智能化评估能力，建立新的预后评估体系，建立产销品从上架到下架的全过程管理体系，实现智能化的动态管理能力1全业务集约管理为了适配灵活的营销模式，和简便的受理界面，引入了商品自由组合的功能，以及资源预判前置的功能，实现“通知型”的快捷受理功能2引入商品概念为解决内部管理的痛点需要支撑全业务的产销品模型，增加合作类，项目类产销品的集约管理，从而提升内部管理能力销售品产品商品合作类产品项目类产品项目类销售品受理规则集CPC引擎营销资源引擎渠道工作支持引擎客户引擎客户权益管理销售支持引擎合同受理引擎销售单定价定价组合类商品单一产品商品……促销多买多送促销承诺消费促销公允价值客户会员权益合作类销售品集团销售品本地销售品可商品化销售品不可商品化销售品场景化销售流程互联网化销售流程购物车佣金公允价值定价资费授权商品终端商品电子券主流流程智慧生态圈集团产品本地产品123+456主流流程定价销售品商品标准定价客户群属性定位付费方式确定销售品产品智慧生态圈产品定义：指基于通信网络、资源或设备，能够以一个整体提供给用户的某项或者多项通信功能，产品通常能够通过具体的网络、资源和设备被客户感受到。主要分为集团产品、本地产品审批流程：严格按集团要求进行审批申报，标准审批环节17个产品线管理单位：市场部合作类产品定义：企业与外部合作方通过资源/能力共享、利益共享的联合行动的方式开展的增值业务。审批流程：简化原流程17个审批步骤简化为9个步骤产品线管理单位：新业务部项目类产品定义：通过合同方式与客户约定服务内容的个性化ICT业务。以不同产品收入项作为不同的（类）产品进行管理。审批流程：简化原流程17个审批步骤简化为7个步骤产品线管理单位：政企部资源前置佣金规则服务事件营销规则公允价值摊分平台通知型1实现全业务集约管理在原支撑智慧生态圈产品的基础上，增加对合作类与项目类产品的管理，实现全产品线的集约支撑，提升内部管控能力产品分类：智慧生态圈产品（集团产品、本地产品）、项目类产品、合作类产品。产品阶段主要完成：与网元资源的沟通确认、产品相关设备的成本发生项、财务科目的确定引入商品的价值与优势经过合作类产品引入评审，符合合作类产品上线流程且无需信安评审的，在CPC中配置该产品，例如：智饮水、扫地机器人等产品管理部门：新业务部根据ICT前评估管理办法，明确项目类产品范围，在CPC中配置符合该项目类型的产品，例如：集成类、服务类等产品管理部门：政企部销售品定义：针对不同客户群，对单一产品进行包装，通过叠加标准资费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。同一产品对应的目标客户群发生变化，或者对应目标客户群不变，定价模式发生变化，均形成不同销售品。产品：功能与服务的集合产品到销售品：对相应产品进行组合与定价，赋予销售范围（客户属性、付费方式、销售渠道等等），并对标和承接集团要求，承接对口管理部门执行申报审批动作销售品到商品：从使用专业术语的销售品包装为面向客户的商品（实现统一交付标准和服务规格）；并通过资源管理（含设备资源和线路资源），使得在资源有保障的前提下，商品实现“所见即所得”的功能，同时以“通知型”的方式进行下单购买；销售品商品产品销售品定价组合销售范围需配置要素佣金规则服务事件营销规则公允价值摊分统一交付标准（时限管理、服务管理）优惠定价，包装组合资源管理（设备库存、线路资源）2.引入商品概念目前销售品结构缺乏对未来业务模式的支撑力度，因此引入商品概念，方便用户自主购买，服务可控保障，增加营销策划的灵活性1、方便用户自主购买，用户可以在购物车中自由组合购买2、资源预判前置，做到服务可控保障对外增加营销策划的灵活性：打破原有套餐的约束，营销策划人员可以根据目标客户可以自由选择商品组合、渠道优选和策略定制对内促销商品乐享4G套餐乐享家套餐互联网卡语音100分钟宽带100MIPTV智能组网视频监控天翼云……智能钢琴智饮水扫地机器人……标准组合折扣终端补贴其他优惠政策促销内容话费赠送业务量赠送积分赠送承诺消费多买多送的购物促销承诺金额（保底消费金额）承诺的商品范围3购物车促销模式（1/3）建立了“商品+促销”的购物车模式，在原来单纯的套餐模式上，增加了自由组合的消费模式电子优惠券建立了两套促销体系，满足购物车的销售模式：自由组合购物车模式，互联网的促销模式自由灵活促销，承诺消费优惠，多买多优惠模式，不是套餐促销模式。转换为未来购物车促销模式1、多买多送促销；2、承诺消费促销实际消费金额、业务量、数量消费的商品范围新业务体验全国流量包100M短彩信100条……示例1、赋予协议约束期（承诺消费）2、赋予违约责任3、赋予约束和互斥规则4、赋予渠道属性规则内容互斥关系引入承诺消费体系，支撑企业特有的契约服务模式，打破原有复杂的套餐捆绑约束模式3

购物车促销模式

–承诺消费促销体系（2/3）承诺期承诺金额范围参加条件承诺金额指定商品品类违约规则支付违约金指定商品协议约束期金额档次优惠内容终端补贴其他优惠政策话费赠送折扣承诺消费必要元素标准组合+承诺+促销体系一定最优惠商品只有资费有效期，协议约束期只能在承诺消费上最优原则：商品组合+承诺+促销体系一定最优惠必要条件：承诺消费促销体系建立必要条件的基础上（如：宽带产品、移动产品等等），必要条件有营销策划人员设定承诺消费范围：符合条件的指定商品的金额总和约束条件：承诺消费根据促销的差异有不同的协议约束和违约责任。合作类产品不纳入承诺消费的优惠内容中。（商品阶段不含协议约束期，一旦进入购物车促销体系就有机会赋予约束条件）灵活原则：协议约束期内，用户可以自由更换商品承诺及促销体系设定原则互联网化的多买多送的促销体系，促进单次购物车级别的销售多买多送促销，“买”的是商品；“多”可以是金额上的多，也可以是业务量上的多，也可以是数量上的多。3

购物车促销模式–多买多送促销体系（3/3）多买多送的基本元素消费金额根据用户情况可以自由设定1、单次消费提升X%2、单次消费达到X元参加条件指定商品范围优惠内容会员权益等等其他一次性的促销内容新业务体验金额立减商品数量根据用户情况可以自由设定1、单次购买商品数量X件业务量根据用户情况可以自由设定指定商品的购买量达到X值必要条件：一次性购买行为，促销配合一次性促销。形式：基本分三种（金额满送、业务量满送、数量满送）承诺消费范围：符合条件的指定商品约束条件：一次性购物行为，不设定协议约束灵活原则：用户可以自由选择多买多送促销体系设定原则4.精确化的客户经营从原有的套餐级策略，转变为以客户为中心的CPCT策略模式，即从客户大数据分析标签制定有针对性的销售策略构建精准营销模型，完善标签库，落实营销活动策划、营销活动管理，支持CPCT策略配置，实现渠道协同、全渠道接触及事件处理，构建基于客户全生命周期的智慧型精准营销体系，提升营销效能和服务感知。基于大数据分析模型，搭建存量客户标签库大数据渠道维系渠道派单，打通渠道推送接口和接触接口，实现推送和反馈贯穿，通过评估分析手段实现全流程闭环管理。建立贯穿客户全生命周期的事件库，支撑全网客户统一服务策划，一致服务体验；支撑基于客户主被动事件触发的实时精确营销，实现恰到好处的营销；通过系统组件化，营服服务支撑精准营销的全网全渠道协同，提升营销效率和转化率；动态闭环的实时评估，支撑管理效率的持续提升。存量流程实施要点CPCT定义：对客户，产品配置实时的校验 C：目标客户建立阶段大数据客户标签营服协同各渠道商品+促销配置渠道配置（受理渠道、佣金规则）渠道执行结果反馈反馈效果，进行数据更新 P：在商品配置中引入客户标签 C：落实渠道派单执行5、一点配置从工单文字型优化为模板配置型从多系统多点配置整合为一点配置字段配置的重复点击率降低为0减少复杂配置，扩大简单配置占比主要优化点1234通过重构配置流程，实现一点配置，提高配置效率，快速销售上线销售品上线现状重组后优化点配置系统（集团系统）1、集团PPM集团PPM配置系统（本地系统）2、本地PPM3、本地CRM4、计费模板5、IBP6、ITSM工单7、ISMP平台8、翼支付返利平台9、PCRF平台本地PPM各个系统配置字段整到一个本地PPM中以字段方式实现业务规则配置门户规则受理规则佣金规则配置佣金管理系统手工流程摊分报表产品自动分摊收入从人工摊分优化到系统自动原先销售品配置上线普遍需要5个工作日。经过重组后要求达到以下目标：1、简单业务配置占比扩大，上线速度控制在1个工作日2、复杂业务配置占比缩小，上线速度控制在3个工作日3、开发