客服部一问一答工作手册

客服部一问一答工作手册目录一、服务篇…………1-2二、快递篇…………3-6三、工作中常见问题汇总…………7-12四、需要注意的天猫违规行为……13-17五、产品篇…………18-19话术篇…………20-26服务篇问：作为一名天猫客服，与顾客在旺旺上沟通过程中，最基本的需要做到什么呢？答：每句话必带“亲”，称呼顾客为“您”，每句话背面加上一种语气助词“哦”，恰如其分的运用并且不让顾客感到啰嗦。合适的加某些符合聊天对话场景的表情，调整对话气氛，增强顾客快乐购物的体验。问：我们千牛工作台有诸多快捷短语，可以随便用吗？答：不可以。在回答顾客问题时，快捷短语与顾客所问的一定要完全匹配，平时多看，不一样的短语是针对什么问题回答的，不能答非所问，或者使用不匹配的短语。问：对于顾客，无论何时何事我们都要有服务究竟的意识。例如，顾客拍下后说地址留错了，我们应当怎么做呢？货品已发出，顾客来查询快递，我们又应当怎么做呢？答：首先我们要积极性的跟顾客说，亲亲没有关系的哦，您把对的的地址发给我，我这边帮您改一下哦。假如货品已经发出，顾客来查询快递，我们要跟踪到顾客签收为止。【刚刚这两个问题只是一种举例，我们在工作中会碰到诸多这种状况，我们要想顾客之所想，急顾客之所急，解顾客之所需。提高我们的服务意识，为顾客服务究竟】问：假如一种顾客同步问了好几种问题，我们应当怎么处理呢？如顾客问，发什么快递，还能优惠吗，送什么礼品，有保修吗……答：顾客的每句话我们都不能忽视，都要做出对应的回应。不能选择其中一种问题答复完就不管了，我们要逐一所有答复顾客。如，您是哪里呢亲？您所在的地区是发X快递哦，咱们家宝贝都是最低价格了呢，确实没有优惠和送礼品的空间了呢，还但愿您谅解哦~问：假如有一条顾客信息我们不答复会有什么影响呢？如前天我们给顾客留言，今天顾客才答复我们，我们应当怎么做呢？答：有一条信息不答复会拉长我们的答复速度，并且减少了我们的服务，我们规定做到顾客的每条信息都必须答复。如前天我们给顾客留言，今天顾客才答复我们，那我们第一时间看到后也要给顾客答复，答复的时候要有针对性，不能应付顾客。总之，无论何时，在与顾客沟通的过程中，我们一直是最终一种答复，增强顾客的购物体验。问：假如我们已经到了下班时间或者需要临时离动工作岗位，尚有顾客在征询的话，我们应当怎么处理呢？答：首先，我们在下班前提前10分钟挂起。假如尚有征询的顾客，5分钟内能处理处理完的话，我们处理完后再离动工作岗位。假如需要的时间较长，跟顾客说一下：亲亲，不好意思我这边届时间下班了哦，我帮您转接给我的同事为您服务您看可以吗？给您带来的不便还请您谅解哦。然后与同事交代一下这个顾客的详细状况再转接。快递篇问：怎样为顾客选择快递呢？顾客问发什么快递我们应当怎么回答呢？查询地址不到怎么办呢？答：目前咱们有汇通、中通、EMS经济这三种快递。选择原则如下：首发汇通，汇通不到的发中通【中通仅限3KG以内】，假如中通超重了不过该地区又只能发中通的话，可以与顾客协商分包裹发货。假如汇通、中通都不到或者顾客规定发邮政的，咱们选择邮政。诸多时候，顾客决定下单或者提交订单后，问的最多的问题就是发什么快递，我们应当先问一下顾客是哪里的，根据顾客的地址、商品重量来选择对应的快递。不容许直接性的问顾客什么快递到不到，对于快递我们要自己到对应的官网上去查询，只要官网明确写明在派送范围的，直接备注发货就可以。假如官网上没有这个地名，那么可以间接性的问一下顾客：“亲亲，我这边给您查询了X快递，咱这个镇在官网上是没有注明的哦，为了保证咱们的宝贝能顺利抵达，想问一下您之前收到过X快递吗？”假如官网明确写着不到的，可以给对应的快递网点打电话问询，问询时注意：第一这个地方到不到，第二是不是需要自取，第三自取的话收不收拖车费，第四收拖车费的话是收收件人的还是默认扣发件方的【扣发件方费用的这个中通比较多】。问：有关EMS经济快递的费用怎样计算？山东省内发邮政吗？答：快递表上，河南及河南以上的省份，邮政可以包邮。河南如下的省份，8+3和9+4的收取1KG内收取5元，1KG以上按照实际续费原则收费。新疆和西藏只发EMS经济，首重15元，续重每公斤10元。举例：顾客是广东的，所购置的物品是4kg并选择了邮政快递，这种我们是不包邮的，我们设置的是一套5元钱的运费，顾客提交后运费价格会很高，我们再给顾客改运费。收费原则是9+4，那么就是首重9元，续重的3kg按照每公斤4元计算，就是3*4=12元+首重9元=21元。山东省内咱们是发邮政的，发EMS原则快递，备注E原则，时效一般1-2天左右。其他地区所有都是EMS经济快递，备注E经济。问：顾客拍下后，问宝贝什么时间可以到呢？答：按照顾客的实际地址看一下，一般江浙沪2-3天左右，稍远的地方是3-5天左右，广东、广西、云南等地区一般5-6天左右。假如是发邮政，起步就是5-7天左右，新疆西藏等地10-15天左右。由于咱们的手电里面有电池，上不了航空，只能走陆运，因此速度相对慢某些，这一点要提前给顾客说一下，假如等到后期顾客再来问，我们就被动了。问：顾客拍下的宝贝可以发顺丰吗？答：“亲亲，顺丰的运费首重是18-22元的哦，并且咱的手电筒是有电池的，顺丰同样也是走陆运的，时效跟其他快递差不了太多的哦，由于咱们的手电筒是零利润销售确实无法包邮顺丰的，假如亲亲一定规定发顺丰的话我们是可以给您发顺丰到付快递的哦，就是收到货时您这边自理一下邮费哦。”假如顾客执意要顺丰，问快递费用或者时效，我们可以去顺丰官网给顾客查询，顺丰官网的价格是精确的。问：顾客拍下付款后需要改地址的怎么处理呢？商品已经发出后，需要改地址的，又怎么处理呢？答：顾客拍下付款后需要改地址的，我们按照顾客的新地址，在客道交易修改地址处先改完，然后发给顾客查对，查对后顾客表达没有问题，并在插旗备注里面写上：+改地址：省市县镇村，姓名电话@。假如改地址的时间距顾客付款时间超过15分钟，就要给巴乔专营店仓库的打单员旺旺号说一下，由于订单随时也许被采集下来（实习的客服发给主管），我们只在订单里面改动，仓库是收不到的，轻易导致售后。夜班期间假如顾客购置的是一种订单，需要改地址，我们直接改好并在备注里面备注就可以的，假如是下了2个或者2个以上地址相似的订单，需要把其中的1个或者多种都改地址，这种的，一定要在改好之后进旺店通看一下，防止系统由于地址相似，自动合并了，虽然我们改了地址，不过系统不会自动拆解订单，不能自动采集下新地址，从而导致售后，这种的夜班也需要给打单员留言一下。假如是已经发货了，快递在途中顾客需要改快递的，售前客服留言给售后，由售后来处理。假如顾客问怎么收费，看括号里面的备注。【售后处理的原则是：汇通快递只要改的新地址出市了，就要收5元钱，中通根据要改的实际距离来收费，这个详细与快递联络核算】问：顾客问询咱们店铺有无运费险？答：咱们店铺是不赠送运费险的，假如顾客需要的话，可以在提交订单的时候自行选择购置。购置成功后，假如顾客退换货，一般是在退货完毕后72小时内由保险企业理赔的。赔付的金额也由保险企业确定。问：备注快递时，假如顾客自行选择的EMS并只付了运费，我们应当怎么给顾客备注呢？答：假如顾客选择了EMS方式，并付款，那么我们要给顾客发EMS，可以留言说一下EMS经济时效比较慢。假如顾客留的地址，快递可以到的话，我们可以电话联络一下顾客，阐明一下状况，让顾客自己再选择。问：顾客购置多套手电，我们备注快递时需注意哪些呢？答：最多50套一种包裹。例如一种顾客购置了200套，发汇通的话，那么我们就是提成4个包裹发出的。备注时最终写上发几种包裹就可以的。假如顾客所在的地区，只有中通，并且购置多套，那么我们就按照3KG以内一种包裹为原则，算一下，提成几种包裹就写几种，然后给顾客说一下。问：顾客购置多件产品，有包邮的有不包邮的，运费怎样计算呢？答：只要顾客购置的商品里面有包邮产品，咱们就是包邮的，我们把邮费减掉就可以的，客道交易订单里面点击修改运费。不过要注意看一下顾客的地址，假如是不包邮地区，那么我们也是不包邮的。问：不包邮地区或者选择EMS的顾客提交订单后，运费反复合计了，这时我们的运费应当怎么收取呢？答：按照实际重量计算。例如顾客是新疆的，只发邮政15+10，买了5套特警官方，那么就是2KG，收取顾客15+10=25元邮费。发EMS地区，例如顾客是广东的，买了5套特警官方，邮费是9+4，5套是2KG，顾客正常提交会显示25元邮费，假如顾客问询邮费怎么这样贵，我们按照最低9+4的原则收取13元，像这种的，我们就进上去，收顾客15元即可。【假如有顾客按照运费模板自己拍下，并未来找咱们，咱们不用积极性的给顾客说返邮费，顾客有反应的，那么按照实际计算即可】工作中常见问题汇总插旗。问：千牛订单每种颜色的旗子代表什么意思呢？答：绿旗代表订单没有任何问题，可以直接发货。（备注绿旗后，假如订单备注里面需要有任何变动，首先要到旺店通里面查一下，看看订单与否已经被采集了，假如被采集了，需要给仓库打单员说一下，假如不说，旺店通会按照之前的备注采集下信息发货，新的备注是进不去的，轻易导致售后）红旗：查询地址到不到，不确定的，或者夜班需要查询快递或者联络顾客的，插红旗。顾客拍下后，当日不发货的，需要指定期间发货的，备注上发货日期（不要写明天，后天，大后天）。紫旗：退款、退货、质量问题等售后。蓝旗：实习期客服用的旗子。实习期的客服确认好订单没有问题了，就备注蓝旗，由培训老师或者主管检查后改为绿旗。黄旗：特定状况下，主管在群里发信息规定某种状况的订单需要插黄旗。售前客服的订单备注规范规定有哪些呢？答：备注规范：工号+快递+礼品+注意事项/顾客规定@如：6#汇通+送1个钥匙扣灯+开发票昂首：XXX单价*数量=金额+改地址：XXX@只要是快递背面需要备注其他内容，让仓库注意的，都要加上@（注：每一项内容中间不要有空格，要紧凑起来，送多种礼品的话，就写：送X个钥匙扣灯。问：假如顾客购置后下线了，留的地址带有集运仓，直运仓，转运仓等字样的，我们应当需要注意什么？答：查对地址时，假如地址中出现集运仓，转运仓，直运仓字样的，大家一定要注意给顾客留言：您好亲亲，您在咱们家购置的强光手电有电池哦，电池属于违禁品，集运仓中转也许会把电池扣下后给您转运过去或者直接拒收退回的哦。您这边看到留言后答复我们哦~由于这种地址很也许客户是发往香港，澳门或者台湾，这种咱们的电池是发不走的，要么被退回了，要么被扣下了，耽误顾客时间或者顾客收到货少了电池，咱们还要赔付。再就是目前这种集运仓、转运仓、直运仓咱们碰到的有上海、广东、福建、北京，其他地区应当也有，大家可以多留心。问：有哪些商品是需要咱们客服备注时尤其注意的？答：顾客购置渔具产品集束爆炸钩，一次性购满4个，送1个收纳盒，这个需要我们去单独备注的；之前购置过咱家手电的顾客，后期需要单独购置配件的话，我们在备注时要写清晰，什么型号的手电什么配件。如，特警开关，C8-T6后盖，手电防水圈是哪个部位的防水圈等，都要写清晰。问：怎样留言售后？有什么注意事项呢？答：A.所有好评返现，返邮费等需要打款的，都留给售后主管刘静。格式：ID+支付宝账号+姓名+什么原因+打款金额。B.白天的售后问题：所有鱼儿店的售后，都留给薛恩燕（售后b）京东巴乔的售后都留给夏珊珊（售后c）安翊数码旗舰店的都留给滕金珠（售后02）【夜班的售后都留给售后主管刘静】。C.留言售后的注意事项：1.白班的同事不要直接转接，给顾客感觉不好，理解完售后状况后，可以和顾客说：亲亲我已经把您的问题提交给售后客服了，稍后售后客服会直接与您联络哦~然后复制旺旺账号+什么问题发给售后2.夜班时，一定先理解售后问题，以安抚顾客为主，再留言给售后，不要上来就跟顾客说售后不上班。同步告诉顾客：亲亲您可以保持一下电话畅通哦，或者关注一下阿里旺旺，售后会通过其中一种方式与您联络处理的哦。3.除了7天无理由退换货的售前有权限发给顾客地址并说好注意事项外，其他的不容许私自发给顾客地址允诺退换货，所有需要交给售后来处理。D.售前处理售后的注意事项：售前客服碰到客户反应有售后问题，第一时间先理解状况，做好顾客的安抚工作，而不是立马说让售后处理，这样顾客很反感，会减少顾客的满意度。1.物流问题。a.时效：根据客户地址，看一下与否属于正常时效范围，例如潍坊发广东，一般时效3-5天都是正常的，给顾客说催一下快递，安抚一下。时效不正常的，及时反应。b.发货后需要改地址的，只要是该市以外的，都先跟顾客说一下也许会收取5元左右的费用，假如顾客同意，那么要新地址，给售后的同事。c.快递出现错分地区的，及时给售后说，并安抚顾客。2.质量问题。a.刚收到货后，不亮的，看电池有无装反，问询充电指示灯状况等，不一样手电用不一样测试措施简朴试一下，还是不行，转售后

b.出保修的。大家一定注意看顾客购置时间，不要不分时间就劝说让售后处理，这样万一超时间了不能处理，顾客会很不快乐。超时间的，尽量不要寄回，提议当地维修，寄回有来回运费，详细状况详细看待，可以问一下主管或者售后客服。总之，顾客购置后找到我们时，无论什么问题，一定要首先理解状况并安抚顾客，不要觉得顾客都是来找事的，我们的态度首先要端正。不能给顾客一种买完了就不管了的感觉。再就是售后问题留言时，要明确问题，不要把顾客说的话直接复制给售后。问：顾客购置的渔具产品，问及保修，我们应当怎么说呢？答：渔具属于一次性消费品，不像咱们手电，是电子产品，国家规定需要保修。一般顾客收到货没有问题，后期再坏了要么是人为原因导致的，要么是不会使用导致的。咱们心里明白就行。不过假如碰到有顾客问起保修怎么保，我们就说15天内非人为原因假如坏了，咱们给保修的，邮费咱们承担。问：什么是静默单？什么是刷后台？答：客户没有征询在线客服，看完产品简介后自主下单并付款的，就是静默单。通过后台软件，与静默下单的顾客查对地址，并查询好快递插旗，就是刷后台。实习期的同事不需要刷后台，正式员工刷后台的时间安排会提前公布。问：我们平时送顾客小礼品的购物原则是什么呢？答：一次性满5套送一种钥匙扣灯，满10套送1个军刀卡，满15套送一节电池，满200套送1套同规格手电。详细状况详细申请，一切以成交为主。我们在与顾客沟通的时候可以自己合适做出调整，例如顾客要买15套，我们可以说咱们本来满20套送一节电池的，我这边给您申请一下，拉您个老客户，15套也送您一节，您后来多光顾我们，记得给我好评哦……这样给顾客的体验是不一样样的。再就是不要一直拒绝顾客，议价和送礼品的快捷短语一种顾客最多使用两次，一再的拒绝顾客不是处理的唯一措施，我们可以转变顾客的思绪，去引导顾客，说我们的品牌，我们的保修，让顾客感觉自己没买贵，自己赚了廉价，这才是最重要的。问：顾客购置手电有需求印字，可以吗？有哪些需要给顾客交代的注意事项呢？答：顾客有需求印字的，咱们是可以印的，不过至少200套起步，并且需要收取200元版费。再就是印字的手电不退不换，只保修，需要顾客准备好要印字内容的CDR矢量文献。问：顾客购置后需要好评返现打款的或者返邮费打款的，我们一般是多长时间给顾客打款呢？打款后有什么标识呢？答：“亲亲麻烦您把您的支付宝账号和对应姓名，发给我，我记录好发给财务，财务会在24小时内打款到您账号上，打款后会告知您的哦麻烦您注意查收一下哈”咱们一般都是给顾客登记后，24小时内打款的，打款后财务会发打款截图给顾客的。然后旗子里面有备注，假如顾客在还没有打款期间来征询，我们可以通过看聊天记录或者旗子里面的备注来判断与否已打款，并与顾客作出对应的解释。问：在聊天过程中，我们可不可以加顾客QQ联络呢？答：售前客服假如碰到顾客已经购置了产品，一种状况是商品有问题

需要加QQ处理的，都留言给售后，由售后统一处理，不容许私自向顾客要QQ或者给顾客QQ让顾客添加。另一种状况是没有成交的顾客说加QQ，更不能添加，由于那也许会被鉴定为线下交易，是违规的。总之，我们不要私自与顾客加QQ，有什么事情，旺旺上沟通。问：收据和发票可以同步开吗？收据可以高开吗？答：假如有顾客需要同步开发票或者开收据，这种状况咱们可以给顾客解释一下：亲亲，不好意思哦，咱们发票和收据只能开一种的，您这边只是保修使用还是需要报销使用呢，假如是保修的话，咱们凭店内的交易记录就可以的，也可以给您开具收据。假如需要报销的话，咱们是可以开具正规机打发票的哦。收据是可以高开的，不过发票是不可以的【发票问题详情见四-9】。如遇个别特殊状况，及时向主管申请。问：开收据和发货清单怎么备注？答：假如顾客购置后有需要收据的，我们备注开收据：（有收据昂首的写上昂首）单价*数量=总金额@

需要发货清单的备注开发货清单：商品名称及套餐*数量【如顾客买了一套特警官方套餐，就写：特警官方*1】发货清单只要顾客需要，我们都是可以开的，它跟发票可以同步开，跟收据也可以。不过收据和发票同步我们只开一种。问：顾客在线征询，是同城的，想来自取，可以吗？答：假如顾客需要自取的，我们就说临时不提供上门自取服务，只支持支付宝交易的，拍下后会尽快发出。话术：亲亲，不好意思哦，咱们临时不支持上门自取哦，您看好哪款宝贝，拍下付款，咱们会第一时间给您发出的哦。问：顾客刚收到手电，手电筒内有白色的油状的东西是什么呢？这正常吗？答：亲亲，附着在手电内部的白色液体是硅脂哦，可防止手电筒生锈，使手电愈加持久耐用哦。这属于正常现象，让顾客放心使用即可。需要注意的天猫违规行为泄露他人信息。问：什么样的状况下属于泄露顾客信息呢？答：如，某顾客用A旺旺号买下产品，再用B旺旺号联络我们，让我们发A号的地址给他查对信息，这个不能给发A号的地址，（虽然顾客告诉我们A的旺旺号或是拍下的订单号也不可以的）话术：亲麻烦您上一下您拍的旺旺咱们给您查对一下您看可以吗？由于咱们对顾客的个人信息是要保密的哦，还但愿您谅解哦亲~关闭交易。问：顾客在咱们店里拍下某个产品，一直没有付款，也没有联络我们，我们可以给顾客关闭交易吗？答：不能随便关闭顾客拍下没有付款的订单，除非顾客在旺旺上让我们关闭，那我们再去关闭，或者订单到期没有付款系统自动关闭，否则我们是不能私自关闭的。信用卡问题。问：顾客问咱们支持信用卡支付吗？支持信用卡分期付款吗？答：我们是支持信用卡付款的;也支持信用卡分期付款，每笔交易满600元起才能分期付款哦。问：顾客付款后，用其他旺旺账号或者打电话来想要修改收货地址，我们可以给改吗？答：顾客要修改收货地址的话只可以用拍下的旺旺来留言才可以修改。假如换旺旺或者打电话修改，那么咱们是没措施提供出顾客规定修改地址的证据，假如顾客投诉，那么咱们要把货款金额所有退还给买家。【亲亲，不好意思哦，麻烦您用您付款的账号联络咱们在线客服，然后帮您改一下收货地址哦，咱们客户信息都是要保密的，还但愿您谅解哦】问：顾客收到货后不喜欢，想7天无理由退换，我们支持吗？假如是退换的话邮费谁来承担呢？答：我们店铺都支持7天无理由退换的。假如顾客拍的是我们包邮的产品，由于顾客不喜欢导致的退货，他只需承担寄回运费，不能扣出商品的寄出运费。假如是产品质量问题的，来回邮费由咱们承担。【质量问题的退换货，由售后来判断处理，售前仅处理7天无理由的】6.问：假如顾客拍下了A产品，不过仓库发货时没有这个颜色了或者其他原因导致该商品没货了，我们应当怎么处理呢?答：首先，无论何时，顾客拍下付款后，我们都不能跟顾客说没货了。假如顾客拍下产品A确实由于某种原因无货了，需要跟顾客电话联络，不能再旺旺上跟顾客说没有货了。打电话怎么说的措施在背面的话术篇里面有。假如顾客拍下后告诉顾客没有货了顾客可以投诉我们，我们需要赔付顾客付款总金额的30%作为违约金。7.问：什么是违反承诺？我们在平时的工作中应当怎样防止此类问题的发生呢？答：

违反承诺，是指商家未按照承诺向买家提供如下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行如下义务的行为。违反承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。（一）商家违反如下任一承诺的，每次扣六分：1、淘宝鉴定商家确实应当承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝鉴定商家确实应当承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动规定（除发货时间外）履行的；（二）商家违反如下任一承诺的，应承担对应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务：1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；（三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其他承诺的，每次扣四分。淘宝官方公布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理原则、行业原则等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。除上述列举的行为外，淘宝官方公布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理原则、行业原则等）中认为构成违反承诺行为的，从其规定。我们在平时的工作中，对于承诺顾客的事情，一定要兑现，有了问题第一时间跟主管反馈，养成细心认真负责的工作态度，就不会有问题。8.问：天猫店和天猫店之间可以互相引流吗？假如顾客在A店铺问咱们与B店铺是不是跟我们一家的，我们应当怎么回答合适呢？天猫店和淘宝店之间可以互相引流吗？答：天猫店和天猫店之间是可以互相引流的，这个是不违反规定的。例如，一种顾客在咱们巴乔专营店看了一款商品，不过跑去旗舰店征询，不过旗舰店里这个商品没有上架，我们可以把专营店的链接发在旗舰店里，引导顾客购置，从而到达成交。这里要注意一点，我们引导销售成功后，要在顾客拍下付款的店铺查对地址，不要跨店铺查对，否则就是泄露顾客信息。但有时为了防止差评师或者恶意获取利益的人使坏，懂得是同一家后，在A店问询，在B店付款，届时候我们发货单上是B店，却用A店与顾客查对了信息，这就属于泄露顾客信息了，因此我们尽量防止正面的去说。假如顾客在B店铺问咱们与A店铺是不是一家，我们可以说：不好意思亲亲，咱们企业有诸多店铺，我只是XXX这个店铺的客服哦，其他的我不是很清晰呢，还但愿您谅解哦。最终一点，淘宝店可以向天猫店引流，不过天猫店是绝对不能向淘宝店引流的，牢记。如，我们可以在淘宝店里发天猫店的链接去引导顾客购置，不过不能在天猫店里发淘宝店的商品链接，这属于违规的行为。发票问题。问：我们店里可以开发票吗？顾客收到货了，再要发票，我们还给开吗，邮费怎么算？开发票的话天猫店和淘宝店有什么区别？开发票的内容开什么？发票金额可以高开吗？插旗备注的格式是什么呢？答：对于要发票的客户【天猫店】，我们无论何时给顾客的答复都必须是肯定得：我们是可以开发票的。话术：亲亲，我们可以开发票的。不过发票是财务定期统一开具的，因此不能及时发货，需要三天左右才能给您发出哦~【顾客要发票，我们需要问一下顾客：“亲亲，麻烦您告诉我一下发票的昂首哦”。发票昂首：“姓名”“企业名称”不能开个人，假如需要开个人的话只能开姓名。注：我们说的3天左右发货的目的是给要发票没有用的顾客听的，咱有发票的状况下都是当日发货的】假如顾客已经收到货了，来要发票，我们也要说：亲亲我们可以开发票的，您这边留言一下发票昂首，我们给您补发哦~需要尤其注意的是，补发的邮费也是我们承担的，不容许向顾客收取补发发票的邮费。区别：淘宝店里，顾客想要发票的，我们是可以拒绝的，可以解释一下我们可以开收据，问一下顾客与否可以，假如顾客执意要发票，我们也可以开具，不过要收取顾客实际付款金额的3%的税点，假如顾客说不开就不要了的，找主管申请。发票内容：我们开发票的明细都是实买是开的，例如买的手电筒，那明细就是开强光手电，不能开办公用品或者是咱们店铺没有销售的产品。发票金额：即顾客实际的付款金额，不能高开。假如发生退货的状况，需要顾客把发票一起寄回。插旗备注：6#汇通+开发票昂首：XXX+明细：单价*数量=金额。未按约定期间发货。问：什么是延迟发货？期限是多长时间呢？假如未按约定期间发货，我们将承担哪些责任？答：延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在48小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定期间内发货，妨害买家购置权益的行为。商家的发货时间，以快递企业系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。举例：商品实付金额为元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家需向买家支付违约金的金额算法是*30%=600元(不包括邮费的金额)，因违约金最高不超过500元，因此这笔交易商家需要支付违约金500元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。产品篇1.问：顾客购置了安翊店的移动电源后，有关使用措施使及购置后常见的问题有哪些呢？答：（1）.我的移动电源怎么算是充斥了或者说收到应当怎么充电。答：移动电源充电时，亮蓝色的指示灯，逐渐递增闪烁，充斥电后，指示灯就不亮了，有自动断电功能

（2）.假如顾客反应充不了电，答：首先问一下是给移动电源充不了还是移动电源给手机充不了，咱们配的线是给移动电源充电的，不适合给顾客的手机充电使用，提议顾客先把移动电源充斥，再用自己手机的充电线给手机充电。假如确认了哪里的问题的话留言售后，第二天售后处理。（3）.移动电源怎么保修？答：保修一年，一种月内有质量问题咱们承担来回运费，寄回维修；一种月后一年以内，客户自理邮费寄回维修【提议当地维修，邮费贵，不合算】（4）.顾客收到后移动电源晃动时哈拉哈拉响，正常吗？答：咱们移动电源有5个电池组构成，轻微晃动有声响是正常的【充足运用起咱们的好评返现，提议顾客先使用试试，我们去引导顾客，不要让他感觉这是个问题并且说一下咱们的保修，让顾客放心】2.问：手电各配件的使用阐明是什么？主销手电差异化卖点有哪些？各手电配件使用阐明配件名称作用线充【直充】直接连接手电通电后充电即可7号电池仓放入手电内，正极向内，可装3节7号干电池给手电供电电脑充电线一端连在手电上，另一端连在电脑上充电【不提议长期使用】USB转换器一端连在手电上，另一端用来给手机充电【适合的手机数据线才行】座充【充电座】需要搭配线充使用，自己自身不能给电池充电专业充线充+充电座给电池充电，成为专业充车载充电器一端连在汽车上，一端配合座充或者直充手电使用万能充分为弹簧式和拨片式，给电池充电稳定管套在18650电池上，再装进电筒，起到稳定电池的作用18650电池充电锂电池，1800毫安14500电池充电锂电池，1200毫安26650电池充电锂电池，6800毫安主销手电差异化卖点对比分析表手电型号与否调焦灯芯亮度射程档位充电模式开关位置镜片材质电池型号特警是（旋转调焦）进口Q55W100-200米3档变光直充中部开关亚克力透镜18650C8-Q5否进口Q55W200米5档变光电池取下充电尾部开关玻璃平面镜18650C8-T6否进口T610W100-200米5档变光电池取下充电尾部开关玻璃平面镜18650109是（旋转调焦）进口Q55W100-200米3档变光电池取下充电尾部开关亚克力透镜18650103-Q5是（伸缩调焦）进口Q55W100-200米5档变光电池取下充电尾部开关亚克力透镜18650103-T6是（伸缩调焦）进口T610W100-200米5档变光电池取下充电尾部开关亚克力透镜18650SK68是（伸缩调焦）进口Q55W100-200米3档变光电池取下充电尾部开关亚克力透镜14500S5否进口Q55W100米左右5档变光电池取下充电尾部开关玻璃平面镜18650BQ12是（伸缩调焦）国产灯芯3W100米左右3档变光直充中部开关亚克力透镜18650W18否国产灯芯3W100米左右3档变光直充中部开关亚克力透镜18650备注：以上手电中，特警、109、103均可使用7号电池仓和稳定管话术篇问：我们在工作当中常常会碰到给顾客电话联络的状况，整体来说有什么需要注意的呢？答：开头：您好，请问您是**顾客（女士/先生）吗？我这边是天猫商城XXX店的，您在我们家购置一款手电对吗？结束语：那就先不打扰您了，祝您生活快乐，再会。注意点：1、称呼顾客您。2、语气一定要柔和。3、我们面对的是全国的顾客，顾客说的话我们有的时候听不清晰，给顾客说一下，不好意思，我这边没太听清晰麻烦您再说一下可以吗？顾客再说的时候就会刻意慢一点了，我们可以通过某些词组听出顾客的大体意思，有的时候顾客也会听不懂我们说话，当顾客听不懂的时候我们也再次慢些告诉顾客。4.致电给顾客，话术没有绝对的、统一的，由于与顾客沟通过程中，是需要随机应变的，不过我们一直要本着一种宗旨，那就是服务顾客，增强顾客的体验感，处理顾客的问题。如下是详细问题的话术要点：问：顾客拍下付款后，下午仓库准备发货，发现该商品某颜色没有了，这种状况怎么处理？答：（1）首先，问一下该商品与否尚有其他颜色可以供应顾客选择，做到心中有数；（2）电话联络顾客，切忌说没有货了，可以说，实在不好意思给您添麻烦了，咱们下午仓库准备要发货了，该商品某颜色还剩余一种了，不过外观有点瑕疵，影响使用了，因此跟您电话沟通一下，咱们这款尚有XX颜色，您看给您换一种颜色可以吗，咱们质量都是同样的，均有保证的，这个您放心就可以的。【假如碰到不是很好说话的顾客，我们可以积极跟顾客说：确实给您带来不便了，我这边给您申请个小礼品赔偿一下，您看可以吗……（3）假如顾客不一样意更换其他颜色，就是想退掉，那么我们要再次给顾客真诚的道歉，给您添麻烦了，确实很不好意思，您看您什么时间以便上线联络一下咱们在线客服，咱们给您退一下。退款时有个退款理由，麻烦您选一下拍错了或者不想要了，然后咱们售后看到退款申请，会第一时间给您退款的。【引导顾客别选择缺货为退款理由】提醒：对于此类某颜色或者某个商品临时没货了的问题，不管怎样，毕竟是我们的原因导致的，赔礼道歉要贯穿一直，语气态度一定要柔和，通过我们的声音让顾客真实的感受到我们的歉意，而不是一味的去应付顾客。多站在顾客的角度上去考虑，相信绝大部分顾客都是可以理解的。问：顾客付款后下线了，不过留言里备注了要开发票，不过没有留言发票昂首，需要打电话与顾客核算。答：（1）给顾客阐明状况，亲我这边看到您留言说要开发票，咱们发票是财务统一开具的，一般最多3天左右给您发货的，您看可以吗？（2）有关发票昂首，要么是企业名称，要么是个人姓名（3）备注好后，在旺旺上给顾客留言：亲亲，刚刚与您电话联络了哦，您这边需要发票，我给您查对一下……然后把发票昂首，明细等截图留言给顾客。提醒：一般咱们说开发票需要3天左右发货，有些顾客也许不想等这样长时间，我们可以顺便问一下顾客与否是报销用，假如只是要个凭证，我们可以开收据的，收据当日就可以发走，假如顾客说确实要报销用，不过能不能快的一点，急用，我们可以说：这样我给您问一下财务，尽快给您安排，不过最多的话是3天的时间，也但愿您这边谅解。假如碰到顾客说，今天不发我就不买了，咱们也不要直接性的就说，那给您发货，这样咱们就自相矛盾了，我们可以说那您稍等，我这边给您问一下财务，一会给您回过去。然后过一段时间，再次致电顾客，就说跟财务沟通了，给您特殊申请的，加了个塞，差点没申请上，您这边收到货一定给我好评哦。让顾客感觉我们站在他的角度上考虑，替他着想，从而承认我们的服务。问：上夜班时，办公室电话响起，是顾客打来的，想要改地址，并且能提供出旺旺账号或者订单号，应当怎么处理？答：首先，夜班有顾客来电，我们要按照原则来接听电话。顾客征询改地址的，这种电话是不可以的，虽然顾客能提供出旺旺账号等信息，我们还是要解释一下说：实在不好意思了亲，咱们订单量比较大，您这样说的话，我也许一时半会查不到您的信息，您看您以便的话，麻烦您登陆一下您购置商品是使用的淘宝账号，联络一下咱们在线客服，然后您需要改什么信息的话，咱们客服都会帮您改的，客服一直上班到晚上12点，您直接征询就可以的……提醒：我们用委婉的理由引导一下顾客，让顾客旺旺上联络咱们，由于电话改地址很轻易导致泄露顾客信息或者出岔子。对于怕麻烦的顾客，我们服务起来要有耐心。问：顾客打来电话征询快递到哪里了，应当怎么处理？答：同上一问相似，我们尽量还是让顾客旺旺上联络我们，然后再给查询，第一电话也许说不清晰，第二顾客描述的不一定确切，我们查询的过程需要时间，这样旺旺上的其他顾客再等着接待，我们的答复时间也许就会拉长。假如顾客说确实不以便上线，想要理解快递走到哪里了，我们可以先让顾客提供旺旺账号，根据旺旺账号查询到后与顾客查对一下信息，例如问顾客您的收货人姓名是？电话是？地址是？假如能精确说出，我们可以看一下物流到哪里，然后告诉顾客。提醒：沟通过程中要注意语气，不要给顾客一种我们嫌麻烦而不给顾客查询处理。问：顾客来电话征询手电某某处坏了怎么办（保修期内与保修期外）？答：（1）问询顾客的购置时间（2）购置的什么商品，目前有什么故障（3）保修期内的商品，提议顾客旺旺联络在线客服，咱们深入理解详细状况，需要售后去处理的，留言给售后的同事（4）超了保修期的，我们首先要安抚顾客，确实不好意思给您添麻烦