关于提高物业管理收费的思考

关于提高物业管理收费的思考

我们必须善于面对和承担改变成本率的问题。我们必须有开放的精神和勇气，面对山虎，面对山贼。了解困难，勇敢地思考，不要等待死亡。金坛市城市花园是2003年交付的小高层住宅小区,交房后一直由笔者所在的金盛物业管理公司(以下简称“金盛物业”)负责管理。该小区总建筑面积为7.1万平方米,总户数384户。小区内的公共设施比较先进,又实行全封闭智能化管理,这在当时还是我们江南这座小县城第一家高档住宅小区。经市物价部门批准,小区的物业费是每平米0.60元/月,物业服务尤其是人员都是按高标准配置。物业服务企业将面临体现在物业管理收费下的现状由于一直以诚信服务、用心服务的理念高标准地做好物业服务工作,2010年,小区荣获“江苏省优秀住宅小区”称号,业主的满意度保持在95%以上,物业费收缴率一直保持在90%左右。经过数年的运行,物业管理成本逐年增长,已投入使用的小区各项机能都在老化,特别是近几年来物价的持续高增长,尤其是用工成本的高涨,使小区物业管理处年年亏损。严峻的问题摆在面前,如果不适当提高收费,就可能无法维持原有水准的物业服务质量,甚至连自身的生存也会遭到威胁,而一旦降低服务标准,必然导致业主们的投诉。这种情况在其它项目也将随着时间的推移而逐渐凸显出来。然而,物业管理收费,一直是个比较敏感的问题,处理不好必然会引起业主和物业服务公司之间的纷争。再加上受从去年开始的新一轮高通胀的影响,业主的工作和生活成本大幅度上扬,在这样的大环境下,物业服务公司要求提高物业管理收费,尽管完全合情合理,但难度之大,常常叫人望而却步。但如果这个问题不解决,坚冰不打破,物业服务企业将无法生存。我们考虑到,在城市花园,有诚信经营的良好基础,有较高的业主满意度,只要工作做到位,就有成功的可能性。根据仔细测算,我们觉得这个小区的物业费标准应该从每平米0.6元提高到1元。经过反复考量,我们决定要在上调城市花园物业费上做文章,开这个先河!正确处理费用从“调”到“调”2011年10月,这项工作就紧锣密鼓地有序展开。首先是做好沟通,争取业委会和方方面面的理解、支持。我们把城市花园的实际情况向政府主管部门和物价部门作了详细汇报,得到了他们的理解,他们也同意我们的意见。小区业委会的理解和支持比什么都重要。针对业委会第二届任期已满的情况,我们与业委会和新的一届业委会筹备小组进行了多次沟通,详细汇报近三年物业费收支情况、小区公建配套经营收支情况,将提价维持服务标准和不提价降低服务标准的方案提交给他们,倾心听取意见。业委会委员们在听取我们清楚实在的经营分析和建议后,普遍认为提价合情合理,但大家围绕上调多少争论激烈,有的委员认为一下子涨0.4元幅度过大,能否仅上调0.2元到每平米0.8元,再在收取的车位费中调剂一点。经反复商量,认为这个办法可行,最后决定从可收取的车位费里抽出部分,连同业主上调的0.2元,将物业费上调至0.97元。几经沟通、协调,业委会内部的意见趋于一致,大家纷纷表示,不但会自己带头支持提价,还会尽心尽力帮助物业服务企业做业主的工作。其次是做深入细致的解说工作,努力争取广大业主的理解和同意。住宅小区物业费能否上调成功,还是业主说了算。而且要想获得提价,还必须得到专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数1/2以上的业主同意。为此,我们有计划、按步骤地进行宣传和耐心细致的解说工作。我们先以业委会的名义向每一户业主发送了一份《致业主的一封信》,在汇报业委会工作的同时,将物业费上调理由及上调方式作了详细说明。三是召开业主代表座谈会,与业主进行广泛的沟通和交流。在公司召开的业主代表座谈会上,我们向业主代表汇报情况,把小区连续几年的物业费收支情况再次进行通报,反复说明上调的理由,以取得业主代表的理解,倾心听取大家的意见。几次座谈会下来,取得了预期效果,既得到了到会业主的理解,也收集到许多合理化的建议。四是针对抵制物业费上涨的业主上门做工作。一部分业主由于开发商遗留的问题未曾彻底解决而心存怨气,对物业费上调抵触情绪很大,针对这种情况,我们就请业委会的同志一道上门做工作,耐心解说,化怨气为理解。对在业主中有一定影响力的业主,管理处工作人员三番五次上门。除个别特殊情况外,大部分业主都被我们的诚心所打动逐步改变态度。按照计划,城市花园住宅小区将从2012年第二季度开始,物业费由原来的每平方米每月0.6元上调至每平方米每月0.97元。业主对物业服务的认同度提高回顾此次物业费上调的工作,我们的感触是很深的,主要有两点:其一,为了企业的生存和发展,对于物业费调价的问题必须敢于面对、敢于担当,要有明知山有虎、偏向虎山行的精神和勇气,知难而进,勇往直前,决不可坐以待毙;其二,企业要做到诚信经营、用心服务,努力提高服务水平和服务质量,最大限度地提高业主对物业服务企业的满意率和认同度,这也是物业费上调的前提和重要保证,正所谓工作在平时,“功夫在诗外”。当然,就上调工作而言,精心组织、周密部署、扎实推进也是不可或缺的,因此,功夫也要在“诗”中。此外,公司还把外地上调物业费的例子转载至我公司的《金盛物业》报上发送到每个业主家里,让业主了解实际情况。然后,我们提出业主作为消费者,对提高收费应该享有知情权,对提高收费幅度要有发言权。我们在每年向业主公布物业费收缴、开支情况的基础上,把近三年物业费收缴、支出尤其是亏损账目在小区宣传栏里公布,做到资金透明,给业主一本“明白账”