政务礼仪培训(2小时)

政务礼仪培训(2小时)前言知识≠教养知识≠文化

知识转化为人格特征时，转化为良好的行为习惯，知识才会成为一个人的教养。

“文质彬彬”

质胜文则野文胜质则史

文质彬彬然后君子

——孔子《论语.雍也》

礼仪学习的关键不在于学到了多少社交技能，而在于我们自身的品质能否赢得他人的尊重。

公务接待礼仪：语言礼节一常规礼节五仪容服饰礼节四举止礼节三体态语礼节二第一讲

语言礼节

良言一句三冬暖恶语伤人六月寒

1.语言文明：语言文明在于习惯讲敬语、雅语，忌粗口、妄言、污辱语、低俗语。

无论于工作还是生活中均要养成说敬语的习惯。请字开头，谢谢结尾，教育者的文化修养首先是表现于这一方面的。

2.声音适度：情感的交流是通过不同的语调和语速表现出来的。个人与众人讲话时音调适当上扬，抑扬顿挫，声音清晰爽朗，吸引关注力；但近距离与人交流、谈话，音调要适当下降，低音调说话，可以提升语言的感染力和说服力。

3、注重称呼准确记住别人的姓名。区别体力劳动和脑力劳动称呼。俗称不可乱用。不可对人用贬义的称呼。慎称“老”。难以把握称呼时用“您好”！4.养成招呼习惯与人招呼、问候是人际交往的基本礼节。几句亲切的招呼语，表达出与人际之间的相互尊重，维系着人与人之间的情感交流，它是人们正常平等交流的最基本的平台和最重要的纽带。

5.注重说话的仪态与人交流谈话时表达的礼貌和风度，不仅在谈话的内容，更来自于关注的目光和端庄的体态。一个人说话的仪态受人关注。与人谈话交流时要用关注的目光注视着对方，聆听时嘴角微闭，体态端庄沉稳。要避免几种不好的眼神：一是斜视，二是闭目，三是扫视、上下打量，这些不客气的眼神，或者根本就不看人，都会给人产生一定的心理压力——轻视、不关注。

6.善于聆听“聆听是人生的主导”。

聆听是交往的礼貌，聆听是交往的尊重，聆听是交往的智慧，聆听是交往的风度。公众场合下，安静或低声说话是文明，是教养，是风度。

7、注意交往的空间距离名称距离交往关系及交往场合亲密距离（敏感距离）15cm以内情人及亲人、女性朋友间隐私话题。私人距离15—70cm一般朋友、同事交往。社交距离70—200cm礼节上的正式交往。公共距离200-400cm如，演讲时与公众的距离或与人的生硬交谈。

8.避免“祸从口出”

庄子说：人在处世中最难在言语。一、实事求是，言辞谨慎。

二、摆正位置，语言得体。交谈三不原则：一不要打断别人；二不要轻易补充对方；三不要随意更正对方。

体态语是一种无声语言，但是在表达上往往具有“此时无声胜有声”的效果。体态语的信息95%来自于我们的表情和手势语。一.面部表情

美国心理学家艾伯特•梅拉比安把人的感情表达效果总结了一个公式：

感情表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%），人际交往中的表情是非常重要的。

眼神“眼为心之窗”。眼神是一种富有情感的，含蓄的无声语言。眼神是一个人优雅风度的重要组成部分。微笑微笑是世上最美的语言，是含义深广的体态语；微笑是世界上通用的语言，微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一种交际手段。手势语手势是表情达意的有效手段，讲究运用规范、适度。手势语运用得体，寓意明确又含蓄高雅，它的作用是有声语言所不及的。

手势语寓意

手势是表情达意的有效手段。在人际交往中，手势语运用要规范、适度。

1、食指

2、大拇指

3、“OK”手语

4、“V”手语

5、“到这边来”的手势语接待手势语

手势在服务接待工作中起着重要的作用，它使人感到寓意明确又含蓄高雅，它的作用是语言所不及的。第三讲、举止礼节“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”

──培根一个人的气质风度是其内涵：它包含人的知识水平、文明修养、审美情趣等，这种内涵是可见的，是透过人的行为举止感受到的。举止美男女有别：男士阳刚、英武；女士阴柔、优雅。一.优雅的站姿“站如松”。站立尽管是一个静态的举止，也能给人以优美、典雅的气质美感。优雅的开位式站姿二.端庄的坐姿“坐如钟”。教师在公众场合中，坐姿要端庄沉稳，同时还应娴雅自如，注重美感。

在公众场合要避免不雅坐姿，如：1、跷二郎腿，翻起脚底朝向他人。（待人不敬）；2、瘫坐在座椅中。（待人轻慢）；3、并拢脚与腿。（过于拘谨）；4、女士下分腿，男士下拢脚；（不雅）三.优美的走姿“行如风”。走姿应轻盈而稳健，有节奏感，避免掷地有声。身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，不斜视。英国绅士这样炼成的仪容服饰是一个人精神面貌的外观体现，它与个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度有着密不可分的关系。第三讲仪容服饰礼节一、职场着装着装原则：整洁，简约，端庄，符合身份，符合环境。服饰是一种文化服饰是一种文明1、整洁：整洁是着装的最高原则。衣着洁净、整齐给人以清新、雅致的感觉。2、简约：少而精，简单而明快。职场着装有个“三不原则”：一不，着装不超过三层，给人精明、干练的感觉；二不，着装不过三种色泽，给人以简明、静雅的感觉；三不，修饰不要多。3、端庄：公职人员要注意个人公众形象。职场着装上衣要有领有袖，或两者必有其一。职场着装应展示出有修养、有品位，职业气质的素雅、含蓄美。4、符合身份：教师着装要注重年龄、季节、环境、地点、场合，要和自己的身份相吻合。5、符合环境：国际着装规则：TPO规则（time时间

place地点

occasion场合）。二、配饰：公职人员在职场，不主张佩戴首饰，即便佩戴也有其规范要求。1、数量：符合身份、以少为佳。2、质量：精美、高雅。3、搭配：以和谐为美（色泽一致、风格一致、）三、仪容卫生仪容是指人的容貌，以及未被服饰遮掩的肌肤部分。个人整洁卫生的仪容显示其良好的文明与修养水平，表现出一种积极向上的精神状态，既突出其精神面貌，也映衬着部门单位的整体形象。男士仪容重在“洁”字。保持健康、整洁的仪容。男性汗液和油脂分泌量多，所以需要勤洗漱，保持身体干净卫生，无异味、无烟味，不留胡须，不留长发。整体格调给人一种健康清爽的感觉。女士仪容重在“雅”字。在整洁的基础上让人感受到由内至外的优雅气质。女教师可适当化妆，化妆的原则是：淡妆，体现自然美。头发：整洁、无头屑，不当众梳理头发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁、定期修剪配件及饰物：检查是否污损或被碰歪了避免从身体发出异响、异味。打喷嚏、咳嗽，应转身避人、用手绢捂口鼻，过后表歉意。打嗝，应小声说请原谅。打哈欠，应尽力克制。放气，应避人。第五讲、职场常规礼节一、握手礼节二、使用名片礼节三、电话礼节四、介绍礼节五、宴会礼节六、办公室礼节一、握手礼节握手三要素：时间力度顺序握手时机一般在2—3秒，右手相握，力度适中；教师与家长握手应满握，表达热情、礼貌。当平级平辈熟人相见时，握手次序不分先后；握手的基本规则是：先出手为敬，尊者决定。即：上级先伸手下级后伸手；长辈先伸手晚辈后伸手；女士先伸手男士后伸手。拜访时，主人先伸手表示欢迎，离去时，客人先伸手以示告别。握手形式：半握（男女之间）；满握（男士间不半握，对方展开手再握）；双手握（尊重）。

二、使用名片的礼节两个特点：一是介绍方便，二是印象深刻。

1、递名片：应注意的问题：一是要事先准备，二是要恭敬，三是要保持名片的整洁。

2、接名片：应注意的问题：一是不要让对方等待；二是恭敬对待。3、交换名片顺序“先客后主，先低后高”。

4、名片的忌讳选择恰当时间使用礼貌敬语控制说话声音注意说话仪态注重通话环境三、电话礼节四、介绍礼节自我介绍：自然、友善、亲切、随和，忌畏首畏尾或矫揉造作。帮助对方记住你的姓名。为他人介绍：讲究规则：先提到者为敬，把地位低的介绍给地位高的。介绍的顺序是：将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长者，将身份底的介绍给身份高的，将客人介绍给主人。五、宴会礼仪有人说：“判断一个人的教养看他的吃相就知道了。”

1、应邀。及时回复，准时赴约，注重着装，与人交