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程序文献汇编（根据ISO9001：原则编制）编号：YQLX/CX—版本号：A/0编制：文献组审核：批准：1月1日公布1月1日实行北京云起龙骧科技有限企业管理体系程序目录序号程序名称1文献控制程序2记录控制程序3信息交流控制程序4管理评审控制程序5人力资源控制程序6采购控制程序7内部审核控制程序8不合格品控制程序9纠正措施控制程序10设计和开发控制程序11服务控制程序12风险和机遇的应对措施控制程序文件控制程序编号：WP-011.目的为了实现文献的科学管理,做到有章可循,提高工作效率,特制定本程序文献。2.合用范围本文献合用于与管理体系运行有关的所有文献和资料的控制和管理(包括外来的文献和资料)。3.职责、权限3.1总裁负责制定管理体系方针和目的,负责管理体系文献和行政文献的审批、公布及外来文献的批阅，并有批阅权利。3.2主管领导负责所主管部门的管理文献审报。3.3行政部A.负责文献的编号、打印、装订、登记、归档、发放、公布及外来文献的收发、登记、造册管理。B.负责组织各部门编写有关管理体系文献。C.负责建立管理体系文献总清单。3.4其他职能部门：负责汇总管理各部门的年度合用、有效文献清单。4.工作程序4.1文献的分类4.1.1管理体系文献a)管理方针、目的b)质量手册c)程序文献d)表单表格的留档管理性文献管理制度、规定、措施等文献(红头文献)上级主管部门文献(红头转发文献)行政性文献有关内部告知性文献申请文献及指示性文献4.1.4技术性文献作业指导书、设计文档等资料外来文献:国家及上级机关颁发的有关法律法规、政策性文献；行业可直接引用或执行的规范和技术原则；客户提供的资料及有关文献；4.2文献的编写、审批、发放、评审、和归档。4.2.1行政部负责组织编写《质量手册》，报管代审批、总裁同意后，在企业内颁布；此文献为受控文献，行政部对文献加盖红色“受控”章，按发放次序编号、登记后向各部门发放。4.2.2管理体系运行过程职能主管部门编写程序文献，报各部门主管领导审阅，经管理者代表同意后公布；《程序文献》为受控文献，由行政部对文献加盖红色“受控”章，按发放次序编号、登记后向各部门发放。4.2.3管理性文献由主管部门负责编写，报主管领导审批后，由行政部统一编发文号、登记发放。4.2.4各部门内部管理文献应根据有关文献原则编写，部门主管领导审批后由各部门资料员编号、登记、发放和使用。4.2.5外来原则、规范等文献由行政部识别，填写《外来文献清单》，经编号、登记向有关部门或使用人发放。4.2.6管理评审时或必要时对文献进行评审与更新,评审与更新时，执行本程序。4.3文献编号4.3.1质量手册编号FY/QM-FY：我司的汉语拼音缩写QM：质量手册的缩写WP:程序文献的缩写WI:作业指导书的缩写：表达的质量手册4.3.2记录的编号：QR-01QR：记录的中文缩写01：记录的次序号4.4文献修订与换版4.4.1文献有效期间，内容需作修订时，由原编写人员编写修订页，修订页执行原文献审批、发放程序。4.4.2文献失效换版，执行4.3条款规定。4.5文献使用、保管与归档4.5.1文献公布后，行政部负责归档。4.5.2各部门每年终对在用有效文献进行清理，制定系统有效文献清单，报行政部，行政部汇编后于次年一月在内公布。4.5.3文献使用部门或人员，应对文献进行分类妥善保管；每年一月份根据文献清单清理查对；换版文献根据原文本号向发放部门更换有效版本文献。4.5.4各部门接受文献后填写接受登记表；专人使用文献要签名登记，调离工作岗位时，文献收回。4.5.5文献丢失后，必须重新办理领用手续，并加以阐明，补发文献；补发文献要重新编号，并在文献原分发号处注明作废标识。4.5.6部门互相间借阅文献时，要做借阅登记。4.6作废文献处置4.6.1文献失效或换版时，原有效文献即行作废；工作需要，保留作废文献时，文献封面要做明显作废标识，单独寄存。4.6.2文献换版后，在短期内与新文献并行的原文献，文献封面要做明显留用标识，必要时标出留用期限。4.6.3汇编文献中有效、作废、留用版本并存时，作废或留用文献目录旁与每页正文上方应做明显标识。4.6.4归档文献应按公布的文献清单，对归档文献中的作废文献，做出作废标识。5.有关文献5.1《记录控制程序》6.记录6.1《文献发放/回收登记表》6.2《文献更改告知单》6.3《受控文献清单》6.4《外来文献记录》6.5《文献销毁申请单》记录控制程序编号：WP-021.目的对质量管理体系所规定的记录予以有效的控制，用以证明项目产品质量符合规定规定，同步为管理体系运行有效提供证据。2.合用范围合用于质量管理体系运行中所产生的所有记录及对记录的管理。3.职责行政部是本程序的主管部门；各部门负责搜集、整顿、保管本部门的记录；4.工作程序4.1记录分类：a)采购物资验证记录；b)销售过程、软件设计开发过程有关的记录；c)对质量管理体系运行的监视和测量成果记录；4.2各部门负责搜集、整顿、保留本部门的记录。4.3记录的标识编号。记录的标识编号按《文献控制程序》执行，标识明确，便于查询。4.4记录填写4.4.1记录一般以文字形式，也可为电子媒体或磁盘等。登记表格采用程序文献及其他文献确定的记录格式，记录填写要及时、保证与工作进度和工作同步进行，真实精确地反应记录对象的质量状况；内容完整清晰地概括了记录对象的全过程；字迹清晰严禁潦草或使用铅笔；不得随意涂改、不准用铅笔签名；填写记录时要注明记录人、日期，如因某种原因不能填写的项目，应能阐明理由，并将该项用单杠划去；各有关栏目负责人签名不容许空白。保证质量记录的可追塑性。4.4.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的内容,加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.5记录的保留、保护4.5.1保留期限：记录由各部门资料员搜集和保留，按程序文献规定，完毕每项工作后立即做好记录，各部门的资料员把记录按类别，依日期次序整顿好，寄存于通风、防火、防虫、干燥的地方，所有的记录保持清洁、字迹清晰。保证记录不被损坏，变质和丢失，各部门按规定的期限保留记录，对于保留一年以上的记录每年年终移交行政部保留。记录保留期限规定如下：管理体系记录保留三年，软件设计开发记录长期保留。4.5.2行政部编制《记录清单》，将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保留期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集立案记录格式。各部门应将本部门使用的记录清单作为本部门质量的附录，并汇总本部门记录格式。4.5.3行政部要定期检查各部门记录的使用、管理状况。4.6记录发放、借阅和复制：各部门填写《文献资料发放登记》，向行政部领用所需记录格式；各部门保管的记录应便于检索，记录一般不适宜借出，特殊状况需借阅或复制者要经对应部门负责人同意并填写《文献借阅、复制记录》，由资料员登记立案，借阅人要妥善保管及时偿还。4.7记录的销毁处理超过保留期且无参照价值的记录需销毁时，由部门负责人填写《记录销毁清单》交行政部审核，报管理者代表同意，由授权人执行销毁。4.8记录格式4.8.1各部门的记录格式，由各部门编制，部门经理审批，交行政部立案。4.8.2各有关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文献控制程序》中文献更改的规定。4.9记录的检查管理者代表负责定期对企业记录进行监督检查，以便及时处理存在的问题5.支持性文献5.1《文献控制程序》6.质量记录6.1《记录清单》信息交流控制程序编号:WP-031.目的保证与员工及顾客就有关质量信息进行互相沟通。2.合用范围各部门对各类信息的交流沟通。3.职责、权限3.1行政部负责质量方针、目的、审核和管理评审信息的传递和沟通，负责售后服务过程中与顾客沟通交流；4.工作程序4.1信息内容应真实、精确。信息交流的途径可以是口头、书面形式，或者其他邮件、微信、QQ等可以运用的通讯及宣传工具，可分为内部信息和外部信息。4.2内部信息交流4.2.l员工参与方针和目的的制定和评审4.2.2行政部负责将方针及管理体系运行状况及时传到达各部门。4.2.3行政部及时搜集、整顿、汇总、传递来自各个方面的质量信息，以书面的形式传递给各部门和各单位。4.2.4不符合项纠正与防止措施实行的职能部门和单位必须在整改正程中，将信息传递到有关职能部门，并作好记录。4.2.5管理体系运行中的重要信息，由产生的部门和单位传递到有关职能部门和人员，并作好记录，规定答复的，必须限期予以答复。4.2.6各部门定期对其职责范围内的目的、指标完毕状况进行监督、检查，将成果以书面形式传递给行政部。4.3外部信息交流4.3.1行政部通过顾客回访获得质量信息的搜集、整顿、传递，并做好记录。4.3.2行政部与供方、外包方进行质量信息交流，负责售后服务过程中与顾客沟通交流；5.有关文献无管理评审控制程序编号：WP-041.目的对管理体系进行评审，保证体系持续的合适性、充足性和有效性并与企业的战略方向一致2.合用范围合用于管理体系持续改善，评价管理体系方针和目的。3.职责、权限3.1总经理主持管理评审。3.2管理者代表负责向总经理汇报管理体系运行状况，提出改善提议，指导行政部编写评审汇报。3.3行政部经理负责向管理者代表提供管理体系在本系统运行状况及改善提议，并负责管理评审改善措施的贯彻监督。3.4行政部负责管理评审计划、评审汇报编制，搜集并提供管理评审资料，跟踪验证评审中提出的纠正防止和改善措施。3.5各部门负责提供评审所需的资料，实行评审中提出的纠正、防止和改善措施。4.工作程序4.1评审计划4.1.1管理评审每次间隔不得超过12个月，如发生重大质量事故、顾客规定或组织机构发生重大变化、认证机构审核前，可增长评审频次。4.1.2行政部负责编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理同意。4.1.3年度管理评审计划内容：a)评审目的和内容；b)评审组织及参与人员；c)评审的准备工作规定；d)评审时间安排；4.2管理评审输入信息a)内、外体系审核成果；b)方针、目的实行状况；c)顾客投诉及关注问题、顾客满意度测量成果；d)过程业绩和产品符合性；e)纠正、防止和改善措施实行状况；f)以往管理评审的跟踪措施实行状况；g)也许影响管理体系的变更及自身变化；h)合规性评价成果；i)来自多方面的改善提议。4.3管理评审准备4.3.1行政部负责将评审计划于评审前一周发至各部门，并搜集评审信息。4.3.2各部门按职责分别搜集产品符合性或其他信息，提出改善提议，报至行政部。4.4管理评审4.4.1总经理主持评审会议，领导组员、评审有关部门及单位负责人参与。4.4.2参与评审会议人员应对评审内容逐项评审，总经理对评审内容做出结论。4.4.3管理者代表对评审总结，指导行政部编写评审汇报，提交总经理同意。4.5管理评审输出4.5.1管理评审汇报内容：a)评审目的、日期、参与评审人员；b)管理体系及过程有效性的评价及存在问题的纠正、防止、改善措施；c)方针、目的合适性确认或更改；d)与顾客规定有关的产品特性确认或提出的改善方式；e)资源配置对管理体系有效运行的保证措施；f)实行及完毕时间确实认。4.5.2行政部负责将管理评审汇报送达领导并发至有关部门、单位。4.6管理评审决策实行4.6.1有关部门负责贯彻整改措施。4.6.2管理者代表负责整改措施验证。5.有关文献5.1《纠正/防止措施控制程序》6.记录6.1管理评审计划6.2管理评审会议记录6.3管理评审汇报6.4改善措施计划人力资源控制程序编号：WP-051.目的 合理配置人力资源，有效发挥职能作用，通过培训保证员工具有岗位所规定的技术与能力，从而提高工作效率，增强质量意识，保证管理体系的有效运行。2.合用范围3.职责、权限3.1行政部3.1.1负责管理人员的聘任、考核。3.1.2审批、办理一般岗位员工的调动。3.1.3审批、办理员工提前离岗、自愿离岗、其他原因离岗。3.1.4根据企业实际制定《年度培训计划》并组织实行。3.1.5负责特殊工种的培训及发证、换证工作。3.1.6负责组织新进员工、转岗员工的岗位培训。3.1.7针对培训内容组织多种形式的考试、考核并对培训效果进行评估。3.1.8负责员工的档案管理及调用。3.1.9负责员工的考核与奖惩。3.2各职能部门：负责按照培训计划规定实行。4.工作程序4.1员工管理4.1.1中层管理人员的聘任、任用中层管理人员的聘任由企业领导层集体会议讨论，总经理决定。4.1.2一般管理人员聘任a、行政部提出拟聘任一般管理人员的汇报。b、行政部通过公开招考、推荐选拔等形式进行考核，符合条件者纳入管理范围。4.1.3人员调配a、对外招聘和调入员工根据计划企业选择各类院校毕业生进行招收。企业选择符合规定的人员以行政调配方式调入。行政部办理录取、调动手续。b、员工内部调动行政部根据实际需要选择符合规定的员工予以调配。被调动员工接告知后到在规定期限内报到。4.2员工培训4.2.1员工能力确实定a、行政部组织确定管理人员的岗位任职条件（包括学历、培训经历、职称、管理及业务能力等）。b、总经理同意员工的岗位任职条件。c、企业全体员工充足认识工作的重要性并不停提高质量意识。4.2.2培训对象企业全体员工，包括高层管理人员、中层管理人员、一般管理人员、在岗员工、新进员工、转岗员工、需要持证上岗的特殊工种员工。4.2.3培训内容a、高层管理人员：工商管理知识、领导艺术、企业方针和有关政策、法律法规等。b、中层管理人员：企业经营目的、方针、主管业务和企业方针。c、在岗员工：岗位职责（技能）、有关法律法规、安全生产、继续教育。d、新进员工：企业简介、企业规章制度、有关法律法规、管理体系基础知识。e、特殊工种：除接受上述常规职业培训外，应按所属岗位规定组织有关培训。f、转岗员工：新岗位技能培训。4.2.4培训形式a、内培：组织员工在企业内部培训。b、外培：组织员工参与外部具有培训资格单位开展的培训；按上级规定组织员工参与有关培训。c、委培：企业根据需要，委托有关单位对企业员工进行培训。4.2.5培训计划的提出、同意及实行培训计划的提出行政部负责制定年度培训计划，报请总经理同意实行；在实际工作中，根据需要临时组织的各类形式培训，由有关部门提出计划，报请总经理同意实行。b、培训实行：由行政部组织组织高、中层管理人员知识更新培训，新进员工、转岗员工、特殊工种员工培训，在岗员工技术升级、攻关培训，必要时可以聘任外部人员进行；行政部建立员工培训档案，记载员工所参与的培训及其所获得的成绩。4.2.6培训的效果规定a、保证特殊工种员工获得有效的岗位证书。b、增进全体员工职业素质、质量意识得到不停的巩固与提高，使全体员工理解企业目的并为实现该目的做出积极的奉献。4.2.7培训的效果评价a、针对培训内容组织多种形式的考试、考核，通过考试、考核成绩证明培训效果。通过平常工作反应培训的有效性。5.有关文献5.1《岗位职责及用人规定》6.记录6.1年度培训计划 6.2 培训记录 采购控制程序编号：WP-061.目的采购过程及供方进行有效的控制，保证所采购产品和物资符合规定的规定。2.合用范围合用于对采购产品、设备及供方的控制。3.职责3.1采购部是本程序的主管部门a）负责按我司的规定组织对供方进行评价，编制《合格供方名目》；b）负责制定采购计划并实行。C)负责对采购物资的进货验证。3.2总裁同意《采购计划》和《合格供方名目》4、工作程序4.1采购过程4.1.1采购物资分类采购部根据其对随即的生产质量的影响，将采购物资分为2类：A类物资：企业主营产品、办公设备、计算机软件等B类物资：其他办公低值消耗品等材料。4.2对供方的评价4.2.1采购部联络由供方填写《供方调查表》在调查基础上择优选择供方。采购部对A类供方都要进行评价。由采购部负责组织有关部门填写“供方评价登记表”。对A类物资，应同步选择几家合格的供方。采购部负责填写并保留《合格供方名目》，并由总裁同意。4.2.2评价内容为：1、必须到达采购规定的质量，符合国家法规规定。2、供方质量管理体系状况，保持产品、设备质量稳定。3、我司及供方其他顾客的满意程度调查，此类产品、设备其他使用者使用状况。4、供方产品、设备的质量、价格、交货能力信誉程度；4.2.3对第一次供应A类物资的供方，除提供营业执照，生产许可证出厂合格证等充足的书面证明材料外，还需提供第三方产品检查汇报，均合格才能供货：新供方根据技术规定提供少许样品；采购部对样品进行验证，并填写《供方评价登记表》中对应栏目；样品验证合格后，行政部告知供方供货；进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证的供方经总经理同意后，可列入《合格供方名目》。货比三家择优录取，从质量、交货期，价格、运送以便性等对比中择优选择供方。每种产品、设备选择两个以上供方有助于竞争和适应市场变化的规定。4.2.4假如供方产品、设备出现严重质量问题，采购部应向供方发出告知，假如发出两次而质量没有明显改善的，应取消其供货资格。4.2.5采购部每年对合格供方进行一次重新评价，评价不合格的应取消其合格供方资格；如因特殊状况留用，应报总裁同意，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行4.2.4条款。持续两次评分仍不及格，应取消其供货资格，对供方进行动态管理。4.2.7采购部保留对供方评价成果，及评价所引起控制措施的有关记录。4.3采购4.3.1采购计划采购部根据协议或部门需要编制采购计划单，经总裁同意后实行采购。对于临时采购的物资，有关部门填写《采购单》，报总裁同意，交给采购部实行。4.3.2采购的实行采购部根据同意的《采购计划》，在《合格供方名目》中选择供方进行采购；向合格供方采购重要物资时，应签订《采购协议》，明确产品名称、规格、数量、质量规定、技术原则、验收条件、违约责任及供货期限等；采购部根据需要将对应的技术规定作为协议附件提供应供方；采购前采购员应核算提供应供方的规定与否有效。4.4采购信息4.4.1采购文献4.4.1.1在采购协议或协议中应包括拟采购产品的信息：对产品的质量规定对产品的验收原则、产品型号、规格、指标、版本；其他规定，如价格、数量、交付及其他精确的标识措施等。4.4.1.2合适时还包括：对供方的产品、过程规定、设备等提出有关的规定及人员技能资格规定、委托监测的服务规定等；采购产品验收根据的准则和原则；合用的质量管理体系规定,如规定供方通过质量管理体系认证或通过第二方审核。4.4.2我司的采购文献包括《采购计划》等，由行政部保管。采购文献发放前，应对其进行审批。保证采购充足性与合适性。4.5采购产品的验证4.5.1必须在合格供方处进行采购，对采购的产品可以有如下几种验证方式：1）由检查员进行进货检查或查验供方提供的合格证据、检测汇报等。2）当我司不具有检测手段时，由行政部派员到供方现场实行验证。3）由顾客在供方现场实行验证，我司予以协助，提供必要的条件。对后两种状况，行政部应在采购文献中规定验证的安排和产品放行的方式。4.5.2验证活动可包括检查、试验、观测、提供合格证明文献等方式。4.5.3顾客的验证不能免除我司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收的也许。5.质量记录5.1《供方调查表》5.2《供方评价表》5.3《合格供方名目》5.4《采购单》内部审核控制程序编号：WP-071.目的验证质量管理体系的符合性和有效性，消除发现的不合格与不符合项。2.合用范围合用于管理体系运行内部审核。3.职责、权限3.1行政部负责制定内部管理体系审核年度计划、审核计划；向管理者代表推荐审核组长和审核员。3.2审核组负责制定并执行审核计划，提交审核汇报，跟踪验证纠正措施的实行。3.3受审核部门、单位配合内部体系审核，并对审核中发现问题及时整改。4.工作程序4.1管理体系内部审核计划制定4.1.1内部审核年度计划内容：a)审核目的、范围和根据；b)审核方式（集中式、滚动式）c)审核时间安排和频次(每次审核间隔不得超过12个月)；d)审核所需资源；e)内部审核员的技能培训。4.1.2管理体系内部审核计划内容：a)审核目的、范围和根据、审核组组员、审核日期及日程；b)受审核部门及审核内容。4.2审核组构成及审核准备4.2.1审核组长由行政部推荐，管理者代表任命，并具有内审员资质。4.2.2参与内部审核的人员应具有内审员资质，与受审核部门、单位无直接工作关系。4.2.3审核组一般由2人构成，可根据需要增长。4.2.4审核组长根据内部审核计划，确定审核员审核分工，并组织审核员编制审核检查表。4.2.5审核组搜集并审阅有关文献。4.3审核算施4.3.1审核组于审核前三日将审核计划传递至受审核部门。4.3.2文献资料审核a)审核员检查受审部门与管理体系运行有关的文献与否符合原则、手册规定，有无失效版本。b)审核员检查受审部门记录原始资料与否齐全并符合规定。4.3.3现场审核a)审核员应按照检查表详细内容对受审核部门进行现场审核。b)审核员通过交谈、调阅文献、现场查验搜集客观证据，做出记录。c)检查发现问题，审核员应调查清晰，对问题做出客观评价。d)审核员记录不合格或不符合事实，应让受审核部门负责人签字确认。4.3.4现场审核结束，审核组长应对受审部门负责人做出口头汇报，提出对应改善提议。4.3.5审核组长召开审核组会议，综合分析、评审检查成果，根据对应标精确认不合格与不符合项，同步向受审核部门发出《不合格汇报》。4.3.6受审核部门接到《不合格汇报》一周内针对分析原因，提出纠正措施，并确定纠正时间，报至行政部。4.3.7审核组检查记录，行政部归档保留，保留期限为三年。4.4审核汇报4.4.1审核组长在审核工作结束一周内提交《管理体系内部审核汇报》，经管理者代表审批后，由行政部复印报呈有关领导并发至有关部门。4.4.2审核汇报内容a)审核目的、范围和根据；b)审核组组员和受审核方名单；c)审核日期及审核计划详细实行状况；d)不合格汇报数量、分布状况、严重程度；e)分析存在问题；f)管理体系符合性、有效性结论。4.4.3《管理体系内部审核汇报》由行政部呈报主管总经理，作为管理评审根据。4.5审核整改与验证4.5.1受审核部门、单位针对不合格与不符合项，于接到《不合格汇报》一月内按照纠正措施纠正和整改。4.5.2审核组组员对所开具《不合格汇报》负责跟踪验证，对验证成果进行签认，经签认的《不合格汇报》由行政部归档保留，保留期为三年。5.有关文献5.1《纠正/防止措施控制程序》6.记录6.1《年度内部审核计划》6.2《内部审核日程安排》6.3《内部审核检查表》6.4《不合格汇报》6.5《内部审核汇报》不合格控制程序编号：WP-081.目的为保证软件设计开发过程中对不合格进行控制，保证不合格不接受、不交付，特制定本程序。2.合用范围本程序合用于在软件设计开发过程出现的不合格的控制。3.定义合格品：指满足规定的产品或服务。不合格品：未满足规定的产品或服务。一般不合格品：指对其处置后，使其符合本来的规定，或虽不符合规定，但能安全可靠使用。严重不合格品：存在严重缺陷无法使用的产品。4.职责、权限4.l总经理负责审批严重不合格品的调查处理汇报。4.2行政部、研发部、测试部负责管辖范围内一般不合格品的调查、分析、评审，制定处理方案，验证不合格品的处置效果并形成汇报。5.工作程序5.1不合格品的标识与隔离5.1.1行政部、研发部、测试部对不合格要填写《不合格评审处置表》，并采用对应纠正和纠正措施。5.1.2行政部针对在例行工作检查中发现的不合格，下发《不合格评审处置表》，告知有关部门。5.2不合格品的评审及处置5.2.1当出现严重不合格时，由总经理组织有关部门进行调查、分析、评审，查明不合格产生的原因，确定纠正方案，责任部门负责不合格品的处置和跟踪。5.2.3对于顾客提出的不合格，由行政部按照严重程度组织进行评审、处置。发生索赔纠纷时应按协议有关条款办理。5.2.4对于研发过程中产生的不合格，由项目组负责人组织进行评审、处置。5.3对不合格品处理后的重新验证5.3.l不合格品处理后由责任部门负责重新检查和验证，并记录验证成果。5.4.2在交验过程中或交付顾客使用后，发现产品不合格时，由责任部门组织进行整改，整改完毕后，由责任部门负责人进行验证其符合性。6、有关文献6.1《纠正措施控制程序》7.记录7.1《不合格品评审表》纠正措施控制程序编号:WP-091.目的为消除不合格、不符合原因，防止不合格或不符合的再发生。2.合用范围合用于管理体系运行中各部门不合格项的分析和纠正措施的制定与实行。3.职责、权限3.1品管部负责整顿、分析质量方面纠正措施实行效果，将分析成果提交管理评审。3.2各部门负责管理体系实行中不合格问题的调查分析工作，确定不合格与不符合原因和纠正措施的制定、实行及效果评审。4.工作程序4.1纠正措施对象4.1.1顾客埋怨或有关方投诉；4.1.2内审和外审发生的不合格与不符合项；4.1.3系统检查中发现的应采用纠正措施的项目；4.1.4各部门平常管理中认为应采用纠正措施的项目；4.1.5发生重大质量事故；4.1.6管理评审认为应采用的纠正措施。4.2评审、制定纠正措施及实行4.2.1各部门对本部门在管理体系运行中发生、经评审后的不合格与不符合项，制定纠正措施并实行，填写纠正措施汇报表，同步向行政部传递。4.2.2各部门负责组织本系统在管理体系运行中纠正措施实行状况的检查和评审，将评审状况汇总，同步向行政部传递。4.2.3行政部按照纠正措施规定检查产品质量纠正措施的实行状况，并评审措施的有效性，将评审状况汇总。4.3纠正措施跟踪验证4.3.1各部门采用的纠正措施，行政部对实行状况进行检查，将检查记录向有关部门传递。4.3.2行政部采用的纠正措施，按措施对象归属，在措施执行十后来做出验证，并在纠正措施汇报表中填写验证记录。5.有关文献5.1《不合格品控制程序》6.记录6.1《纠正措施实行记录》生产过程控制程序编号：WP-101目的对影响产品质量的各个过程的原因进行控制，保证产品质量满足顾客规定。2合用范围合用于企业生产各过程的控制。3职责3.1生产部负责生产排产计划的制定、修改、调整，并对排产计划的正常运行实行监督。3.2技术部负责编制工艺规程，负责模具外发设计和制作，负责组织对特殊过程确实认。3.3生产车间负责按计划组织生产，负责对特殊过程的过程参数进行监视和测量，负责保证工序处在受控状态。3.4品管部负责检查工序的工作，负责对重要过程进行巡检。3.5行政部负责维持作业现场的清洁卫生，负责对作业人员的安全进行管理。4工作程序4.1计划的控制生产排产计划由生产部计划记录员编制近三天的“排产单”下发各生产班组执行。4.2工序控制规定4.2.1技术部根据生产需要，负责组织编写必要的工艺规程。4.2.2生产部设备维修组按《设施、设备管理程序》的规定对设备、生产设备进行控制，保证生产设备、生产设施处在正常工作状态。4.2.3生产部对各工序使用的机加工模具实行管理。4.2.4品管部根据《监视和测量设备控制程序》的有关规定，保证检测设备处在正常工作状态。4.2.5生产部主管对生产环境进行管理，保证各作业区环境整洁、有合适的安全标志，通道畅通，各类物品在定置区域内堆放整洁。4.2.6行政部负责保证各部门所使用的各类受控文献的版本是有效的。4.2.7品管部根据《过程及最终检查和试验控制程序》的规定，负责生产过程中的巡检、工序竣工检查、成品入库检查，保证不合格产品不入仓。4.2.8生产、检查中发现的不合格品，按《不合格品控制程序》及《检查和试验状态控制程序》中的对应规定处理。4.2.9生产员工上岗前要通过培训，并通过在职培训强化其工作技能和质量意识。详见《人力资源控制程序》。4.2.10生产部主管保证生产条件设定状态与对应规定的一致性，不一致时，应进行对应处理。4.2.11车间班组长负责本组人员进行安全、文明生产，对的使用和操作设备、模具等，对工件轻拿、轻放，严禁野蛮作业。4.2.12生产过程中发生的异常质量问题、环境问题、安全问题，应反应给当班组长，组长应填写“信息联络单”告知品管部及有关部门负责人。对重大质量、安全问题，品管部应及时发出“纠正和防止措施规定表”。4.3关键工序4.3.1关键工序的设置原则a）对最终产品的性能、可靠性等方面有直接影响的工序。b）产品质量特性形成的工序。c）工艺难度大，质量较易波动或问题发生较多的工序4.3.2关键工序的控制a）技术部确定关键工序并在工艺文献上作明显标识。b）关键工序的质量控制规定必须纳入工艺规程或编制作业指导书。c）对从事关键工序的人员进行培训，培训合格方可上岗。4.4特殊工序4.4.1特殊工序的设置原则a）工序成果不能通过其后的检查和试验加以验证。b）工序成果的缺陷仅在后续的过程以及在产品使用后才显露出来。c）工序成果需实行破坏性测试或昂贵的测试才能获得证明。4.4.2特殊工序的控制与确认a）技术部确定特殊工序并在工艺文献上作明显标识。b）特殊工序波及的重要设备按规定做好维护保养。机加工模具每三个月检查一次。c）特殊工序设备的维护人员必须通过培训，培训合格后发给上岗证方可上岗操作。d）特殊工序应编制作业指导书，操作人员必须按作业指导书的规定进行作业。e）特殊工序投入作业前，要得到确认。确认由品管部、生产部、技术部共同进行，确认的内容包括：◆特殊工序波及的设备、工装与否通过验收并定期对其进行检查和必要的保养。◆从事特殊工序的人员与否持证上岗。◆与否编制了作业指导书。确认合格后，技术部主管同意此地特殊工序投入运作。确认的结论记录在“特殊过程汇报”中。4.4.3特殊工序的再确认发生下列状况，应对特殊过程进行再确认：a）工序发生大问题时。b）影响工序的原因发生了变化时。c）品管部有规定期。4.5过程的监视和测量4.5.1生产车间按作业指导书工序卡的规定对特殊工序的作业参数进行持续监视，并做好监视记录。4.5.2设置检查工序，对过程质量进行监视和测量。a）在过程的合适位置设置检查工序，品管部主管为检查工序编制检查作业指导书，QC质检员根据检查作业指导书的规定对检查工序的产品进行检查，以此来监视过程质量。b）品管部在车灯、冲压、电子、压铸的检查工序，采用抽样检查来分析和判断生产过程与否处在受控状态。4.5.3巡回监视a）品管部主管在车灯、冲压、电子、压铸工序生产线进行巡回检查，观查车间的员工与否按作业措施操作，使用的生产物料与否对的，设备、工装、量具与否处在受控状态，并随时对有疑点的工位进行抽检，并及时将发现的问题告知模压或挤出的当值班长，必要时告知生产部主管，以便调整生产。b）模压、挤出车间的质检员按《机加工产品竣工检查方案》对各机台进行巡查并做好巡查记录——“QC巡查记录”4.5.4为保证生产过程能力，生产部排单员对生产计划到达率进行记录分析，生产部对生产执行状况进行记录分析，根据分析成果，采用必要的改善措施。4.5.5对过程监视和测量中发现的重大异常质量问题，品管部应及时发出“纠正和防止措施规定表”，按《纠正和防止措施控制程序》的规定处理。5支持性文献5.1《设计和开发控制程序》5.2《过程及最终检查和试验控制程序》5.3《检查和试状态控制程序》5.4《设施、设备管理程序》6记录6.1信息联络单6.2纠正和防止措施规定表6.3特殊工序确认汇报服务控制程序编号：WP-111.目的对企业产品销售服务全过程进行控制，消除各个业务环节中影响质量的多种原因，以到达符合规定的规定。2.合用范围企业产品销售服务全过程的控制。3.职责

业务部：识别顾客规定，形成对应的销售服务措施。

品管部：保证为顾客提供的产品质量满足顾客规定。生产部：保证产品准时保质保量完毕。

4程序

4.1顾客规定和销售服务提供

4.1.1业务部通过有关信息渠道，搜集并确认顾客规定，搜集的途径包括：

a.顾客综合满意度调查；

b.品牌著名度和美誉度调查；

c.顾客口头订单或协议草案；

d.顾客意见和提议；

e.顾客每月下达的供货订单；4.1.2业务部确定顾客规定。4.1.3产品规定确认后,由业务部编制对应销售协议,并按照企业协议管理制度进行评审,评审完后方可签订正式协议。4.1.4根据销售协议规定组织仓库人员进行配货发货。假如库存局限性或无备货时,由采购员按照采购控制程序规定提报采购申请进行采购。生产部门负责生产。

4.2服务检查

4.2.1企业确定进行管理的服务范围和工作内容包括：产品销售过程和有关活动；企业提供的有关售后服务措施；根据企业规定员工应进行的顾客服务措施和有关活动。

4.2.由业务部主导，有关部门配合，根据确定的顾客规定对服务范围和工作内容实行管控，通过即时监控和定期检查，保证服务范围和工作内容的实行质量和效率。例如：通过电话回访进行服务质量调查、填写服务评价单等

4.2.3经检查发现的未满足规定规定的服务行为和状态，行政部应及时采用措施予以改正。4.3服务投诉受理

4.3.1顾客因服务和有关问题形成争议和投诉，受理人员应对争议和投诉事项进行确认，形成受理记录。行政部对争议和投诉问题及时形成判断成果和处理措施，保证妥善处理。

4.3.2投诉处理方式包括：

a）对服务范围和工作内容条款的解释和反馈，到达投诉人谅解和接受；

b）采用深入处理措施，包括：产品退换、道歉和赔偿等；

c）评估投诉事项，采用防止和纠正措施。4.4不合格服务

4.4.1发现不合格服务行为和状态的途径包括：

a）销售人员对其提供服务的自检成果；

b）产品的检查成果；

c）顾客的有效投诉。4.4.2经确认和评估认定为不合格服务的，行政部形成防止和纠正措施，实行并验证成果，保证消除不合格服务。5.有关程序5.1《记录控制程序》6.有关记录6.1《投诉处理单》6.2《服务评价单》

风险和机遇的应对措施控制程序编号：WP-121.目的通过对企业目的和战略方向有关影响其实现质量管理体系预期成果的多种内外部环境原因的识别与评价，有效应对风险和机遇。2.合用范围本程序合用于我司质量管理体系所覆盖范围内活动、产品和服务中内外部环境原因的识别与评价和应对风险和机遇的筹划与实行。3.权责：3.1.总裁负责企业目的和战略方向有关影响其实现质量管理体系预期成果的多种内外部环境原因的识别与评价确实认，应对风险和机遇筹划的审批。3.2.各有关部门负责内外部环境原因信息的获取和应对风险和机遇筹划有关职责的实行，应对风险和机遇方案，并监督实行。4.定义：4.1.环境原因：对企业目的和战略方向有关影响其实现质量管理体系预期成果的正面和负面要