骑手工作手册

饿了么外卖骑手工作手册工作制度及基本规定骑手基本规定【礼貌】对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员除非门卫不容许进入，要将餐品送上楼交到客户手中无特殊状况要在配送规定期间内将餐品送达【诚信】按照真实状况点击已取餐、已送达严禁收受客户给的小费：严禁参与刷单等伪造业绩的行为【纪律】严禁工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为不能吃喝顾客的餐品管理好自己骑手登陆系统的账号和密码【健康证】工作期间必须随身携带健康证骑手的形象规定服装规定：上身必须是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋<若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，并且头盔带子要系紧仪表规定：着装洁净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味早会制度配送站长应每日组织骑手早会，早会可包括如下内容，详细由配送站长自行安排。清查人员与否到齐新员工的自我简介各加盟商传达企业新公布的事项昨日运行回忆'今日工作的安排会议总结工作前的准备车辆安全检查与规定车身外观必须洁净（下过雨也要及时清洗洁净），保持机械性能良好无端障。箱子贴纸破损要及时申请更换。所有车辆必须统一整洁地停放在停车区域换好电池，保证电池电源充足，并将备用电池充电刹车检查，车辆结实件检查，导线检查每辆车子上都准备好雨衣]车辆挡风被、防风手套、锁具与否齐全无损。外卖箱的准备与检查外卖箱外观要整洁外卖箱内要有：筷子、带企业LOGO塑料袋外卖箱内洁净、无异味、无杂物杯托：2-4个手机规定手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。~腰包的准备事项与检查零钱准备，为了应对需要垫付的状况，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。手机充电宝和数据线。笔和本子（便于记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票昂首）订单配送过程等待接单过程关注手机APP的订单信息，若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通，看与否存在调度的时候被遗漏等状况。手机APP接到订单信息后，检查订单信息与否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时汇报站长。抢单或接受派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。）APP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”，假如是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”餐厅取餐过程根据手机APP的订单信息安排线路，迅速精确地抵达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁抵达餐厅后积极与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）离开餐厅时向餐厅有关人员的配合表达感谢取餐装车完毕后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并电话与客户沟通大概什么时间送达。APP操作动作：《抵达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时间，后期若产生纠纷时便有记录可查取到餐后在APP中点击“已取货”给客户送餐过程骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。骑车送餐过程中小心慢骑，抵达客户处将车停放在安全区域并即时上锁根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收APP操作动作：交收完毕后，点击手机APP里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。下班注意事项&骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定寄存区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整洁。记得给电动车充电，以免影响第二天的工作。APP操作动作：将状态调为“收工”，停止接受订单骑手送餐操作及话术规范文明礼貌基本要点【十字文明语】请、您好、谢谢、对不起、再会【交谈四忌】不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方）【服务话术禁忌】与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪，如如下的这些话千万不能出现。你们这个地方可真偏，一点都不好找我打电话的时候你不接电话，又让我白跑一趟每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样你要是觉得慢，下次就别点了你不能下来取餐，我也不给送上去嫌慢就别点了，我又不差你这一单快下班了，明天再说吧这个与我无关，有问题你自己找企业去]送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单我就这态度，不满意别点餐啊你问我，我问谁不满意你投诉去啊爱要不要工作各环节话术及操作规范(1)取餐环节在餐厅的规范用语进入餐厅&您好，我是饿了么外卖配送员XXX，来取***号单，谢谢！验餐您好，我来检查一下餐品。（查对订单与小票，逐一确认餐品内容；查看餐具，调料及发票与否齐全；查看备注，查对顾客特殊规定）（若发现餐品与订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐仿佛不对。（最佳能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗催餐您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了致电客户您好，我是饿了么外卖配送员，我已取到您的餐，将在大概XX分钟后到您那边。离开餐厅(谢谢您的配合，再会！在餐厅的行为规范抵达餐厅：抵达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象等餐：在等餐过程中，规范地站或坐，不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话若出现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电客户，表达歉意，让客户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心等待验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两份。离开时，与餐厅有关配合人员表达感谢，再会(2)送餐环节;与客户的规范用语见到客户您好，我是饿了么外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗这是您在饿了么外卖点的餐验餐时您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元收钱时您好，共收了您XX元，找您XX元离开时您与否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐快乐，再会！在客户处行为规范@抵达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱与客户会面时，面带微笑打招呼，若送迟了，积极先行道歉。客户拿到餐品后，积极提醒客人验餐，一次性餐具与否齐全确认无误道别时，若在居民小区，积极问询客户与否有生活垃圾可以帮忙带下去；最终。礼貌说祝您用餐快乐，再会！当无法回答客户的问题时，不得私自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人意外状况处理在客户处出现的意外状况客户发现漏餐、错餐首先与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么”送餐延迟-首先与客户道歉，外送员要积极，热情“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”客户找理由规定退餐首先联络站长，根据实际状况处理。备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意客户反应客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格饿了么规定客户端上的价格不得高于商家堂食价格，如有客户反应这种状况，要第一时间联络站长反馈。客户临时有事外出骑手需要和客户做好解释（电话或短信）“由于您临时不在家，我先去其他地方送了，假如您还需要餐品，请及时联络我”同步和配送站长阐明状况。客户投诉有异物怎么办:首先向顾客道歉，问询顾客是退餐还是重新做一份。假如客户规定重做，则告知顾客需要多少时间重新给顾客送来一份，同步告知商家立即重做。假如客户规定退餐，提议顾客重新选择餐厅下单，会优先配送。餐到后，顾客说没有订餐或者客户地址有误怎么办假如顾客反馈没有订餐，立即查对订单地址及顾客联络方式，若联络不上，立即联络站长。到顾客处，顾客电话无法接通、无人接听打电话超过3次无法联络上则先发短信给客户，“您好，我是饿了么外卖配送员，您的餐已送到，不过您的电话无法接通，假如您还需要餐品，请及时联络我，谢谢“，等待5分钟若客户尚未答复可先去其他地方送餐，同步，联络站长阐明状况。到顾客处，出现发票问题（顾客需要补开发票的状况）顾客：送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，怎么办骑手：不好意思，我没有带，您看今天下午2-5点我去开，然后给您送过来，您看以便吗您的发票昂首是个人还是单位客户：单位）骑手：请您帮我写一下发票昂首。（拿出本和笔）客户：好的（发票昂首不对的状况）“您好，抱歉这是我的疏忽，我立即到餐厅更换，请您稍等，今天下午2-5点给您送过来。“顾客地址难找，或顾客地址不对积极联络客户，“您好，我是外卖外卖配送员，不好意思，我送餐经验不够，问下您的住址该怎么走，我立即帮您送到客户不以便取餐“假如您目前不以便取餐，那您以便的时候联络我，我尽快给您送去，谢谢！”。菜品洒出“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，导致撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意”&备注：假如撒汤严重，则可以视状况免收顾客外送费，但此外送费由送餐员自己承担。在餐厅出现的意外状况餐厅菜没有了第一时间与客户沟通，引导客户换同样同类（同价优先，如需溢价需问客户与否乐意补差价，换不一样价位的餐需留小票回站点报备）菜品，若客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户满意。“您好，我是饿了么外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有了，您看需要换同样菜品吗出餐速度慢问询餐厅，菜品还需多久时间做好，并联络客户，让客户心里有底。“您好，我是饿了么外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅出餐慢