售后培训,服务顾问的具体培训

培训大纲一、服务顾问的作用和应有的基本素质二、汽车维修标准服务流程三、客户投诉处理四、培训考核与演讲汽车维修标准服务流程内容提要预约及准备工作流程顾客接待、制单工作流程派工工作流程维修进度跟踪工作流程内容提要严格质检工作流程交车准备工作流程结账交车工组流程服务跟踪工作流程本节目标理解八步服务流程每步的意义掌握八步服务流程每步的操作方法掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程八步服务流程八步服务流程追踪服务结帐交车标准服务过程顾客接待诊断派工内部过程面向顾客的过程预约准备交车准备车间维修严格质检顾客接待、制单工作流程等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待(前台)问诊(前台)制单(前台)接待/问诊/制单流程业务接待工作的基本条件要求引导标识设施人员程序引导标识营业时间24小时服务电话

清晰可见的维修部和零件部出入口标志业务接待处的标志以及方向指引顾客停车场标志室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等

服务项目及价格表设施充足的停车场干净舒适的顾客休息室接车车位座椅套、方向盘套、地板垫、排档杆套、手刹套快修服务专用区／车位（推荐）促销宣传品和纪念品

良好的外表

容易辨认的制服和工作牌熟练的沟通技巧准确填写施工单，确认顾客信息

服务顾问（SA）热情迎接顾客确认客户信息（或为新客户建立档案）使用问诊表去检查疑难故障对车辆进行环视检查在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录程序查询零件维修前说明及报价确认在有需要增加项目时，应准备好相应的建议获得顾客确认签名并向顾客表示感谢车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内车辆的钥匙和停车位置容易辨认保存被更换的零件，以便顾客的查询

程序（续）……施工单传递流程正确填写施工单，使其成为维修的依据；请顾客签字确认，使其成为有效的合同；严格管理施工单，使其成为传递信息的载体委托书（施工单）的目的无论是手写或电脑打印的需符合以下要求：有效性（合同）与零件部门的同步性可控性（调度）详尽、正确、约定性施工单的要求一个较完善的施工单应包含以下内容：详细的顾客信息

详细的车辆信息详细的作业项目补充信息思考：施工单具体都需要体现哪些内容。施工单的内容详细的顾客信息

顾客姓名顾客住址联系电话（家庭、公司或手机）费用支付方式

顾客的签名/认可

车辆确认号码—车架号码完整的车辆型号生产日期/版本代号车牌号码

车身颜色码/内饰颜色码

行驶里程

、燃油剩余量

车辆登记日期

详细的车辆信息

详细描写顾客的要求

估计维修所需的价格

作业明细中主修工姓名，还包括：

测量、调整和判断的内容机油、润滑油的使用量等

被更换的零件

记录作业由开始到结束所需的时间确认已经由质检员进行了完工检查详细的作业项目

业务接待姓名作业类型（保修、保养、维修）

车辆环视检查的结果

补充的作业要求是否保留被更换的零件承诺的交车日期/提车时间顾客喜欢的售后跟踪方式补充信息等候用户等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待(前台)问诊(前台)制单(前台)等候用户思考：站立的位置？必须准备好的几样工具？规范的等候，为保证第一时间接待顾客做准备！迎接用户等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待(前台)问诊(前台)制单(前台)迎接用户迎接的基本要求快步上前，热情招呼问好引导用户停车主动为用户开车门迎接用户注意事项专业的姿势引导车辆为顾客开门要谨慎区分不同的顾客，使用恰当问候语无论修车与否，都必须同等对待留意与车主随从的人服务顾问自我介绍等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待(前台)问诊(前台)制单(前台)服务顾问自我介绍自我介绍介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍服务站概况站内环境保养周期索赔规定预约制度近期新增项目和正在开展的活动倾听用户陈述等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待(前台)问诊(前台)制单(前台)倾听用户陈述倾听陈述耐心、表情专注、时而点头理解和复述用户的诉求查询本次维修所需备件库存适时问询思考：问询时要注意问哪些内容？适时问询，明确故障现象（问诊）5W1H技巧WhenWhereWeatherWhat(condition)WhoHow(long)问诊的5W1H技巧什么时候什么路况什么天气什么工况谁驾驶多长时间安装维修防护用具等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待(前台)问诊(前台)制单(前台)维修前诊断等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待(前台)问诊(前台)制单(前台)环车检查引导客户环车检查，初步诊断确认车辆功能和外观的原始状况，并记录车内需要带走或代为保管的物品提醒需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？对疑难问题或需长时间诊断问题，填写问诊单，并向客户说明环车检查环车检查工作是为了保证：明确维修项目记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况记录下所有已经遗失或损坏的部件发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题）提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会环车检查的目的环车检查的顺序

逆时针36548721环车检查顺序——顺时针拉开车门请顾客提供保修手册/在得到顾客允许后打开手套箱.位置:1注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。核实里程度数，记录燃油量。检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。位置2:

关上驾驶员门。走到位置3,记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。检查风档玻璃上的划痕。检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。位置:3立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用检查发动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主管来完成。位置:4检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。确认轮饰盖是否完好。位置:5立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用位置:6检查右侧车身和油漆的损伤情况检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用检查后门是否有车身和油漆损伤。掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。位置:7立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。位置:8检查左侧的车身和油漆损伤。检查是否有贵重物品遗留在车后座上。检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用维修前诊断根据维修项目的要求，故障状态及所需检测手段，选择和使用以下检查方法：静态检查起动检查检测线检查路试检查确认故障和原因与用户初步确定委修项目每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确，并回答用户的咨询和质疑维修前诊断

不同季节的营销活动等保养：机油添加剂，不同季节产品等推荐维修：更新零件，防护用品等产品推销不同时期会员活动，VIP会员（俱乐部）卡新车：免费检查，装饰等产品促销服务相关产品销售填制委托书等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待(前台)问诊(前台)制单(前台)功能、物品、外观确认填制《维修委托书》查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙记录用户车辆信息记录用户故障描述和检查诊断意见记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用预计交车时间询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时）制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商填制维修委托书引导用户签字等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待(前台)问诊(前台)制单(前台)用户确认签字价格和时间预算/签字针对诊断，开列零件项目和数量、需用工时，做出合理的价格和时间估算查询配件的有无，查询是否有其它渠道的货源或订货。并征询客户意见简洁说明所需价格和时间请用户对《任务委托书》的基本内容查核、确认、签字，将客户联交车主交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理客户行驶证。说明取车时，支付费用的方法。明确用户是在专营店等候，或是离店？向在店等候的用户说明休息室的位置，并引导进入亲自倒水。如用户不在店等候时，应根据用户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施。说明交车程序引导用户休息等候用户迎接用户服务顾问自我介绍倾听用户陈述安装维修防护用具维修前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待(前台)问诊(前台)制单(前台)引导用户休息引导用户到用户休息室休息礼貌接待用户介绍其他服务，增加业务机会客户休息区的安排，温馨整洁，视听设备完好引导用户休息派工工作流程派工工作流程（与车间交接车辆）车辆交接过程控制自己驾驶送车或呼叫车间负责人派人接车接车时做好外观和内部功能检查服务顾问在流程控制板上，表明该车的状态定时沟通车间，做好实时状态控制派工的原则顾客要求第一原则班组技术能力与车辆故障疑难系数统一原则减少顾客等待时间原则维修项目相对公平原则台次相对公平