第三章前厅部销售客房

第三章前厅部销售客房模块二：前厅部客房销售艺术与技巧第一节前厅房价管理第二节前厅部客房销售艺术与技巧

学习目标：熟悉客房房价了解客房基本房型掌握客房的状态熟悉并掌握前厅部客房销售艺术与技巧

模块二：前厅部客房销售艺术与技巧

重点与难点：重点：1.熟悉房价；2.掌握客房的状态难点：熟悉并掌握前厅部客房销售艺术与技巧

模块二：前厅部客房销售艺术与技巧白天租用价免费商务合同价折扣价标准价团队价小包价任务1：熟悉房价(RackRate)(GroupRate)(DiscountRate)(PackagePlanRate)(CommercialRate)(Complimentary)(DayUseRate)一、前厅房价管理小资料：国际饭店计价方式欧式计价修正美式计价美式计价欧陆式计价百慕大式计价출처:정보통신부자료(EuropeanPlan，简称

EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用(AmericanPlan，简称

AP)：客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用(ModifiedAmericanPlan，简称

MAP)：包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，较适合普通旅游客人。(ContinentalPlan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。(BermudaPlan，简称BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。任务2：了解客房类型

（一）按房间床具的种类划分1、单人间（SingleRoom）：一张单人床。2、双人间（TwinRoom）：国内也称标准间，设单人床2张3、大床间（Double或KingsizeRoom）：设双人床一张4、三床间（TripleRoom），设3张单人床单人间双人间大床间三人间（二）按房间等级划分1、标准间（StandardRoom）2、高级间（SuperiorRoom）3、豪华间（DeluxeRoom）4、套间（SuiteRoom）:普通套间（JuniorSuite）商务套间（BusinessSuite）双层套间（DuplexSuite）:复式套房豪华套间（DeluxeSuite）总统套间（PresidentSuite）标准间豪华间普通套房商务套间双层套间豪华套间（三）按位置划分内景房(InsideRoom)外景房(OutsideRoom)：湖景房、海景房等角房(CornerRoom)连通房(Connectingroom)相邻房(AdjoiningRoom)特殊类型客房：无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童客房、商务客房、家庭客房、高科技客房任务3：掌握客房的状态

一、客房状态的定义和作用二、客房状态的主要类型一、客房状态的定义和作用1、定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作的需要等情况，在某一时刻所处的状态。2、作用：是做好饭店销售及提高接待水平的

前提。

二、客房状态的主要类型1、常用房态2、其他重要房态1、常用房态VC房（VccantClean）VD房(VccantDirty)OC房(OccupiedClean)OD房(OccupiedDirty)保留房(Blocked)客人房(Occupied)空房(Vccant)E/D(ExpectDeparture)房2、其他重要房态OOO房(OutofOrder)SO房(SleepOut)NB房(OccupiedwithNoBaggage)DND房(DoNotDisturbRoom)MUR房(MakeUpRoom)VIP房(VeryImportantPerson)LSG房(LongStayGuest)EB房(ExtraBed)NS房(NoSmoking)DL房(Double-Locked)预备知识3：掌握计费方法走进案例某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。请问：酒店这样做是否合理？酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？酒店一天的房费又是如何计算的？掌握计费方法《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准对旅游饭店的规定如下：

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。掌握计费方法

旧规：中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》中，第三章第十条规定：

饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。掌握计费方法

新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版)取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”关于新规定需注意的几个问题：1《规范》删除了“12点退房”的内容，“12点退房”

是否已经寿终正寝？2是否意味着尽管《规范》修改了，饭店仍然可以坚持

“12点退房”？3如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你

是否认可这种说法？一表现出良好的职业素质总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人，这是总台销售成功的基础。

二把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点，进而根据其需求的特点和心理，做好有针对性的销售。

前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型

情侣型商务型

团体型熟客型

旅游型家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如家庭联通房向此类客人的推荐。情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的推荐。团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。三销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。价格敏感型客人总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。四从高到低报价这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。

五选择适当的报价方式

1．“冲击式”报价。

2．“夹心式”报价。

3．“鱼尾式”报价。六注意语言艺术

总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。七客人犹豫不决时，要多提建议，带领客人进客房参观

这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。八利益引诱法

它是针对预订的客人而言，当客人来到酒店住宿登记时，总台要进行二次销售的机会，只要在原价上销高一些，便可得到更多的好外，总台不仅是销售酒店客房，而且要不失时机地销售酒店其他服务产品。巧妙推销留住客人某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了。下次您需要的话提前打个，我们一定帮您预留出来。今天我们刚好还有一间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两天？”客人随口答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你从案例中得到了什么启示？分析提示：案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报价方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色，这是帮助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得客人、赢得效益的关键所在。《巧妙推销豪华套房》南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。问题：小夏用了哪些销售技巧？给客人留足面子一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：1.服务员在此问题的失误之处是什么？2.当你遇到这样的事情你会如何去处理呢？

从这则案例中我们看出这位前厅员工的处理方式显然是不正确的。这样不但没能够给客人留面子而且影响了正常工作秩序。第一：总台服务员遇到这类情况的时候应当及时请示上级领导而不是当众揭穿客人的谎言。如果你坚持揭穿客人的谎言那么显然你会让客人很难看而且会惹怒客人，后果可想而知。第二：上报上级经理之后经理在处理的时候应当找个比较安静的地方，给客人合理的解释，给客人留足面子，相信通过你的细说客人会接受的。1.3客房销售的程序与技巧一、把握客人的特点商务客人：因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐商务套房（其中含免费早餐、饮料、免费洗衣等）【价格较高、宽敞明亮、齐全办公设备、便于会客、宽大写字台】不分淡旺季，旺季时可预留部分房间给这些客人度假旅游客人：景色优美、价格适中客房蜜月新婚夫妇：安静、不易受到干扰大床房带孩子父母：联通房或相邻房情景模拟：某日，一位香港常客来到某饭店总台要求住房。接待员小郑见他是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求饭店再多给些折扣。此时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，饭店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下调一些，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后才无可奈何地退让，大饭店员工处理问题不老实；再则，他希望通过前厅经理让利让他感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示，他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听过您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说：“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际上得到了优惠折扣便是8.5折，这对于位于南京路，又处在旅游旺季的三星级饭店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。1.3客房销售的程序与技巧二、突出客房商品的价值报价：在六楼有一间最近才装修过的客房，房间面江，很安静，便于您休息，而且离电梯也不远，它的价格是500元。恰好有一间您所希望的大床房，在这个客房内可以看到美妙的山景，行李员会帮您把一切安顿好的，这个客房只有300元。这个房价包括两份早餐、服务费，一杯由酒吧提供的免费饮料——“三明治”报价方式减弱价格分量1.3客房销售的程序与技巧三、提供价格选择范围，给客人进行比较报价：“靠近湖边，新装修的客房是500元”；“进出方便、别墅式的客房是400元”；“环境安静，景色优美，在四楼的客房是300元”。“您喜欢哪一种？”引导客人，帮助客人进行选择，不能硬性推销，不要坚持自己的观点辩护，不可贬低客人的意见1.3客房销售的程序与技巧四、坚持正面的介绍饭店只剩下一间客房：您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间。着重介绍客房的特点、优势以及给客人带来的方便和好处1.3客房销售的程序与技巧五、采用适当的报价方式高低趋向报价低高趋向报价交叉排列报价选择性报价利益诱导报价“冲击式”报价“鱼尾式”报价“三明治”式报价灵活报价1.3客房销售的程序与技巧六、注意推销饭店其他产品客人傍晚抵店，可以介绍饭店餐厅特色，饭店内娱乐活动；客人深夜抵店，可以向客人介绍24小时咖啡厅服务或房内用餐服务；经过通宵旅行，清晨抵店客人，介绍洗衣服务1.3客房销售的程序与技巧七、实行收益管理，灵活报价灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度将价格灵活地报给客人的一种方法。一般由饭店的主管部门规定。饭店根据实际情况在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，可以有效调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平，从而实行收益管理。小资料：收益管理根据饭店历史的销售资料，通过科学的预测，将客房出租率与平均房价联系在一起，从而找到这两项指标的最佳结合点。收益管理意味着在任何特定的时间段内，都要按照客房需求量来调整客房价格。也就是说，如果客房马上就要订满了，在这种情况下还要对房价进行打折，就毫无意义了；相反，如果有天晚上客房肯定住不满，那么，将房间以折扣价出租，总比空着要好。因此，前厅服务员应根据自己的权限和客人入住时饭店的实际情况，在一定的价格范围内适当地浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。同时，前厅管理人员应给员工一定的授权，在适当的范围内，根绝客人的人数、入住时间等情形，灵活决定价格。此外，为了提高员工的销售意识，饭店还应将销售量与工资效益相挂钩，以提高员工的工作积极性。案例：巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把挂断，而是继续用关心的口吻说：“你是否可以推迟两天来，要不然请您直接打与南京某饭店去联系询问如何？”美国