银行大堂经理-客服与主动营销技巧

大堂经理客服与主动营销技巧第一单元

银行服务与营销的挑战招商银行信用卡成功的结论：强强联合细分目标精细运营分品牌运作银行品牌/服务123让客户首先想到你！客户的期望发生了什么变化？耐性差宽容少需求高希望付出更少，得到更好-每一次服务过程都是愉快的旅程“这次服务让我感觉很舒服，感觉很好”“增强客户体验,塑造客户感知”头脑风暴：银行员工最重要的素质是什么?卓越的客户服务意识！银行未来核心竞争力是什么？还是服务!!!服务!!服务!人第二单元大堂经理角色定位及其工作流程大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着银行的形象。

中国银行大堂经理角色定位大堂经理角色定位角色需要的素质服务规范工作流程迎宾员具亲和力引导+引领咨询员业务熟悉，能够识别客户需求微笑+耐心交警现场管理水平有序+关怀营销员客户心理会说不如会问服务监督员懂得卓越服务标准观察+改善方案客户出气筒懂得舒缓客户情绪与自我情绪管理换位思考+快速解决客户问题代表“银行”品牌形象亲和力代表“CEO”快速帮助客户解决问题负起责任来大堂经理在营业厅团队中的位置网点负责人柜员客户经理大堂经理顾客保安引见回馈交叉销售客户分流汇报指导咨询指导清洁2、工作流程工作流程关键点营业前工作准备个人工前准备营业环境准备业务资料准备营业中工作内容分为客户服务、营业环境维护、应对突发事件和服务补救营业后工作小结记录和整理客户意见，当日工作情况，确定次日工作重点迎接客户识别客户引导客户服务客户送别客户营业环境维护应对突发事件和服务补救客户服务技巧建议:大堂经理专用工作夹网点客户经理名片(网点服务名片)自助设备使用指南客户需填写的空白凭条凭条填写样本最新业务推介宣传单大堂经理使用的管理表格客户办理业务需要身份证或者本人亲自办理的业务说明和分类及收费说明第三单元优质客户服务2、硬件/服务3、流程4、服务人员1、营业厅定位客户服务金三角理论营业厅服务营销中心品牌与产品宣传中心客户关系维系中心中间业务推广中心理财体验中心信息采集中心1、先了解总行对未来营业厅的定位1.被动服务向差异化、个性化主动服务转变2.员工向客户理财顾问/服务专家转变3.坐商向走出去，请进来转变由此产生的转变2、硬件、环境定位越来越多的银行采用零售理念

来获取更多的销售机会

通过设计，影响客户，使其：很愉快地接受营销或服务花时间浏览并研究银行的服务花时间和销售人员谈话花更多钱愿意再次上门客户空间的重新设计通过大厅布局来控制客户的流向和行动，鼓励客户浏览产品陈列利用客户的等待时间，建立关注感分区服务的目的提供尊贵服务控制交易速度客户空间设计软区柔和的灯光、舒适的家具，让客人减缓步伐，鼓励他们参观浏览更多地陈列产品面对面接触，提供信用卡、个人贷款、挂失等业务更私密的空间，复杂交易，如贷款、理财等等案例1：招商银行深圳样板营业厅案例2：花旗银行营业厅服务细节结论零距离安全隐私主动营销客户感知3、软件/流程营业厅定位跳出来看客户需求:接触点理论服务圈停车到门口进营业厅咨询台等候号看号码单候坐/闲逛柜台席复印/填单/证件/签字/付钱业务台席/找钱/接受推销走出导购取车门口目的步驟語言肌体动作切勿如何给客人欢迎的感觉服务大使主动上前与客人打招呼询问对方的需求然后指示他到适当的台位0900-1200说

早上好,有什么可以帮到您？

1200–1800說下午好，有什么可以帮到您？

微笑点头眼神接触15度鞠躬提醒精神打量客人敷衍态度与同事在闲谈说笑讲私人电话

邀请客人到自己的台位例句：

早上好！

先生，请到这边来，有什么可以帮到您?

站立用欢迎手势指示客人來你的台位说

下一位

询问客人姓氏快速办理业务进行交叉销售识别引导客户例句：

先生，我是XXX，请问貴姓？

请问有什么可以幫到您？

眼神接触了解客户需求后派发宣传单供客人阅读說：

叫什么名？

有什么事呀？

花旗银行的标准4、服务的人营业厅定位“人”带来的挑战个人情绪化投诉和纠纷难以处理抽屉里的“超级标准”顾客不是标准化顾客超长等候削弱营销吸引力100-1=？100+1=？客户感知到的服务类型第一种：冰冷型第二种：工厂型第三种：友好动物园型第四种：优质服务优质服务――完美每一个细节的结果

黄金法则想要客户怎样对待你你就怎样去对待客户白金法则客户希望你怎么对待他你就怎么对待他优质客户服务的两个重要理念第四单元

沟通与亲和力塑造礼节接、递物品（双手／不抛、摔／物品正对客户／尖端不可指向对方）引领（客户左前方，转弯伸手示意）行礼（点头礼／欠身礼／鞠躬礼）握手的礼节顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先与多人握手:先同性后异性、先长辈后晚辈、先职位高者后职位低者、先已婚者后未婚者时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度不可有的握手方式：击剑式握手死鱼式握手手扣手式握手虎钳式握手摇晃的握手握手的忌讳:左手戴手套不专心坐着握手持久握手“度” “假笑”总比没有“笑”好“假笑”习惯了，再加上感情关于职业微笑目光交流

向客户表达关注和欢迎！

让客户感受亲情和尊重！模拟1：充满亲切感的眼神模拟2：眼神含笑习惯表达：“这是银行的规定”专业表达“人民银行目前确实是这样规定的···现在这种情况，肯定给您造成了不必要的麻烦，实在很抱歉，要不您．．．．．．”服务过程中的语言表达技巧赞美客户寻找“赞美点”说出来让对方听到发自内心年轻男人中年男人女人1性格努力过程外形2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品位5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8异性朋友信用智慧服务亲和力提升的

“三管其下”1、抓“一头一尾”2、“写实制度”姓名坐姿站姿主动迎客服务用语唱收唱给当面清点主动营销双手递接微笑做一安二三解释使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施）

“让客户参与监督”

“让员工愉快接受”3、与客户互动第五单元

现场管理1、客户分流与安抚大分流-整体分流/不同时间段分流长远战略：客户教育3步走（教-确认-提供资料）小分流-关注客户心态与感受-降低期望/提供便利柜台分流技巧：接一安二招呼三／温馨提示牌低峰期与客户进行深度沟通，了解客户需求，增加交叉销售的机会锦囊案例：招商银行牺牲满意度，教育客户使用电子渠道与自助渠道２、关注重点客户３、环境与设备维护管理需要标准化标准需要表格化表格用来管细节理念要点问题客户类型1、情绪易变型客户

（1）自我情绪管理较差

（2）控制能力弱2、刻薄型客户

（1）发泄心中的不满

（2）自卑感/需要被关注3、疑心型客户

（1）不相信服务人员

（2）希望有证据的说服4、挑剔型客户

（1）易受第一印象影响

（2）希望获得优惠或者礼物安慰关心事实行动先处理心情再处理事情(义正词“婉”\理直气“和”)客户抱怨与投诉处理技巧及时跟进让客户体面下台阶易人、易地、易时处理原则在无法改变结果的情况下改变客户的感受５、客户意见处理对顾客意见的有效回复对于留言的回复，写给谁看？时限的承诺回复通知方式如何确保不“遗失”对当事人的处理登记制度应付交差标准化个性化☆☆☆☆案例：中国移动营业厅典型投诉问题处理过程上墙公布案例：客户意见回复技巧热情礼貌问好(确认客户身份)身份告之陈述回访事件关注客户反应给予客户建议感谢客户完美的结束电话6、会议管理与主持案例：花旗银行营业厅会议模式案例：花旗银行营业厅会议模式班会管理（晨会/班后会/周会/例会）需要达成目标（目的）需要有议题（解决什么问题）需要高效（10-15分钟）需要首尾呼应需要有流程和会议准备早会：激励会，不发布负面消息，让员工轮流组织和主持会议。班后会：总结会，让员工自己提出问题，让员工自己提出改善计划。不开疲劳会！成功会议原则第六单元

理财产品营销技巧银行销售的四个等级被动服务接受询问/