第er章 客房部概论

第2章客房部概论第一节

客房部的工作任务

第二节客房部组织机构第三节客房部主要岗位职责第四节客房部与其他部门的业务关系第五节客房的种类第六节客房设计第一节客房部的工作任务一、重要性分析：从收入（40%—60%）、成本（降低成本）、服务质量三方面进行1、收入方面：低星级经济型饭店是中国酒店发展的趋势,而客房收入则是其主体；虽然客房的一次性投资较大，但经营费用极小，创利率高。2、降低成本方面：客房是人、财、物的集中之地，只要加强管理，可提高效率，增收节支。3、服务质量方面：客房是决定首轮和末轮印象的地方，客房清洁是整个饭店清洁的重要方面。

二、作为饭店的基本职能部门，客房部肩负着如下工作重任：负责客房及有关公共区域的清洁保养，使饭店保持其设计水准。（范围不仅仅局限于客房）为住店客人提供一系列的服务（哪些？），使其在逗留期间更觉方便和满意。不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支。为其它部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常进行。（主要是布件房和ＰＡ区）第二节客房部组织机构客房部的机构形态

设计客房部组织机构时的要点大型饭店的客房部组织机构小型饭店的客房部组织机构客房部下属各机构的职能

设计客房部组织机构需要考虑的因素客房部的清洁范围（国际惯例是除厨房以外的区域）选择服务模式：客房中心（效率和协调）＊楼层值班台（面对面服务）楼层服务与清扫岗位的分与合；确定洗衣房与棉织品房的关系：考虑规模和负责人的管理能力，越大越有可能分开，越强越有可能分开洗衣场的归属。（一般属于客房部，也可以随着形势的发展，视情况将其分离出来）客房部经理楼层主管公共区域主管洗衣场主管楼层领班中心领班公共区域领班花房领班棉织品房领班洗烫领班洗烫工后台区域清扫员客衣服务员洗烫收发工缝补工棉织品房服务员花房服务员楼层服务员地毯清洁保养工花店服务员前台区域清扫员夜班清扫员夜间服务员秘书客房中心服务员大型饭店客房部组织机构四层三纵结构客房部经理公共区域领班楼层领班布件房领班公共区域清扫员楼层服务员布件房服务员缝纫工小型饭店客房部组织机构主管级领班的问题二、客房部下属各机构的职能按客房中心及棉织品房单列的情况，一般将客房部的下属机构分为：㈠客房中心㈡客房楼层㈢公共区域㈣棉织品房㈤洗衣场等客房中心传递信息协调工作控制出勤（可采用打卡、签到和监控相结合的方法）管理钥匙管理遗留物品（饭店所有区域内的遗留物品归口客房部管理）管理资料客房楼层1、及时为前厅部提供符合饭店标准的客房2、为宾客提供礼貌、周到的服务3、管理楼层区域的设施、设备（方式：利用客少的空闲进行定期检查）公共区域ＰＡ区负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化为宾客提供公用卫生间的服务在一些饭店，公共区域还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。（在实践中由各部门的精干力量来完成比较合理）棉织品房棉织品房，通常被称为布件房或布草房。其职能为：负责全饭店棉织品及制服的收发、保管和修补；负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；负责棉织品的报废工作。（而且是只能由该部门来报废）对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。洗衣场洗衣场也称洗衣房，其职能为：1,负责全饭店棉织品及制服的洗涤；2,为住店客人提供洗衣服务。Laundryservice3,此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。

第三节客房部主要岗位职责一、岗位细则综述（综述）二、具体岗位职责客房部经理岗位职责㈠㈡楼层主管岗位职责楼层领班岗位职责楼层服务员岗位职责客房中心服务员岗位职责公共区域主管岗位职责洗衣场主管岗位职责㈠㈡棉织品房领班岗位职责客房部经理岗位职责㈠根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡视检查并督导下属工作。

负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。与其它部门建立良好的合作关系。负责本部门经营物资的管理与控制。研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。

客房部经理岗位职责㈡楼层主管岗位职责制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。抽查房间（不少于３０间／天）清洁保养质量。检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。负责楼层的安全工作。处理客人投诉及其它突发事件。负责楼层物资的管理与控制。楼层领班岗位职责检查下属的仪表仪容与行为规范。督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务。检查客房、楼层公共区域的清扫质量。掌握楼层住客状况，及时收取房况表，送交客房中心。督促、检查客房计划卫生工作。督导下属管理好楼层物资。巡视检查所负责楼层的工作状况。接受并处理一般性的宾客投诉。负责下属的培训，并参与下属的考核工作。及时收取客房小酒吧消费帐单，送交总台结帐及客房中心。楼层服务员岗位职责为住店宾客提供各项对客服务。负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。掌握楼层住客状况，填写房况表。负责客人结帐时房间的检查工作。做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。根据总台通知，提供加床服务。负责杯具的更换、清洗、消毒工作。为住客提供客房小整理及夜床服务。负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。管理工作钥匙及楼层物资。负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。协助安全部做好楼层的安全工作。客房中心服务员岗位职责接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。核对房态。整理、传送通知、报告及客情资料。熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。负责客房部员工的考勤记录。公共区域主管岗位职责制定公共区域清洁保养计划和植物花卉的养护方案，并负责实施。巡视检查和督导下属按标准和程序工作、遵守各项制度。负责下属的排班及考核工作。根据需要，作好人员、物资等方面的调整。制定对下属的培训计划并负责实施。负责清洁用品及鲜花的申购，确保物资的正常供应。负责所辖范围的清洁剂、清洁器具及插花用具等物资管理与控制工作。负责公共区域虫害防治工作。负责按饭店规定的标准安排鲜花、绿色植物的装饰布置工作。研究先进的清洁技术及新产品，不断提高清洁保养质量。洗衣场主管岗位职责㈠协助客房部经理制订洗衣场各岗位职责、工作程序、规章制度。设计运转表格。督导下属按程序进行操作，负责下属的排班、考评。负责机器设备的日常使用及维修保养的管理工作，保证机器设备正常运转。负责洗衣场物资的管理与控制。制定洗衣场员工培训计划并确保其实施。计划、落实棉织品和制服的盘存工作，合理控制库存，严格控制流失。控制棉织品的报废量，制定废旧棉织品的处理方案。洗衣场主管岗位职责㈡合理安排人力。根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。研究洗涤技术和洗涤新产品，不断提高洗涤质量。在不降低标准的前提下，严格控制物品消耗，努力降低成本。研究市场新出现的织物，提出棉织品和制服的采购建议。负责洗衣场机器设备、棉织品、制服的档案管理。接受并及时处理客人和员工的投诉。负责洗衣场的安全工作。棉织品房领班岗位职责负责棉织品房员工的排班和培训工作，并参与下属的考核工作，督导下属严格执行各项制度。督导下属按程序进行棉织品和制服的收发、存放及报废工作。负责棉织品的定期盘点及出库、入库工作。抽查棉织品与制服的洗烫、修补质量，确保合格。监督员工制服的使用情况。负责棉织品房物品申领和消耗控制。提出废旧棉织品的处理建议。协助洗衣场主管建立棉织品和制服档案。与洗衣房领班保持良好的沟通和合作关系。其他的岗位职责.楼层杂工

(1)负责清洁及整理楼层的储物室。

(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。

(3)搬运布品及垃圾。

(4)搬运家具、地毯等。

.公共区域清扫员

(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。

(2)正确使用清洁剂及清洁工具。

(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。

(4)报告在公共区域内的任何失物。

．衣帽间、洗手间服务员

(1)负责客人的衣帽寄存。

(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。

(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。

(4)报告拾得的任何失物。

.地毯清洁工

(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。

(2)修补损坏的地毯。

(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。

．.外空清洁工

负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。

.园艺工

(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。

(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。

.缝补工

(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。

(2)负责客衣的小修小补。

(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品第四节客房部与其他部门的业务关系与前厅部的关系与营销部的关系与餐饮部的关系与工程部的关系与财务部的关系与人事部、培训部的关系与安全部的关系第五节客房的种类一、床的种类●单人床●双人床●大号双人床●特大号双人床●折叠床●婴儿床●沙发床、隐壁床、水床二、客房的类型经济间价格标准间豪华间单人间单间客房大床间双人间房间结构三人间