DB51-T 2827-2021 放心舒心消费服务规范 第3部分：汽车配件

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43.040CCS

T

34DB51 DB51/T

2827—2021放心舒心消费服务规范第

3

部分：汽车配件 四川省市场监督管理局 发

布DB51/T

2827— 前言

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II1

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12 规范性引用文件

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13 术语和定义

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14 基本要求

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15 汽车配件质量要求

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26 服务场所要求

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27 工作人员要求

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38 销售服务

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39 售后服务

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410 服务质量管理

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5参考文献

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6DB51/T

2827-2021 本文件按照

GB/T1.1—《标准化工作导则 第

1

起草。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。处、成都德天车业有限责任公司、四川车联互动有限公司、成都市神越空间科技有限责任公司。胥韬、罗仕明。本文件首次发布。IIDB51/T

2827-2021

1 范围销售服务、售后服务及服务质量管理等内容。本文件适用于四川省行政区域内汽车配件销售。2 规范性引用文件文件。GB/T

17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1汽车配件

auto

parts用于组装成汽车的各种专用零部件以及汽车运行时使用的各种专用品。3.2汽车配件经销企业

parts

distribution

enterprise指依法从事以汽车配件批发、零售为主营业务的企业。3.3放心、舒心消费

费过程中获得精神上、心理上温馨感受，让消费更舒心。4 基本要求4.1 放心舒心消费服务应以提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为基本原则。4.2 汽车配件经销企业应依据国家法律、法规及规章建立相关制度。4.3 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方的职业健康安全，为消费者提供放心舒心的消费环境。4.4 应建立完善汽车配件销售和售后服务体系，严格遵守《消费者权益保护法》、家用汽车产品“三包”、召回等规定，确保消费者合法权益。4.5应制定本单位的管理规章，保证良好的交易环境和交易秩序。DB51/T

2827-20214.6 应规定并明示交易服务流程、收费项目及标准、客户查询和监督电话。4.7汽车配件交易应遵循诚实、守信、公平、公开的原则。4.8 误导消费者。4.9 所有交易须提供票据，符合《中华人民共和国民法典》及国家税务要求。5 汽车配件质量要求5.1.1 经销企业应采购合法合规的汽车配件供应商所提供的合格产品。5.1.2 应查证供应商的相关资质，如生产许可证、营业执照、产品合格证、产品合法性、是否侵权等资料，宜要求供应商提供相应的复印件，必要时可供消费者查阅。5.1.3 汽车配件销售服务商应提供汽车配件生产商符合国家汽车配件的以下要求：a)

取得

、iso9001

等相关体系认证资质；b)

合安全、可靠、环保等国家相关标准要求的产品；c)

合法授权供应，应明示产品品牌信息，有无商标、有无注册专利等知识产权纠纷；d)

遵循汽车配件“三包”（修理、更换、退货）、《缺陷汽车产品召回管理规定》等规定。5.1.4 应对采购的汽车配件进行下列检查：a)

应检查购进商品的外包装内包装的完整性,包装应符合商品特性要求；b)

等级、生产许可证、商品出厂日期和有效期限等证件,并应检查商品的相关特征是否与其所附的相关证件相符；c)

进口配件应核对口岸商检合格证明、海关进口关税单、海关进口商品证明等材料；d)

对实行强制性认证的产品应核对强制性认证证书；e)

应按相关质量标准对购进商品是否存在质量缺陷进行检验。6 服务场所要求6.1 基本要求6.1.1 应具备与所经营的产品和经营规模相适应的营业店面、办公场所、仓储场所等经营场所。6.1.2 应提供必要的配套服务设施设备。6.1.3 布置应整齐、清洁，便于经营及接待顾客。6.1.4 人流通道、车辆通道、消防通道、电气线路布置、电器容量、控制元件、开关、照明设施应符合相应的安全规定。6.2 设施设备6.2.1 应具备商品陈列展示用具、仓储保管用品及办公设施等。6.3 产品展示6.3.1 展示的产品摆放有序，保持干净、整洁。6.3.2 应建立展品的摆放标准，能展出产品全貌，让顾客能清楚看到产品的外观、介绍资料及价格等信息。DB51/T

2827-20216.3.3 产品摆放角度一致，产品货价签必须统一摆放位置，货价要一一对应。6.3.4 展柜里不应有空缺位置，应及时补充产品。新品到后第一时间做出相应的陈列。6.3.5 所展示的样品机器需要时刻保证在演示状态，如遇有问题的机器第一时间更换。6.4 洽谈、休息区6.4.1 应配备齐全的服务设施，如沙发、座椅等，并保持整洁美观。6.4.2 宜配备视听设备，便于产品介绍。6.4.3 宜备有温度适宜的饮用水。6.5 其它辅助服务区域如卫生间等保持整洁。7 工作人员要求7.1

应具有良好的职业道德和素养，以客为先，尊重顾客，使顾客能安心放心的消费。7.2

工作人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，讲普通话，佩带工作牌。7.3

掌握岗位应知、应会技能，操作流程遵照规范为顾客提供服务。7.4

特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。8 销售服务8.1 基本要求8.1.1 汽车配件销售应以提高客户满意度，提高工作效率、降低成本为原则。8.1.2 指导消费者分析、识别潜在风险，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。8.1.3 应提供汽车配件基本信息、合格证、价格等信息的查询服务。8.1.4 明示产品质量保证、保修服务告知消费者需知悉的售后服务的技术、质量和服务规范等政策。8.1.5 若提供安装维修服务，应指导客户正确安装、维修、更换汽车配件，服务过程公开、透明，宜对服务全过程进行监控。8.1.6 用于车辆加装、改装及维修的配件应参照汽车

4S

店的标准执行。8.1.7 当汽车零部件不符合质量要求时，按国家规定提供退换货服务。若双方有约定的，应按照约定执行。8.1.8 汽车配件经销商应遵守国家和行业有关汽车配件的质量规定和索赔规定。8.1.9 销售的汽车配件应符合下列要求：a)

应标注产地、产品名称、代理商（经销商）

以及产品合格证等标识；b)

应符合《中华人民共和国产品质量法》的相关要求；c)

内外包装应完好无损，附件齐全，说明书、保修卡等资料要完备。d)

严禁假冒伪劣商品、以次充好的产品销售。8.2 顾客接待8.2.1 应提供适宜的顾客接待服务环境和配套的服务设施。8.2.2 应规定汽车配件销售接待服务规范，建立顾客接待程序。接待人员上岗时，应保持服饰整洁，热情礼貌，用语文明。8.2.3 接待人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能，遵8.2.4 照规范和流程为顾客提供接待服务。DB51/T

2827-20218.3 产品介绍8.3.1 销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料，不得强加推销服务。8.3.2 介绍产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息，包括生产厂家、规格型号、技术性能、质量等级、通用性、售后服务及

使用、维护、保养等相关信息。8.3.3 应根据顾客要求，进行与产品规格、安装、使用相关的一般性引导。8.3.4 销售人员不能解答的专业问题，应配备专业人员进行解答。8.3.5 销售人员如记录顾客的相关信息，必须确保这些信息的不泄露。8.4 签署合同8.4.1 顾客明确购买意向后，销售人员应与顾客签订合同，合同中明确相应的责任和义务，包括质保内容及出现问题后的解决方案等。8.4.2 签订合同之前，应逐条向顾客解释合同条款。8.4.3 合同中不应制订免除自身责任、排除顾客主要权利等不公平、不合理的条款。8.4.4 若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并将变更信息及时通知相关方。8.5 付款、交付商品8.5.1 应提供多种付款方式供顾客选择，付款方式应写入销售协议中并严格履行约定。8.5.2 销售完成主动为客户开具机打单据，注明客户全称、联系方式、车辆信息、产品名称、规格等详细信息，客户签字确认，制单人和销售人员信息录入并签字确认。8.5.3 如经销商本身不能提供保修服务，应提供售后服务商名单、地址和联系电话，并不得限制顾客的选择。8.5.4 ,进行展示。8.5.5 顾客付款后，应及时交付产品、发票、产品合格证、使用说明书、保修卡等相关资料。8.6 客户档案建立客户档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。档案应包括：a)

客户资料：客户全称、联系方式、车辆信息；b)

产品信息：产品名称、规格等详细信息；c)

汽车配件销售合同；d)

采购发票（复印件）。9 售后服务9.1 与客户保持良好沟通，通过有效及时的联系，了解客户的满意度及合理化建议并加以提升服务质量。9.2 收到客户对产品有质量异议的时候，第一时间通过客户对异议产品的描述、图片等信息及时判断问题所在并以解答，或者第一时间到达客户处解决解答客户异议。9.3 因产品质量问题，客户提出索赔时，及时与厂家联系通过厂家的专业产品检测设备，出具检测报告，答复客户异议。DB51/T

2827-20219.4 提供售后服务时，应向顾客提供售后服务清单；在提供售后服务的过程中，不得擅自增加未经客户同意的服务项目。9.5 无具体收费规定的售后服务项目应由双方按市场原则自行商定收费金额。10 服务质量管理10.1

应建立服务质量管理体系，并持续改进其有效性。10.2

应结合实际制定服务质量方针，服务质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。10.3

应结合实际建立组织机构，明确职能部门的岗位职责。10.4

领导中应有专人负责企业的服务质量工作并能行使以下职责和权限：a)

建立、实施和保持服务质量管理体系，协调部门工作，确保体系有效运行；b)

通过人员技术培训提高全体员工的服务意识。10.5 进行消费者满意调查，对服务质量进行评价，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量。10.6 应自觉接受社会的监督。10.7 期邀请供应商到门店走访，收集产品信息及客户意见建议等。10.8 应按照

GB/T

17242

的要求建立投诉处理窗口，完善投诉调解机制，责任到人。10.9 不成的，可根据合同约定，向有关部门提起诉讼。10.10 投诉的