武汉市公共交通服务满意度调查报告

目录一、调查宗旨……………3二、调查范围 ……………3三、调查内容……………31.乘客构造记录分析………32.乘客对公交车内有关配置的满意度……33.乘客对公交运服务的营满意度…………34.调查乘客对除公交服务外其他有关方面的提议………3四、调查研究措施……………………4（一）问卷设计……………4（二）样本设计和抽样措施………………4（三）数据处理……………5五、调查成果阐明……………………5（一）乘客构造分析………5（二）乘客对公交车内有关配置的满意度………………7（三）乘客对公交运服务运行的满意度分析……………13（四）调查乘客对除公交服务外其他有关方面的提议…15六、调查存在的问题及有关提议或处理方案………………18（一）武汉市公共交通存在的问题………18（二）处理提议与对策……………………19武汉市公共交通服务满意度调查汇报调查宗旨公交车作为市民出行的重要交通工具，已是人们生活中必不可少的一部分。而公交的票价、服务质量、运行线路等多方面状况一直是居民关怀的热点问题。武汉是中国省会都市之一，人口众多，是中部地区相称重要的都市。在新一轮的发展过程中，公共交通成为一种非常重要的指标，武汉也将全面的投资建设都市交通。本次调查宗旨意在全面理解乘客对武汉市主城区公共交通服务的满意程度，及时并有效地理解乘客对武汉市主城区公共交通运行反应比较突出的问题，就此问题征询有关提议与见解，为武汉市公共交通服务决策层提供参照意见。二、调查范围本次调查地理范围以武汉市主城三区为准，进行抽样调查，并深入各个公交站点及小区进行调查问卷地理分布范围状况如下：地地区项目武昌区汉口区汉阳区实际调查问卷数量603030有效收回问卷数量542521三、调查内容1.乘客构造记录分析——乘客个人信息记录，包括性别、年龄、教育程度等；——乘客使用公交服务记录，包括乘坐次数、等待时间等；2.乘客对公交车内有关配置的满意度——乘客对公交车内感官视觉、舒适度、卫生、人员服务态度等；——乘客对车内有关配置意见与见解；——乘客对满意的车内设施最低配置规定；3.乘客对公交运服务的营满意度——调查乘客对武汉公共交通规划与运行服务的满意度；——基于公交满意度模型的分析成果；4.调查乘客对除公交服务外其他有关方面的提议——针对性对公交服务突出问题调查，如拥挤、公交站点设计等；——搜集乘客对武汉公共交通规划提议；四、调查研究措施（一）问卷设计1．问卷构造重要分为调查阐明部分、个人资料部分、问卷主题部分和结束语；2.问题设计采用封闭式与半封闭式，同步兼顾开放式问题设计措施采用；3.问题设计形式上合理的运用了沙氏通量表、评价量表等调查工具来测量不一样原因的影响程度以及乘客的满意程度；（备注：详见附表1——调查问卷解释）（二）样本设计和抽样措施1、抽样措施：限定地区范围内随机抽样调查2、样本设计①样本背景：主城三区各大公交站流感人口和小区居民②样本量：实际调查样容量为120份，有效回收样容量为100份（三）数据处理1、记录工具：SPSS软件、EXCEL软件2、数据处理技术：采用专业社会经济记录软件SPSS进行有关分析、列表分析以及基于公交满意度模型分析，同步运用EXCEL进行协助分析；重要对封闭式问题进行定量分析，同步也对其他问题兼顾定性分析，并以图文并茂的形式将记录与分析出来的成果进行输出，从多角度、多方面的为武汉市公共交通运行服务提供可靠的决策参照意见。五、调查成果阐明（一）乘客构造分析1、乘客个人信息记录本次被调查对象男女样本分为男性比例为40%，女性比例为60%，重要年龄段介于16~40岁之间，乘客的收水入平介于0~元，之因此选择这个乘客构造在于对公交交通服务的强劲需求，基于收入水平的原因而决定了在选择出行方式方面有趋于类似的决策成果，并且在记录被调查者出行重要方式时，对公交服务的需求比更是高到达88%。01001020304050607015岁如下16~25岁26~40岁41~55岁56岁以上被调查者年龄出现频率比例备注：详见附表1——乘客基本信息统图表2、乘客使用公交服务记录从被调查中获得，大部分乘客的每周内必使用一次数公交服务的人数到达81%，在100份样本中人数到达81人，同步每天都坐公交或两到三天一次的比例均在16.5%，并且乘坐次数存在明显递增的趋势。从受访人来看，平均等待时间为19.2分钟，基于过去心理学的登记表时，一般状况下乘客的等待时间介于10~30分钟，不小于30就会存在不满。因此19.2这个值介于乘客的心理承受区间，由此可见公交的发车频率或者班次是比较合理的（二）乘客对公交车内有关配置的满意度1、车内有关配置评价得分表本次满意度调查分数最终得在58.4775分，基本上满意程度处在一般水平，即乘客对车内设施配并无太多好感，也没太多的可以反感之处。非常满意=90分；满意=75分；一般=60分；不满意=45分；非常不满意=30分评价项目满分值权重加权平均最终得分感官视觉10010%61.356.135坐椅舒适度10020%61.0512.21车内卫生10020%55.8011.16人员服务态度10025%59.5514.8875载客人数10015%54.608.19警识及标示物10010%58.955.895合计600100%351.358.47752、车内有关配置单个设施详细解释与阐明A、单个设施详细指标识录成果⑴公交车内感官视觉非常不满意不满意一般满意非常满意出现频率51753214比例51753214⑵车内坐椅舒适度非常不满意不满意一般满意非常满意出现频率122403160比例122403160⑶车内环境卫生非常不满意不满意一般满意非常满意出现频率51753214比例51753214⑷司机及售票员的服务态度非常不满意不满意一般满意非常满意出现频率61854175比例61854175⑸车内载客人数非常不满意不满意一般满意非常满意出现频率2132211411比例2132211411⑹车内警示或其他标识物醒目程度非常不满意不满意一般满意非常满意出现频率2132211411比例2132211411B、指标解释从车内硬件配置类的满意度而言。在6个评价项目中，基本上得分都在60分左右徘徊，其中不小于60分评价项目中分别是感官视觉、坐椅舒适度，而低于60分则是车内卫生、人员服务态度、载客人数、警识及标示物，其中以车内载客人数为最低，得分为54.6分。由此可见，公交载客人数是影响乘客满意最大的原因，另一方面是车内卫生原则不够，此项得也只有55.8分，因此在提高公共交通满意度方面应当加强对这两项的检查力度，同步应当定期进行维护。3、除车内配置外，与乘客有关的其他指标解释阐明⑴有关乘客对车载电视有无及播放内容分析从被调查者来看，有强烈愿望增长车载电视的比例高达88%，并且对播放内容关注度最高的是安全知识及教育类，另一方面是国内外时政新闻。⑵广告对乘客的满意度影响程度分析从被调查者的问卷填答来看，大部分乘客对广告的态度持无所谓的态度，且这一比例为73%，只有很少乘客抱有非常反感的极端态度，由此可见广告对于大部分乘客来说，并不是影响其乘客对公交服务满意度的客观评价。并且在对乘客进行广告设计效果意向调查中，有49%的被调查者规定对广告进行合理的控制，同步近二分之一的被调查规定增强广告的艺术性或趣味性，并使广告更符合视学审美观点。合理布置或不泛滥符合视觉审美增强广告的艺术性或趣味性其他49%46%47%1%⑶乘客对满意的车内设施最低配置规定在针对车内最低配置规定中，有超过50%的乘客对舒适的座椅、必要的扶手或护栏、车载电视、车载空调、洁净卫生及整洁、消防器材视为必备车内基本配置，其中鉴于安全的考虑，消防器材是所有必备规定中最重要的，其比例达67%，另一方面是舒适的坐椅，这一比例也高达64%，最被忽似的则是良好视觉环境。在对车载空调和车载电视方面，乘客并不认为是必备的设置，不过增长此两项设备更能增长公交车的服务满意度。（三）乘客对公交运服务运行的满意度分析1、公交运行服务评价得分表本次满意度调查分数最终得在59.664分，基本上满意程度处在一般水平，即乘客对公交运行服务所持态度为一般水平，认为目前的公交运行服务并不是非常满意也并不是非常不满意。非常合理=90分；合理=75分；一般=60分；不合理=45分；非常不合理=30分评价项目满分值权重加权平均最终得分公交线路设计10015%61.059.1275公交沿途停靠点布置10015%60.069.0090公交发车频率或等待时间10015%60.459.0675公互换乘的便利性10010%58.655.8650公交站牌外观设计10015%58.508.7750站牌提醒线路等提醒标志设计10010%58.805.8800公交站台卫生环境10020%59.7011.9400合计700100%417.2159.6642、公交运行服务单个项目汇总记录比例表等等级评价项目非常不合理不合理一般合理非常合理公交线路设计1%15%62%20%2%公交沿途停靠点布置2%18%55%24%1%公交发车频率或等待时间1%20%57%19%3%公互换乘的便利性2%26%52%19%1%公交站牌外观设计4%24%51%20%1%公交站台卫生环境10%31%41%16%2%站牌提醒线路等提醒标志设计7%21%48%21%3%3、基于公交满意度模型的分析成果（模型详见附表）①满意度总体评价原则评评价标准项目内容车内配置及设施满意度公交运行及服务满意度权重40%60%总分值100100②基于公交满意度模型得分表评评价标准项目内容车内配置及设施满意度公交运行及服务满意度权重40%60%总分值100100加权平均23.391035.7984最终合计得分59.7894从基于公交满意度模型得分来看，整体的得分为59.7894，含公交满意度两方面内容，一是车内配置及设施满意度；二是公交运行及服务满意度；最终合计水平处在一般水平，即用非常满意到非常不满意五个等级中评估的原则，那么武汉市整体公共交通的满意度应当在中间等级，这阐明乘客对公交服务方面持比较中立的态度，即但愿深入提高公交服务水平，但最低程度是不能低目前的服务水平，假如一旦出现服务水准下降，乘客也许会由于过去还算比较中等水平的原则，不能客观的评价服务水准下降后感受。因此就目前而言，武汉市整个公交服务系统至少保持目前的水平，同步为增长公众对公交的承认，必势要进行一步提高整体的服务水平或系统中比较重要的服务水平，如：服务人员的态度、卫生、公交出行便性等。（四）调查乘客对除公交服务外其他有关方面的提议1、针对性对公交服务突出问题调查①车内拥挤调查成果分析从记录图来看，历来没有碰到过拥挤的样本量为0，而常常碰到车内拥挤的样本比例则高达73%，这阐明在整个公交服务体系来，运行时间的安排或公交的调度工作工存很大管理上的困境，当然也不能排除公交运行企业为了减少运行成本风险，而把服务水平提高作为一种空号的也许性，同步从我们在征询被调查者怎样处理公交拥挤问题时，超过二分之一数的乘客认为应当增长公交运行班次或发车频率，当然也有约为1/3的受访者认为，虽然在不增长线路班次或发车频率状况，要严格限制车内载客人数。②公交站台应加强有关设置的调查成果分析从被调查者的对公交站台有关配置规定来看，其中选择设置排队护栏，使上车秩序整洁、公交线路指示牌清晰醒目化等两项的比例超过样本容量的二分之一，这说乘客在公交站台候车时，认为公交线路指示牌不清醒，轻易导致乘错车次或乘坐反向的车次，同步也许等待人数过多，认为在上车秩序方面应当加强规范性，应当提供排队护栏，防止插队行为的出现，除此之外，乘客认为提供避雨遮阳设施并普及化以及站点公交信息提醒系统的实时化和现代化也是非常必要的。③票价的合理性调查成果从上表可以看出，武汉市公交服务定价非常合理，有将近90%的受访者认为公交票价是合理或者说符合个人消费承受能力的。2、搜集乘客对武汉公共交通规划提议意见归类登记表1、过度拥挤2、加强卫生管理3、路线太波折，车内拥挤，注意公交车的秩序4、提高服务态度5、有清晰路，时间收发班明确6、又脏又乱，车速太快7、载客人数较多，等待时间长，乱停乱靠8、注意卫生、礼貌六、调查存在的问题及有关提议或处理方案（一）武汉市公共交通存在的问题

总体来看，大多数乘客对本市主城区公交服务持比较中肯的态度，但在某些方面或部分人中也存故意见。通过对乘客有关公交服务“不满意”的调查显示，重要存在的问题如下：

1、高峰期乘车拥挤。与其他调查项目相对，此项调查回答很满意和满意的比例最低，回答常常碰到车内拥挤的比例高达76%，并且从最终乘客意见归类表来看，也可证明此问题的存在很大的不满情绪。

2、公交站点候车条件不好。同步在我们对乘客对公交站点设计方面而言，选择设置排队护栏，使上车秩序整洁、公交线路指示牌清晰醒目化等两项的比例超过样本容量的二分之一，

4、车内与公交站台环境卫生让人堪忧。至少有高达86%的乘客对公交站台环境卫生和76%的乘客对车内环境不抱有好感

5、公交运行规划方面也存问题。如线路设计不太合理，沿途停靠虽然到达绝大多数乘客的承认水平，但还是不能一一做到每个人满意，尤其是在节假日的时候，由于公交车为了抢夺客源的目的，常常出现的乱停乱靠行为，这不仅破坏武汉市公共交通服务整体形象，也极易导致交通事故，并且在司机的态度不好，常常性的加速与减速，轻易在车内拥挤状况下，导致车内人与人挤压的现象，影响乘客情绪，极个别乘客会出现滥骂的情形。6、公交服务整体水平处在一般或略偏下的水平。有待深入提高全面的服务水平，同步更应当从乘客最最关怀的热点着手切入，然后处理其他非关键性原因。（二）处理提议与对策1、加强卫生管理。定期对车内卫生和站台卫生进行清洗工作，更换或清洗车椅的坐垫及椅套，清洗车身外框架，并录取合格的工作人员维护此两项工作，同步必要再派监督人员定期或不定期进行各个公交站点和车内卫生的抽查工作，将卫生原则纳入公交运行企业或公交车司机及售票服务员绩效考核计划中，并赋予合适权重