小区物业接管方案样本

水沐天城小区物业接管方案目录目录……1前言……2管理目标…………………3物业管理方案……………4管理内容及服务标准……4各项管理指标及方法……11管理沟通…………13资源配置………………..13人员配置及岗位设置…..13职员培训……………..15费用测算……………….16第一节项目物业日常管理月度费用明细……………16第二节创办费用明细…………….19第三节物业管理费收入明细……….23盈亏分析及减亏方法……23接管工作进度安排………………28前言承蒙集团企业及和信房产信任，将水沐天城这个品牌项目交由我们来进行物业服务，深感荣幸同时也清楚其责任重大。物业服务是顺应房地产综合开发发展而派生出来产物，它作为房地产商品消费步骤，是房地产综合开发延续和完善。水沐天城项目作为企业品牌之作、经典之作，凝聚了和信人辛勤和汗水，是集团企业智慧结晶。高品质居住小区，需要高水平物业服务和之相配套。追求舒适、安宁、祥和、优雅居家环境和便捷生活、商务空间，业已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求基础标志，也是和信水沐天城项目标物业服务所必需达成基础要求。我们将响应企业董事长“相关物业企业要走市场化道路”发展精神，努力争取将水沐天城项目打造成为企业精品楼盘。针对“水沐天城”特点，我们将各分支加以细化，小至管理细节，大到管理理念，全部达成精耕细作，为“水沐天城”品牌建设和延续打下坚实基础，并为和信房产销售提供有力支持。以促进楼盘销售。在该项目标介入和服务过程中我们一直本着两个理念，一是坚持保本微利方针，重经济效益，更重社会效益。我们将以最大程度为和信房产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好管理和真诚服务，合了处理微利润和高标准之间矛盾，争取做到兼顾同时，达成开发商和物业服务企业社会效益、经济效益双赢。其次着手现在、放眼未来。不仅仅把这个项目作为我们物业服务规范化、精细化关键开始，更看重是未来更深层次、更长远、更广泛品质提升。我们殷切期望经过我们不停沟通和携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。期望能够依靠“水沐天城”良好品牌优势和社会影响力，使本身能够得到提升和发展。以下即是针对本项目所制作物业接管服务方案，不足之处敬请指教！第一章管理目标和顺物业企业“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变承诺，“营造安全、优美、舒适、方便小区环境”是我们永恒追求，为此，我们依据《一般住宅小区物业管理服务标准》中一级标准管理，承诺达成以下目标：星级生活服务高品质物业，需要优质服务和其相配套。我们将利用团体多年实际操作所积累丰富管理经验，努力丰富和完善各项规范及服务步骤，经过系统、全方位、多层次培训，提升职员素质，达成真诚服务、星级居住标准。二、建立业主委员会我们正式接管“水沐天城”物业服务运作后，将在合适时机成立业主委员会，使物业企业服务和业主自治相结合。切实做好小区物业服务工作，让开发商全力、放心地投入新项目开发。三、一级服务项目进入正式物业服务运作后，我们将依据“微利”、“业主至上”标准，依据《一般住宅小区物业管理服务标准》中一级标准实施物业服务，确保业主享受高品质服务。第二章管理方案服务内容及标准用户服务中心用户服务中心是小区物业管理窗口，其服务范围关键包含业主接房、入住、报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、邮件收发、特约服务及各类代办服务等。依据我企业《用户服务中心操作程序及质量标准》，确定以下工作范围及要求：服务内容服务标准服务受理工作受理住户咨询、投诉微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因和住户发生争吵，受理投诉后立即和相关部门联络调查处理，并做好统计、跟踪、回访。为业主办理装修手续、各类证卡，将业主资料存档保管，安排和业主相关通知发放熟悉预约服务、收款和装修手续办理步骤及相关要求，耐心解释业主提出疑问，工作中服务上乘，收费合理，安排立即，并做好各项原始统计，信息和统计数据传输，不得出现遗漏和误报。依据业关键求，统筹协调各部门为住户提供专题服务协调各职能部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、立即、正确地为住户提供服务，并做好跟踪、回访统计。办理网球场、游泳池等多种健身、娱乐、休闲设施服务热情接待，服务周到，认真做好登记、预约、安排等工作商务服务打印、复印、传真、快递、机票预订、及其它特约服务等服务高效、快速、热情、周到内勤工作统筹备公室全方面管理，负责和外部各职能部门协调工作。有较强亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、落实实施政府和职能部门相关要求。档案管理对行政文档按标准进行分类管理，重视原始资料和外部信息搜集。人事管理立即办理职员转正、定级、升级工作，加强和职员沟通，按期组织职员培训工作和职员活动筹备。组织召开业主委员会会议每十二个月召开一次业主委员会会议。定时走访住户，进行住户意见调查每六个月进行一次住户意见调查，对发觉问题立即反应上级，对有意见住户立即给书面回复。受理住户费用收取情况咨询。热情接待，耐心讲解。收取管理费和代收代缴费用。认真仔细，不出差错。管理工作装修现场管理协同秩序维护巡查人员、工程维修人员对装修现场进行巡视，检验装修工人出入证、灭火器配置、有没有违规情况，发觉问题立即下发整改通知单，并联络业主，书面确定。空置房及钥匙管理定时巡视空置房设施设备、卫生情况，发觉问题立即处理，并做好统计。对空置房及项目公区钥匙进行有序管理，确保物品财产安全。项目现场巡视每日对项目公区环境卫生、绿化养护、设施设备、秩序维护各岗位等进行巡视，监督检验各岗位人职员作情况，查阅各岗位工作统计，正确了解各项工作完成及未完成情况，做好《项目日巡视》统计，便于督促跟进。工程维修部水沐天城关键工程设施设备包含远程抄表系统、监控系统、可视对讲系统、消防系统、电梯、园林景观等，工程部关键工作除了立即处理业主零修、急修外，还要做好多种设施设备维护和保养，确保其正常使用和运转。依据我企业《维修操作程序及质量标准》，确定以下工作范围及要求：序号项目实施方案督导计划服务标准1抄表系统1.每个月检验数据采集箱电源及数据采集板；日常巡视检验煤气数据采集机，配合煤气企业采集数据；2.每个月打印一份抄表统计；3.每三个月进户核查抄表一次，立即修正估表录入错误数据。1.主管每七天进入维护员操作系统核查一次系统运行情况；2.每个月审查数据采集汇报；3.审查季度抄表核查及修正汇报，确保进户核查工作得以实施。1.确保月度水、电、气抄表数据正确；2.季度进户核查结果立即通报业主和使用部门。2监控系统1.每七天维护检验红外线报警装置，进行障隘测试；2.每七天进行镜头维护除尘，确保录像清楚；3.每个月全方面检验线路接头及系统元件；4.每六个月由外委企业维护检验一次。1.工程主管、保安队长定时检验监控中心图像及运行统计，并每七天安排保安员进行红外线障隘测试；2.工程主管每个月组织全方面检验系统线路及设备；3.委外维护结果需由主管现场检验及企业经理签署意见。1.红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；2.监控设备图像清楚，硬盘录像可保留30天。3有线电视系统1.天天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；2.接业主报修1小时内处理问题；3.每七天全方面检验一次线路信号放大器，发觉问题一小时内通知电视网络企业处理；4.每十二个月信号接入单位系统维护保养不少于2次。1.主管天天巡视机房一次，每七天检验信号质量一次；2.弱电工天天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3.主管每个月组织检验一次系统运行维护情况，并审查运行维护统计；4.接入单位维护保养结果需报主管及企业经理签署意见。1.电视信号质量投诉1小时内处理；2.线路通畅及设备完好率达成100％。4网络系统1.天天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；2.每七天全方面检验一次线路信号放大器，发觉问题一小时内通知网络企业处理；3.每十二个月信号接入单位系统维护保养不少于2次。1.主管天天巡视机房一次，每七天检验信号质量一次；2.弱电工天天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3.主管每个月组织检验一次系统运行维护情况，并审查运行维护统计；1.视信号质量投诉1小时内处理；2.线路通畅及设备完好率达成100％。5可视对讲系统1.天天早晚巡视检验单元门机机门锁一次，确保系统正常使用；2.每七天检验器件箱及备用电源；3.每十二个月由外委企业进行系统全方面维护检修保养一次，并依据需要更新电源及配件。1.主管每个月审查运行维护统计，每七天抽检单元分机及电子门锁使用情况；2.领班每七天全方面检验系统一次，并汇报检验情况；3.委外年检结果需由主管现场检验及企业经理签署意见。1.图像及通话语音清楚，可实现总计、单元门机、室内分机及分机间转接通话；2.输入密码后，单元门可立即自动开锁；3.单元门开启后可自动关闭。6停车管理系统1.办理新卡及续缴管理费后当日内录入用户信息；2.系统管理员每七天进行系统维护一次；3.维修班天天检验道闸、读卡器及出票机；4.外委企业确保系统维护六个月内不少于三次。1.内勤天天核实办卡及交费情况，并负责督导用户信息录入；2.工程主管负责督导系统维护及设备巡视检验；3.外委系统维护检修结果需由工程主管现场检验、企业经理签署意见。1.系统自动运行，达成设计功效要求；2.停电后10分钟内将道闸升起；3.基础达成用户信息录入不过夜。7园林景观水系统1.天天开启前检验系统管网及控制部件；2.每七天依据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂；3.采取井水补水，不得使用自来水进行系统补水及反冲洗；4.每十二个月进行一次系统设备维护保养检修，管道阀门油漆。1.主管天天巡视检验小区景观水运行效果，每个月审查运行维护统计，现场抽查系统补水及反冲洗情况；2.安排督导年度维护保养工作，并实施过滤设备填充活性炭、石英沙；3.领班督导毛发过滤器清洗。1.定时间运行，不随意调整运行时间，确保小区景观效果；2.设备检修及河渠清洗提前树立标示牌。8变配电系统1.每隔3小时巡视检验设备房，并填写运行统计；2.每个月检验紧固系统接线端子，确保接触良好；3.每半月维护保养发电机，并试车15分钟；4.雷雨季节来临前检验系统防雷接地情况；5.每十二个月度系统安全检验并维护一次。1.主管每七天巡视检验配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护统计及能耗统计表；2.领班随时检验配电室值班情况及运行统计填写情况，并参与发电机维护及试车；3.主管每十二个月组织进行一次紧急停电事故演练。1.系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，确保电梯、消防、事故照明正常使用；2.检修停电提前二十四小时以通告方法通知业主和使用单位，商铺、办公场所书面通知用户。9消防系统1.每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检验水泵联动情况；2.每六个月清洗一次感烟、感温探头滤网，每十二个月抽查10％探头感烟感温报警情况；3.消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位负担，消防系统安整年检由外委承接单位负责；1.系统日常运行由保安队长负责监督管理；2.系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果；3.保安队长每十二个月组织两次以上消防演练培训；4.委外年度安全检验结果需报企业经理审核并签署意见。1.系统完好，报警点位正确，无误报；2.按消防相关法律法规要求运行和维护系统；3.普消末端压力确保不低于0.7Mpa，自消自消末端压力确保不低于0.5Mpa；4.预警时值班人员5负责内抵达第一现场。10二次供水1.天天巡视纯净水机房不少于3次，巡视生活水泵房不少于1次，并填写运行统计；2.纯净水系统每六个月消毒次数不少于3次，生活水池（水箱）每十二个月消毒次数不少于2次；并有消毒处理统计；3.除操作人员外，无关人员不得进入纯净水机房；4.机房需人走上锁。1.每六个月末端水质取样到市防疫站化验一次；2.主管参与纯净水系统管道消毒过程及水池水箱清洗消毒过程；3.每出现一次水质化验不合格情况，给相关责任人处罚；4.纯净水系统消毒前提前48小时通知到业主。确保水质达成国家现行标准要求。三、秩序维护部安全和消防工作是物业管理工作关键，它关系着小区内千家万户生命和财产安全，对维护和树立企业形象和品牌起作至关关键作用。水沐天城秩序维护部全方面负责维护该小区生活秩序和消防、治安安全防范和管理，现在岗位设置分别为大门岗6个、巡查岗2个、固定岗2个、监控岗1个。依据我企业《秩序维护岗位操作程序及质量标准》，确定以下工作范围及要求：序号项目实施方案督导计划服务标准1秩序维护班长1.以身作则率领保安队员上岗执勤。2.检验各岗位文明执勤和着装情况，落实防范方法。3.配合队长做好队员思想工作。4.对上岗时发生突发事件，要按要求采取处理方法，并书面汇报队长；5.负责对本班职员作培训。6.负责小区巡查。1.天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。2.保安队长组织每七天班长工作列会，立即发觉并处理工作中问题。2大门岗1.负责维护大门口进出秩序、社会秩序，严禁小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点。2.掌握出入大门车辆及人员情况，发觉可疑人员应立即查询、处理、汇报。3.发生纠纷和通常性治安问题时，应依法立即处理并汇报主管，同时立即疏散围观群众，恢复正常秩序；4.负责执勤区域内公共设施安全，立即发觉和阻止不良行为，对造成影响、损失当事者，应立即报服务中心查处。5.外来人员进入小区需问询、登记，经服务中心或业主确定后方可放行。6.物品出入需有服务中心出具业主签字确定之《出门条》，并留存备查。由安全主管、班长天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护企业形象和声誉。2.以固定岗为主，站立服务执勤。3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其它无关事宜，不得吸烟。4.交接班统计完整、正确，佩戴使用器械无损坏。5.随时保持值勤岗位清洁卫生。6.全部外来人员登记和物品出入登记完整、清楚。3巡逻岗1.负责对小区和周围进行巡查检验，立即发觉处理或汇报检验中发觉不安全原因，以消除隐患，保障安全。2.劝离夜间无故滞留在巡查区内人员，立即控制巡查发觉可疑人员，并视情况汇报值班人员，依据指令做好查控工作，预防各类案件发生。3.在上下班高峰期，切实做好对业主安全保卫，预防窃案发生，维护小区正常生活秩序。4.按要求程序处理突发事件。5.帮助其它岗位人员处理疑难事件。6.按要求填写巡查统计，同时作好定时巡更踩点工作。7.消防巡检：定时对项目消防设施设备巡视，检验完好情况，立即排除安全隐患。8.配合装修现场管理和控制。1.巡查岗负责巡查范围内各类事故检验（含防火、防盗、防治安案件、防违规装修等），和多种设施、设备检验、登记。2.班长天天不间断进行督导，发觉问题立即纠正处理。1.统一着装，仪容仪表端正，讲究文明礼貌。2.不得吸烟、听收音机或随身听。3.必需完整统计巡查检验时间、地点、部位、具体内容，且不得少于要求次数。4.不得以检验为名，和其它当班人员闲谈。5.不得乘坐电梯巡查检验楼层；在实施巡查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮助业主责任。6.对人员进行查询时，应注意有礼貌地表明身份或出示证件。7.消防设施巡检做好统计，发觉问题立即上报、处理。8.熟练掌握消防器材使用，发生火警，应立即采取应急方法。4固定岗1.掌握本岗位周围车辆及人员情况，发觉可疑人员应立即查询、处理、汇报。2.发生纠纷和通常性治安问题时，应依法立即处理并汇报主管，同时立即疏散围观群众，恢复正常秩序；3.负责执勤区域内公共设施安全，立即发觉和阻止不良行为，对造成影响、损失当事者，应立即报服务中心查处。由安全主管、班长天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护企业形象和声誉。2.以固定岗为主，站立服务执勤。3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其它无关事宜，不得吸烟。4.交接班统计完整、正确，佩戴使用器械无损坏。5.随时保持值勤岗位清洁卫生。5车辆秩序管理岗1.机动车秩序管理：帮助、指挥车辆停放，根据部门统一规范进行车辆停放。2.非机动车秩序管理：规范停放，检验非机动车是否上锁，预防非机动车被盗及其它安全事故发生；3.检验用户车上有没有遗留或隶属物品，立即提醒用户取走，给用户做好解释工作；如无法联络，必需立即交由部门保管；4.严禁全部些人员在停车场内进行修车和维护，预防取走用户车辆上配件；5.发生突发事件时能快速到位，并根据突发事件预案进行处理；由安全主管、班长天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。1.用正规交接岗礼仪进行岗位交接，跟进上一班次所移交问题，保持良好军体形象，主动主动为用户提供优质服务，对外展示良好企业形象；2.保持岗位周围环境绿化卫生、成品设施正常运转并加强保管力度，严禁有意损坏，利用设备设施另作她用，严格推行岗位职责；3.用标准交通指挥手势引导车辆根据要求路线有序进出，确保交通通畅无阻；做好非机动车安全管理工作。4.主动主动为业主提供服务，认真做好车场车辆安全检验工作，做好书面统计；5.负责帮助各区停车场车辆安全管理人员共同做好车辆安全检验，保护好岗位周围成品和设施设备。6.对于用户非机动车钥匙丢失或其它原因，当值人员必需进行有效证件查对无误才能给放行；对于过夜非机动车进行统一停放并加锁登记。环境部水沐天城内有14幢电梯公寓，24幢多层住宅楼，一个中心花园，一个人工湖，多处水景及一套水系循环系统，多处室外休闲场所。为了给业主发明一个洁净、舒适、恬静、幽雅生活环境，依据我企业《保洁岗位操作程序及质量标准》、《绿化岗位操作程序及质量标准》，，确定以下关键服务内容及工作标准：保洁保洁服务范围包含公区保洁、家政服务、汽车护理。序号项目实施方案督导计划服务标准1外围区间道路1.天天集中清扫1次2.水管冲洗次数依据情况制订，必需时用洒水车冲洗3.随时保洁1.主管每日巡视3次以上2.领班随机检验3.保洁员按要求填写《保洁岗位巡视表》1.路纹清楚2.无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹3.无扬尘2花岗石、大理石地面1.每日全方面清洁1次2.推尘数次3.每个月冲洗1次4.大理石抛光、打蜡频次依据情况制订5.随时保洁1.主管每日巡视3次以上2.领班随机检验3.保洁员按要求填写《保洁岗位巡视表》1.无垃圾、无积水、无污迹、无积尘2.有光泽3单元楼道1.每日集中搜集垃圾1次2.全方面清洁1次3.保洁1次1.主管每日最少抽查4个楼道2.领班随机检验3.保洁员按要求填写《保洁岗位巡视表》1.无生活建筑垃圾（垃圾每日10：30前清完）2.地面光洁3.扶手、铁花、消防栓洁净4.玻璃光洁5.天花板、墙角无蛛网4水景、水池水沟、生态池1.天天清理水面树叶及飘浮物数次2.滴水景处每个月刷洗青苔3.夏天每日添加2次消泡剂4.每3—6个月根本清洗1次1.主管每日巡视3次以上2.领班随机检验3.保洁员按要求填写《保洁岗位巡视表》1水清见底，无异味2.除少数树叶外，无其它飘浮物3.水面无泡沫4.水底无杂物5地下车库1.每日地面推尘1次2.每日清理垃圾1次3.每七天清洁1次挡车杆、停车黄线4.每七天清洁拦水沟1次5.每个月冲洗地面1次6.据情况清理集污坑7.每个月清洁1次消防管道及供电线槽8.随时保洁1.主管每日巡视1次以上2.领班随机检验3.保洁员按要求填写《保洁岗位巡视表》1.地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水2.天花板墙角无蜘蛛网3.梯阶扶手洁净无尘4.挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳5.集污坑无异味6.指示牌、消防栓、灭火器洁净6外墙依据实际需要委外清洗主管验收检验合格无显著污迹和积灰（漏水造成水渍除外）绿化管理范围包含区域内全部装饰树、果树、灌木、树篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物养护。序号项目实施方案督导计划服务标准1树树维护良好发觉死亡、缺乏、被破坏在一周内更换必需时修剪虫害控制：有虫害侵袭时一周一次、预防性保养隔月一次树不缺乏、死亡、被破坏无干枯和坏死分枝无干枯叶无腐烂和掉下果实树枝不触及到建筑物表面树枝不生长过长，对人行道造成障碍树基不发芽8..树匀称，不修剪变形树基维护良好在树苗直径1M范围内除草树基无杂草、土不下降、压实剪下分枝和落叶立即清除树无虫害叶子无虫害树干/枝不干枯、腐烂2灌木、树篱、地面覆盖物和绿化带全部植物保护良好植物不死亡和缺乏，在发觉一周内，更换相同种类和高度植物植物不干枯、发黄植物修剪平整植物不过分生长造成人行道障碍隔周除草和松土虫害控制：有虫害侵袭每七天一次；预防性保养隔周一次植物基座保护良好植物基座草不过分生长植物基座土不下陷植物基座土不压实植物基座无废弃物植物无虫害叶子无虫咬孔洞茎干和叶子无烟灰、不霉3草皮草皮保养良好草修剪到20MM高修剪平整清除修剪下草草皮无坑洼不平整和下陷草皮无裸露地、人造小径草皮上无建筑废弃物优质草地1.草皮上无含羞草或余草2.草皮上杂草超出30％重新铺草皮各项管理指标及方法依据本企业管理目标及质量方针，为管理服务好水沐天城项目，依据《一般住宅小区物业管理一级服务标准》制订以下管理指标及方法，同时接收开发商检验和监督：序号指标名称投标指标管理指标实施方法1房屋完好率98%落实责任人，实施巡视制度，建档统计，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施2零修、急修立即率98%接到维修通知15分钟内抵达现场，立即完成并建立回访制度，小修二十四小时内，中修3天内，大修7天内3维修工程质量合格率100%分项检验，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足用户需求。4管理费收缴率95%根据要求收取，不私自提升收费，使管理费取之于民，用之于民。5绿化完好率95%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，并由绿化主管监督实施，以确保小区公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发觉问题立即修复。立即修剪，使草坪高度维持在5-8厘米；每十二个月补栽2次；每十二个月施肥26清洁、保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实施巡查制度，建档统计，并由管理处主管监督实施，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好7道路完好率及使用率95%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，管理处工程监理监督实施，以确保道路完好、通畅8化粪池、雨水井、污水井完好率95%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，管理处工程监理监督实施，以确保沟、渠、井完好，并定时疏通、清理9排水管、明暗沟完好率95%落实责任人进行养护，实施每个月巡查制度，建档统计，管理处工程监理监督实施，以确保水管通畅无阻、无塌陷10路灯完好率95%落实责任人进行养护，实施每日巡查制度，建档统计，管理处机电工程师监督实施，以确保路灯无损、正常使用并进行定时清洁、养护11停车场、单车棚完好率95%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，管理处保安队长监督实施，以确保设施完好，方便使用12公共休闲设施完好率95%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，管理处保安队长监督实施，以确保设施完好，美观清洁13小区内治安案件发生率0.1%保安员经培训考评后上岗，并每七天训练三次，每次两小时，以保障保安队伍素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实施二十四小时巡视制度，以确保小区安全14消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，管理处主任监督实施，并定时维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用15火灾发生率0管理处全员义务消防员制，并定时进行培训和演练，加强宣传，设置专员负责日常巡视，发觉隐患，立即处理并通知管理处，以确保小区消防安全16违章处理率90%建立巡视制度，跟踪管理，立即发觉、立即处理，并加强宣传工作，取得住户了解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案统计17住户有效投诉处理率100%根据政策要求，做好各项工作，同时加强和住户沟通，定时举行业主恳谈会，了解业主愿望和要求，满足业主需要，发生投诉立即处理，同时建立档案跟踪处理结果。18管理人员持证上岗率80%职员分别进行入职培训、在职培训、定时培训等常规培训，并给予考评，不合格者给予淘汰；对于特种作业、行业性要求职员要经过相关部门培训、考评，企业将就相关技术、技能进行定时培训，并给予考评，确保培训合格率达100%，以保障职员素质19维修服务回访率60%对于进行维修项目实施回访制度，建档统计，以确保维修服务满足用户需要。20住户对物业管理满意率85%在日常工作中立即搜集用户需求信息，尽可能地满足用户需要，加强双方沟通，以确保业主对物业管理工作满意。每十二个月最少进行一次《业主意见及满意度》咨询。管理沟通我们很重视对小区监察及支援工作，将邀请企业教授顾问团，定时到现场巡视、检验、督导，并召集管理例会，立即指出管理中不足，提出合理方案和改善意见。定时向开发企业汇报工作，提供日常管理运作汇报，和开发商沟通工作进度和改善事宜；搜集相关房地产开发信息和建设性意见提交开发商，以供参考。和开发商建立亲密、友好合作关系。资源配置人员配置及岗位设置为确保水沐天城项目高品质物业服务水平及服务人员素质，为业主营造安全、友好、优美、舒适、方便小区居住环境，我企业确定在该项目设置“水沐天城项目部”。人员配置及岗位设置以下：一、人员配置：序号部门职务人数说明岗位职责备注1项目部经理1全方面负责小区日常管理工作，具体实施物业管理方案2客户服务中心主管1全方面负责用户服务部工作，负责办公室内部管理，人事、档案、物料管理助理4受理业主咨询、投诉，统筹安排预、特约服务，办理各类证卡，业主档案搜集整理3工程部主管1负责各岗位巡视、督导、对外联络、组织职员培训；工程、机电设备设施检验和保养计划及监督实施班长1帮助主管做好各岗位巡视、督导工作维修工11水电日常维修、检修、保养工作4秩序维护部主管1各岗位巡视、督导、对外联络、组织职员培训、保安队建设等工作班长3负责小区秩序维护和各岗位巡视、督导工作门岗18出入口：主9、次6、消3负责各大门岗位控制，进出人员、车辆管理；其中消防出入口兼多层流动岗三班倒巡查岗6含班长负责小区内安全、消防巡视，纠正违规等工作三班倒监控中心3负责利用技术手段监控防区、道路、接听业主电话、消防安全工作三班倒固定岗6负责其岗位周围控制，进出人员、车辆管理轮休4负责各岗位休息时顶岗5环境部主管保洁/绿化工作督查、督导及日常管理绿化工5定时修枝、剪枝、除草，病虫害防治保洁员23楼道、庭院、扶栏等公共部位清洁保洁6累计85二、组织架构：水沐天城项目部和信房产企业顾问团成全部和顺物业服务企业水沐天城项目部和信房产企业顾问团成全部和顺物业服务企业和顺物业前期介入小组和顺物业前期介入小组行政、人事（培训）支援行政、人事（培训）支援环境部秩序维护部工程部用户服务中心环境部秩序维护部工程部用户服务中心财务支援秩序维护支援秩序维护支援工程支援工程支援环境支援环境支援职员培训在项目接管前，本企业将对职员进行系统培训，形式包含：入职培训、上岗前培训、在职培训。内容包含：项目情况介绍、开发企业介绍、企业文化、管理制度、职业道德及质量意识、日常工作程序、安全操作规程、物业法律法规、相关岗位技能、礼仪礼节及风俗习惯、小区突发事件应急处理程序（火警、匪警、电梯困人、停电、停水、停气等）、职员手册及企业各项规章制度等。培训目标在于加强或改善职员行为或表现，提升管理人员素质、技能及管理水平，使其能为广大业主提供尽善尽美服务。第四章费用测算第一节项目物业日常管理月度费用明细序号支出项目名称月支出备注总计物业服务月度费用237397.781职员人力成本120318.00详见明细2公共设施、设备保养费、公区能耗、工程低值易耗品费用79817.20详见明细3绿化维护费用2450.00详见明细4清洁管理费用1360.00详见明细5秩序维护费用1110.00详见明细6办公费1200.00详见明细7公共区域保险费1833.33包含职员意外8折旧费固定资产3250创办费中该费用按24月分摊服装3195.83创办费中该费用按24月分摊9不可预见费4528.771-8项之和按2%百分比核实10法定税金18334.65按物业服务收入7%百分比核实职员人力成本（120318.00元）明细部门类别人数工资标准金额(元)备注项目部经理13500.003500.00客服部客服主管12200.002200.00客服助理41600.006400.00工程部主管12200.002200.00维修班长11400.001400.00维修人员111200.0013200.00秩序维护部主管12200.002200.00领班31400.004200.00秩序维护员341300.0044200.00环境部保洁领班3700.002100.00保洁员20630.0012600.00绿化领班11000.001000.00绿化员4800.003200.00小计8598400.00其它费用养老保险85213.2018122.00工会经费1968.00按职员总工资2%计提残疾人就业保障金851828.001828.00按职员总人数1.5%*上年度当地域职员年平均工资计提，分摊到每个月累计120318.00(二)公共设施、设备日常运行、维修、保养费（79817.20元）明细单位：人民币（元）、功率（Kw）序号名称功率计算方法能花费维护费月支出1电梯系统1111×30×30×24×25﹪×0.553267030×300.00416702园林景观水系统3030×8×8×0.55105620012563给排水系统3333×24×30×20﹪×0.552613.603×300.003513.64人工湖循环系统3232×70×4×0.55492860055285办公用电2020×8×30×0.55264026406公共区域照明建筑外多层30（30+40）×12×30×0.551386013860小高层40建筑内多层38（38+188）×24×30×10﹪×0.558949.68949.6小高层1887低值易耗品费12×200240024008累计69117.21070079817.2备注：上表中公区能耗仅包含依据现在已掌握设施设备功率估算费用。(三)绿化维护费用（2450元）明细单位：人民币（元）序号项目名称数量单价金额(元)备注1农药400.002化肥100.003草种、植物500.004绿化机具维修200.005绿化机具消耗200.006绿化用水6001.751050.007草花租摆节日租摆费用另计8累计2450.00(四)清洁管理费用（1360元）明细单位：人民币（元）序号项目名称数量标准金额备注1物耗23人50元/人·月1150.002保洁用水120吨4吨/天210.001.75元/吨3累计1360.00(五)秩序维护费用（1110元）明细单位：人民币（元）序号项目数量标准金额(元)备注1秩序维护员物耗3730元/岗11102灭火器暂无3累计1110(六)办公费用（1200元）明细单位：人民币（元）序号项目数量标准金额(元)备注1办公日常费用800电话费等2低值易耗品费400打印纸、笔等3累计1200第二节创办费用（227895.00元）明细序号支出项目名称金额(元)备注一物资配置费用227895.001服装费76700.002固定资产78000.003低值易耗品73195.00二开荒费支出/拟交物业面积×1.00元/m2三物业管理用房装修/此费用由集团企业统筹创办费一＋二+三之和227895.00开荒费应由施工方负担服装费用（76700元）明细单位：人民币（元）部门名称单位单价数量金额备注项目部管理人员西装套5004×48000经理1人、主管3人客服人职员装套2754×44400春秋装、夏装各2套工程部工程维修工装套10012×44800春秋装、夏装各2套秩序维护部秩序维护工装套30037×444400春秋装、夏装各2套大衣(棉)件150101500大衣(形象)件30082400环境部清洁工装套10023×49200春秋装、夏装各2套绿化工装套1005×4春秋装、夏装各2套累计76700固定资产（78000元）明细单位：人民币（元）部门名称单位单价数量金额备注项目客服部电脑台300041沙发套220024400复印机台300013000空调台800018000客服前台套/1/装修配置工程部电脑台300013000秩序维护部电视机台250012500宿舍用电脑台300013000岗亭个500040岗台个1环境部剪草机台320013200绿篱机台290012900割灌机台280012800高压打药机台340013400高压洗地机台280012800皮划艇个500015000累计78000低值易耗品（73195元）明细项目（用户）部配置单位：人民币（元）名称单位单价数量金额备注吧台椅把30041200.00服务步骤标牌套/1/装修配置小标识牌个306180.00收银1、接待1、用户服务中心1、卫生间2地毯块1002200.00入口“欢迎光临”档案柜组/10/装修配置办公桌椅套1502300.00椅子把258200.00小保险柜个3501350.00对讲机台110011100.00打印机台3601360.00固定电话部130022600.00其中一部带传真机档案袋个0.815001200.00文件框个8648.00纸篓个5840.00烟灰缸个5420.00被褥套2002400.00高低床张2202440.00自行车辆2001200.00打卡机台8501850.00茶几个3003900.00收费厅1饮水机台1501150.00小计10738.002、工程部配置单位：人民币（元）名称规格单价数量金额备注办公桌椅套1503450.00对讲机台11001213200.00小工具套150121800.00人字梯个2602520.00万用表个1002200.00钳形表个3002600.00管钳个702140.00饮水机台1501150.00冲击钻台3001300.00潜水泵台4001400.00文件框个8324.00纸篓个5315.00标识牌个30260.00被褥套2001200.00高低床张2201220.00雨衣套50525.00雨靴双2810280.00强光手电支604240.00疏通器（电动）台5001500.00小计19324.003、秩序维护部配置单位：人民币（元）名称规格单价数量金额备注办公桌椅套150111650.00大门2、岗亭4、寝室4对讲机台11001011000.00小椅子把1534510.00小茶几个1504600.00饮水机台1501150.00橡胶棍根2010200.00文件框个8432.00纸篓个5735.00标识牌个309270.00宿舍4、门卫2、卫生间2被褥套200387600.00高低床张220194180.00雨衣套509450.00雨靴双289+3336.00强光手电支609540.00灭火器个///承建方配置小计27553.004、环境部配置单位：人民币（元）名称规格单价数量金额备注办公桌椅套2001200.00对讲机台110033300.00椅子把254100.00清洁工具套50231150.00毛巾、扫把、拖把、水桶等绿化工具套455225.00枝剪、排剪喷雾器个45290.00花撬把60160.00水管卷1008800.00清洁、绿化各4文件框个8216.00纸篓个515.00饮水机台1501150.00标识牌个30260.00更衣室1三轮车辆60021200.00斗车辆3002600.00垃圾桶个350207000.00雨衣套508400.00雨靴双288224.00小计15580.00（四）移交房屋开荒费用（224539.00元）明细收费项目单价（元）面积（平方米）金额（元）备注多层1.004910849108.00小高层1.00120252120252.00高层1.001267312673.00商业1.001159111591.00地下车库1.003091530915.00累计224539.00此费用应由施工方负担第三节物业管理费收入明细收费项目单价（元）面积（平方米）金额（元）备注多层1.504910873662.00小高层1.00120252120252.00地下车库50（管理费）759个37950.00高层1.001267312673.00商业1.501159117386.50累计261923.50盈亏分析及减亏方法一、盈亏分析依据前期销售时和信企业向业主承诺，水沐天城项目物管费收费标正确定为：小高层及高层1.00元/平方米、多层1.5元/平方米、商业1.5元/平方米。收支对比见下表：入住率物管费收入支出利润备注100%261923.5237397.7824525.72略有盈余80%209538.8237397.78-27858.98亏损75%196442.625237397.78-40955.16亏损60%157154.1237397.78-80243.68亏损20%52384.7237397.78-185013.08亏损在物业接管前期，因为项目物业大量空置，物管费收缴率也低，而日常管理和服务仍须正常开展，故支出远远超出收入。但伴随入住率及收费率提升，亏损也将逐步降低，直至达成收支平衡。另外，依据国家及省、市《物业服务收费管理措施》中相关要求：第十六条纳入物业管理范围已完工但还未出售，或因开发建设单位原因未按时交给物业买受人物业，物业服务费用或物业服务资金由开发建设单位全额交纳。结合物业接管前期实际情况及相关政策，期望集团企业缴足空置房及停车场管理费，以确保该项目物业服务工作正常开展及服务品质。二、减亏方法在确保管理品质和服务标准不下降情况下，我们拟采取以下增收减亏方法：一、采取“公开、透明、程式、规范、一体化”封闭式管理和服务中心监控管理，有利于逐步降低人工成本和立即消除对人力资源不合理配置浪费，在确保物业服务质量前提下，最大程度地降低人工成本。二、健全职员竞争激励机制，采取“末位淘汰制”，“能者上，平者让，庸者下”用人理念，是对本物业进行管理和服务坚实基础。三、主动开展多个形式方便业主居家生活家政服务，采取有偿服务方法（家政、中介、商务、装修、室内维修维护、家庭医生、代订、代购、家庭保洁、绿化租摆、养护、教育咨询等），以优质服务、良好信誉、公道价格，既能为业主排忧解难，处理居家生活便利和商务活动快捷等问题，又能为服务中心发明一定收入，以填补日常亏损。工程维修及设备管理部分：一、创收：抓特约服务，建立合理特约服务管理机制，制订符合市场特约服务收费标准，向业主和装修单位提供全方位维修特约服务，包含：日常水电维修、装修施工中给排水、强弱电线路改造、业主装修废弃物料回收（如：铝合金）和和业主装修过程相关单位协作（如空调经营单位、厨具、洁具、灯饰、装修材料等单位建立协作关系，在为业主争取折扣同时，收取对方业务费；整合资源，将小区共用部位等相关场地提供给有需求单位，采取业务分成或收取场地使用费方法向需求方提供合作，发明利润。二、节支：1、降低人力成本：进行人员岗位核编，依据实际需求配置人员，有效控制人力成本，切实做得各尽其职、各负其责，避免分工不清造成责任不明，杜绝产生冗员。2、控制能花费用：在不影响整体效果前提下，针对区域位置不一样，合理调整区域景观，水系