医患矛盾化解考察报告

“如何化解医患矛盾纠纷”学习考察报告近年来，医疗纠纷频发，医患关系紧张，“医闹”事件屡见不鲜。医疗卫生单位和所服务的对象即患者之间常常发生矛盾和摩擦，这是现实社会生活中无法避免和绕过的一道坎儿，这个问题直接关系到社会的和谐稳定，也直接影响一个家庭的幸福指数。既然这个问题是无法避免、必须直面的问题，一旦医患矛盾发生之后，如何尽快的、有效的进行化解，这是我们从事社会管理的人员必须思考的问题。带着这个沉重的课题，宜昌市夷陵区小溪塔街道、宜昌市夷陵区卫计局、宜昌市夷陵区医院、小溪塔街道仓屋榜村一行6人的联合考察组踏上北行取经学习之旅。2018年4月22日至29日，考察组先后考察了安徽合肥、山东济南、天津市的医疗卫生司法鉴定、医患纠纷调解组织。我们的感受是：受益匪浅，取到了真经。特别是天津市医疗纠纷人民调解委员会的成功经验值得借鉴。如何化解医患矛盾，将不利因素消灭在萌芽之中，天津市走出了一条独特的道路，“天津市医疗纠纷人民调解委员会”应运而生。2009年，天津市创立了第三方、中立的调解机构，建立了医疗纠纷调解机制，一旦医疗纠纷事件发生后，不必在医院僵持，双方自愿，可以到医疗纠纷人民调解委员会进行调解。天津市医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调委”），是依据《人民调解法》和《天津市医疗纠纷处置条例》设立的调解医疗纠纷的专业性人民调解组织，隶属天津市人民调解协会，是专门调解医疗纠纷的群众性组织，在工作上接受天津市司法局指导。它的部门职能、岗位职责明确，各个工作环节衔接有序，质量考核严格，监督保障有力。为了确保工作质量，他们坚持以“接待咨询化解矛盾量、医疗纠纷调解受理量、医疗纠纷调解成功率、时限内调解结案率和回访满意率”为主要考核内容，以不断提高医疗纠纷调解工作质量和效率。天津市医调委内设若干工作部门和岗位。设置有一室、二站、三部、一委，即办公室、滨海工作站、宝坻工作站、接待受理部、纠纷调解部、业务指导部、医疗纠纷专家咨询委员会。医调委内设主任一名，副主任若干名。医调委按照人民调解员的条件和医疗纠纷调解工作的专业需要，聘任各个工作部门负责人、调解员、助理调解员等，医调委与聘任的人民调解员签订聘用协议、合同。专家咨询委员会由市司法局、卫计委、保监局审核确定的医学、法律、司法鉴定、保险专家组成，医调委对专家咨询委员会组成人员登记备案、颁发聘书。天津市医调委坚持“依法、公正、快捷、便民”原则。各个工作部门和各个工作岗位的职能、职责非常明确、具体，可操控性很强。医调委所有工作人员都必须遵守“六大工作纪律”和“人民调解员的职务规范”。天津市医调委制定了比较科学、严谨、规范的《医疗纠纷调解操作规程》（简称《规程》）。这个《规程》共分为八个流程四十个步骤，八个流程即：受理调解、调解准备、实施调解、调解协议的签订和履行、调解回访、调解结案、归档管理、案例反馈。天津市医调委的工作范围包括，受理本市医疗机构及医疗人员在医疗活动中与患者或者患者家属，因检查、诊疗、护理行为和结果及其原因在认识上产生分歧形成的各类医疗纠纷。具体讲，受理2009年2月1日以后，未经人民法院受理及其他行政机关处理的，患者与医疗机构及其医务人员之间因诊疗、护理等医疗服务行为造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，产生分歧而引发的索赔额超过一万元的纠纷。医患双方都有通过调解解决纠纷的意向，可以共同向医调委以书面形式提起调解申请。医调委接到双方当事人的调解申请后，经过审核符合受理条件的，向当事人下达《医疗纠纷调解受理通知书》。首次调解，调解员向医患双方当事人告知医调委的组织性质、法律地位、工作职能，宣布调解纪律、告知人民调解协议的效力和当事人享有的权利与义务。医调委按照查清事实、分清责任、依法计赔的程序实施调解。在调解员、医患双方当事人的共同努力下调解获得圆满成功之后，达成调解协议并制作《调解协议书》。双方当事人认为必要，可以申请人民法院对调解协议进行司法确认。调解协议确定的赔偿数额，作为医疗责任保险承保公司的理赔依据。保险方将在调解协议签订且双方当事人理赔材料交齐后的10个工作日内，把赔偿款打入受赔方账户。天津市医调委在工作实践当中，成功探索出不少值得学习和推介的经验，啃下不少难啃的“硬骨头”。有的“狮子大开口”。

一位70岁高龄患者2014年住院，咬定医院在医护过程中存在过错，一直住在医院不走。占着病房两年之后，患者在2016年去世。要求院方支付120万元的损害赔偿，而医院的最高心理承受价位不超过20万元，警方介入也无济于事，死者的尸体一直存放在医院的太平间里。双方来到了天津市医疗纠纷人民调解委员会，最后得以化解。患者与医生都要“消气儿”。调查医疗纠纷产生的原因，确定医生在诊疗过程当中是否有责任，这可是一个技术活儿。医生是具有专业知识的人才，让他们承认自己有责任，或者调查后指出他们的责任，困难重重。要是遇到名气大、专家级别的，那更是伤了他们的尊严，他们可不会轻易认错。2016年2月，一名68岁的女患者入住天津市某三甲医院，挂A大夫的号，A大夫很有信心地向患者作出肯定表示。A大夫为这名女患者进行左侧大脑中动脉闭塞再通支架成形术，术后患者被送入ICU，但在次日清晨患者出现颅内出血等异常，抢救无效于三天后死亡。患者家属的情绪很激动，找院方讨说法。双方决定到医调委调解。在对医疗过程调查时，A大夫坚持没有任何疏忽或者过失。A大夫确实是该领域具有较高知名度的专家。如果事情真如A大夫所说，没有任何的疏忽和不当，只是一个术后并发症的意外死亡病例，患者家属能理解能接受吗？毕竟人到医院时还是活蹦乱跳的。退一步讲，发现患者不适后，医生真的无能为力吗？调解员决定进一步调查。这是一个艰难的过程，调解员查阅了相关资料和类似病例，并启动了“医学专家咨询”程序，以获得权威的解释。最后，多位专家给出了中立第三方的评估：认为该案医方诊断治疗方面没有大的原则问题，但A大夫作为一名经验丰富的医疗专家，应该考虑到多种不良因素发生的可能性，特别是实施手术的最佳时机选择，是降低术后并发症风险的重要指征，所以A大夫在没有明确患者的具体情况下贸然实施手术，为患者的死亡埋下了隐患。

这个意见认定了A大夫“小有过失”。当调解员拿出心脑血管科的医疗诊治规范，以及这类手术选择时机把握的相关文件时，A大夫终于承认自己“有过失”。

听说A大夫承认过失了，患者家属一度产生直接诉讼到法院的念头。调解员坦率地指出，这类医疗纠纷案件审理周期很长，容易成为耗时费力的持久战，有些得不偿失。这种贴心式的交流，让患者家属感觉到了丝丝温暖，还增加了对调解员理解和信任。沟通之后，医患双方都对定责赔偿没有异议，并在调解协议书上签了字。天津市医调委的重要特征是中立性，属于第三方调解机构，不偏袒任何一方。特别是在费用支出方面，医调委的经费来自财政拨款，与医院没有任何经济上的往来。这种经济上的独立，是医调委保持中立、公正的重要原因。天津医调委自2009年成立至今，每年接受的医疗纠纷案600多起，调解成功