自考《客户服务管理》重点知识归纳整理

客户服务管理总复习第一章客户服务概述一、名词解释1、 客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为2、 客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为3、 客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。4、 服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。5、 所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务6、 客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。7、 客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。8、 外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；9、 内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人10、 什么是客户广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。11、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客户需求的满意与满足12、 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。13、 客户的期望值客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”14、 客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。15、 客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度16、 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。a)客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。17、 全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功目的的管理途径18、 客户满意，是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态i. 客户满意横向层面包括企业理念满意(MS)、企业行为满意(BS)和企业视觉满意(VS)三大层次b)1客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。19、 情商是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。在成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素20、 客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构21、 联谊活动是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。22、 新闻发布会，是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动23、 开放参观是指社会组织为了让公众更好地了解自己或为消除对本组织的某些误解，由公关部门负责组织和邀请有关公众前来本组织参观24、 公关危机是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了社会组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。25、 庆典活动是社会组织根据自身及所处社会环境中有关的重大事件、纪念日、节日等所举办的技巧性要求很高的公共关系专题活动。26、 赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动。以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动。27、 展览会是一种常见的公关专题活动形式，是社会组织通过参加或举办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。28、客户投诉，是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。二、单项选择题1、 客户服务的两个组成部分：外部客户服务和内部客户服务2、 客户服务对企业的重要性：对企业生存的重要性。 (2)对企业发展的重要性。3、 企业的任务A,争取服务的机会B,利用服务的机会。C,续展服务机会4、 客户服务员工的组成(1)劳动合同工。 (2)劳务合同工5、 客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类正常任务的管理。(2)非正常任务管理。6、 客户包括外部客户和内部客户7、 按与产品和服务的关系分类：A,中间客户。 B,最终客户。8、 按交易情况分类：A,现实客户 B,潜在客户9、 客户对企业的重要性：A“客户是企业的福星” B“客户是企业的东家”。C“客户给企业带来利益”。 D“客户是企业的上帝”。10、 按照客户所处的位置分类：A、内部客户 B、外部客户11、 客户需求的分类从客户需求的形式来看:A、为潜在需求 B、明确需求12、 客户价值的大小就是由___两个因素决定客户总价值与客户总成本： A,价值构成要素B.成本构成要素13、 满足客户的现实需求：A、按照客户需求经营商品 B、维护客户利益14、 给客户以职业化的第一印象A,个人形象B•服务态度15、 良好的工作态度： (1)心怀对客户的感激之情。以微笑服务温暖客户(3)愉快且有分寸地与客户交流。16、 优质的服务=态度+知识+技巧。17、 健谈型客户的服务技巧：A、不怕苦、不胆怯B.适当倾听，适时恭维 C.严格限制交谈时间18、 客户服务在全面质量管理中的应用：A.质量过失弥补 B.商业机会挖掘与创造19、 企业的客户流失主要由三种原因造成1．因价值而流失 2．因系统而流失 3．因员工而流失20、 客户服务内部质量管理具有---特点21、 A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高22、 客户满意的内容分为横向层面和纵向层面。23、 客户服务分级的作用广度上就是获得客户。长度上就是要保有客户,降低客户流失率。深度上就是要提升客户赢利能力，24、 核心客户包括大客户和一般老客户。25、 观察客户的非语言行为：A.眼神B.手势C.坐姿26、 需求对企业满足的表现形式主要表现在财务、绩效和形象等方面的衡量指标上；27、 CRM的核心思想是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。28、 国际上比较流行的减压原则是“3R原则”放松(relaxation)、缩减(reduction)、重整(reorientation)。29、 感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸情感，其次是逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”。30、 实行个性化服务遇到的一个很大问题是成本上升问题，，解决这一问题的一个重要途径就是实施SCM。31、 联谊活动的形式：A.感情型 B.信息型 C.合作型32、 联谊活动的原则：A.真诚互利原则B.整体效益原则33、 赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动34、 展览会的类型

(1)按性质划分1．贸易展览2．宣传展览按项目划分1．综合展览2．专项展览按规模划分1．大型综合展览2．小型展览3．微型展览按举办的场所划分1．室内展览2．露天展览按照展览会方式划分1．静态展览2．动态展览35、客户投诉内容:A,涉及服务产品方面的投诉 B,涉及产品服务方面的投诉36、 对涉及服务产品方面产品交付的投诉:A、交付延迟 B、交付不全 C、“缺数交付37、 客户投诉的障碍：A,企业自身的障碍 B,客户自身的障碍三、多项选择题1、 外部客户服务的作用： A,主导企业的生产经营活动B,制约企业的总体运作C,调节企业的对外交往。2、 客户服务代理的分类：A法定代理B委托代理C指定代理。3、 客户服务实施的管理中的员工管理： A归口管理代理管理 (3)员工关系管理 4))员工价值管理。4、 提高员工价值主要有以下几个方面：A,服务礼仪B,服务态度C,专业知识D,服务技能5、 客户对产品的“系列利益”要求，包括：A使用价值的要求B财产权属要求C产品附加值要求6、 产品服务的作用：A实现产品效用A实现产品效用B实现产品附加值C建立沟通平台。7、 可产品服务的划分:A产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等B产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。C产品服务按阶段性划分分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。8、 客户一般分类:A.从营销的角度分类:⑴经济型客户⑵道德型客户个性化客户 (4)方便型客户。B从管理的角度分类: 1)头顶客户。(2)常规客户 (3)临时客户C按交易进展状况分类: (1)曾经有过交易业务的客户。正在进行交易的客户。 (3)即将进行交易的客户。D按照客户所处的时间状态分类:A过去客户B现在客户C将来客户E按照客户的表现类型分类:A要求型客户B.困惑型客户C.激动型客户F,客户价值的大小就是由 两个因素决定客户总价值与客户总成本:1、 价值构成要素:(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值2、成本构成要素: (1)货币成本 (2)时间成本 (3)精力成本。G、增加客户价值的方法：⑴强化客户感知 ⑵提供个性化服务协助客户成功(4)让客户快乐9、 评价“忠诚”客户指标：A、客户满意度、B、忠诚度、C、保留度D、贡献度10、 客户约束包括：A法律约束B、技术约束 C、知识约束及D、其他约束11、 服务补偿的效果取决于客户付出的成本。它包括：A•客户自身的投入；B•客户信息的投入；C•客户资金的投入；D•客户时间的投入12、 12理解客户对服务的要求： A可靠度B、有形度C、响应度D、同理度 E、专业度13、 客户需求有以下四种：A信息需求、B、环境需求、C、情感需求、D、便利需求14、 理解服务的3A法则A态度(attitude)B手段(approach) C表现(appearance)15、 男性客户在购物时的消费心理表现。A•果断。B•自尊心比较强C•怕麻烦。D.追求货真价实16、沉默客户的服务技巧：1.诱导法2．沉默对沉默3．捕捉对方的真实意图4．循循善诱，让对方打开心扉17、 006与客户情绪沟通的七个要点：A时机 B思维习惯 C方式 D分寸E真诚 F关注细节 G体验客户的情绪18、 在纵向层面上，客户满意可以分为以下三个层次：(1)物质满意层。 (2)精神满意层。(3)社会满意层。19、 客户满意度衡量的指标:1．美誉度2．知名度3．回头率4．抱怨率5．销售力20、 影响客户满意度的企业因素:A其规模B效益C形象D品牌E公众舆论21、 客户满意度测评的对象:1消费者2．中间商客户3．内部客户22、 客户金字塔在客户关系管理中:A将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别B将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别23、 与核心客户联络的方法通常有以下几种方式:A登门拜访B书信 C,E．mail和电话联络D赠送纪念品了解到大客户的需求的提问方式:给出观点的问题2．封闭式问题3．描述性问题4．澄清性问题5．征询性问题了解到大客户的需求的提问方式:给出观点的问题2．封闭式问题3．描述性问题4．澄清性问题5．征询性问题24、 了解到大客户的需求的提问方式:1给出观点的问题2．封闭式问题3．描述性问题4．澄清性问题5．征询性问题25、 需求对个人满足的主要表现则因个人在组织中的地位、价值观而有所侧重，但主要表现在权力、成就、被赏识、被接纳、有条理、安全感等方面。26、 客户发展计划的制订过程首先是信息收集,信息可分为四个等级。a、 第一级信息可以通过客户-----等获得。企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录b、 第二级信息可以通过行业分析者提供的-----等获得。署名报告、行业刊物、行业会议会刊c、 第三级信息只有通过客户企业中的------获得各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面。d、第四级信息都来自于客户企业-------获得 内部的高层。27、 维护客户关系的维护方式:1信函2．电话3．拜访4．展会5．技术交流6．商务活动7．参观考察28、 在客户关系管理的过程中，需要注意以下几项原则:动态管理2．突出重点3．灵活运用4．专人负责维护客户关系的维护方式29、 基于客户流失的原因将客户流失分为四种类型:自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失30、 CRM应用系统的分类:A操作型CRMB分析型CRM C协作型CRM31、 一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统：1客户协作管理分系统 2．业务管理分系统3．分析管理分系统 4．应用集成管理分系统32、 客户关系管理具有四大功能：1客户的信息管理 2．市场营销管理3．销售管理 4．服务管理和客户关怀33、 客户关系管理的作用:A客户管理统一化B提高客户管理能力C实现企业目标D提高企业竞争力E提供协同互动的平台34、 一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统：客户协作管理分系统 业务管理分系统分析管理分系统 应用集成管理分系统35、 在CRM实施的基本原则基础上可具体到以下五个原则战略重视长期规划开放运作系统集成全程推广36、 在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下几个方面：A个性化营销B注重与顾客交流C寻找有利可图的顾客D数据分析细分顾客群 E 应对压力的基本原则F多从积极正面的角度考虑问题 G时时把自己当人看H要有自己的社会支持系统 I 培养自己的放松技巧37、 放松训练的方法主要有以下几种:呼吸松弛法：(2)意念松弛法(3)在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才会容易复原。38、 如何提高情商:1自我意识2．自我管理3．社会意识4．社交技能39、 呼叫中心利用计算机技术、计算机网络技术和电话通信技术，40、 呼叫中心的服务功能是为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括信息查询、业务咨询、业务受理、质量投诉和处理、信息发布等全方位客户服务功能41、 一个CTI应用系统主要包括应用程序、发展工具、软件平台及资源附加插卡等四种主要部件。42、 客户服务中心的功能:A客户认定B电话交互活动效果的最大化C语音数据同步向外转移D智能化顾客信息分析43、 目前，利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子有以下几种。1．电话查账、付款2．长途电话卡3．分类1言思服务4．人工坐席子系统 5．系统管理子系统 6．数据库子系统44、 CIC的具体应用：1网络电话2．文字交谈3．用户留言4．Web同步5．高级 E．mail服务 6．外包式客户服务中心45．客户服务中心的功能： 1客户认定2．电话交互活动效果的最大化3．语音数据同步向外转移4．智能化顾客信息分析46. CIC的具体应用:A网络电话B文字交谈C用户留言47．庆典活动的类型:A常见的庆典有开业庆典、周年典礼、落成典礼、签字仪式典礼等。B赞助活动的基本类型:(1)赞助慈善和福利事业。(2)赞助体育运动。(3)赞助文化生活 (4)赞助教育事业 (5)赞助学术理论研究活动(6)赞助各种展览和竞赛活动(7)贾助建立某一职业奖励基金48．展览会的类型:1按性质划分1．贸易展览2．宣传展览按项目划分1．综合展览2．专项展览按规模划分1．大型综合展览2．小型展览3．微型展览按举办的场所划分1．室内展览2．露天展览按照展览会方式划分1．静态展览2．动态展览、公关危机的特点:1突发性2严重危害性3．不规则性4．舆论关注性客户投诉时的权益主张会表现为以下一些方面:1损害赔偿2．修理、更换、重做3．非财产损害的赔偿客户投诉涉及服务产品方面的投诉，包括:产品功能、产品安全、产品质量、产品交易、产品交付和产品文化等内容、客户投诉涉及产品服务方面的投诉，包括;服务能力、服务态度、服务质量、服务礼仪等内容。530、巧妙处理客户抱怨的策略:A对客户的抱怨要有足够的重视b分析抱怨的原因c及时解决问题 d做好客户情况记录54、可以将流失客户分为下列六种不同的类型：有意推走的客户2无意推走的客户，3被拉走的客户，4被收买的客户，5无意离去的客户， 6迁移客户，55服务补救策略实施:a跟踪并预期补救良机b重视客户问题c尽快解决问题d授予一线员工解决问题的权力e从补救中汲取经验教训四、简答题001、客户服务的系统性应满足以下一些基本要求：相应的地位、权力和权威。(2)得到其他系统、部门的职能协作和支持。 (3)制度和程序的保证。 (4)人员配备和培训。002．企业的特征(1)经济性(2)社会性(3)商品性(4)竞争性(5)营利性。(6)协同性003、客户服务的特点(一)客户服务目的的层次性(二)客户服务的系统性(三)客户服务的及时性(四)客户服务的多样性(五)客户服务的变革性/004、为什么说客户服务行为不是服务员工个人的行为，而是企业行为。(1)它反映企业的意思。体现企业的服务承诺、决心和意旨它肩负着企业的使命。执行企业的服务计划和任务。它体现企业的利益。客户服务行为人与服务项目没有直接的利益关系。它由企业承担行为后果。客户服务行为人不必承担服务行为的后果。005、企业提供给客户的产品，应具备以下的条件：(1)“是一个过程的最终结果”。(2)能够满足客户需要。(3)体现客户的利益要求。(4)、市场上能够经得起竞争。(5)必须满足客户的期望。(6)符合专项法律规定。006、客户需要呈现以下一些特征：(1)其包括物质需要和精神需要。(2)通过交换而得以满足。(3)通过客户服务形式而实现满足。(4)受到一定社会生活条件的影响。007、客户需要的满足(1)物质需要和精神需要。(2)既定的需要和增长的需要。(3)不特定人需要与特定客户需要。(4)不合理需要与合理需要。001、按照客户所处的位置分类A、 内部客户B、 外部客户。002、客户需求的分类从客户需求的形式来看A、为潜在需求B、明确需求。003、客户价值的大小就是由 两个因素决定客户总价值与客户总成本A.价值构成要素B.成本构成要素004、满足客户的现实需求A、 按照客户需求经营商品B、 维护客户利益1、在欢迎的技巧中我们需要做到以下几点。（一）职业化的第一印象（二）欢迎的态度（三）全力以赴做好最初的几分钟（四）成功地打造引人入胜的开场白 （五）关注客户的需求002、与客户情绪沟通的七个要点A、时机B、思维习惯C、方式D、分寸E、真诚F、关注细节G、体验客户的情绪003、女性客户的消费特征一般表现如下：①追求时尚；②重实用；③议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番；④购物精打细算；⑤购买目标模糊；⑥渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感004、留住客户的技巧1．检查顾客的满意度2．向客户表示感谢3．与客户建立联系4．与客户保持联系1、常见的因员工而导致客户流失的例子包括：①对客户没有问候或微笑；②传递不准确的信息或缺乏应有的专业知识；③忽略客户的存在；④鲁莽的服务态度；⑤让客户感觉不愉快的语言沟通等。002、客户服务质量管理的原则（一）以人为本原则（二）以客户为中心原则（三）量化原则（四）管理者参与的原则（五）对服务的持续改进原则003、影响客户满意度的因素1．企业因素2．产品因素3．服务因素4．沟通因素5．环境因素 6．情感因素1、ABC企业营销管理的内容是：企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。由于A类用户数量较少，购买量却占公司产品销售量的80%,企业一般会为A类用户建立专门的档案，指派专门的销售人员负责对A类用户的销售业务，提供销售折扣，定期派人走访，采用直接销售的方式。而对数量众多、但购买量很小、分布散的C类用户则可以采取利用中间商间接销售的方式。002、核心客户资料卡的内容1．基础资料2．特征记录3．业绩分析4．交易现状5．满意程度003、核心客户资料卡的管理1．动态管理2．灵活机动3、鉴于核心客户资料的极端重要性，其资料不宜外泄，只能供内部使用 4．放眼未来004、通常从以下几个方面分析客户核心价值。1．年销售额的计算2．总收入的计算3．接触成本的计算4．净客户利润的计算5．合作关系持续时间的计算6．客户预期盈利的计算005、了解到大客户的需求(一)提问(二)倾听客户谈话(三)观察客户的非语言行为(四)大客户业务需求联系单(五)通过大客户的抱怨了解需求006、大客户战略联盟需要掌握以下几个方面内容。1．实行大客户的系统化管理2．帮助大客户发展业务3．互相合作，资源共享4．明确和大客户联盟的方式007、影响大客户关系的因素。1．信任2．竞争对手3．制造进入障碍4．巩固退出障碍5．合作性风险008、影晌大客户忠诚度的因素1．完美的采购经历2．“理念”3．真正的互动4．优质的服务5．客户的参与决策权6．关系质量7．产品差异化1、分析竞争者从哪些各领域相关问题研究：(1)关系与业务活动。(2)能力和资源。(3)竞争策略。(4)优势和弱点。(5)客户的看法。002、客户发展计划的制订过程1．信息收集2．分析客户3．分析竞争者4．分析自己的状况003、客户开发工作的内容(1)客户线索寻找，及时掌握客户尽可能多的项目信息。评估销售机会。判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向⑷判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型。通过客户开发，提高现有客户的使用率，004、沟通的技巧(1)如何证实沟通的有效性(2)证实假设。(3)销售你自己。 (4)聆听客户的意见(5)请求客户的帮助。 (6)形体语言。(7)达成共识。005、支持者在客户单位中的角色，可能是 六种角色1)高层主管2)使用部门管理者3)技术部门管理者4)使用部门管理者使用者5)使用部门管理者采购／财务部门6)技术人员006、主要的售前支持包括以下几方面1．售前拜访支持2．协助项目信息收集3．产品演示与项目建议书支持4．招投标支持5．商务谈判支持6．工程实施支持7．项目结项支持007、通过电话维护客户关系的步骤：(1)保持积极的心态(2)做好无可挑剔的准备(3)制定具体的目标(4)保持愉悦的谈话气氛(5)用兴趣代替询问(6)发现客户采购的决策者。010、如何制定客户回访制度

（一）制订回访计划（二）回访提纲（三）回访日程安排（四）回访过程管理（五）回访技巧011、挽留忠诚的客户1．专注于细节2．企业决策者高度重视011、挽留忠诚的客户1．专注于细节2．企业决策者高度重视3．质量营销4．建立合理的客户服务流程5．全力支持忠诚客户6．客户挽留的方法012、CRM的五大关键内容有以下几个内容。1．客户服务2．销售3．市场营销4．共享的客户资料库5．分析能力013、在CRM实施的基本原则基础上可具体到以下五个原则1）战略重视2）长期规划3）开放运作4）系统集成5）全程推广014、挽留高价值客户的主要措施有以下几个方面。1．提升整合服务能力2．采取最适应的销售模式3．建立信息管理系统4．建立全方位沟通体系5．实现一对一营销6．建立与推行客户关系维护计划015客户关系管理的作用1．客户管理统一化2．提高客户管理能力3．实现企业目标4．提高企业竞争力5．提供协同互动的平台016、使用客户关系管理系统的好处具体主要包括以下几个方面l、CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程2、CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力3、提高企业的销售收入4、CRM能够改善企业服务、提高客户满意度1、情商概括为以下五个方面的能力。1．了解自我2．管理自我3．自我激励4．识别他人情绪5．处理人际关系002、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力1．优化企业管理水平，减缓心理压力2．改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感3．加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力4．创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放5．引入心理引导机构，定期进行心理疏导6．鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节1、利用呼叫中心服务客户的优点具有操作简单、方便快捷的优点；并保持了现有市场渠道，增强了市场数据分析，挖掘了新的市场资源，使呼叫中心成功地变为利润中心。同时，随着通信和计算机技术的发展和融合，企业与用户之间的交互可以通过各种各样的渠道完成，包括从传统的纸质信件、电话，到先进的电子邮件、无线电话。002、客户服务中心的发展历程（一）第一代客户服务中心：人工热线电话系统（二） 第二代客户服务中心：IVR系统（三） 第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统（四）第四代客户服务中心：客户交互中心003、CRM系统中，客户服务中心在企业中的作用主要表现在以下几个方面。1．客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台2．客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道4．客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段5．服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能004CTI是集计算机、交换通信两者的优势于一身，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能的综合系统。CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。话务控制的功能有电话的建立及中断、话路的选择及网络界面控制等。媒介处理的功能则主要是话音/传真处理，另外还有DTMF数字处理等。005、一个CTI应用系统主要包括应用程序、发展工具、软件平台及资源附加插卡等四种主要部件。006、目前CTI的构成可分为两种方式，一种是微型计算机与电话系统综合，另一种则是微型计算机与电话间采用Client/Server结构，007CRM系统中，客户服务中心在企业中的作用主要表现在以下几个方面。1．客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台2．客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道3．客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心4．客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段5．服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能008CIC通过计算机网络，特别是互联网的连接，可以实现：数字化电话程控交换功能。(2)数字化自动呼叫分配功能(3)交互式语音应答功能。(4)集成消息和语音功能的邮件系统。(5)传真服务。互联网功能。(7)报表生成管理功能。(8)实时监控和管理功能。009CIC的特点1．先进灵活的系统结构2．卓越的客户服务接入能力3．快速简单生成新业务的支撑能力4．强大、独立的自动语音资源功能5．完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案1、联谊活动的组织策划(1)选择适合的联谊方式。 (2)明确联谊目的、提出活动预算。(3)根据场地、交通、气象、设备等条件，确定活动的时间、地点。(4)确定邀请对象，发出请柬。 (5)安排活动程序，并印制成节目单。(6)布置活动场地，并安排专人负责接待。(7)进行活动评估。002、典活动注意事项1．确定庆典活动的主题2．按照宾客名单写出请柬3．确定主持人与致辞人员4．拟定程序和接待事宜003、赞助活动的作用A、 赞助活动能增强宣传的说服力和影响力，从而扩大社会组织的影响。B、 赞助活动有益于开拓新市场。C、 赞助活动是一种有效的建立业务联系和发展公共事业的手段。D、 赞助活动有利于协调内部和外部公众之间的关系。E、 赞助是一种创造公众对社会组织支持和友好态度的手段。F、 以此证明组织的经济实力，赢得公众的信任，谋求公众的好感，从而增进组织与公众的感情沟通。004、新闻发布会的特点以新闻发布会发布消息，其形式比较正规、隆重、规格较高，易于引起社会广泛的关注。在新闻发布会上，记者可根据自己感兴趣的方面进行提问，以更好地发掘消息，充分地采访本组织，同时使组织更深入地了解新闻界。在这种形式下的双向沟通，无论在深度上还是广度上都较其他形式更为优越。新闻发布会往往占有记者和组织者较多的时间，经费支出也较多，因此成本较高。新闻发布会对于组织的发言人和会议主持人要求很高，如发言人和主持人需要具有灵活的应变能力，善于应对，反应迅速等。005、新闻发布会的程序(1)签到(2)发资料。(3)介绍会议内容(4)发言人讲话(5)回答记者提问(6)参观和其他安排006、开放参观的作用(1)开放参观能增强社会组织的透明度、扩大社会影响、增进公众对社会组织的了解、支持与信任。(2)开放参观能争取公众的支持与合作、消除公众对组织的片面认识或误解。(3)开放参观能改善社区关系，和谐社区关系，以得到社区公众的理解和支持。(4)开放参观能增强员工或员工家属的自豪感。007、展览会的特点(1)展览会是一种复合型的传播方式。(2)展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一。(3)展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会。(4)展览会是一种具有新闻价值的公关活动。二十八、公关危机产生的原因包括以下几个方面(1)经营决策失误(2)管理不善。(3)组织素质低。(4)公关策略失误。(5)不可抗力。(6)体制和政策因素1、客户投诉对于企业而言，其主要意义(价值)包括：可以使企业及时发现产品和服务的失误。开创新的商机。可以使企业有再次赢得客户的机会。（4）可以为企业建立和巩固良好的形象提供机会。002、客户投诉客户自身的障碍1．客户认为“抱怨也没用”2．客户感到“抱怨实施很麻烦3．客户感到“抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人”4．客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”5．客户感到“真正要投诉证据尚不足”003、对客户投诉管理的要求和步骤包括以下几方面内容。（一）建立客户投诉管理制度（三）建立投诉处理系统（四）一旦出现投诉，及时处理（五）分清相关责任，确保问题妥善解决004、受理的投诉，一般要符合以下一些标准。1．有明确的投诉人2．有列举的投诉事项3．有实在的损害后果4．有明确的投诉要求5．企业所受理的范围005、正常的投诉处理系统，其基本框架应该有以下一些方面：（1）投诉处理的公司政策。（2）投诉管理的组织体系包括主管领导、对口管理部门、部门协办关系、相应的职责。（3）投诉的处理原则和流程。（4）相关的管理制度。（5）相应的信息管理系统。007、客户投诉管理策略（一）建立健全各种规章制度（二）确定受理投诉的标准（三）一旦出现客户投诉，应及时处理（四）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决（五）建立投诉处理系统五、论述题001、有效处理客户抱怨的技巧（一）以不变应万变的技巧（二）以微笑应对顾客抱怨的技巧（三）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧（四）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧（五）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧（六）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧六、论述题001、客户范围的一般描述（1）“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”。新客户--客户--忠诚客户（2）“任何一个与企业签讧（购买）合同的个人或群体。”老客户--成熟的客户关系。--潜力客户、头顶客户转变。（3）“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体。”（4）“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。”002、客户服务的核心要点1．具有服务热诚的员工2．进行全面的教育培训3．品质与时效并重4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估8．营造和谐的气氛9．进行持续不断的改善1、了解客户需求的方法(1)问卷调查(2)设立意见箱等形式收集信息反馈(3)面谈(4)客户数据库分析(5)模拟购买(6)会见重要客户(7)消费者组织(8)考察竞争者(9)第三方调查。002、客户满意含义A、舒适的(comfortable)B、理解的(understandable)C、微笑的(smiling)D、感谢的(thankful)E、有选择的(optional)F、记忆的(memorial)G、教育的(educational)H、解决的(resolution)。003、客户忠诚我们可以得出如下有益的启示：为客户提供优质的服务，并不意味着一定要为客户提供额外的或附加的服务。培养客户忠诚，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。提高客户满意度和忠诚度的做法是：对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。

1、客户服务中的有些障碍是在客户服务人员控制范围之内的包括：①懒惰；②贫乏的沟通技巧；①懒惰；③糟糕的时间管理；④态度问题；⑤情绪化；⑥缺乏足够的培训；③糟糕的时间管理；④态度问题；⑤情绪化；⑥缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；⑩人员不足。自作主张；⑩人员不足。002、针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略：摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑(2)由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛左右，所以在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。(3)不要欺骗女性客户。(4)女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。(5)女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。(6)女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。003、十种客户服务的好习惯•准时。•主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。•对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。•主动提供帮助信息，提供额外的服务。•提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地。•主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。•把关心客户作为工作中最重要的部分。•把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。•请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期联系。•提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围1、发掘核心客户价值具体方法如下：企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品