《汽车维修业务接待》-教学课件-10-任务十-十二 处理抱怨投诉_第1页
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文档简介

处理抱怨投诉1任务载体

有客户李先生给售后打电话投诉上次维修的项目故障重现了，小侠正好接到了电话；有客户王先生给售后打电话，说车辆小问题不断，总是有异响，售后处理了好几次都没有搞定十五天后，郝先生怒气冲冲的来到售后，说之前维修的故障又出现了，而负责接待的正是小侠，小侠运用专业知识和娴熟的沟通技巧很成功的把郝先生的问题解决了。2课程概述1.掌握抱怨与投诉处理的流程和方法2.对顾客的抱怨投诉进行有效的处理目标1.抱怨投诉的定义及意义2.客户投诉群体分析3.常见抱怨投诉分析4.客户抱怨投诉处理流程、技巧及话术内容2课程概述正确处理顾客的抱怨与投诉重点成功处理顾客各种抱怨与投诉难点3知识讲解抱怨投诉的定义及意义3知识讲解客户投诉群体分析3知识讲解客户投诉群体分析3知识讲解客户投诉群体分析3知识讲解客户投诉群体分析3知识讲解客户投诉处理原则积极倾听使用肢体语言用“第一人称”不推卸责任适时表达提问探讨解决方案致谢3知识讲解抱怨投诉处理流程3知识讲解客户抱怨投诉处理技巧1.首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信，面带微笑；2.耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了；3.在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听，取得客户的认可和信任；4.当客户说完之后，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将客户的抱怨加以详细阐述，让客户觉得你了解他的不满原因；5.不论客户投诉和抱怨的理由是否正确，给客户表达自己很高兴处理他的问题，如果自己不能处理则暂且安抚客户情绪后及时上报，进行处理交接。3知识讲解客户抱怨投诉处理话术投诉情境应对话术客户对于来店维修等待时间过长严重抱怨我们对此表示歉意，由于维修车辆过多让您等待时间长，您以后可以进行维修预约，我们将提前为您安排好维修时间、工位和技师，届时您将享受预约零等待服务。客户投诉服务顾问服务推销常规保养外的产品我们为您推荐的产品有助于提升您爱车的使用性能，虽然不是保养必须所更换的配件，但是定期使用对您的爱车有益无弊，并且是您任意选购，我们不强制您购买。客户投诉车间维修质量差，故障未消除对于未能帮您车辆故障消除我们向您表示歉意，如果您的车辆目前还存在该问题，我将及时向车间主任进行汇报，并且帮您重新预约时间维修，您到店后不需要等待，我们将再次为您维修，争取故障消除。客户投诉进站维修保养价格过高您所保养的项目均为厂家对于此款汽车要求的定期保养项目，并没有其他增值服务和项目，我们的收费标准均为全国统一价格。客户投诉车辆维修完毕后清洗不彻底不干净我们对于这个问题表示

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