客户关系管理模拟试题

模拟试题A一、名词解释（每题3分，共15分）1、顾客让渡价值2、客户忠诚度3、关系营销4、客户关系价值5、数据挖掘二、选择填空题（每题2分，共20分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处在关系营销最高阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、积极型D、基本型2、假如企业某客户的销售份额很大，边际利润也很低，企业应当采用（）客户关系水平。A、负责型B、积极型C、被动型D、伙伴型3、RAD法的实行内容为：①确定CRM战略目的、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目的和实行路线、④分析组织构造、⑤评估实行效果（）。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客户因对企业的产品或服务不满而实行的流失行为是（）。A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失D、其他5、下列不属于CRM概念层面的是（）。A、理念B、技术C、实行D、营销6、CRM系统软件中业务功能不包括（）。A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持7、企业和客户之间到的理解和信任不停加深，伴随交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼喊中心的（）技术。A、程控互换机B、自动呼喊分派器C、交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统9、下列不属于一种完整的呼喊中心必不可少的技术是（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应当采用（）类型的CRM系统。A、运行型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每题7分，共35分）1、简述顾客让渡价值的内容2、简述关系营销中的应当处理好那些关系3、什么是客户保持？简述客户保持的措施4、简述呼喊中心的关键技术的构成5、简述客户关系管理系统软件模型的构成四、论述题（共10分1、论述为何企业很重视客户服务？以案例阐明五、计算与案例分析（每题10分，共20分）1、假如销售人员开发到一种年龄30岁左右的潜在客户，他单次购置中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购置周期是一种月2次，他也许会在后来的都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）2、案例分析某客户购置了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该企业的客户服务中心打电话来问询产品使用状况怎么样？有无需要协助的。就这样服务人员及时赶到处理了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的有关理论解释这一案例？模拟试题B一、填空题（每空1分，共10分）1、

在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户提成、和三种2、企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键3、顾客让渡价值是指与之差4、财务层次指企业与顾客之间，建立以为媒介的财务利益层次上的关系5、关系营销是以建立、维护、增进、改善、调整为关键，对老式营销观念进行革新的理论6、客户识别与客户选择的区别的本源来自于与之间的区别二、判断题（每题1分，共10分）1、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处在比较分散的状态（）2、企业应当对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的爱慕（）3、邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果很好；不利之处在于也许干扰顾客工作或生活，导致反感（）、客户识别是一种全新的概念，它与老式营销理论中的客户细分与客户选择有着诸多相似点（）5、当制定资料搜集计划时,一定要立即就开始采用技术手段确定你应当怎样服务于特定的客户（）6、对企业来说，重视看待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的发明是建立客户关系的关键原因（）7、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，尚有附加在每个产品上的无形的服务（）8、在剧烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手（）9、从本源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（）10、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（）三、选择填空题（每题2分，共20分）1、是指那些刚开始与企业开展交易，但对产品和服务还缺乏全面理解的客户Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户2、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果很好；不利之处在于也许干扰顾客工作或生活，导致反感，这种调查措施是：Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查4、如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效运用同样，从主线上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不停提高Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统5、客户的总体满意度水平是客户对产品的的总体评估Ａ．使用经历 Ｂ．售后服务 Ｃ．质量 Ｄ．价格6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于A提高客户价值B提高企业效率C保持消费者D增长企业利润7、关系营销完全突破了老式的经营哲学，其关键是（），因此关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A与有关利益者建立良好的关系B与消费者建立良好的关系C与竞争者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表达，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、20世纪90年代后期，（）应用的迅猛发展鼓励了CRM的深入前进A信息技术B数据库C互联网D计算机9、下列哪个是自动呼喊分派器简写（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）A财务层次、关系层次和构造层次B关系层次、财务层次和构造层次C财务层次、构造层次和关系层次D构造层次、关系层次和财务层次得分四、简答题（每题6分，共35分）1、简述CRM概念的三个层面2、简述顾客忠诚的分类3、简述积极客户流失的原因有哪些？4、简述老式营销与关系营销的区别5、简述呼喊中心的关键技术的构成得分五、论述题（共10分）得分1、客户沟通的技巧得分六、案例分析（每题10分，共20分）得分资料1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着某些问题，当时这款洗衣机的返修率是相称高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话后来，24小时之内上门维修”，诸多客户的洗衣机都是通过海尔持续三四次甚至5次的上门维修才处理问题的，如此高的返修率，客户与否会非常不满呢？诸多客户反应说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”由于他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。资料2，日本三菱企业发生了一起投诉案：成均有人开三菱企业生产的“帕杰罗”越野车，由于故障导致车祸，有一种人快成植物人了，因此投诉三菱企业。三菱企业对这件事的处理态度是很消极的，首先规定把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱企业，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱企业主管的态度也很消极，说无可奉告，一直不乐意承认。最终这个投诉是怎么处理的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业假如不能对的处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估计的。1、根据案例分析投诉对企业的意义2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入对应的内容，并解释解释案例中的现象。顾客的期望比较顾客的感知顾客的期望比较顾客的感知顾客埋怨顾客忠诚顾客满意案例资料前段时间，我装修新居买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，成果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。因此，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了二分之一。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应当怎样对的操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来问询空调工作与否正常，尚有什么问题需要协助。这就是销售与服务的一体化，之因此能做到这一点，是由于运用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享模拟试题C一、名词解释：（4*5=20分）1.客户的忠诚度：2.客户终身价值：3.呼喊中心:4.联机分析处理：5.客户流失管理：二、选择题：（2*10=20分）1.一种客户关系管理实行的关键是（

）。A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织构造2.下列有关客户关系管理说法对的的是（

）。A.客户关系管理是应用软件B.客户关系管理是硬件系统C.客户关系管理一定要建立呼喊中心D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想3.假如产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（

）的客户关系。A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型4.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户提成（

）。A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户C.来宾型客户、重要型客户、一般型客户 D.有价值客户、怠慢客户、有但愿客户5.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（

）。A.个性化服务 B.虚拟化服务C.增值化服务 D.直销化服务6.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最佳的措施是（

）。A.提高产品数量，减少成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不停精益求精C.派出大量的推销人员，运用多种推销技巧去说服客户购置D.注入情感原因，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购置7.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的（

）。A.考察期 B.形成期C.稳定期 D.任何一种阶段8.客户关系管理的外部信息包括（

）。A.订单完毕计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营状况D.收款帐单和销售汇报9.客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（

）。A.交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和

B.交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和C.交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和D.交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和10.（

）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一种客户关系。A.关系客户有关度 B.关系产品或服务标志C.关系总价值 D.非合法关系有关度三、判断题：（1*10=10分）1.客户服务就是指售后服务。（

）2.忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。（

）3.企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。（

）4.CRM系统中最基本的功能模块是客户服务祈求。（

）5.客户不一定在企业之外。（

）6.流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。（

）7.客户关系管理的关键思想是“客户是上帝”。（

）8.关系营销认为企业为实现资本增值而进行管理。（

）9.控制客户期望是提高客户满意度的关键。（

）10.竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（

）四、简答题：（4*5=20分）1.什么是客户，客户与消费者的区别是什么？2.简述客户关怀的内涵及其包括的详细内容。3.企业怎样在e时代更好地维系客户关系？4.请简述你对客户服务的理解。5.应当通过什么样的措施来保持客户?五、案例分析题：（2*15=30分）1.100数年前，福特汽车企业的创始人萌发了“将美国人置于车轮之上”的梦想，这就显露出了他们满足客户需求的信念。目前，福特汽车企业从数据库中抽取数据，然后运用专门的软件平台上的报表、趋势分析、客户分群、客户评分以及客户生命周期分析等功能，来为客户关系管理以及市场营销活动管理提供支持。以福特企业计分程序为例，它从家庭角度对客户进行了分析，并预测数据库中每个家庭的得分,接着将这个信息传送回数据仓库。这使得福特企业的市场营销小组可以轻易地获取最新的客户得分，这样他们就可以运用这些信息去管理市场营销活动以及呼喊中心。（1）简述数据库营销的涵义。（3分）（2）通过本案例分析数据库营销的过程。（12分）2.8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨顾客宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有顾客定制服务，顾客可以选择冰箱开门方式等10几种特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱企业立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足顾客的个性化需求，海尔冰箱事业部通过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量原则的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，处理了家电产品在新经济时代怎样满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场所都要举这个例子来阐明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。（1）简述个性化服务的涵义。（3分）（2）通过本案例分析网络时代个性化服务重要体目前哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应当注意哪些问题？（12分）模拟试题D一、名词解释：（5*5=25分）1.客户关系：

2.潜在客户：

3.客户流失管理:

4.关系营销：

5.营销自动化：

二、选择题：（1*10=10分）1.CRM的重要过程由（）构成。A.市场、销售和服务B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C.市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务2.客户终身价值是指（）。

A.企业和客户在长期有效地互相配合中，使得服务成本减少、提高营销效率所带来的收益B.伴随时间推移，客户反复购置及由于客户提高支出分派为企业所带来的收益C.客户长时期内倾向于使用一种厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D.客户在其毕生中有也许为企业带来的价值之和3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的奉献较大，企业处在高盈利时期。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期4.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。A.能动型B.被动型C.

负责型D.

伙伴型5.CRM系统中最基本的功能模块是（）A.营销管理模块B.服务管理模块C.

销售管理模块D.

商业智能模块6.（）是客户信息中的重要信息，占有很大的分量，同步它还是经营决策的重要根据。A.记录信息B.基本信息C.

市场调研信息D.

文本信息7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（）产品。A.分析型CRMB.专题型CRMC.协作型CRMD.运行型CRM8.一种客户关系管理实行的关键是（）。A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织构造9.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大体可将eCRM分为（）三个领域。A.e-Marking、e-Sales、e-ServiceB.e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC.e-Marking、e-Shopping、e-ServiceD.e-Commerce、e-Sales、e-Service10.运用（）可以有效地工作在任意地点，最大程度地节省投资并增进人力资源的充足运用。A.互联网呼喊中心B.自动呼喊分派系统C.虚拟呼喊中心D.多媒体呼喊中心

三、填空题：（1*10=10分）1.从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专题应用、应用和应用。2.WhiteWhale企业提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的措施。客户定位的环节为、辨别客户群中的不一样客户、提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。3.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特性、和。4.建立是CRM功能全面实现的基础保障。5.一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。6.客户保持的措施重要有重视质量、优质服务、价格优惠和。

四、简答：（6*5=30分）1.根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM系统分为哪几种构成部分，请分别加以解释。

2.CRM怎样可以通过作用于企业关键竞争力的各要素来打造企业的关键竞争力的？

3.关系营销中的关系重要指哪些？

4.在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？

5.在客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户提成哪三种?

五、论述题（共12分）1.论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。

六、案例分析（共13分）1.世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹·卡尔顿饭店，其个性化服务就到达了最高原则，该店回头客到达24万之多，人人均有个性档案，人人可享有到心满意足的个性服务。五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入"王府常客名目"，下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。⑴请结合案例资料论述实行个性化服务的基础条件。（3分）

⑵请结合案例资料论述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。（10分）模拟试题E一、名词解释（每题3分，共15分）1.客户关系：

2.客户让渡价值：

3.客户挽留:

4.商业智能：5.eCRM：

二、单项选择题（每题2分，共20分）1.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户提成（）。A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户C.来宾型客户、重要型客户、一般型客户D.有价值客户、怠慢客户、有但愿客户2.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最佳的措施是（）。A.提高产品数量，减少成本，扩大销量

B.致力于生产优质产品，并不停精益求精C.派出大量的推销人员，运用多种推销技巧去说服客户购置

D.注入情感原因，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购置3.客户关系管理的外部信息包括（）。A.订单完毕计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数C.客户的大小与经营状况D.收款帐单和销售汇报4.（）是建立CRM项目的灵魂。A.业务功能设计B.企业级数据仓库C.商业智能的应用D.接触活动的管理5.下列有关客户价值的说法对的的是（）。A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户发明的价值D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系可认为企业带来的价值6.（）是一种投资相对较高的呼喊中心，服务对象是那些需要在得到服务的同步感受舒适和安全的重要客户。A.VMCCB.MCCC.IVRD.ICC7.关系营销中关系是指（）。A.企业与客户的关系B.企业与供应商的关系C.企业的公共关系D.以上皆是8.数据仓库中的数据（）。A.针对同一主题的数据分布在各个数据表中B.随时间动态变化C.重要操作是追加、删除和更新D.使用频率高9.对于许多采用产品销售战略的企业而言，（）是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。A.个性化战略B.客户营销战略C.渠道战略D.服务战略10.在客户生命周期的（）企业投入一定成本，不过客户为企业所做的奉献很小甚至没有。A.考察期B.形成期

C.稳定期D.退化期

三、填空题（每空1分，共10分）1.CRM系统的业务功能一般包括、客户服务和支持三个构成部分。2.企业要想有效地实行CRM，至少要站在企业发展的战略高度上从三个方面对CRM加以理解：、CRM是一种管理软件和技术。3.客户只关怀价格，没有忠诚度可言。客户更关注商品的质量和服务，乐意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。4.是由详细的数据到概括的数据的过程。5.对企业而言的，占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。6.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划提成呼喊中心、运行型CRM、、以及基于Web的eCRM。

四、简答题（每题6分，共30分）1.什么是客户？客户与消费者的区别是什么？

2.什么是数据仓库？在客户关系管理中数据仓库的重要功能有哪些？

3.影响客户终身价值的原因有哪些？

4.请简述你对客户服务的理解。

5.应当通过什么样的措施来保持客户?

五、论述题（共12分）1.论述简述数据库营销的涵义并分析数据库营销的过程。六、案例分析（共13分）1.施乐企业是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐企业逐日下滑的市场份额，企业制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，企业决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的尤其奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻组员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购置意愿的区别时，成果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购置施乐产品的也许性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐企业意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特性的曲线。可以看出，4分对于企业的目的可以说毫无意义。从那后来，只有得到客户满意值为5分的部门才被承认。企业总体目的也转变为得到100％的5分上来了。在施乐企业努力到达全面客户满意的行为实行几年之后，学术界提出了有关客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据愈加清晰地阐明了施乐管理层决定到达全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。

（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。（6分）

（2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。（7分）模拟试题F一、名词解释（每题3分，共15分）1.客户关系管理：

2.联机分析处理：

3.呼喊中心:

4.客户知识：

5.关系营销：

二、单项选择题（每题2分，共20分）1.一种客户关系管理实行的关键是（）。A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程C.建立客户中心D.客户关系管理的组织构造2.下列有关客户价值的说法对的的是（）。A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户发明的价值D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系可认为企业带来的价值3.假如产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型4.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（）。A.个性化服务B.虚拟化服务C.

增值化服务D.

直销化服务5.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的（）。A.考察期B.形成期C.

稳定期D.

任何一种阶段6.（）是对企业而言的，这种类型的流失占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。A.竞争流失B.积极流失C.

恶意流失D.

过错流失7.（

）是一种投资相对较高的呼喊中心，服务对象是那些需要在得到服务的同步感受舒适和安全的重要客户。A.VMCCB.MCCC.IVRD.ICC8.（）是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。采用该战略的企业，往往力图识别出所有客户中值得挽留的目的客户，并将资源和能力投入到最重要的客户身上。A.个性化战略B.客户营销战略C.

产品销售战略D.服务支持战略9.客户关系管理中的关系指的是（）。A.企业与客户单纯的销售过程中所发生的业务关系B.企业与客户在各项活动中所发生的多对多的关系C.企业与客户的售后服务关系D.以上皆是10.下列有关关系营销的说法对的的是（）。A.关系营销是着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念B.关系营销认为产品重要是指产品的实体价值C.关系营销完全依托市场价格机制发挥作用D.关系营销认为销售是长期商务关系的开始

三、判断题（每题1分，共10分）1.客户服务就是指售后服务。（

）2.忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。（

）3.企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。（

）4.CRM系统中最基本的功能模块是客户服务祈求。（

）5.数据钻取是一种综合数据的动作。（

）6.流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。（

）

7.客户关系管理的关键思想是“客户是上帝”。（

）8.运行型CRM是未来CRM系统发展的主流。（

）9.控制客户期望是提高客户满意度的关键。（

）10.知识挖掘不一样于信息使用，并不是每次都是有成果的。（

）

四、简答题（每题6分，共30分）1.什么是客户？客户与消费者的区别是什么？

2.简述客户关系管理的内涵。

3.简述客户满意度和客户忠诚度的关系。

4.CRM系统有哪些业务功能？

5.客户关系管理中的客户分析包括哪几种方面的内容?

五、论述题（共25分）1.论述客户关系管理为企业带来的优势。（12分）2.论述客户关系管理能力包括哪些方面以及怎样提高客户关系管理能力。（13分）习题集客户关系管理》习题集一、单项选择题1．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）

A.VIP客户与一般客户一般呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益答案是：B

2．在客户关系管理里，可以根据不一样的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，如下四个选项中哪个跟此外三个是不一样类的？（

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户答案是：D

3．在客户关系管理里，客户的满意度是由如下哪两个原因决定的？（）

A.客户的期望和感知B.客户的埋怨和忠诚

C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格答案是：A

4．在客户关系管理里，如下哪种状况不是客户的忠诚的体现（）

A.对企业的品牌产生情感和依赖

B.反复购置

C.即便碰到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿答案是：C

5．在客户关系管理里，可以根据不一样的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，如下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户答案是：D

6．如下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实行的服务功能？（）

A.个性化网页服务功能B.在线客服

C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析答案是：D

7．在客户关系管理战略里，“流失预警”是对如下哪个关键的原因进行的管理？（）

A.客户满意度B.客户忠诚度

C.客户状态D.客户成本答案是：C

8．客户对供电企业所提供的电力服务的使用是基于如下哪种类型的忠诚？（）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚

C.惰性忠诚D.信赖忠诚答案是：A

9．CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚

C.惰性忠诚D.信赖忠诚答案是：D

10．满意度和忠诚度之间的关系，在如下哪个关系中体现得最为紧密？（）

A.行业竞争剧烈的企业客户关系

B.实行客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系

D.专利技术产品企业客户关系答案是：A

11．在客户关系管理理念里，客户的价值的预测一般是采用哪个方式进行？（）

A.客户的长期价值或者是终身价值

B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值答案是：A

12．在客户关系管理系统的功能当中，如下那项管理功能不在客户关系管理的范围之内？（）

A.销售管理B.采购管理

C.呼喊中心D.数据挖掘答案是：B

13．企业实行客户关系管理的最终目的是（）

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特性提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作

D.尽量多的搜集客户信息答案是：B

14．如下对CRM的描述哪一项是不对的的？（）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策措施

C.CRM把搜集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整顿（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的成果

D.CRM系统通过理解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

二、名词解释题1．CRM答：客户关系管理系统，为“企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统”。在网络时代的客户关系管理应当是运用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。提出客户关系管理的目的在于建立一种系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系。GartnerGroup的分析师是这样来形容客户关系管理的，CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的措施。CRM提供3个方面的基本应用，一是研究顾客、确定市场；二是处理怎样提供优质服务吸引和开发客户；三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。因此，对于现代企业来说，CRM不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业活动的管理机制。2．商业智能BI答：用计算机来模仿人的思索和行为来进行商业活动即商业智能(BusinessIntelligence，BI)。商务智能是对商务信息的查询、挖掘、分析、显示的过程，目的是使企业和国家部门管理人员获得知识或洞察力，促使他们做出最优决策。三、简答题1．简述客户满意度的概念。从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目的和长处，在于透过获取新客户和更有效地满足既有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指协助企业有组织性的管理客户关系的措施、软件系统以至互联网设施等。

2．简述客户忠诚度的概念。（1）态度取向态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引认为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而体现处持续购置的欲望。（2）行为反复行为反复是指消费着在实际购置行为上能持续购置某一企业产品的也许性，以顾客购置产品的比例、购置的次序、购置的也许性等指标来衡量。这种持续购置行为也许出自对企业产品的好感，也也许出自于购置冲动或者企业促销活动或者顾客的购置习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其他产品或者不以便购置其他产品等与感情无关的原因。3．试述客户忠诚的几种类型，以及它们的特性。（1）垄断忠诚企业或者产品在行业中处在垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。经典的例子就是都市居民用的自来水，以及电力服务等。（2）亲缘忠诚企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种状况下，员工是基于企业文化的熏陶，由于忠诚于企业因此忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，不过他还是乐意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见。（3）利益忠诚这种忠诚源自于企业予以的额外的利益，例如，价格刺激、促销活动等。这种状况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务体现出忠诚。（4）惰性忠诚有些客户出于以便或者由于惰性会长期保持一种忠诚，如，诸多人会固定地光顾临近的超级市场购物。（5）信赖忠诚客户对产品或者服务满意，并逐渐建立一种信赖关系，伴随时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实行CRM所追求、研究的忠诚。

4．试述怎样提高客户的满意度。（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的平常接触。（2）对客户反应的事实负责并且采用行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的状况来处理——由于你缺乏与客户间的良好沟通！（3）

集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而到达提供更简朴，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。（4）用一套共同的指标来量度不一样的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，阐明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。（5）

调和部门之间的商业协助能协助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是互换。（6）

追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要根据趋势的判断来进行合适调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。（7）回到第一点，重新开始。保证倾听客户声音并付诸实行的行动是一种正受激情与毅力共同推进着的过程。5．简述CRM产生、发展的原因。答：大体可归纳为3个方面。（1）市场推进诸多企业伴随业务的发展，销售、营销和服务部门需要搜索、分析、处理越来越多的信息，以及时提供服务、满足客户的需要，这样越来越多的企业规定提高销售、营销和服务的平常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。新的CRM有让企业运作起来更有效率的机能，能协助企业与顾客及供货商产生更直接的关系。老式上“中间人”或“代理人”的层层关卡，将被迫在电子商务中淡出。（2）技术发展计算机技术，尤其是近来数据库技术、Internet技术、多媒体技术等的迅猛发展为企业迅速、以便地获取、处理客户的信息提供了强有力的支持。客户可通过电话、E-mail、网页、无线接入等从服务提供者那里得到相似的答复、个性的服务。对企业来说，CRM由于采用了数据仓库、数据挖掘等数据库技术以及基于知识、智能的分析处理技术，可以便企业对大量的数据进行及时地分析处理，分析既有客户和潜在客户有关的需求、模式、机会、风险和成本等，为决策提供根据，也能更好、更及时地回应客户，最终使企业整体上赢得最大的经济效益。（3）观念更新Internet的飞速发展使得信息的传播、交流变得前所未有的以便和快捷，信息技术和互联网不仅为我们提供了新的手段，并且引起了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这个变革的时代、创新的时代，多种新的管理思