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文档简介

XXXXX自来水有限公司客户对外服务标准一、仪表形象要求：服装整齐、仪态端庄、面貌整洁、形象较好1、衣冠整洁、朴素大方、佩带工作牌，按规定着装，统一时间穿着统一服装，鞋子为黑色皮鞋。2、姿态文雅、自然大方，站、坐姿端正，严禁仰坐或趴在桌面上。3、不准染彩发，不准留奇异发型，不准留长指甲，不准染有色指甲。男同志不准留胡须、长发；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要少而庄重。4、办公桌面保持整洁，办公物品摆放有序，私人物品除水杯外不准放在桌面。5、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持窗口卫生。二、文明用语要求：文明礼貌、语言朴实、语气亲切、口齿清晰1、见到服务对象要主动打招呼：“您好，您要办理什么业务”等等，办理完毕要说“再见”。2、电话铃响三声以内要接听；接听时首先讲：“您好，自来水公司”。3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或者引导服务对象到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。6、在办理有关业务时，要说“请稍候、请填写、请缴费”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”，“下面的手续请到XX窗口办理”等等。7、在工作时，要尽量使用普通话。8、禁止使用“不知道、我不管、少罗唆”等生、冷、硬、顶的语言。三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、举止文明、服务周到1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要耐心细致、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。3、要做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大件与小件一样对待。4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚，一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。5、要做到“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度；当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉;对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。四、工作纪律要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道1、窗口工作人员必须严格遵守公司制定的各项规章制度，在工作时间做到：不吸烟、不喝酒、不吃零食、不说笑打闹、不大声喧哗、不乱串岗位、不扎堆聊天、不看与工作无关的书报、不传播流言蜚语。2、严格执行有关公司规定，严格办事程序，不得擅作主张，各行其是。3、严格遵守公司的考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。4、严格按照时限要求办理各项业务，无特殊原因不得逾期。5、坚持原则，秉公办事，勤政廉洁，优质服务，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要、报。凡

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