客房部应急预案

客房部应急预案住客急病处理1、住客急病时的处理（1）、当客人因病规定服务人员买药时，千万不可接受，但应立即将所发生的状况，转报房务办公室处理；（2）、当发现客人生病或接到客人告知生病时，客房部主管应依状况立即与前台值班主管或与酒店医务室联络，并尽速前去房间探视住客，若酒店无医务室则应代请医生或送签约医院。（3）、对状况危急或需紧急救护的客人，应尽速请救护车，以争取第一救护及急救时间。2、急病后的后续处理（1）、经医师治疗后的客人须向医生问明状况，定期入内探看并加以照顾。（2）、由值班主管向客人问询，与否须告知其在当地的亲友或分企业的有关人员，以利作后续处理；（3）、送医后须留院诊治的客人如无亲友出面代为处理房内财物时，应会同大厅值班主管及客房部主管双锁其门，并等深入指示；（4）、如经医生诊断为传染病患，应依医院指示作全面性的房间消毒，并将备品报请销毁；（5）、对于客人急病的事件处理，应做详细的书面汇报，阐明其发生的原因、处理通过及后续追踪的成果。二、客人企图自杀处理1、注意观测住客不正常的状况当客房人员发现客人有如下状况时，均应尤其加以注意，发现任何可疑应立即汇报主管：（1）、精神恍惚，神情不定或常常暗自流泪等客人；（2）、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上的痛苦等；（3）、房间内摆置大量的镇静剂或安眠药等；（5）、房间布置阴沉、入住后即未出房间；（6）、独身年轻女子无行李，且无任何访客及电话等；（7）、其他不正常的体现或状况。2、处理作业流程（1）、当客房人员发现客人有以上状况时，应立即将所发生的通过，转报办公室处理。大厅值班主管及客房部主管应理解其入住后的状况，选择合适的机会加以会谈，以利舒解其情绪；（2）、找出客人的基本资料，设法告知其家人或朋友处理；（3）、若客人的情绪一直无法改善时，应要设法告知紧急联络人或很委婉地请其退房，以免发生任何突发状况；（4）、将该客人输入黑名单以作为定房时的参照。三、客人醉酒处理酒醉问题在酒店中常常发生，一般而言其处理的措施常因客人发生的状况不一样而有不一样的处理原则。但若碰到酒品不佳的客人，应要尤其小心处理，以免发生任何意外。服务人员对客人酒醉的处理，应要冷静且有耐心地依状况处理：（1）、外归醉酒的客人，服务中心人员应陪伴扶持客人入房并告知客房部；（2）、客房部接告知后，应派当班的管理人员或主管进入，假如其有呕吐的迹象，应扶客人到浴室协助呕吐于马桶内，并将垃圾桶放到床边，提醒客人假如再有呕吐可吐于桶内（垃圾桶内应先垫上垃圾袋）；（3）、将房内火柴收起以免发生火灾意外，劝客人安静入睡。如客人在房内大声吵闹或再度饮酒，应告知值班主管会保安人员婉言劝戒客人，以防止扰乱其他住客的安宁，若其不听应设法请其退房；（4）、酒醉的客人如有再叫酒应礼貌婉拒；（5）、酒醉的客人如有叫唤，应与值班主管一同前去，女性服务人员防止独自服务，以免发生突发意外事件；（6）、若醉酒的客人将房间弄脏，应依其污损状况事后向客人索取尤其清洁费用，以向客人表明酒店的管理原则；（7）、发生酒醉闹事的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单以作为订房时参照。四、住客从事非法活动处理1、客人从事色情交易的处理程序（1）、酒店对客人自行带回或约见的访客，一般都无法管理，但对近年来有部分色情行业女子，住进客房内再运用内线电话或前去其他房客敲门的行为，身为该楼层的服务人员应提高警惕，迅速通告；祈求主管的协助及有关的支援；（2）、会同保安部人员暗中监控，确认状况以防止不必要的误会；（3）、请监控室人员保持录像，以搜集有关证据；（4）、若接到其他客人埋怨电话，应将怀疑的客人电话记录下；（5）、值班主管再确认该客人为欲在酒店从事色情交易时，应与该客人私下会谈，表明酒店规定不可在店内从事色情交易的立场及规定，并请其立即退房；（6）、若该客人不听劝说，应报警处理，并提供警方人员有关证物（如监视录像带及通话记录等）；（7）、发现从事色情交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其后来的订房。2、客人从事不法事件的处理流程（1）、若在客房内发现住客拥有大量金钱、违禁品（如注射针筒、毒品等，或持有枪械、刀械等物品），应迅速通告客房部办公室，加强对该楼层的监控；（2）、会同保安部人员暗中监控，确认状况以防止不必要的误会；（3）、请监控室人员保持录像，以搜集有关证据；（4）、若有任何突发事件，应报警处理，并提供警方人员有关证物（如监视录影带）；（5）、发现从事不法交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其后来的订房。五、火灾处理（1）、任何人员发现浓烟或闻到焦、异味时，应立即追查来源，并依状况加以处理，以防止起火燃烧。（2）、如发现失火状况，应立即启动警报系统或立即告知总机，告知总机时务必阐明姓名、火场状况及对的的失火地点。（3）、将失火状况告知总机及保安。（4）、在等待时应使用近来的灭火器或室内消防栓灭火，以利控制火势的延烧。（5）、工程部人员接获告知时，立即关闭电源及通风设备并改采紧急照明设备。（6）、平时应熟记逃生路线，并不在逃生梯处堆积杂物，保持路线畅通。（7）、客房人员逐房告知住客镇静且保持秩序，并引领其从消防楼梯疏散，须防止争先恐后互相践踏拥塞于出口，而延误逃生的时机。（8）、因高楼火灾易导致停电，千万不可搭乘电梯逃生。逃离火场时，顺手将消防门关上，以制止空气流通，延缓燃烧时间，以争取其他人逃生的时效。（9）、室内烟度浓升时，不可随意开窗，以防止空气流入助长火势，现场人员应用湿毛巾掩住口鼻，以防浓烟呛伤（必要时，应请客人使用客房冰箱内的防烟面罩可延长逃生时间）。（10）、状况不明的通道或空间，不可随意开门，应先试门把温度，观测门缝状况后，若无异样以背抵门先开一条缝，如有感觉热力及火焰压门，要立即将门关上，以防止火焰及浓烟窜入，阻绝逃生的空间。（11）、或遇整个楼层已被火包围，无法由消防梯疏散时，应由阳台的缓降机，自阳台垂下逃生。（12）、抵达安全地点后：①须协助照顾客人并抚平其情绪；②如有受伤须立即告知送医急救；③协助维持火灾现场时的秩序，以防止有人趁火打劫或盗窃等；④保持现场完整不受损坏，以利后续责任及原因的追查。（13）、火灾后的处理：①火扑灭后协助清点酒店及住客财产；②协助清理现场；③迅速恢复原有旧观；④由酒店的火场指挥主管，负责将整个事件的通过及处理的成果做成完整汇报，以防止类似状况发生，也可做成后来的员工训练教材。六、地震处理1、地震产生时的处理（1）、地震时应立即停下手边的工作，随手关闭使用中的电源及火源，使用中的吸尘器等电器用品腰理合拔掉插头；（2）、提醒周遭住客保护自身安全为首务；（3）、客人会惊惶，应以安静的口吻及从容的态度来安定客人的心。（4）、请住客远离窗户、玻璃、吊灯、巨大家俱等危险坠落物，就地寻找避难点；（5）、请客人以软垫（沙发垫）保护头部，寻找结实的呵护所如结实的桌下，墙角、支撑良好的门框下；（6）、除非是超级地震，否则应向客人解释：“It’ssafeforyoutostayinthehotelinsteadofoutside.”（7）、若为强震须逃生时，要把避难处门扇打开，以免门扇被震歪夹紧，而导致门扇无法打开而丧失逃生的契机。（8）、指导客人逃生梯位置；（9）、不要使用电梯，以免受困；（10）、不要涌向逃生梯、出口楼梯以免导致人群拥挤伤害。2、地震后的处理（1）一发现火灾，迅速就近以楼层灭火器扑灭以防止火势蔓延，并依酒店火灾处理流程作业。（2）、假如闻到煤气味，千万不要用火，以免发生爆炸引起火灾；应当立即打开门窗通风；不过不要开动抽风机，因电器火花也许引起爆炸；（3）、避开掉落地上的电线和电线碰到的物体；（4）、协助急救受伤的住客及同仁；（5）、检查房间与否有明显裂痕；梁柱假如遭受破坏，应立即告知房务部办公室，祈求与否须疏散住客，以免发生危险；（6）、若须疏散住客时，应尽速指导客人逃生梯位置；（7）、因地震后常会发生停电状况，不要使用电梯，以免受困；（8）、随时收听灾情报道，确定不再有地震后协助清点酒店及住客财产；（9）、协助清理现场；（10）、迅速恢复原有旧观；（11）、由酒店的现场指挥主管，负责将整个事件的通过及处理的成果做成完整汇报，做成后来的员工训练教材。七、接客人报案处理1、接到报案（1）、问清报案人、姓名、年龄、国籍、单位；（2）、问清发案时间、地点、及其他有关事宜；（3）、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护；（4）、立即相部门领导汇报。2、调查（1）、对案件的知情人、关系人进行访问；（2）、根据状况与波及人员逐一谈话；（3）通过访问、谈话列出重点人；（4）、做详细的笔录。3、处理（1）、对找出的重点人，经核算无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示；（2）、按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；（3）、如调查尚未有有力线索、工作尚无成果，要向客人简介工作进行状况，并向其作出解释。八、诈骗犯罪防备及处理1、防止住店不法人员的诈骗（1）、但凡住店人员如店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局有关住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时汇报保安部和客房部经理；（2）、对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核算，发现不实要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；（3）如住店来宾在酒店消费超过预付押金时，可规定其追加押金或直接结算。2、防止使用信用卡或假币进行诈骗（1）、酒店各岗位收银员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。（2）、注意检查货币真伪，尤其是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理。（3）、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采用如下措施：①同发卡银行联络，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；②及时告知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；③打电话汇报值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视状况汇报公安机关。一、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理报警程序（1）、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报保安部；（2）报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员与否携带凶器，并汇报自己的姓名。2、处理程序（1）、保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；（2）保安人员检查现场与否有遗留物，酒店设施与否遭受损坏、损坏程度、数量；（3）、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联络；（4）、在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；（5）、夜间值班经理：接到汇报后，立即抵达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；（6）、保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。十、抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理1、报警程序（1）、员工发现异常状况时打酒店内线电话汇报保安部，阐明本人身份、发现案件的时间、地点及简要状况。（2）、保安部人员迅速抵达现场，确认后，做好保护现场工作，告知总机值班员由其告知有关领导立即赶到现场。（3）、视详细状况，由保安部负责立即向公安机关汇报所发生的状况。（4）、总机值班员接到保安部报警后，立即告知如下人员到场“①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；②客房总监、驻店经理、总经理；③医务室、车队。各部门人员到场后的职责（1）、保安部。①、携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；②布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；③遇急救人员则尽量不要破坏现场状态；④对现场进行所有和局部重点拍照；⑤协助急救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前去，并酌情向伤员理解记录有关案件发生的状况；⑥向当事人、报案人、知情者理解案情并记录；配合公安人员检查现场；⑦如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人坚守，待公安局来人后交给公安人员处理；⑧如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关。控制事态发展，采用必要措施；⑨初步问询报案人、当事人有关案情；⑩做好善后工作，包括清点客人财务等。（2）值班经理。①负责协调各部门的工作；②立即向总经理、现场最高领导汇报案情；③组织对受伤人员的急救；④记录整个案件的处理状况。（3）、前厅部。①安排行李员运送伤员；②安排行李员传送多种信息；③与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；④登记保管客人遗留下的财物及行李物品。（4）客房部。①准备万能钥匙，以备急用；②与急救中心联络救护事宜；③负责保障办案、救护伤员用车。十一、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理报警程序（1）、迅速用电话告知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和状况，同步将自己的姓名和身份讲情；不要轻易动爆炸物；尽量保护、控制现场。（2）、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的状况；并立即呼喊下列人员到现场；①保安部经理、工程部经理、大堂经理；②总经理、驻店经理、值班经理；③发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。（3）、呼喊时要简要扼要地将发生的状况、时间、地点讲情。2、各部门人员到场后的职责（1）总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的状况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达命令，采用有力措施，进行补救，布置有关部门做好善后工作。（2）、值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理通过，向客人解释发生的状况并安定客人情绪。（3）、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。（4）、保安部：①立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物味中心党警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；②同步汇报上级公安部门；③公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；‘④随时将现场状况汇报酒店有关领导。（5）、工程部立即关闭附近由于爆炸也许引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的宝贵物品。（6）、医务室做好急救伤员所用车辆的准备。（7）、司机班做好急救伤员所用车辆的准备。规定：除按以上报警处理外，还规定酒店员工从容、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。十二、对精神病、出丑闹事人员的防备与处理外围防备在酒店外车场、车库，由外围值班人员，构成外围防备体系，发现精神病、出丑闹事人员可采用如下措施：（1）重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行查问。（2）可采用跟踪观测、谈话等方式探明来人与否属精神病，并查清出丑闹事原因。（3）通过如下方式对可疑人员做出判断：①看：来人神色与否正常，衣着穿戴与否整洁；②闻：来人身上与否有酒气或异常气味；③交谈：来人谈吐与否颠三倒四，头脑与否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。内部处理由各哨位保安、消防管理员及各部门员工构成内部处理体系，加强巡查检查，发现实状况况，应采用如下措施。（1）、首先控制来人，以免事态扩大，可采用劝说、诱导等手段；（2）、迅速未来人带入办公室或无客人区域；（3）、查明来人的身份、目的、工作单位和住址；（4）、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关；（5）在不惊扰客人的状况下，调动一切可以调动的人力，采用一切也许的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上诉人员控制在一定范围或酒店外围，防止导致公众影响。十三、住店来宾丢失财务处理报案处理客人财物丢失报客房部经理，客房部经理告知保安部；保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班管理人员（夜间）携带好访问笔录纸、摄影机、手电、手套等所需用品迅速赶到大堂经理处；认真听取失主对丢失财物过程各个细节的阐明，详细问询丢失物品的特性；告知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；客人明确规定向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理得同意后汇报公安机关，同步保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。赶赴现场处理失主