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文档简介

模块五客户关系管理（CRM）系统应用学习目标了解CRM系统的产生和功用了解CRM系统的基本模块掌握CRM系统的基本应用一、CRM系统的产生CRM系统是以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。CRM系统正是以此为核心，通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。二、CRM系统的作用1.提高销售额2.增加利润率3.提高客户满意度4.降低市场销售成本三、CRM系统的功能模块1.销售管理功能模块（1）完整记录客户销售档案，随时可以进行查询。（2）随时导进或导出各种报价单，使销售情况明细化。（3）对合同信息以及销售金额进行实时管理。（4）可查询、打印及导出各个合同的收款和付款记录，以确保资金流的正常运行。2.客户服务功能模块（1）客户回访管理（2）客户投诉管理（3）客户投诉处理记录3.日常工作功能模块（1）明确每天的工作内容，使工作人员的日常工作更加便利。（2）通过周报、工作总结等功能实时掌控业务人员的状态和工作绩效。4.任务处理功能模块（1）通过任务下发来进行客户的调用、指派和收回，灵活分配业务员的工作，更好地为企业创造效益。（2）通过任务接收来对客户进行详细的跟进及管理。（3）通过工作看板查看任务处理状态。5.统计分析功能模块（1）从区域、业务员、类型、来源、行业五个方面对客户信息进行统计分析。（2）从联系客户情况、销售情况、业务员订单等方面进行统计分析。（3）通过业务员投诉情况和任务完成量等进行统计分析。四、移动CRM系统移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性，具体表现在以下几个方面：1.移动CRM系统可以随时随地地进行业务处理，有效提高了管理效率，推动企业效益增长。2.移动CRM系统的数据转移更加方便，直接通过网络实现数据的同步和转移，而且在速度和完

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