产品供货方案、售后服务方案

目录TOC\o"1-5"\h\z\u1、技术服务、售后服务方案 31.1运输方案 31.1.1设备包装 31.包装的要求及标记 32.包装的责任 31.1.2设备出库 41.1.3设备运输过程 41.1.4到达指定地点后的设备交接 71.1.5设备验货 71.1.6设备签收 71.2质量保证措施 91.2.1质量保障目标 91.2.2保障机制 91.2.3过程管理 121.采购基本流程 122.采购产品质量控制 123.供方的质量控制 124.与采购有关人员的控制 135.质量保证方案 131.2.4应急措施 171.2.5服务质量承诺书 181.3安装调试方案 191.3.1实施计划 191.3.2技术服务 211.3.3使用培训 221.4售后服务 241.4.1售后保障措施 241.售后服务承诺 242.售后服务方案 253.售后售后人员及联系方式 311.4.2维修响应时间 321.4.3处理办法 321.4.4解决时间 331.4.5服务专线 331.4.6售后服务管理制度 331.4.7定期维护流程图 354.1.8定期技术回访流程图 364.1.9售后服务应急维修 373.3项目总体架构以及技术解决方案 393.4拟建立的管理规章制度及档案资料的建立与管理方案 423.4.1内部岗位职责制度 423.4.2管理运作制度 531.管理方式 532.考勤管理规定 583.人事管理制度 604.其它管理制度 613.4.3人员、设施、设备管理服务、业主方反馈资料、行政文件资料等档案的建立与管理方案 643.4.4供应商管理制度 723.4.5人员稳定措施 763.4.6项目合同和信息管理控制 781、技术服务、售后服务方案1.1运输方案1.1.1设备包装1.包装的要求及标记1、我方采取防潮、防雨、防锈、防腐、防震、防冻、防盗、防火等相应安全措施对标的物进行包装，确保标的物在正常作业和装卸条件下安全无损地到达甲方指定地点，因不适当的包装造成标的物在运输和装卸过程中的任何损坏由我方负责。2、包装箱及每一个附件应注明标的物的名称、型号、数量、附件名等，有特别需要注意事项还应当在明显位置进行特别提示。标的物的包装方式应符合国家和行业标准，如国家/行业标准对标的物包装方法没有规定的，我方采取通用的、足以保护标的物的包装方式。甲方对标的物的包装方式有特殊要求的，我方按甲方的要求执行。3、每一包装单元内附详细的装箱单和质量合格证。4、备品备件将在包装箱外加以注明，分批或一次性发货。5、各种设备的松散零部件将采用好的包装方式，装入尺寸适当的箱内。2.包装的责任1、凡因由于货物包装不善或标记不当导致货物损失、损坏或丢失时，或因此引起事故时，责任由我方承担。2、公司为本项目提供的全部货物采用相应标准的保护措施进行包装，有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等的保护措施，以确保货物安全运抵现场；3、公司愿意承担由于包装或保护措施不妥而引起的货物锈蚀、损坏和丢失的任何损失的责任或费用；1.1.2设备出库1、发货员根据〈发货通知单〉、〈成品日报表〉、销售部紧急发货信息、车辆运输能力等综合分析，指定〈发货核对单〉、〈收货单〉。2、〈发货核对单〉一式三联，一联给司机、一联给成品仓库、一联发货员自留;3、司机与仓管员各执一份〈发货核对单〉到现场确认。4、司机与跟车员，按核对好的〈发货核对单〉与实物，领取实物并装车；5、仓管员监督领货过程，确保数量准确。6、成品库仓管员核对《发货核对单》与实际发货情况，并在《发货核对单》上注明后签名。7、录单员收到司机传递的《发货核对单》后，先核对有无仓管员的签名，或备注内容。8、根据《发货核对单》上仓管注明的实发情况，开具《成品出库单》。9、发货员对《成品出库单》进行审核。10、司机按路线依次送达客户指定地点；1.1.3设备运输过程1、交货地点：货物运送到甲方指定地点（含落地价格）1、生产部将发货人员相对固定。运输方式和运输公司的选取要综合考虑安全和经济两个方面的因素。发货人员认真核对发货单位，运号、数量，做好记录，并和提运人员办理有关手续;在交接过程中应注意小心轻放，文明作业，避免野蛮装卸。2、在运输过程中，相关部门应根据产品要求的保护程度，选择并规定采用合适的器具、方法、设备和车辆，防止因振动、撞击等使产品损坏的因素，必要时应指派专人监督运输。对于易碎或者易磨损的成品或者部件，一定要引起足够的重视，保证设备在运输、装卸和储存过程中不被腐蚀，不发生变形，防潮、防水、耐剧烈搬运，避免意外损坏。3、若对所提供货物有特殊的仓储要求，则在设备到达前一周将有关技术文件提交业主或收货人。4、设备到货后，现场与招标人共同进行到货检验，若我方不参加到货开箱检验，因此而发生的一切后果有我公司承担。保证产品在运输过程中防潮、防水、防污染、防泼水、防霉措施我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明确要求或采购人按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我方承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我方车辆限制或调配原因无法运输而由采购方车辆承运部分，则我方按市场价格向采购方支付运输费用。车辆、设施、设备安全管理随着道路运输发展、运输车辆大量增加。车辆使用保养和修理等环节的技术安全工作非常重要，只有遵守操作规程，操作方法按规定保养，才能延长机械使用寿命，提高工作率，利用率，取得较好的经济效益，因此特制订本制度。1、全体机械车辆操作人员必须认真学习《道路交通管理法规》、安全法规及操作规程，牢固树立安全第一的思想。2、设置安全检察员，经常对机械车辆操作人员进行检查。及时纠正违规违章等不良现象。3、要求操作人员在机车设备运行前，必须对各自驾驶设备制动，转向等重要部位进行全面认真的检查，保证正常运行。4、按照机车设备的保养规程，定期进行例保和一、二、三级保养、保持机车设备清洁、防腐除垢、坚固、润滑、调整等工作，充分提高完好率。5、严禁无证开车、酒后开车、开疲劳车、开故障车、驾驶室超员等不良现象，发现后，严格处罚，调换工作，以上行为若发生交通事故或其他事故，一切费用及后果由操作人员负责。运输车辆图片

1.1.4到达指定地点后的设备交接1、设备到货验收工作由采购人会同我公司，在检查、安全、使用等各方面有关人员共同参加下进行验收，做出鉴定，填写验收报告和移交单由参加验收的各方人员签字。2、验收合格后办理移交手续设备开箱验收单、设备联调测试记录单由参加验收的各方人员签字后及随设备带来的技术文件,由设备管理部门纳入设备档案管理；设备移交需使用单位（或部门）签字确认，作为存档、固定资产管理凭证、考核工程计划的依据。3、设备正式移交给采购人后，由采购人负责保管。1.1.5设备验货技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱加电测试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应设备验收表单上签字验收。设备的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、加电验收三个环节，包装检查必须在货物未开箱前进行。设备的清点是指对开箱后的设备情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。设备加电验收是指对所到的货物进行加电检测与验收。主要针对所到的设备性能、指标及规格是否符合产品性能要求。其中运输包装检查和设备清点两个环节由客户执行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应人员到场，则由双方共同进行。验收标准：按照国家行业现行技术标准进行验收。1.1.6设备签收1、我方技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与采购人一同组织设备验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱加电测试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应设备验收表单上签字验收。2、设备经验收合格后，由采购人相关负责人签收送货单，我方送货人员带回公司存存档。

1.2质量保证措施1.2.1质量保障目标质量方针我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。质量目标我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。质量承诺我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准。质量管理的目的和内容目的：满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；内容：质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；质量控制——监视过程，发现、排除不合格；质量保证——满足质量要求，取得需方信任；质量改进——完善、改进质量体系；1.2.2保障机制（1）产品标准管理①所经营的农业机械设备须符合国家规定的各项标准②产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效③对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。④对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。（2）各级质量责任制①质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。②质检部门对本企业经营的全部农业机械设备进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。③质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。④质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。（3）质量跟踪及不良反应报告制度①农业机械设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。②定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。③密切注视农业机械设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。④定期走访用户，作好农业机械设备的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。（4）农业机械设备售后服务的管理制度农业机械设备属于专业性器材，也是一种特殊的商品，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。③提供专业人员，保证产品的使用效果。④定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。⑤树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。⑥新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。（5）农业机械设备质量验收制度质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：①要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。②必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。③必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。④对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。⑤建立农业机械设备质量档案，研究处理农业机械设备质量问题。（6）用户回访制度①为使产品在使用用安全、方便、质量稳定，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。②定期走访用户，收集拥护对农业机械设备管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。④经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。1.2.3过程管理1.采购基本流程采购需求——采购计划——寻找供货商——询价、比价、议价——采购洽谈——合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）——交货验收（仓管）——质检（不合格退货）——入库——计划对账——财务结算。2.采购产品质量控制（1）进货检验按《进货检验和试验控制程序》的规定执行。（2）采购产品的搬运、贮存、包装、防护和标识按《产品搬运、贮存、包装和防护控制程序》和《产品标识及可追溯性控制程序》的规定执行。（3）信息反馈公司各有关部门按照《质量信息管理程序》进行采购产品质量信息的收集、分析和反馈，必要时对分供方提出改进建议。3.供方的质量控制质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方——组织——顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织产品实现的前道工序，从重视相应的质量控制，来达到质量良性互动的目标。供方质量控制的关键点：（1）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质量实施有效的控制；（2）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信度；（3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不合格产品的转移和出厂；（4）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在我方内部也应建立相应的质量问责运行体系；（5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵御市场的风险；（6）我方不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。4.与采购有关人员的控制确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方的诚信经营，另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，由于采购有关人员的失误常常会给需方带来不可挽回的产品质量损失。对与采购有关人员控制的关键点：（1）应建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价与选择应采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操作；（2）应完善质量定期问责制，对因采购产品连锁引发的质量问题进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员实行管理绩效连带考核；（3）对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效果评价，提前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人为因素而影响产品质量；（4）应对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按10%进行淘汰，并实行质量一票否决制；（5）应不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其综合素质，防止因人为因素而影响采购成本。5.质量保证方案产生不良品的原因：一、未首检与抽检工作。首检的目的是通过产品的首件确认，在无质量异常的情况下投入批量生产，防止不良发生。抽检是确定工序的稳定性，通过抽检进一步掌握产品的质量动态，并根据其波动情况对生产工艺进行适当调整，最终保证产品质量。二、过程质量控制不合理。对于生产的产品质量控制由生产部自行把握，易出现质量失控状态，并且未做好相应的监督、检查工作。三、对质量问题不重视。在出现产品质量问题时，不仅没及时进行原因分析，而且在后续的加工过程中也未采取任何的控制措施，同样还是按习惯生产，结果导致第二次质量事故的发生。四、人为的工作习惯、经验不能作为生产操作的标准和依据。如果仅靠习惯和经验做事，走不出习惯和经验的人，其生产的产品质量将得不到有效的保障。所以要靠SOP来规范作业流程。上述问题需从以下几个方面进行有效的过程质量控制一、全面进行质量意识的教育培训。中小企业的生产操作人员普遍存在素质较低的现象，企业招聘的工人更多的是农民工而非真正的技术工人，他们的脑海里根本没有质量的概念。因此，要提高企业的产品质量，则首先要从提高员工的质量意识开始。二、严格执行工艺流程。产品的生产加工必须严格执行操作规程，按工艺要求生产。因为制造过程是产品形成的直接过程，产品质量的好坏直接取决于过程的有效控制，任何一个环节的疏忽都可能导致产品出现不合格。此外，在严格按工艺要求生产的同时，还必须提高生产操作人员的操作技能，抓好生产过程的关键环节，将影响产品质量、工序能力及生产效率的因素都要管起来，建立一支能持续稳定的生产出高质量产品的生产队伍。三、合理的设置质量控制点。质量控制点的合理设置是产品质量得以保证的前提，因此在质量控制的过程中必须设置相应的控制环节。如：原材料的进货检验、半成品的过程检验和成品的最终检验；其次，建立“三检”制度；设置内部质量控制人员，在生产的各个关键工序建立控制点，并确定各级主管为质量第一负责人；最后，还需设置专职或兼职的质量监督、检查人员。其中须注意的是，质控人员必须独立于生产部门，归口品质部直属企业最高领导管理，这样质量控制才能真正的起到作用。四、建立畅通的质量信息传递渠道。质量信息的滞后带来的是产品质量的落后，没有畅通的质量信息反馈渠道，是很难保证所生产的产品质量的。因此信息的及时性是解决问题的关键。五、进行不良品的有效控制。大部分的中小企业在处理不良产品的时候，往往忽视不良原因分析、措施制定等有效控制手段，对问题的处理仅局限于表面的责任落实与处罚，结果是同样的问题重复出现。因此，对问题的处理必须坚持“三不放过原则”，即：不良原因不清不放过；未制定纠正、预防措施不放过；责任人未受处理和教育不放过。质量三步走第一步：培养三种意识质量=良心+责任心1.自检意识。产品质量是制造出来的，而不是检验出来的。生产质量控制的密决是：让每一个人做好自己的产品。要求员工对自己生产的产品，要自我进行检验，只有自己认为是合格品，才可以流向下道工序，在自检中发现的不合格品，要自己做好标识并把它分开放置。2.互检意识。对于上道工序流过来的产品，必须要检验认为的合格品才可以进行生产，对查到上工序或车间的质量问题要及时反馈。坚决做到不制造不良品，不接收不良品，不传递不良品。3.专检意识。专职的质检员要有强烈的质量控制意识。第二步：紧跟过程控制1.首检控制。在产品上线前，必须要求班组长、品检人员和员工，对在要投入生产的物料，都要仔细核实;要使用的工装设备，要确认性能是否稳定完好。然后试生产，合格后上线生产，不合格找原因直到产品合格。2.巡检控制。生产过程中，对产品进行抽查，要用80%的精力关注生产中的薄弱环节，如：生手员工、关键设备、关键岗位等3.终检控制。第三步：加两个方法1.三分析三不放过。每天早会要分析昨日生产中出现和碰到的质量问题，深入分析这些质量问题的危害性，使大家充分认识到不合格品一旦出厂，不仅会对企业造成巨大的负面影响，而且将损害用户利益；接下来分析产生这些质量的原因，层层追溯，明确质量责任，找出漏洞；在此基础上，分析应采取的措施付诸实施，及时改进不足。2.人员质量意识试验法。产品质量检验验收1、※未生产过的产品，应当进行首件或首批产品质量检验，即为首检。通过首检的产品，方可投入批量生产，应预付货款的办理预付款；未通过首检的，合同甲方将书面通知我公司限期整改，整改后进行第二次检验，检验合格后方可投入批量生产。第二次检验仍未通过的，合同甲方不预付货款，并有权取消采购合同，由此造成的损失，由我公司承担。按照采购合同应当进行首检，我公司未申请首检且直接投入批量生产的，或者首检以及二次检验未通过但我公司擅自投入批量生产的，合同甲方将取消或解除采购合同，由此造成的损失，由我公司承担。2、产品生产过程中，合同甲方代表可组织质量监督检验，我公司予以积极配合。3、产品出厂前，我公司应当进行产品自检，自检合格后向合同甲方申请出厂验收，验收合格后方可出厂。4、产品出厂验收不合格，合同甲方有权拒收货物和解除采购合同，由此造成的损失，由我公司承担。出厂验收过程中，我公司可有1次整改机会，若第一次检验未通过，合同甲方将书面通知中标人限期整改，整改后进行第二次检验，检验合格后方可出厂。若第二次检验仍未通过的，合同甲方有权取消或解除采购合同，由此造成的损失，由我公司承担。1.2.4应急措施为提高公司管理体系事故应急的快速反应能力，确保设备发生故障及客户需要技术服务时我公司能科学、及时、有效地提供维修维护服务，及时做好故障发生后的维修处置工作，维护正常运行,指定此应急维修维护方案。应急维护方案第一级，现场直接对接模式，故障发生时，由于特殊原因急需修复，由项目经理发动组成维护第一反应小组，成员包括项目经理、配送负责人、技术负责人、机电设备负责人，该部分人员电话联系必须保持畅通，随叫随到。其他支持人员包括主要设备材料供应商、备品备件仓库管理负责人、送货人员，该部分人员需保证在最近的维修点附近有常驻人员，配合项目经理处理各种突发异常事件。第二级间接对接现场，由公司高层领导成员组成，并支持、服务于第一级应急小组工作，保证其财政支持、人员调度，并提供一件建议及决策参考。必要的维护材料、设备、交工工具：主要包括各类货物板材、钢材、五金配件，维修专用工具，专用工程车辆及其他运载贮存工具。维修维护响应：各级人员接到故障通知后，需问明故障设备的项目名称、故障地点、设备损坏数量及情况，询问轻重缓急程度，并做好记录。然后将情况统一报告至项目经理处，由项目经理联络并调度各级相关负责人，我公司接到用户方通知后10分钟内做出响应，1小时内到达采购人指定现场，按国家及行业标准对故障进行及时处理。如发现故障情况为大批量故障或者难以维修处理的情况，现场勘查的技师或项目经理必须第一时间报告公司，尽快启动设备召回计划并为使用方提供同规格产品替换。

1.2.5服务质量承诺书1、一次验收合格交付使用，产品为质量符合国家及行业标准的合格产品。2、6、货物的保修期为2年。自货物验收合格之日起计算。7、在货物保修期内如设备出现故障、我公司立即对采购人的故障器件进行修理、更换，并应在收到采购人报修通知的3天内完成更换、修理及返件工作。新更换和补充修复部件保修期经甲方验收后重新开始计算。若由于我公司的延迟造成采购人不能正常工作或致使返修的故障设备超过保修期，则由此产生的修理费用及采购人损失由我公司负责。8、货物使用期间内，我公司向采购人持续提供维护支持、技术支持和备件支持。我公司向采购人提供的备件价格不得高于当时同种型号的市场价格。8、设备在验收和报修期内运作性能和质量达不到设备技术规范要求，我公司无条件满足甲方要求。跟换货物的一切费用由我公司负责，且交货期不顺延。9、在货物使用期内，如发现我公司提供的货物有缺陷或不符合合同规定时，采购人有权凭有关管理部门的检验证书或检验文件向我公司提出索赔。我公司应立即无偿换货或退货，并负担由此产生的费用和损失。如我公司不能按期派遣人员到工作现场，采购人有权自行消除缺陷或不符合合同之处，由此产生是一切费用均由我公司承担。10、我公司不定期组织培训。1.3安装调试方案1.3.1实施计划为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：项目环节任务内容简述任务执行组实施前期设备供货进行商务洽谈，确保项目中所有设备如期、安全地到达用户现场。商务组技术支持小组制定详细实施方案制定详细的进度计划；技术支持小组质量监控组内部技术培训相关技术人员进行内部培训。技术支持小组安装实施小组实施环境调查检查、核实实施现场的环境。技术支持小组安装实施小组实施中期设备到货及验收设备到货，并在指定的地点交货、到货验收项目领导组商务小组安装实施小组现场安装调试实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培训工作技术支持小组安装实施小组设备试运行设备初验通过后后试运行技术支持小组安装实施小组竣工验收根据验收方案对设备进行验收。技术支持小组安装实施小组验收小组实施后期技术支持与售后服务提供给用户及时准确的帮助，包括使用方面的热线咨询、故障的修复。售后支持小组l、项目实施计划：我公司保证于合同规定时间内完成生产并交货。安排专业安装技术人员到交货地，配合装卸工人把产品按指定场地放好，完成安装、测试工作。2、项目技术人员安排：派专业的技术人员负责本项目供货，使产品性能调试的效果最佳，同时征用用户的意见，供用户检查和监督。3、项目工作人员的管理：(1)项目领导小组：由我公司领导小组组成，对该项目小组有最高领导权进行现场核查、监督。(2)项目负责小组：我公司针对该项目成立项目负责小组，并指派小组组长，直接管理。4、项目管理和控制：(1)控制整个项目实施过程，确保每道工序井井有条，工序与工序之问协调配合。(2)密切掌握每天项目的进展和质量的要求，发现问题及时纠正。5、产品质量保障措施及要求：在每种产品的生产过程中对产品质量做出有效的管理和监督。为了确保产品质量我们做出以下几方面的问题：(1)产品设计：符合投标承诺技术参数。(2)生产过程：生产技术水平与产品的质量有直接关系，我公司将通过精细的安装操作各个环节来保证对产品质量的控制。(3)管理：我公司对产品制作实施有计划、有步骤的流程，严格对产品生产过程进行管理，保证产品的质量和及时纠正的问题。7、安装调试：货到安装现场后，有我公司负责安装、调试，安装人员严格按照相关要求进行安装。8、调试设备、培训人员：产品安装完整后，对产品整体机构进行检查，同时，我公司进行后续跟踪服务，了解产品使用情况，并随时委派技术人员巡回检查，发现问题及时排除，使所有产品能长期正常使用。9、安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或任何组件如有缺陷我方及时处理。我方对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，采购方有权退货。安装过程中我方处理缺陷超过采购方要求期限的，按延迟交货承担违约责任。1.3.2技术服务我们以先进高效的客户服务手段为依托，充满激情的专业化队伍为核心，建立了科学、规范的客户服务体系。本着客户至上的精神，公司为客户提供优良产品的同时，也为您提供专业、及时、高效的技术支持和完善的服务。1、针对本次项目的特殊要求，我公司提供专人专车的运输方案之用户指定地点。公司成立的专门的配送小组，负责设备产品的运输。到达目的地后，由项目负责人和最终用户负责人验收清点货物的数量，在确认货物的数量正确和完好无损的情况下，由双方负责人和售后安装人员签订货物清单验收函，之后交由售后安装人员。2、项目实施期服务我公司拥有雄厚的技术力量和完整的服务体系，为保障系统良好运行，我们会努力作的更好提供技术服务。项目全部验收结束后，由我公司提供全部产品安装调试时所需的资料，并在保证安全和质量的前提下提供技术服务。在安装和产品调试期间，我公司有义务对用户派遣的技术工程师进行现场指导。在产品试运行期间，根据需要我公司设备工程师有责任到现场指导维护工作。3、设备免费保修服务我公司对保修期和维护期内的产品提供全面的技术支持服务，包括免费更换故障部件，并对排除故障的全过程进行监控，我公司技术服务体系将确保采购方的服务需求得到及时响应。4、7x24小时热线技术支持提供全方位的每周7天，每天24小时的热线技术支持服务，服务电话：我公司接到用户方通知后10分钟内做出响应，1小时内到达采购人指定现场，按国家及行业标准对故障进行及时处理。1.3.3使用培训我单位承诺负责对最终用户现场使用人员进行全面的免费技术培训。提供培训讲师、讲义和实际的操作环境，保证培训的质量和效果。使设备使用者能够达到独立操作使用设备、学会日常保养和简单问题故障处理等，具体培训方案如下：1、培训方式：（1）初始使用培训：在新设备安装调试时，技术人员在现场对操作者进行设备操作讲解培训。（2）使用期间培训：技术人员上门服务时，如有客户操作人员更换，或对设备还不够了解等情况，可以随时对操作者进行讲解培训。（3）集中统一培训：根据客户要求和安排，在客户的统一组织下，技术人员针对某一设备或系统操作人员集中讲解培训。2、培训内容：（1）设备操作程序。使客户简单了解设备的工作原理，操作方式及操作程序。（2）简单故障处理。使客户了解日常清理维护、简单故障处理等。（3）安全操作规程。了解安全常识，防止违规操作，确保人身安全。（4）服务联系方式。使客户清楚服务网点地址、电话、人员姓名及报修方法。（5）监督投诉电话。公司设有的技术支持电话和监督投诉电话，保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内容和培训的基本情况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公司总部存档备案。我单位的培训计划是结合我单位的工作经验制定的，通过一系列的培训，使设备使用单位的管理人员和操作人员对设备的原理、结构都有一个比较详细的了解，对设备的常见问题都提前了解并掌握应对措施，实现设备在将来运行过程安全、稳定、高效的运行的目的。

1.4售后服务1.4.1售后保障措施1.售后服务承诺一、技术服务与支持我公司此次投标的上述产品在中标并签订供货合同后，可以在规定的工作日内供货，将负责本项目全过程工作并对所提供的货物的技术、质量、进度、服务负全部责任。供货符合采购方的进度要求。供货时将所提供货物的装箱清单、用户手册、原厂保修卡、随机资料、工具和备品、备件等交付给采购方。我公司对于此次的投标产品，无论是自产还是代理的产品，除了严格对产品的质量进行控制外，还对货物的检验、验收、培训等事项采取良好措施，以保证采购方及时、准确、安全的使用产品。

二、售后服务承诺及保证措施

1、对于此批货物的采购配送服务，我司专门组织一支具备相关的专业知识、技术水平、相应资历和能力，并熟悉此批货物规格、技术指标，有足够能力的专业素质人才进行工作。

2、配送货物时，我方会向采购方提供合同货物所需的材料及相应的技术资料。

3、我司在预计送达货物到采购地点时，会提前7天通知采购方，并会派专业人员到现场进行详细考察，在完全了解现场状况及环境要求下便于更好、更快的进行验收。

4、根据采购方提供的项目需求说明，验收完毕后会对所有投标产品进行测试，达到性能好，操作自如。测试时主要是看产品的各部件有无破损断裂或影响产品外观和使用性能，整体结构应无破损。

5、本公司实施及监督所供货物的试运行，并在双方商定的一定期限内对所供货物运行、维护实施监督指导，我司在此期间仍会承但在质量保证期内的义务。

6、我公司派专业人员无偿对人员进行培训，为培训操作和维护人员。免费为招标人提供中文操作手册并培训操作人员，培训内容主要是讲解产品工作原理，帮助其掌握操作技术和维护保养常识等。根据投标承诺和要求提供最优质的产品、最完善的服务。货物质保期为验收合格后2年。在质保期内，我公司对非人为因素损坏的货物负责维修或更换；我公司按招标人的要求指派专门的服务团队进行售后服务；8、我们将长期提供产品备品的提供。在保修期内，按不高于投标文件和采购合同的价格提供服务。对于保修期之外的产品，无论何时，只要是我公司的产品，我们检测后认为还存在经维护后使用的可能，我们将尽力为您服务；如果是在保修卡内容规定范围以外的事件，您只承担更换配件的工本费；9、用户在使用时，发生故障时，我公司承诺接到用户方通知后10分钟内做出响应，1小时内到达采购人指定现场，按国家及行业标准对故障进行及时处理。在保修期内，免费维修维护。对于保修期之外的产品，无论何时，只要是我公司的产品，我们检测后认为还存在经维修后使用的可能，我们将尽力为您服务；10、定期进行用户回访，我公司每年会对所售产品做一次回访，及时处理用户意见，包括产品的使用及维护保养，免费做培训。2.售后服务方案我公司将提供完全符合标书要求的售后服务内容，承诺提供本项目产品的技术支持与售后服务。为确保采购方在使用产品时，遇到任何问题都能得到及时解决，我方郑重承诺公司已建立了完善的售后服务体系，严格按照质量管理体系，所有售后活动都在该体系下得以保证、控制和实施，我公司售后服务体系的内容主要分为以下几个方面：一、服务标准1.用户至上原则：以满足客户需求为宗旨，提供质量合格的产品。2.顾客服务宗旨：“用户的需求、我们的追求”以优质的质量、完善的服务、合理的价格为用户提供全方位服务。3.健全的项目组织：为项目实施配备充足的服务人员。4.提供全天候热线服务、顾客服务、投诉免费电话：二、质保期限、质保期内、外售后方案1.我公司承诺产品质保期为年。3.免费质保期满后，终身负责维护，免收人工护理费，没有差旅费。4.提供技术援助电话，解答采购人在使用中遇到的问题，及时为采购人提出解决问题的建议。5.质量保证期过后，采购人需要继续我公司提供售后服务的，我公司可以以优惠价格提供售后服务。三、响应时间公司设立售前、售中、售后服务部，隶属项目领导小组。售后服务部负责公司产品、用户意见收集、投诉受理、退货换货等工作。公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户反时获得所需的增值服务。派出人员是熟悉产品，技术全面、具有充足专业技能方面知识的技术人员能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。本项目组织机构如下图：我公司根据项目特点，本次项目我公司向客户提供7*24小时全天候热线支持及上门服务。我公司可以通过电话、传真、电子邮件、微信等多种方式接受本项目采购方的服务请求。我公司在接到客户要求后，须及时回复解决办法，如若无法电话解决的，将立即安排技术人员去现场进行售后，到达时间一般在1小时内。四、固定的售后服务网点我公司在甲方附近设有固定售后服务点，能及时响应用户的售后需要，为用户提供全面的故障排除技术服务，以确保用户的正常运作。售后网点售后服务网点名称售后负责人服务地址传真联系电话邮箱具体的响应时间为：服务期内供货产品出现问题的情况，我公司接到用户方通知后10分钟内做出响应，1小时内到达采购人指定现场，按国家及行业标准对故障进行及时处理。五、售后服务收费标准质保期内所有服务方式均为本公司上门服务，即由本公司派人到用户现场进行维修。由此产生的一切费用均由本公司承担。序号售后服务项目报价（元）1上门费免费2检测费免费3维护费免费4运输费免费5培训费免费六、服务程序售前服务1.根据客户需求进行生产，做好质量保证措施。2.对提供的产品进行技术了解，对产品的质保期及注意事项进行学习了解，便于后期的售后服务工作。售中服务1.与招标人进行沟通交流，生产的情况及时进行跟踪汇报，提高客户的体验度。2.选择优质的采购人员、生产人员、运输人员进行本次项目的服务工作。3.完善服务网络，可以为客户提供便捷快速的服务。售后服务1.接到客户的售后请求后，立即进行响应并在规定的时间内进行问题的解决。2.建立完善切实有效的回访、走访制度，并将信息记入用户档案。3.对客户提出的合理建议进行改进。七、维修档案及回访档案建立：我公司自合同签订开始服务时，就针对采购人，建立档案，记录服务过程中的所有情况，方便招标人随时了解情况，尤其是维修情况，记录必须详细，这样有利于产品的维修和出现问题的时候做出正确的判断。回访：我公司客户服务中心，会定期对采购人进行电话回访，了解产品的使用情况，并进行详细的记录，并反馈到公司技术部，利于产品的生产；了解我公司服务人员在工作中的服务态度，认真听取客户的意见与建议，积极调整工作状态。八、质量问题解决方案质量本就是企业发展的基础，但一旦发现质量问题，如何解决、好的解决方案也同样重要，我公司就质量问题的解决采取以下方案：1、质量问题响应当接到采购人反应产品出现质量问题时，我公司售后部，立即响应，仔细记录采购人反应的质量问题，是什么产品，产品的规格、型号、出现何种问题、问题描述。售后服务人员，尽可能详细的询问与记录出现质量问题的产品详情。2、质量问题分析售后服务部将收集的质量问题与记录的详情，转到公司技术部，技术部人员根据反应的质量问题的描述以及数据进行分析，立即分辨质量问题的等级。3、质量问题解决如是简单的问题，直接致电采购人告诉解决方法，如果需要上门解决，技术部人员会以最快的方式赶到采购人所在地点，进行质量问题的修复，经过分析，如质量问题不能在1个工作日内解决，将提供备用品供采购方使用，以不影响采购人正常工作为先，提供的备用品不低于原产品的技术性能。4、质量问题总结在成功解决了采购人在使用合同产品中出现的质量问题后，技术部成员，会根据本次质量问题事件，进行总结，找出出现质量问题的根本原因，如果是使用方法不正确，立即跟采购人技术人员进行沟通，传达正确使用方法，避免同样的问题继续发生，如是在设计或生产环节出现的问题，及时通知生产厂家，进行设计优化，在生产环节加强质量管控，确保生产出来的产品完全符合设计要求。5、质量问题回访在采购方反应的质量问题解决完成后，公司售后部会在1个工作日内，进行质量问题解决情况回访，了解产品通过维修后的使用情况，以及我们公司技术人在质量问题解决过程的服务态度，了解采购人对本次质量问题解决的评价与认真听取采购人的建议，认真记录，以便更好的展开工作。3.售后售后人员及联系方式序号姓名所在部门联系方式

1.4.2维修响应时间1、我公司注册地址为xx，能够为甲方提供当地服务，若遇紧急情况须在1小时内完成售后服务。2、我公司接到用户方通知后10分钟内做出响应，1小时内到达采购人指定现场，按国家及行业标准对故障进行及时处理。可随时保证为贵方提供7*24小时电话热线技术支持服务、7x24小时的移动电话和电子邮件技术支持。3、7x24小时联系方式：1.4.3处理办法1、设备自验收合格之日起，提供2年的产品质保期。质保期内我公司免费维修（人为或不可抗力因素除外）；质保期外终身维修，只收取适当材料及人工费用。2、提供有专职的售后维修人员保证售后维修的及时、快捷。保证在接到故障电话后，10分钟内响应，遇重大故障，必须在1小时内到达现场，并在24小时内解决问题。3、我公司接到用户方通知后10分钟内做出响应，1小时内到达采购人指定现场，按国家及行业标准对故障进行及时处理4、免费提供现场培训及相关技术咨询。培训内容应包括技术原理、操作、日常基本维护与保养，使参加培训的人员能独立使用，同时能独立处理常见性故障。5、我公司为采购人提供有关设备的安装、调试、使用、维修和保养所需的足够的中文技术文件（图纸、手册和技术资料）6、提供技术指导，人员培训，安装调试以及设备正常运行所必须的相关服务。1.4.4解决时间1、我公司接到用户方通知后10分钟内做出响应，1小时内到达采购人指定现场，按国家及行业标准对故障进行及时处理。可随时保证为贵方提供7*24小时电话热线技术支持服务、7x24小时的移动电话和电子邮件技术支持。2、7x24小时联系方式：1.4.5服务专线常用于解决用户对硬件技术或软件技术产品的疑惑，当用户遇到技术困难，可以电话联系我们，这是最方便、快捷、立即得到响应支持的服务方式。服务热线：XXX传真：XXX1.4.6售后服务管理制度（1）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。（2）售后服务内容①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。（3）售后服务的标准及要求①售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；④接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；⑤决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

1.4.7定期维护流程图

4.1.8定期技术回访流程图

4.1.9售后服务应急维修维修事故报告及现场处置维修事故报告按实行“前接责任制”。第一个接到维修事故报告电话的人员通过情况了解后立即向项目经理及售后服务部报告。售后服务部经理视事故严重程度，决定应急处置专业人员。应急处置组有关专业人员接通知后，必须在第一时间利用最快捷的交通工具赶赴事故现场。售后服务部接到事故报告后，快捷通知应急处置专业人员，并立即安排事故处理专用车辆，做好有关后勤保障工作，同时负责对外联络和协调，按国家和三亚市有关规定向上报告事故信息。事故调查处理售后服务部依据售后服务方案、质量管理措施、产品说明书及相关标准组织调查处理。调查组由项目部，会同售后服务部、产品原制造厂家、用户单位组成，组长由用户单位负责领导担任。调查组视事故严重程度，以及技术因素的具体情况，根据需要分设技术组、管理组和综合组，从技术角度和管理角度进行事故的调查分析。技术组由熟悉设备、工艺、技术和职业防护等方面的有关管理人员组成，负责从设备、生产工艺、职业防护等，技术角度对事故进行鉴定分析，提出技术分析结论意见，编制技术分析报告，同时提出事故现场处置对策和应急救援处置方案。管理组由有关管理部门人员组成,负责对从安全生产管理角度,调查分析生产责任制,安全管理制度的执行措施,以及安全协议明确的各方职责,施工组织设计等原始资料的合法性及实施情况,并对事故发生的相关因素和责任进行综合分析,并对事故责任者提出处理建议,并起草事故调查报告。综合组主要由项目部内人员组成,负责现场事故摄像,收集保存有关技术资料.原始文本,调查笔录,编号上报事故快报,管理事故调查人员和现场出入的证件,车辆调度,文件打印,事故经济损失统计,协助有关部门整理资料,笔录,对外联系后勤部保障工作。调查组依据技术组的技术分析报告和管理组的调查分析报告,经事故调查组员单位签字确认。事故处置成员项目部部门经理：重大事故调查处理总负责分设重特大事故和非重特大事故调查处理组项目经理负责事故调查处理组员：售后服务部经理，区域售后服务经理、现场技术负责人，质量安全监督人员。售后服务部经理，区域售后服务经理、现场技术负责人配合事故调查处理。组员：区域售后服务经理、现场技术负责人，施工现场负责人，安全员。质量安全监督人员，按事故性质需要调动有关成员参与事帮调查处理。领导小组在采购单位、用户单位相关领导和公司的领导下设立应急救援领导小组,负责组织协调项目部范围内施工质量安全生产事故的救援工作。后勤保障组职责：实施应急救援动员，情况反馈,组织人员、车辆、物资联系医护单位，协调相关责任单位，全面协调应急救援工作。实施应急救援时保障车一台，由项目部安排。现场施救小组职责：组织现场施救实施应急救援时，使用车辆一台，由项目部安排应急救援人员积极待命地点为项目部办公室项目部办公室，至事故完成排除。节日期间，固定值班车辆作为救援专用车，由值班领导实施应急救援启动。3.3项目总体架构以及技术解决方案1、公司在明确公司各部门岗位职责的基础上，为明确划分各层人员的权责，加强管理，提高工作效率，特制定本管理方法。2、本办法按本公司组织系统各部门的职务按阶层分划岗位职责权限，将部门所有职责划分为由部门内部阶层人员负责的事项，分裂与《部门岗位职责》。3、部门内所有事项分为共同及专项两部分，共同部分由主管（总经理）负责分配，安排其人员作为该事项的主要负责人员，在相关人员不到位的情况下由主管负责，专项部分则由相应职位的人员担当该事项的具体操作。4、分才能够人员均应切实负责办理，不可借词委托，实施时，如遇困难或特殊事件发生，需向上一层人员请示后处理。5、各层人员按规定事项办理后，如须向其上层人员报告时，仍需以书面或口头报告。6、任一事项，涉及跨越本系统及两个部门配合执行该职责的，应由部门经理汇报主管总经理，有总经理安排协助处理。7、公司的目标、政策、计划、标准及重要人事事项，应经企业管理委员会商讨、确定后，有总经理组织执行。8、部门目标、政策、计划、标准及一般人事事项，如需汇报经理核定，必要时由总经理组织企业管理委员会商讨、确定后执行。9、各部门人员听从一切临时的安排。10、项目安排计划请参见《项目实施方案及人力资源安排》附：《部门岗位职责》一、总经理岗位职责1.执行董事会决议,主持全面工作。2.组织指挥公司的日常经营管理工作,根据生产经营需要。3.抓好公司的生产,销售工作,配合各分公司搞好生产经营。二、财务部门职责1.建立健全公司内部核算的组织,指导和数据管理体系,以及核算和财务管理的规章制度。2.组织公司有关部门开展经济活动分析,组织编制公司财务计划,成本计划,努力降低成本,增收节支,提高效益。3.根据国家财务会计法规和行业会计规定,结合公司特点,负责拟订公司会计核算的有关工作细则和具体规定,报经领导批准后组织实施。4.正确计算收入,费用,成本,正确计算和处理财务成果,具体负责编制公司月度,年度会计报表,年度会计决算及附注说明和利润分配核算工作。5.配合对应收款的清算工作。6.严格审核报销单据,发票等原始凭证,按照费用报销的有关规定,办理现金收支付业务,做到合法准确,手续完备,单证齐全。三、销售部门岗位职责1.组织人员做好销售合同的签订,履行与管理工作,监督销售人员做好应收账款的催收工作。四、生产主管岗位职责1.根据生产进度制度生产的周计划表及日计划表,在每日的生产安排中进行合理的调配,并监督计划的实施定期向生产主管汇报生产任务完成情况。2.制定详细的工艺作业指导书,解决油漆车间生产过程中出现的工艺技术问题,并对员工提供帮助,根据公司的安排和要求及时对员工进行技术培训。3.生产过程中各环节的质量控制及质量问题的处理及品质的改变。组织,分析,解决生产工艺问题,并组织技术员工对特殊效果油漆工艺进行试验,做样。4.配合生产主管对车间内部员工进行业绩考核,工作评定,并对新员工进行公司制度岗前培训,考评。5.检查、监督车间内的生产计划执行情况,工作安全及防火情况。对生产过程中出现的异常情况及时了解并解决,同时向生产主管汇报。6.组织进行生产过程中各类数据(日产量、材料的耗时等)的统计,并进行合理的收集,整理,分折,为生产决策提供依据。7.积极配合物控及车间等部门的工作协调，同时努力贯彻公司的有关文件精神的下达。8.解决材料的供应期问题,及时申购库存材料。并及时对材料进行品审的质量分析,为更换材料提出技术帮助。9.根据生产任务完成状况,合理安排加班,填写好加班申请表及其他有关生产的各类表格,并及时将公司下达的指令及其它信息,及时提醒员工。10,根据生产规模的大小对设备进行规划管理,订出设备使用计划。五、采购主管岗位职责1.调查、分析和评估市场以确定客户的需要和采购时机。2.拟订和执行采购战略。3.根据产品的价格,促销,产品分类和质量,有效地管理特定货品的计划和分配。4.管理采购和其他相关员工以确定采购的产品符合客户的需要；5.发展,选择和处理当地供应商关系,如价格谈判,采购环境,产品质量,供应链,数据库等；6.改进采购的工作流程和标准,通过尽可能少的流通环节,减少库存的单位保存时间和额外收入的发生,以达到存货周转的目标；7.发展和维护总部及区域采购部，销售部和市场部，物流以及其他组织的相关职能部门的内部沟通渠道。3.4拟建立的管理规章制度及档案资料的建立与管理方案3.4.1内部岗位职责制度服务团队工作职能（1）客服组工作职能1）建立客户档案，对客户反馈信息进行分析，出现问题及时处理；2）接洽并处理公司与客户之间有关配送及服务的具体工作；3）负责建立完善公司客户资料、客户关系管理系统；4）收集公司配送业务的市场拓展、新客户开发资料，并对这些资料进行分类整理，以便随时了解公司配送服务的市场拓展情况；5）负责办公室日常的客户接待工作；6）按客户合同要求制订配送服务计划和服务时间安排表；7）及时分析客户建议投诉反馈相应部门。8）完成领导安排的其他工作。（一）客服部主管1．岗位职责1.1基础管理工作●定期考核下属员工●组织下属培训，提高下属的工作能力●制定本部员工的工作排班表●监督、检查下属的工作态度和工作情况●及时针对客户情况报给行政部，确保客户服务满意●监督本部门固定资产、办公用品的使用管理●制定年度、季度、月度工作计划，上报经理●定期召集下属工作会议，传达公司政策和上级指示●编写半年度、年度总结报告1.2日常管理工作●监督客服部各职能工作●检查员工仪容仪表、服务态度●与消协等职能部门协调、联系，保证良好的外部环境●处理疑难及重大投诉事件2．工作内容2.1每日工作●检查服务台卫生及客服部员工的仪容仪表●检查交接班本●协调处理电话投诉、电话咨询●根据现场顾客需求，提供引导服务●完成上级安排的其他工作2.2阶段工作●每周例会议上汇报上周工作情况●每周对典型顾客投诉案件及顾客意见分析并汇报处理结果●定期和政府工商行政管理局、物价局、质检局和315消费者权益保护协会联系沟通（二）客服带班岗上级：客服部主管下级：无1．岗位职责●执行公司的实施细则●发掘并建立客户资料信息，对重点顾客定期回访，日常联系等●处理服务专线、顾客异议、意见之处的事项●针对顾客要求，提供引导服务2．工作内容2.1每日工作●营业前30分钟进场●做好服务台卫生、整理自身仪容仪表●看交接班本，做好准备工作●协助其他客服人员做好其他相关工作●对客户信息详细登记并整理●对顾客的投诉意见进行详细登记并对整件事情了解，提出合理处理意见并汇报客服部主管●顾客投诉意见受理跟进●做好交接工作2.2阶段工作●每周汇总会员发展情况及统计顾客意见（三）服务专员岗上级：客服部主管下级：无1．岗位职责●保持总台清洁，认真做好交接班记录●认真做好为顾客提供指引服务●做好顾客电话咨询工作●配合其他部门做好市场调查工作●做好其他本职工作，如：开票、客诉受理等工作2．工作内容2.1每日工作●营业前30分钟进场●做好服务台卫生、整理自身仪容仪表●看交接班本，做好准备工作●顾客咨询导引工作●发票开立●退换货处理●发放、注销及换取●受理电话投诉、咨询并做好相关登记●收集顾客意见和建议并定期进行汇总●失物登记认领工作●做好交接工作（2）物控组工作职能1）适时收集整理分析掌握市场信息，开拓新的采购方式，优化采购渠道，降低采购费用；2）确定合理物资采购量，及时了解客户需求情况，进行合理采购；3）根据客户需求计划，制定物资供应计划并组织实施；4）汇总各客户的合同申请单，编制采购作业计划；5）选择、评审、管理供应商，建立供应商档案；6）组织供货合同评审，签订供货合同，实施采购活动；7）建立采购合同台帐，并对合同执行情况进行监督；8）进行市场询价，采购所需物资；9）采购物资的报验和入库工作；10）采购过程中的退、换货工作；11）采购部合同、供应商档案、各种表单的保管与定期归档工作；12）全面负责所有米面油产品的质量检查、卫生营养检测；13）负责品管、卫生营养检测流程、标准、制度的制定。14）完成领导安排的其他工作。物控部经理岗位职责1.及时、准确制定备货及物料需求计划、协调相关部门，满足销售、客服出货需求。2.审核仓库的出入库单据，确保公司库存物品的胀、物、卡一致；3.规范公司物流ERP的实物流程。4.制定安全库存，定期组织清理仓库呆滞物料；5.协助总经理提升公司物控方面的管理水平；请购方式与存量基准的设定6.用料的请购与余料转用。7.进料异常与管理采购协调处理。8.定期召开物控部例会，布置任务，及时指导协调工作，处理部门员工工作中遇到的困难和问题。9.整理、汇总部门考核数据，定期报送人力资源部；10.完成上级领导交办的其他工作。采购部主管岗位职责1、在物控部经理的领导下,根据和产或工程进展,具体编各种年度、季度、月度的采购供应计划和用款计划,在批准后协助落实执行。2、根据审核批准的每月材料供应清单和用款计划,与财务部及时协调,确保采购购用款。3、定期了解材料库存情况,以及和产和销售情况；适时提出或修改下期采购计划,避免进料积压或进料短缺的现象。4、负责采购物资原发票、收料凭证、质检证明及付款结算单据等整理登记入帐工作,进行统计和核查,发现问题及时上报。5、及时与采购员、保管员核对到达、在途物料的价格、数量、总价,不断清理应付、应退和预付款项目,每月结清进、出、存明细帐,做好统计报表。6、具体了解、收集和食材资料市场的供求状况、价格走向及消耗定额等信息,考察公司物料损耗水平,提出改进采购建议。7、督促和配合保管员定期对物料仓库盘点清查,发现帐、物、卡不符时,找出原因予以调帐或上报处理。8、具体进行采购、物资的资料、帐册、报表的收集、整理和归档工作,及进编制相关的统计报表,以及利用计算机管理采购与物资工作。9、完成物控部经理临时交办的其他任务。仓库主管岗位职责1.负责原料、辅料的外包装检验及数量核对工作，组织搬运整齐码放指定位置，填写货物卡；2.负责产品的外包装、型号、批号检验及数量核对工作，组织搬运工，搬运整齐码放指定位置，填写货物卡；3.负责办理一切物料出、入、退库手续；4.负责仓库一切物料和产品的台帐登记工作；5.负责仓库一切物料和食材的电子版每日库存共享工作；6.负责仓库一切物料和食材清洁、整齐码放、储存和盘点工作；7.负责产品、原料、辅料的控制和发放工作，及时填写货物卡；8.完成物控部经理临时交办的其他任务。搬运队长岗位职责1.了解职工的思想状况、业务水平和工作作风，抓好服务质量和服务意识教育，组织落实本队职工日常政治学习和业务学习，做好职工的思想稳定工作。2.合理安排装卸搬运作业计划，组织协调做好计划的实施。3.合理确定本队所属岗位的职责及人员调配，明确岗位业务分工。4.明确本队各项业务的工作程序、落实有关标准和管理制度，并监督指导实施。5.跟班作业，掌握本队人员的安全生产状况和规章制度的落实情况，发现问题及时指导改进。6.协调自理本队业务工作上与其他科室及有关部门的配合与协作，解决工作中发生的矛盾和纠纷，保证本队工作顺利进行。7.协助部门领导做好本队的考评工作。8.认真填写值班日记，检查落实行车记录，将待办事项交接清楚。9.完成领导交办的其他工作。（3）配送组工作职能1）负责公司库房管理；2）负责客户所需货品的有效分拣、入库、出库；3）根据客户所在地进行配送车辆路线设计并按计划配送；4）适时监控车队车辆管理情况（含发车时间安排、车辆维修、加油、车辆里程计算等）；5）及时汇总配送工作情况进行总结分析以改进完善工作。6）完成领导安排的其他工作。配送负责人岗位职责1.负责市场调研、开发，负责制定年度销售计划。2.对提供日用品的合作方存在的价格差异、产品质量等问题，及时进行沟通与协调，并立即向基地经理汇报。3.负责各单位的协调工作。4.负责人员分工、配送流程的制定。5.负责配送车辆管理，严格执行中心下发的汽车管理办法。6.负责组织周交班工作，负责总结本月工作，布置下月重点工作，负责经济活动分析。7.负责组织业务学习，负责廉政教育。8.完成领导交办的其他工作。库管员岗位职责1.负责仓库日常收、发、存管理工作，认真做好记录。2.按照“入库单”进行收料，按要求填写好“仓库管理记录本”并做好核对工作。3.按照“出库单”进行出货，按先进先出原则出货，认真核对数量，按要求填写好“仓库管理记录本”做好记录工作。4.每周周一进行一次周盘，查看货物有无变质、腐败、过期等现象，如有问题及时上报配送负责人；清点仓库存货，并与“仓库管理记录本”核对，如果发现差异，及时与内勤人员沟通并核对数据库与记录本，解决差异；如还有问题，及时上报配送负责人。5.每月1日与内勤人员进行一次月盘，查看货物有无变质、腐败、过期等现象，如有问题及时上报配送负责人；将盘点数据与“仓库管理记录本”、“配送数据库”核对，如有差异及时上报配送负责人。6.做好日常仓库维护工作，做好安全防火，保持仓库卫生整洁、通风干燥。7.完成领导交办的其他工作。（4）财务组工作职能财务部工作职能和岗位职责一、财务部工作职能（一）负责日常财务核算管理工作。（二）定期编制和食材采购等各类财务报表，并提供有关基础财务资料。（三）编制年度财务预算，并动态监控预算的执行情况。（四）组织中期和年度会计查帐工作，保证及时公告。（五）组织协调与税务部门的工作，督促各单位严格遵守国家税法和发票管理的有关规定。（六）修订和完善各项财务制度及内部规定。（七）定期检查采购部财务制度建设及执行情况。（八）监督检查采购部日常会计核算的真实性、准确性，报表反映利润、费用等指标的真实性。（九）考查采购部资产增减的情况和往来款构成及清理情况等。（十）对采购部执行资金使用签批权限情况，进行事前监控。（十一）编制采购部年度流动资金使用计划，并实行动态监控。（十二）及时、有效的融通资金，统一筹集、调度、拆借、分配资金。（十三）跟踪汇率变动，规避外汇风险。（十四）参与可行性分分析和资金筹措。（十五）跟踪汇率变动，规避外汇风险。（十六）负责公司员工工资的发放工作，现金收付工作。（十七）负责对财务工作有关的外部及政府部门，如税务局、财政局、银行、会计事务所等联络、沟通工作。（5）综合组工作职能1）全面负责人事管理、行政管理、后勤服务、总务杂务处理等工作；2）负责相关制度、文件的执行落实跟进；3）负责人事薪酬、绩效、培训、社保等工作。4）完成领导安排的其他工作。行政管理工作职责沟通协调：向下传达公司高层领导的指令，收集公司各部门的信息向高层领导通报，确保上传下达的顺畅；负责公司对外协调和接待工作，确保公司对外形象的维护；协调公司各部门之间及其与相关外部单位的沟通与往来，确保沟通的顺畅；文书会务管理：负责公司各类行政公文和文字材料的拟定及各类文件的收发，确保公司内部材料收发通畅；负责文件打印和复印，进行文件归档，确保文件回访制得到落实；负责公司行政会务的组织安排和记录，确保会议准备充分，记录完备；负责公司行政印章管理，杜绝行政印章被随意使用。信息管理：负责公司设备和办公用品的购买、设备维修和保养，杜绝公司办公用品的浪费；负责公司文书档案资料的收集、整理、分类、鉴定、保管、使用、销毁等档案管理及公司营业执照等证件管理，杜绝公司内部资料流失等现象；负责报刊、杂志、信函的收发和管理，确保收发工作的有效运转；负责编制大事记，建立内部信息中心，确保公司的信息化水平得到提高。后勤管理：负责公司车辆调度、年检年审、车辆办照、养路费及保险费交纳、车辆维修保养等工作，确保行车安全和费用合理；负责行政大楼的环境卫生保洁工作，确保办公场所整洁、有序。公司制度管理：制定和规范公司各项管理制度和流程，确保公司管理效率的提高；组织检查监督工作，协调处理日常问题，保证各项管理制度、日常工作的执行；制定和完善经济责任制，为考核提供依据，保证经济责任制的切实落实。党群工作：负责协助公司党支部和工、青、妇等组织开展公司政治学习、宣教工作、文体活动和业务培训的组织实施，参与社会公益活动。人力资源管理工作职责规划与组织：根据公司业务发展需求编制公司人力资源规划，确保人力资源战略与公司发展相匹配；对公司组织机构提出优化和调整建议，组织编制与修订岗位说明书及部门职责。薪酬管理：组织建立、修订、完善公司薪酬体系，协助财务部组织薪酬体系的运行管理，核算和审核公司各部门员工的工资、奖金和福利发放，并实施工资调整政策，确保公司薪酬管理的公平、公正。绩效管理：组织建立公司绩效考核体系和绩效考核制度，并根据实际情况不断修订和完善，组织实施对各层级、各部门、各类人员的绩效考核与管理工作，确保绩效考核公正有效；组织绩效考核结果反馈、运用与绩效改进工作，确保绩效考核系统得到完善。员工发展：组织各部门配合制定公司年度培训计划，审核各部门提出的培训需求，确保培训计划得到执行，支持公司战略的发展；负责选择培训教材，培养师资队伍，组织培训有效性评估；组织建立员工职业发展通道，编制员工职业生涯发展手册，设计合理的晋升标准、任职资格条件以及晋升管理程序并组织实施，确保员工发展通道的通畅、合理。招聘：依据各部门人员需求，组织制定公司年度招聘计划并有效落实，提出人员聘用建议，确保公司发展有良好的人力资源支撑。人事管理：组织员工的职称评聘及相关任职资格管理，确保职称评定的合理公正，保证员工能力与岗位的匹配；负责员工劳动关系的管理，劳动合同的签订、变更、终止等工作，负责人事档案的收、发、转、借及整理、完善、修补等工作，确保合同、档案完好；组织建立与维护公司人才信息库，确保信息准确无误。

3.4.2管理运作制度1.管理方式1、内部管理机构2、激励机制企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，是提高员工积极性，主动性的重要途径。高效的激励机制有助于维持员工稳定、提高员工的工作积极性。一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：一是奖励制度的设计；二是职位系列的设计；三是员工培训开发方案的设计；四是其他激励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。一套有效的激励机制，包括各种激励方法和措施，归纳起来有这几个方面：2.1薪酬物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍是激励的主要形式。就目前而言，能否提供优厚的薪水仍然是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品和服务的质量。有效解决内部不公平、自我不公平和外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员工积极性。怎样才能解决这些问题呢？通常在薪酬决策时应综合考虑岗位相对价值、薪资水平、个人绩效三要素，以它们作为制定工资制度的基础。通过以上三要素的有效结合，可以使员工预先知道做得好与差对自己的薪酬收入具体的影响，有利于充分调动员工积极性，并使员工的努力方向符合公司的发展方向，推动公司战略目标的实现，使公司经营目标与个人目标联系起来，实现企业与个人共同发展。2.2制度企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性和主动性。奖惩制度：表彰和奖励是员工努力或积极性最重要的基础。高绩效和奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者是相互相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩，惩罚也是一种激励，是一种负激励。负激励措施主要有如淘汰激励、罚款、降职和开除等。竞争机制：竞争是调动员工积