班组质量管理 作业及答案参考

班组质量管理（一）问答第1题请结合工作中的实例，分析顾客的潜在需求和顾客满意。答案:潜在需求：？不合理规定的合理动机；？尊重、实现自我价值；？变化的需求。顾客满意：？特性ＰＫ需求；？心理感受；？第一印象＋盖棺定论，瞬间形成持续验证。第2题请结合工作中的实例，解释对合用性质量的理解。答案:？产品使用全过程；？服务提供全过程；结合工作实例分析时，应重点在“过程”（二）多选第1题为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在A.服务资源B.服务提供C.服务特性D.顾客满意答案:A,B,C第2题服务不一样于有形产品的基本特性包括A.无形性B.非反复性C.非储存性D.非运送性答案:A,B,C,DB,C,D第3题合用性质量是（）的观点A.克劳斯比B.朱兰C.休哈特D.ISO9000给出答案:BD第4题质量免费是（）的观点。A.克劳斯比B.朱兰C.休哈特D.ISO9000给出答案:A第5题必须特性是A.顾客认为理所当然应当具有的特性B.使顾客感到很兴奋的特性C.一旦不充足，会引起强烈不满的那些质量特性D.不充足也不会使人产生不满的特性答案:A,C第6题QFD的关键是A.寻找生产控制点B.设计关键工艺特性C.明确关键零部件特性D.把顾客需求转化为关键产品特性答案:D第7题ISO9004是A.阐明性的原则B.用于体系认证的原则C.用于组织绩效改善的原则D.提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南答案:C第8题顾客规定包括A.明示的规定B.隐含的规定C.潜在的规定D.固有特性答案:A,B,C第9题从顾客的视角分析服务，包括A.顾客规定B.顾客满意C.接触点D.接触过程答案:A,B第10题顾客满意是A.在接触过程中对于服务特性满足规定的程度B.瞬间形成且持续验证的C.主观感受D.超值服务答案:A,B,C第11题质量特性是产品、过程或体系与规定有关的固有特性，包括A.功能性B.准时性C.可靠性D.安全性答案:A,B,C,DB,C第12题二战后，日本制造的产品是“残次品”、“劣质品”的代名词，日本人是依托什么甩掉这顶帽子的A.质量检查B.记录过程控制C.质量设计D.质量文化答案:A,B,CB,C,D第13题八项质量管理原则包括A.顾客满意B.领导作用C.全员参与D.过程措施答案:B,C,DB,C,D第14题服务资源包括A.服务人员B.服务设施C.服务用品D.服务答案:A,B,CB,C第15题服务特性的设计需要考虑A.功能性B.时间性C.安全性，经济性D.舒适性，文明性答案:A,B,C,DB,D（三）判断第1题“零缺陷”是克劳斯比提出的。√第2题质量需要持续改善。√第3题企业追求的终极目的——产品符合原则。×第4题企业要想长期发展，只要关注顾客即可。×第5题质量是一组固有特性满足规定的程度。√第6题服务质量特性的安全性是指：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特性。√第7题质量检查的原则与规范必须不停改善。√第8题质量文化会直接影响到企业的产品质量。√第9题服务的魅力特性伴随时间的推移会逐渐转化为必须特性。√第10题质量设计要根据完全市场调研和顾客需求分析。×第11题服务质量是一组同步发生的服务特性满足顾客规定的程度。×第12题ISO9000是质量管理体系的认证原则。×第13题服务提供者组织里的所有人员，包括临时聘任的工作者，都是