酒店礼仪礼节课件

请您移步至前排签到酒店礼仪礼节课件第1页培训即将开始，请把手机调成静音酒店礼仪礼节课件第2页礼仪礼节酒店礼仪礼节课件第3页“请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须知道一条法则和规范。酒店服务表达在礼仪上，用户衡量一个酒店服务，最直观就是看礼仪，即使是细节，但却是非常主要步骤，提升酒店员工礼仪是推进酒店管理主要内容之一。学习礼节礼仪主要性酒店礼仪礼节课件第4页服务是酒店产品，假如服务出现一次差错，将带来是客人全盘否定。美国当代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是正确”100-1=0酒店礼仪礼节课件第5页称呼礼节问候礼节表达在语言上礼节应答礼节迎送礼节表达在举止上礼节操作礼节酒店礼节酒店礼仪礼节课件第6页XX先生（能够称谓全部男性）XX小姐（能够称谓未婚女性）XX女士（能够称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（能够称谓有职务领导）XX教授、老师（能够称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（能够使用生活化称谓）注意：—称谓要得当，不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。称呼礼节酒店礼仪礼节课件第7页问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最惯用问候语）—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天气色不错！（生活化问候语）注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。酒店礼仪礼节课件第8页应答礼节—请稍等！—好，我马上过来！—您好！请问有什么能够帮到您？—好，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做。注意：应答礼节也能够用肢体语言和仪态来表示（微笑并点头）应答要及时！酒店礼仪礼节课件第9页迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你仪态。酒店礼仪礼节课件第10页举止礼仪——仪态仪态是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力与表现。在工作中我们应该防止以下不雅行为：

⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生；

⑹、咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚；

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响。

酒店礼仪礼节课件第11页举止礼仪－坐姿坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引发宾客无须要惊惶。

⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和他人交谈时，应用眼睛关注对方。⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

⑶、手：双手能够放在腿上。

⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观；②不要晃动你双腿，以免引发无须要误会；③不要让宾客看到你鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

酒店礼仪礼节课件第12页举止礼仪－站姿站姿：优美而典雅站立姿态，是表达酒店从业人员本身素养一个方面，是表达酒店从业人员仪表美起点和基础。

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手：双臂放松，自然下垂。⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围宾客，随时准备提供服务。酒店礼仪礼节课件第13页举止礼仪－蹲姿—捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；酒店礼仪礼节课件第14页举止礼仪－鞠躬—鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重一个郑重礼节。—鞠躬惯用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表示由衷敬意。有时还用于向他人表示深深感激之情。—鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。—礼毕后目光注视对方。酒店礼仪礼节课件第15页三度鞠躬：15°30°45°1．欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。普通适于在座位上回礼(无须起立)或在行走中施礼(无须停留)。2.15度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。

30度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。;3.行礼最正确时刻：距离对方2-3米处，与对方目光交流时候。酒店礼仪礼节课件第16页总结：

15度，普通招呼30度，迎客礼45度，送客礼90度，深表敬意、歉意酒店礼仪礼节课件第17页酒店礼仪礼节课件第18页酒店礼仪礼节课件第19页酒店礼仪礼节课件第20页（———）是全世界通用语言？微笑微笑是一个令人愉快表情，它在人际交往中有很主要作用。微笑能够在瞬间缩短人与人之间心理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂微笑更能提升你个人魅力，更能打感人心了。

酒店礼仪礼节课件第21页拿破仑•希尔曾这么总结微笑力量：----“真诚微笑，其效用如同神奇按钮，能马上接通他人友善感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我。”

酒店礼仪礼节课件第22页三度の微笑1)低度微笑(lowsmile)微笑时上前牙面积显露小于75%.2)中度微笑(mediansmile)微笑时上前牙面积显露在75%～100%之间，少见牙龈。3)高度微笑(highsmile)微笑时显露100%上前牙与部分牙龈。酒店礼仪礼节课件第23页酒店礼仪礼节课件第24页酒店礼仪礼节课件第25页酒店电话礼仪接听电话程序（1）普通电话铃响不超出3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感激。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店礼仪礼节课件第26页从酒店打出电话程序（1）预先将电话内容整理好（以免暂时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人。（5）确定对方为要找人致以简单问候。（6）按事先准备1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否统计清楚。（8）致谢语、再见语。酒店礼仪礼节课件第27页怎样给上级领导打电话1、先报上自己姓名2、问询领导“您现在说话方便吗？”3、得到应许后，方可开始陈说。酒店礼仪礼节课件第28页酒店电话礼仪－接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等电话酒店礼仪礼节课件第29页263475891礼节礼仪竞赛测试题颁奖酒店礼仪礼节课件第30页问：星级酒店职业人必须知道一条法则和规范是什么？请字当头，谢不离口酒店礼仪礼节课件第31页问：美国当代酒店之父是谁？斯塔特勒酒店礼仪礼节课件第32页问：酒店礼节包含哪些？（共五点）称呼礼节问候礼节应答礼节迎送礼节操作礼节酒店礼仪礼节课件第33页请列举酒店礼节仪态中五种不雅行为⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生；

⑹、咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚；

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响。酒店礼仪礼节课件第34页问：行鞠躬礼最正确时刻是什么时候？距离对方2-3米处，与对方目光交流时候。酒店礼仪礼节课件第35页请上台展示四度鞠躬方式并说明每一度用途。15度，普通招呼30度，迎客礼45度，送客礼90度，深表敬意、歉意酒店礼仪礼节课件第36页问：什么是全世界通用语言？微笑酒店礼仪礼节课件第37页请配合肢体语言解释何谓三度微笑1)低度微笑(lowsmile)微笑时上前牙面积显露小于75%.2)中度微笑(mediansmile)微笑时上前牙面积显露在75%～10