雅莹EPVIP培训资料

2021年度营销会议一对一效劳CRM系统应用私人的、小型的、谦卑的一对一效劳，俘获顾客的心智与情感;依托CRM系统应用,将提升管理效率与效劳改进打造CRM领军

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通过CRM的筹划，应用系统管理顾客详细信息，使顾客忠诚度最大化，使顾客价值最大化；商品的专家服务的专家专门客户经理专人负责，亲情化效劳，打造优质客户经理人看到产品想到顾客，看到顾客想到产品；专业时尚流行资讯；专业的国际时尚品牌知识;让VIP享受满意的、暖心的、细心的、安心的、悉心的、贴心的、尽心的管家式效劳，独享尊荣,感动顾客“三专〞专业效劳打造三专差异化增值效劳体系一对一的效劳CRM管理与推行1、VIP申办标准申办方式一：在E.P品牌直营店一次性消费正价产品满5000元；申办方式二：在E.P品牌直营店一年内累积消费正价产品满10000元；(一般顾客的管理：首次消费缺乏5千，一年累积缺乏1万的顾客；店铺需将每位进店消费的顾客留下资料〔姓名、号码〕。在CRM系统上线之前，填写在书面的一般顾客登记表中；CRM系统上线后，一般顾客的资料将全部录入CRM系统。一般顾客通过号码进行识别与管理，此类顾客不计入店铺的VIP开展数据考核。)2021年VIP会员参加2021年VIP会员尊荣效劳享有权1、购物消费优惠折让权持E.P品牌VIP卡，可享受正价的9折优惠；2、生日尊享优惠E.P品牌会员生日当天凭VIP卡及本人身份证可享受生日折扣7.8折，仅限本人使用，生日当天未使用的，生日优惠即作废，也无积分赠送；季末或促销时，如低于生日折扣7.8折〔不包括7.8折〕，生日VIP到店消费不再享受折上折，但可享受6666分的生日积分赠送，寓以六六大顺之意；3、积分回馈时间一年两次，原那么上以半年为一个返馈周期，具体如下：使用时间:一个月VIP带新顾客到店，新顾客消费的积分可全部累计到VIP卡上，且新顾客同时可申办VIP卡一张，用于累计以后的消费积分；年度感恩—年消费积分真情回馈—2021年将返现金券有效积分E顾客等级积分分解奖励计算公式奖励券面值≥8万钻石VIP30万70000×5%+（E-70000）×6%1730020万1130015万830010万53009万47008万41005万≤消费金额(E)≥7万铂金VIP7万40000×4%+（E-40000）×5%31006万26005万21003万≤消费金额(E)≥4万白金VIP4万20000×3%+（E-20000）×4%14003万10000.5万≤消费金额(E)≥2万黄金VIP2万3.0%6001万300钢铁VIP0.5万150消费金额＜5千重铅VIP＜0.5万0.0%02021年VIP会员尊荣效劳享有权〔具体实际操作需向总部申请审批〕2021年VIP会员维护费用标准等级划分消费层次个人全年维护费参考标准钻石VIP≥30万700-1000元≥20万≥15万≥10万500-700元≥9万≥8万铂金VIP≥7万300-500元≥6万≥5万白金VIP≥4万150-300元≥3万黄金VIP≥2万80-150元≥1万钢铁VIP≥5千50-80元重铅VIP＜5千视情况而定09’VIP发展与流失分析表店铺类型VIP总数09顾客发展总数VIP发展比率单店年均发展边缘顾客流失（360天以上未消费）休眠顾客流失（办卡后从未消费）单店年均流失VIP流失率VIP消费占比专卖20148518525.73%1403441180214226.02%72.58%百货400051453136.32%119521334767121.72%41.39%ShoppingMall10403387537.25%1551587104410525.29%57.99%生活馆5431178732.90%29873347520122.24%71.24%总计759872537833.40%1341097467979423.39%52.08%打造CRM领军

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12月广州区各店铺VIP评比店铺店铺VIP总数月发展人数消费占比90天内有消费VIP忠诚度等级世贸新天地5633358.99%16228.77%D广州天河城7583968.75%15320.18%D正佳广场8993542.43%22825.36%E中信广场372366.56%10227.42%D番禺专卖店4761080.07%12927.10%C珠海旗舰店5442293.26%12923.71%C王府井540846.81%14126.11%C广州广百3584538.04%10429.05%D年份性质EPTBFOUTLET2009年百货41.40%16.40%/专卖67.56%20.60%/合计51.36%18.50%28.70%2010年百货40%25%/专卖60%35%/合计50%30%40%10年VIP消费占比目标35%的顾客奉献了77%的销售！

09’顾客消费层次分析顾客不同职业类别占比顾客职业分类占比企业中高层管理人员24.05%国家公务员/事业单位员工/干部18.77%私营业主15.91%……教育工作者6.54%医务工作者0.63%金融业工作者（银行、证券、保险等）0.42%……监控流失体验竞品效劳创新消费频率数据分析及时监控和防范大客户流失趋势，并追踪流失的原因与方向，以改进我们的效劳；亲身体验竞争品牌的实际销售环境，感受与改进不同的效劳与管理·让顾客更多、更深接触品牌文化层面的营销与活动〔经品牌设计的;祝福/邀请/优惠/EP时尚报的彩信、电邮)减少顾客的流失边缘VIP的拯救行动:唤醒沉睡的、激活休眠的。。。监控数据：VIP消费占比50%左右、忠诚度26%以上、新顾客开展率30%以上、流失率20%以内顾客首次消费后申办VIP卡VIP休眠顾客激活成功激活失败已办卡但距离最近一次消费已超过警戒线的90天/180天/270天。。沉睡VIP忠实VIP唤醒成功唤醒失败流失

lost超过一年以上无消费顾客开展流失过程：边缘VIP阶段吸引与增加新顾客采用走出去的营销方式：高端异业联盟：高端时尚行业、赔购团、商通卡、OK卡七彩虹公司、精准营销公司(拓鹏)百货联盟：百货顾客资源、百货店礼券、百货EP新店开业前活动植入高端社区营销推广，拓展顾客；

带新客奖励：对VIP感兴趣的货品，三个月内带新客消费一定金额免费赠送货品；按新客消费额度直接返利现金券；赠送与新客组合购物券；活动场景造势；同城市品牌间活动互动；活动错位经营：老客节日前与新客在节日期间……魅力印象：提高客户经理的“看到顾客想到产品〞的专业培训，新客第一次与客户经理魅力印象，让其感知客户经理是穿着参谋、时尚代表；顾客分类开发:银行业、医务工作者等VIP偏少，如何开发？找出该行业里VIP中最高端、能引领潜在顾客群体营销；团购来拓展品牌体验与影响;时尚度偏低--联盟开设时尚性课堂营销推广；大客户目标主动维护品牌影响分析有潜力的VIP顾客资料，锁定顾客，制定消费目标方案与管理；加大情感的投入，并积分返券标准向普通VIP延伸，主动式将其改造成为高级VIP；通过更多的营销推广为主VIP活动，让顾客更多的知道品牌的文化与最新开展动态；普通顾客转变高级顾客〔小客户变大客户〕集中精力效劳与管理高价值顾客

〔大客户管理与效劳〕管理：总部成立“大客户关系经理〞，以公司名誉定期寄送杂志、生日礼物、沟通、投诉处理建立大客户的详细资料与偏好管理,效劳更具有人性化、个性化;终端大客户照片管理，供客户经理与搭配师进行看板分析顾客；效劳：享受每年一次到总部新品上市前预览与定制效劳、与高级设计师一对一的交流与指导、品牌杂志介绍宣传与荣誉；搭配师专享效劳；大客户预存款效劳；到店免费衣服洗涤与保养；增加顾客的生命周期〔提高单个顾客忠诚度〕走出去的效劳：客户经理接触顾客的深度越深，关系越长久；个性化增值效劳：预警顾客消费频率的下降趋势，提供更多的个性化感动增值效劳；类别唤醒方式电话/短信情感书信VIP活动促销活动返利杂志寄送DM寄送情感维护走出去服务钻石层PPP

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PP铂金层PPP

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PP白金层PPPP

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重铅层\钢铁层出不穷P

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不同顾客唤醒方式管家式效劳“管家式效劳〞即以高度专业的服装参谋专家从而为VIP推荐、售后、保养、资讯、衣厨整理、衣服熨烫等各项业务效劳，我们推崇顾客为“主人〞，自己充当“管家〞，让VIP尽享尊贵，体验高品质增值效劳。从顾客需求出发，牢牢抓住的心，以感动顾客；管家式效劳：细心管家，给您量身定做备忘录

您的资料和需求均被我们一一记录，根据您的特点，对您提供预约效劳；衣服的保养、节日、积分返券、赠品、生日、活动的提醒与互动；定做衣服〔可允许的面料与款式〕；在雅莹概念店铺均能享受到专为突如其来的雨季而给您准备的伞具；满意管家，给您提供“第一时间〞效劳

您第一时间，得到我们的新品上市、优惠活动、品牌动态、流行趋势等最新时尚咨询；您第一时间，将得到我们客户经理的热情、微笑的接待，我们将倾听您的需求，并为您推荐不同场合的衣服与搭配；暖心管家，给您创造舒适、高级的环境

在雅莹概念店铺均能享受到专为VIP提供环境舒适、尊贵享受的VIPRoom所带来的高级的、快乐的效劳享受，将成为您生活体验的一局部。享受会所式的效劳；

安心管家，给您提供快速、优质的售后效劳大客户将得到需要售后效劳的衣服，将通过绿色通道快速、优质的免费维修效劳〔除裘皮、皮装的换片维修〕；悉心管家，给您提供专属购物空间

您不必担忧时而因众多顾客光临雅莹店而影响我们的效劳品质，我们将在新品上市及各种的体验活动上专为打造属于您的优先购物空间与环境。贴心管家，为您所想……关注顾客养身需求…通过对您的客户经理预约，可贴心享受为您提供的衣厨整理、衣服熨烫，为您的日程安排搭配衣服，让您自信的出席各种场合；通过对您的客户经理预约，可以带衣服上门让您试穿与挑选；免费为您送货上门与邮寄〔仅限大陆地区〕；

尽心管家，尽享联盟品牌效劳

我们与优秀时尚性行业品牌合作，为VIP提供其品牌会员专享的权利或免费体验；〔如干洗联盟…)管家式效劳时尚资讯倾情回馈走出去服务异业联盟活动体验VIP维护方式新品上市、活动提醒/每期品牌宣传资料寄送赠品赠送

/生日、节假日情感维护/年度积分返券真情回馈。。。。。。。。。。。。新店开业及品鉴/新品上市优先选购/VIP预约活动感恩、温馨、幽默短信/售后回访/生日节、假日短信祝福/陪同户外运动/情感书信与优秀品牌合作，为VIP提供其他优秀品牌会员专享的权利或免费体验情感交流店外送货、试衣、移动刷卡、整理衣橱、熨烫店外陪同休闲、购物、拜访客户〔祝福与关爱〕店外迎宾、送宾店外时尚参谋在何时何地,都可享受试衣、购物及增值效劳与顾客一起分享幸福与快乐尊重顾客、表达价值以我们的专业，引领顾客的时尚走出去也需要专业化走出去的效劳GooutofservicePRADA享誉全球的迎宾礼遇营销活动单场(3天)最高记录:嘉兴时尚生活馆:80万杭州武林路专卖:50.4万单日最高记录:杭州武林路专卖:29万单场(2天)最高记录:

嘉兴时尚生活馆:109万东莞专卖店:80.7万温州府前街专卖店:63.98万单日最高记录:嘉兴时尚生活馆:65万东莞专卖店:60万南昌财富广场:50.01万2021年：2021年：目标挑战VIP活动最高记录总计:

09年VIP活动场次379场

活动销售总额(万)7200万

平均万/场18.99万/场

09’VIP活动场次与平均销售数据分析单日业绩突破单场业绩突破单日总业绩突破EP2021销售挑战目标80万120万1800万TBF18万30万100万OUTLET40万70万150万如何实现?提升价值销售神话拓展新客维护老V提升品牌形象与价值挑战销售历史新记录创造爆炸式的销售增长，以销售神话扩大品牌影响力争夺竞品顾客资源能够将竞品顾客通过活动的造势，吸引至雅莹，并成为忠诚顾客，从而领先于竞品.打造营销企划领军

Marketingactivitiestobuildexplosive

方向是什么？突显品牌文化与艺术的效劳与体验；淡化简单季前预览与VIP折扣销售,提高回收率.VIP活动店铺活动酒店式活动营销活动架构

Frameworkformarketingactivities

VIP活动

VIPactivities

在特定的时间，让VIP优先选购，效劳上提供更多的文化优惠、气氛，也吸引更多新顾客来涉入品牌消费；以互动的方式从提高顾客在品牌相关联的时尚专业度与担当更多的社会责任感，促进顾客忠诚度与品牌价值；通过多种消费奖励，加深与顾客的品牌情感，提升销售；预购专享VIP回馈营销推广VIP活动筹划情感营销VIP回馈类型文化渲导EP女人优雅课堂美丽梦想时尚生活--欢迎加入EP优雅世界EP邀您一起过生日返券、维护等预购专场寻找活力优雅.从容智慧的EP女性美丽天使

--EP女人慈善活动宠爱优雅妈妈感恩母爱祝福母亲营销推广VIP活动

VIPactivities

预购专享：美丽梦想

时尚生活顾客：新品上市期，以不同的周末，利用提前消费型核心VIP与2个月以上未消费潜力型顾客或商场精选的竞品VIP参加专场预购：顾客预约：以短信、、邀请函及登门拜访\感恩行动的方式，一对一预约顾客气氛造势：印有EPLOGO的红地毯、欧式花球、男女模特混合动静态展、黑人鼓爵士乐队、趣味活动等音乐表演及店外气氛造势；优惠效劳：专业造型设计；专业的搭配师、设计师，亲临指导效劳VIP；由专业的时尚摄影机构，打造EP女主角〔设计相册〕；与高级时尚品牌〔施华洛世奇元素、奢侈化装品牌〕联袂出演；新顾客随同消费奖励积分；VIP回馈给VIP设计不同的奖励,刺激她持续消费与带动新顾客体验,增加VIP与品牌的情感依赖：实施方案：生日当日7.8折优惠或送6666积分;除日常积分外,对生日、带新客、消费额外赠送、高单赠送积分赠送；〔10年由原抵原价券调整为抵现金券〕赠送异业消费券〔公司统一设计制作〕；季末换季优选选购；限量版赠品；活动概念：倡导社会公益事业、推动社会公益运动是雅莹的责任；她们(弱势群体)是往往被社会遗忘的角落，但她们同样需要被关心和保护，在我们的爱心下能够幸福、美丽的生活，让我们美丽天使一起爱心行动！参加店铺：

VIP顾客忠诚度较高铺；领军区域形象店；营销推广：“美丽天使〞—EP女人慈善活动方案实施：与当地城市福利机构携手

1、抵价回收的服装及款项统一捐赠给福利院或贫穷地区。

2、从活动当天的销售中提取10%作为捐赠；3、员工与VIP自愿捐款、损物；4、专门设计慈善主题T恤进行售卖，所得款项全部捐赠；5、互动活动：邀请知名的讲师进行优雅分享，内容可选：优雅造型学/优雅礼仪学/优雅彩妆学/健康养生学等；

组织VIP以上货品及其它物品，一起同行，拜访当地福利机构;营销推广：

EP女人优雅课堂活动概念：优雅是女人一生追求的目标，优雅不是华服盛装，优雅不是花容月貌，优雅是女人不随岁月苍老，不随时光消逝的内在美。EP优雅女人教室，与您分享优雅，提升自我。活动方式：针对优雅主题，邀请知名的讲师进行优雅分享，内容可选：优雅造型学/优雅礼仪学/优雅彩妆学/健康养生学等；授课结束后安排“时裳衣韵〞环节——新品发布获邀的顾客可另带一名朋友前往；授课过程中增加互动，邀请VIP充当模特，调动课堂的积极气氛；气氛布置温暖且浪漫、活动现场不再准备水果及其他餐点，仅准备局部养生饮料，可由顾客自由拿取〔需聘请效劳生〕VIP凭邀请函可获赠EP服装代购券及公司高层签名的书一本：如?你的形象价值百万?、?身体健康手册?等；季末活动老店(闭店/装修)谢幕/新店幕主题式活动通过对不同货品的价格规划，对特定的LOSTVIP与EOSVIP进行重点营销商场店庆、节日促销活动、城市主题热点主题〔如上海世博主题〕：合商场店庆与时节，创造购物气氛，推出本品牌自身活动与商家合作的模式营造给顾客非常绝好的优惠购物感觉；与商场或异业联盟，开业造势，店铺宣传，快速吸引新顾客消费，培养VIP；〔澳门新店)店铺活动

Store

activities店铺活动营销规划百货店店庆：1、2021年百货店店庆将会加强管控，要求店铺对活动目标和活动方案提前上报公司，目的是对店庆提前货品、人员、卖场气氛等做好充分准备工作；2、目标与鼓励：公司将设定店铺活动目标并鼓励跟进；店铺活动营销规划Text五季酒店式活动新的业绩增长点3月诸暨60万4月温州60万5月上海80万6月广州80万9月南昌80万10月绍兴100万10月义乌60万11月嘉兴300万11月椒江120万Text12月兰溪60万2021年方案10家酒店式活动销售目标1000万酒店式活动

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赠品开发与当季产品设计元素结合，开发品类的系列化、高品质高价值赠品类别促销时机礼品类别主题文化概念主题式活动三八妇女节(3.5-3.8)内衣体现雅莹关爱主题文化…是女人的特殊节日，我们让顾客更美丽、更年轻，也需要从内而外的呵护、关爱与美丽起来；专卖店店庆(4月)家居鞋（软鞋）在你旅途、工作、居家时，累了，需要放松一下五一劳动节(5.1-5.3)旅行收纳袋可以为你出差、旅行时的杂乱行礼，让你在行程中更轻松、自信……母亲节(5.7-5.9)抱枕母亲，累了，需要更多的依靠…端午节(6.11-6.16)银质手链传统的节日里,以带有吉祥之意…秋装上市(6.28)10春夏饰品

新店开业上半年(1-6月)丝巾1丝巾,点缀美丽…日常赠送上半年(1-6月)野炊垫、储物袋让生活更精彩…VIP活动上半年(1-6月)毛巾/浴巾、浴垫/鞋在生活私密的空间,处处能体现雅莹的关怀VIP关怀上半年(1-6月)睡衣、丝巾丝一般的手感,那是对顾客贴身爱护...每次的活动方案中均设置挑战新高PK赛区，设置高额奖励，激发店铺勇攀新高的欲望目标激励不再仅仅只考核活动达成总额，店铺还需达成预约顾客到店消费率指标，通过对VIP到场消费率的考核，提升客户经理在活动过程中对预约顾客的跟进意识；灌输勇攀高目标的思想，无论总目标是否完成，每天的第一名均有奖励，激发各客户经理勇攀第一的积极性；鼓励方式的多样化运用每场活动必保20万！灵活运用各种激励机制激发积极性；抵值券的管理(预存款)？1MIS系统推行2抵值券贵宾券员工奖励券现金券……..2021店铺用券操作标准贵宾券的适用范围以及本卷须知贵宾券：C财务部发放的，用于赠送客户或销售，可以多张使用；

直接在指定店铺使用，凭券来消费，抵吊牌原价。店铺必须把券扫描条码录入系统收银，POS只算结算金额，实销金额为零；

目前使用店铺8家：北京华贸生活馆/北京金源广场/北京圣拉娜/杭州武林路专卖店/嘉兴时尚生活馆/上海淮海路专卖店/上海久光百货/上海正大广场有效期：一年贵宾券：Y营销部发放的，用于预存款，可以多张使用；在百货或专卖店正常交款或定金后，向店铺管理部申请贵宾券，由公司后台给店铺POS直接参加当天的实销金额〔销售数量和吊牌金额为零〕，全额交款当天作为销售业绩。

下次凭券来消费〔客户收到券之前不能使用〕，店铺把券扫描录入系统收银，系统只计结算金额，实销金额为零

限本店使用有效期：一年2021年预存款折扣优惠品牌一次性预存款(万)