中层培训管理资料

餐饮管理艺术七天迅速塑造优秀管理人员管理从小事做起菜单制作原则制定3S菜单standard(原则)、special(尤其)、simple(简朴)菜单愈长，厨房愈大，做菜愈麻烦，时间花费愈多，菜单把戏多，耗损会多，库存也会增多，进货也颇伤脑筋。以简朴的菜单，做出更好吃的菜肴，使客人的需要得到满足。2/8法则：菜单中的20％菜品要常被客人点用，而其销售额约占总营业额的80％或更高，因此必须做精做细这20％的菜品。营销常规促销，但凡来本餐厅用餐者，对本店的服务态度、卫生、饭菜质量一切感到满意而提不出意见者，加收三元，若能提出意见者，奖励三元。餐饮企业经营的成败，经济效益的好坏，在很大程度上取决于促销艺术。外部营销是开辟市场，挖掘潜在的客人的方略，内部的营销才是真正的留住客人，稳住已经有的客人，最大程度的稳定已经有的市场份额的最佳手段，内部促销是一种非常有效的营销，它是外部促销的一种延伸，内部促销获得成效的保证是服务的优质化。促销的方式：a.特价促销→特殊日子、特定期段促销、折扣促销b.赠品促销→赠送菜品或礼品c.临时菜单促销d.现场制作促销e.广告促销f.时令菜促销5.满100元赠送30元现金券（返券留客法）、一元商品法，某道菜一元钱，一元啤酒等。6.旺季一定要热卖，一般状况下，旺季占年营业额的70％以上，因此，经营过程中要努力做到旺季热卖。6.音乐是控制客人停留时间的有效工具，客人高峰时，可播放轻松优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加紧而迅速拜别，低峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，可使客人延迟拜别。三．员工管理1.聪颖的管理者能让员工的大脑为他工作2.“变态”，变化你的服务态度中国的服务员社会地位低下，服务出错，往往会引起客人发脾气，甚至遭到谩骂，可是假如服务员能立即用实际行动---免个菜、打个折，表达歉意，正常人都是抬手不打笑脸人的，少挨人骂，员工自然快乐。3.不管什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免个菜或加个菜，甚至免一餐。4.信任与授权，授权，给他们做决定的权力，假如客人对你的服务不满还要通过经理来处理，这自身就增长了客人的不满意度。5.德鲁克认为：企业的员工与否是管理者，并不取决于他与否管理他人，所有必须坚持自己的目的和原则，进行决策并对组织作出奉献的员工，实际上都在行驶管理者的职责。6.假如一种人想得到幸福，他必须首先使他人幸福，通俗的讲：利己先利人。7.服务，假如客人觉得吃的开心，就会夸你的味道好，假如觉得你淡漠，就会说难吃，服务会影响客人的味觉！客人表扬服务员要奖励，意见单填写很重要。8.要想让员工干好一份低技能的工作，要点不应当放在怎样培训员工怎么做这份工作上，而是要放在怎样让员工乐意干这份工作的环境上，假如员工乐意干、专心干，你就赢了。人心都是肉长的，你对人家好，人家也会对你好，只要想措施让员工把企业当成家，员工就会把心放在顾客身上。9.生意忙了，累人，生意淡了，累心！钱这个东西，天上掉不下来，地上长不出来，只能从顾客的口袋中掏出来。每天一堂管理课能力与素质→做个德才兼备的管理者。管理者的能力与素质对一种企业或团体而言具有举足轻重的作用，也就是说，管理者必须加强个人修养，注意培养优秀的品格，做个德才兼备的管理者。由于，只有管理者的个人素质提高了，才能拥有强烈的感召力，更好地对企业进行管理。制度管理课→没规矩不成方圆，管理员工离不开制度，制度具有三个特点：强制性、工具性、时效性。情感管理课→感情投资，赢得人心。管理的目的，不在于让人替你卖命，而在于让人心甘情愿替你卖命，须知，一种关切的举动，几句动情的话语，几滴难过的眼泪，比许以高官厚禄的作用还要大上千万倍。无能者维持现实状况，有为者变化现实状况；管理的天敌是唠叨，话太多分量就会变轻。压力管理课→合适加压，催人奋进，古语云：生于忧患，死于安乐！说的就是压力和危机可以鞭策人们不停进步，而没有压力的环境，会令人不思进取，懈怠苟安，目前有句流行的话：“毁掉一种人，就给他40年安逸的生活”说的就是这个意思。有压力才会有动力，作为企业的管理者，适度地给员工加压，也会收到不一样样的效果。员工，优秀员工辞职总有两个原因：a.一是“推力”，即长期在企业工作处在不开心之中，如：待遇、管理气氛等b.二是“拉力”，即同行业企业的挖人才，这就规定我们企业要给优秀员工有竞争力的薪资和平台。一种员工想离职，假如你想留住他，那么请放下手中的任何事情，第一时间分析他离职的原因，立即做出回应，让他觉得我们重视他。招聘管理课→慧眼识人，引入精英。有句话说：“事之大，莫如知人”，企业缺乏的不是人才，二十发现人才的慧眼，企业管理的艺术首先是用人的艺术，选人比培养人更重要，成大事者先识人，管理者想要带好自己的团体，必须具有一双发现人才的双眼，充足发现人才的优缺陷，对的调感人才的积极性，为企业发明更大的价值。员工情绪要控制：员工情绪发生变化时，要给员工放情绪假，事后可以再加班补回来，管理者一定要重视与他人分享快乐，一种不懂得与他人分享快乐的管理者，不也许将事业做大，对员工慷慨也是对自己最大的慷慨。培训是企业提供应员工的最大福利。管理用人课---知人善任，量才合用，一种萝卜一种坑，懒人也能来考勤，有情有义要重用，钥匙可以交员工一．培训课程：做最佳的领班案例：服务员说：“我们的领班不干人事”，这就牵扯到了人和事。因此，假如你是一名领班，碰到这种，你要想想问题的所在，自己是事干多了，还是团体协作没做好，或人际关系的问题？领班的五大角色：高效团体的带领者→俗语：火车开的快，全靠头来带。一种优秀的领班要能带领大家齐心合力、同舟共济、勇往直前。优质服务的推进者→假如一种酒店的领班都没有发挥作用，员工也不也许发挥太大的作用，由于员工的直接上司就是领班。快乐员工的鼓励者→有快乐的领导才会有快乐的员工。领班要每天问自己：今天我快乐吗？我们与否鼓励或者赞扬过自己的员工？与否承认过员工？优秀员工的培养者→领班的使命：不停的使员工成为最优秀的员工。问题员工的纠正者→四不放过：●找不到问题的原因不放过●找不到问题的责任不放过●找不到问题的处理措施不放过●贯彻不到位不放过1.厨师给老板发明毛利，领班给老板发明纯利。案例分析：昨天在婚宴中，大家配合的很好，客户也非常满意，来给大家爱的鼓励。领班说着鼓起掌来。但愿我们能再接再厉，每天都想着怎样协助同事，怎样协助身边的伙伴，我们只有互相协助，互相协作，才能把我们的服务工作做的更好，大家说是不是？“是”，员工应声答道，领班说：我们的口号是？下面回答：今天你帮了吗？大家都感觉到了热情，充斥了激情。团体→TEAMTtogether一起Eeveryone每个人TEAM→Aachieve获得Mmore更多Togethereveryoneachievemore大家一起可以获得更多提高团体协作的六大技巧：从自己做起，做好表率，上梁不正下梁歪，今天你协助主管或同事了吗？与经理一起制定和执行协作的规则，员工的协作做的好时，一定要予以奖励不停规定员工互相协作，你协助了他人，他人才会协助你有针对性的沟通及找到处理方案。对于某些跟他人难以很好协作的员工，我们要有针对性的去跟他们沟通，然后找出处理方案营造开放的交流气氛：把营业额的目的告知自己的员工，共同讨论制定有计划的任务，多交流沟通培养员工换位思索的习惯：传菜员走到前厅要发现客人饮料是不是没有了，餐巾纸够不够，空盘要不要撤，服务员不忙的时候可以想到多帮传菜员走走菜管理的过程也是沟通的过程，管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通我们在给员工安排布置任务的时候，他们懂我们在说什么吗？他们能按照我们的意思去做吗？这些都是我们在沟通中需要思索的问题，发生在一家饭店的沟通故事：一种服务员叫王琴，有天中午他收到妹妹的一条短信，说生病了，当姐姐的想回去陪陪她，于是她跟领班请了半天假，晚上下班回到宿舍，她在床上发现领班留下的字条：妹妹好点了吗？晚上记得吃饭，不要太累了，不要太着急，王琴感动的热泪盈眶。沟通的四个70％：第一种70％，除睡觉外，70％的时间在沟通，我们每天都在同事，好友、家人在沟通第二个70％，企业70％的问题是由沟通障碍引起的，假如我们总是朝下属嚷嚷，阐明我们沟通出现问题第三个70％，企业管理人员有70％的时间花费在沟通上，基层管理者，几乎每天有大量的时间都在开会，布置工作，做计划，传达上级精神等，这都是沟通第四个70％，工作中70％的错误是由于不善于沟通，或者不善于谈话引起的。假如有人远离你，假如你感觉到自己越来越孤单，不要先从他人身上找原因，而是要先问问自己，是不是自己很少积极跟大家交流了。沟通是双向的，不是单向的，因此不仅要会说，更要善于倾听，倾听员工是怎么说的。三流的领导用自己、二流的领导用他人、一流的领导用团体，酒店经理不是千里马，而是训练千里马的伯乐。二．培训课程：做最佳的酒店经理“三不”导致酒店工作任务失败不明确任务目的→对总经理下达的目的进行有效分解，细化到各个部门的每名员工身上，同步更要制定自己的工作计划和目的，并积极实行追踪。不重视团体协作→诸多酒店经理每天工作那么累，却没有成效和成就感，这并不是由于他们工作能力差，而是不善于发挥团体的力量，不懂得发挥分工协作的作用，永远都是自己在思索，自己在做事情，不懂得怎样带领自己的团体，碰到问题时员工总是问：“经理，您看这事怎么做？”酒店经理也总是指点江山般给出处理措施，而没有让员工去动脑，没有让员工真正参与到处理问题中来不进行有效分权→认真反思：自己是不是做了许多本该员工该做的事情？酒店70％的工作是完全可以授权的。这包括：业务性工作，事务性工作，专业技术性工作，一般客户接待，而他只要做好事关酒店命运和前途的30％工作即可。如：战略决策，员工发展和培训，人事奖惩等。给猴一棵树，给虎一座山。用人所长天下无不用之人，用人所短天下无可用之人。在授权时，酒店经理该注意哪些问题？明确授权内容：要想做好有效授权，就必须明确授权内容，以及有关的制约原因，明确授权内容后并统筹安排好，员工才能在执行任务的时候有条不紊，得心应手，才能到达有效授权，授权的关键是分派任务而不是分派权力明确授权期限:什么时候开始？什么时候结束？什么时候检查？明确授权对象：对手下员工领班进行评估，接待经验，应变能力，亲和力，协调力，时间统筹能力等，选择最合适的人授权。明确授权沟通A体现对授权对象的信任B阐明任务的重要性C让授权对象提问题D对授权对象体现感谢明确授权对象考核，接待工作结束后，酒店经理还要对本次任务执行过程中的得与失进行总结分析，并组织员工学习成功的经验，吸取失败的教训记住这句话：迎接顾客，不应当老待在办公室里，经理是代表着酒店的最高形象，顾客看到经理亲自出门迎宾，心里自然快乐，尤其是老顾客，他们会觉得很有面子。有什么样的经理，就会有什么样的员工，因此，酒店经理怎么做，员工就会怎么做。为何任务布置的很好，可总是执行不下去？是什么导致酒店员工的执行力差呢？怎样才能提高大家的执行力呢？倾听员工的心声：服务员，假如说执行的时候出现差错，我想还是我自己的理解能力不强，没听明白上级对我的指示吧！反问？作为管理者，下达的指令明确、清晰吗？服务员真的听明白了吗？六步自检症结做事与否虎头蛇尾→做事要善始善终执行原则与否有偏差，例：托盘的使用，再忙也不能忘掉使用托盘监督考核机制与否科学员工培训与否有计划酒店文化理念与否被认同规章制度与否可行假如员工意识到自己每天的付出都是在为酒店的目的“添砖加瓦”，员工的价值就得到了体现，他的荣誉感，责任感也得到了体现。当员工把自己当成酒店的主人时，他还会不努力吗？他还会不执行吗？员工自我鼓励的小措施清晨六问静夜六思1.我今天的工作安排是什么？1.我今天与否完毕了目的？2.我今天要让多少顾客感到惊喜？2.我今天与否有顾客不满意的地方？3.我今天最重要的三件事？3.我今天学到了什么？4.我都能为酒店提供哪些好的提议？4.我今天记住了多少顾客的姓名、爱好？5.我今天准备在哪些方面获得进步？5.我怎样才能做的更好？6.我今天怎样更快乐些？6.我明天的目的是什么？员工离职的八大原因？薪酬不合理工作气氛差领导不重视管理措施乱工作时间长培训学习少晋升渠道窄员工个人原因口号：今天的事情今天做，能做的事情立即做，困难的事情想措施做，做完自己的事