中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试题库二

中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试题库二中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试题库二101、问答题

什么是密码验证？答案：（1）密码验证必须通过IVR流程自动实现，即（江南博哥）（江南博哥）语音提示客户按键输入密码，后台系统自动验证，不得由客户报出密码、客服代表人工验证；（2）初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理；（3）密码验证最多不超过三次。102、判断题

运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。答案：错103、判断题

电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。答案：对104、问答题

电话营销中如何建立用户信息保密制度？答案：（1）对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保用户资料的信息安全，严禁数据外泄。（2）业务支撑系统部、新国信公司双方要指定数据传递责任人，并对用户资料的安全负完全责任。（3）用户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。105、多选

居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）A.消费水平B.文化层次C.习惯兴趣D.个性特征E.饮食习惯答案：A,B,C,D106、单选

查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：B107、填空题

呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。答案：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表108、问答题

简述电话营销脚本的设计原则。答案：（1）脚本要用通俗易懂的语言准确描述业务功能、业务特点、业务卖点和资费标准。（2）脚本中要明确二次确认内容，在一次营销中用一两句准确、简练的语言再次确认用户订制的业务名称和资费。（3）在脚本中要明确已订制业务的退订方法或电话营销成功后以短信方式提示用户退订方法。（4）电话营销全过程要使用标准的电话礼仪规范。109、判断题

客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。答案：对110、多选

属于直销渠道的有（）。A、集团直销B、自助服务店C、大众直销D、社区经理答案：A,C,D111、多选

在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）A、客户的态度B、客户的言词C、客户的要求D、客户反映的问题答案：C,D112、填空题

中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心113、判断题

呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。答案：对114、问答题

当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？答案：客服代表应让步，给予对方倾诉的机会。115、填空题

电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。答案：及时；116、单选

手机营业厅的接入方式有（）。A、IEB、WAPC、域名D、WPA答案：B117、问答题

什么是客户服务系统的数据分析？答案：数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析，主要用于客户行为、服务、市场等活动的智能分析与客户服务中心全方位运营绩效展现。118、填空题

中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。答案：自营；合作119、多选

统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）A、系统运营数据B、业务信息C、人员管理信息D、账务信息答案：A,B,C120、多选

积分情况查询的内容包括：（）A.本月产生积分数B.累计产生积分数C.本月作废积分数D.本月兑换积分数答案：A,B,C,D121、填空题

电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。答案：6122、判断题

通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。答案：错123、判断题

短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）答案：错124、多选

融合捆绑类业务：（）A、“亲情1+”B、特服功能类、C、融合业务等各类套餐D、生活商务类答案：A,C125、多选

社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。A、固话/宽带装机B、能力考核C、态度考核D、故障维修答案：A,D126、单选

一卡充的号码是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B127、单选

上尿路结石最常见的典型症状是（）A.肉眼血尿B.持继性腹痛C.腰疼痛+血尿D.发热、腰痛E.恶心、呕吐、出冷汗答案：C128、判断题

“客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）答案：对129、问答题

什么是月结详单查询？答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。130、问答题

什么是交费记录查询？答案：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询费用。131、判断题

短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）答案：错132、多选

居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）A.消费水平B.文化层次C.习惯兴趣D.个性特征E.饮食习惯答案：A,B,C,D133、单选

30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）A、±5%。B、±10%。C、±15%。D、±20%。答案：B134、问答题

客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？答案：（1）完整性原则（2）保密性原则（3）准确性原则（4）统一出口和及时性原则135、填空题

短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。答案：10010；业务办理；交费充值136、多选

服务渠道由（）的服务单元组成。A、潜力测评B、竞赛评优C、受理客户需求D、为客户提供直接服务答案：C,D137、多选

电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）A、问候语B、迅速关注C、亲切感D、交流气氛E、达成共识答案：A,B,C138、问答题

客服代表小A接到用户投诉：（）用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好。小A知道，这个小区确实有20户左右我们的用户，而且公司最近对网络优化的力度较大，可不知道是不是还没有排查到那一带。小A很着急，立即下工单转交网优部门，网优部门安排路测并计划7天后完成优化.答案：小A将此情况回复了用户，用户表示满意。假设你是小A的主管，小A这样做是否正确？还需要做什么吗？小A的做法是正确的。由于用户的问题没有完全处理完毕，因此接下来还应该做如下工作：（）（1）跟进用户问题与处理进度，要在7天后与网络部门确认问题处理结果，提请网络部门回复补充处理意见工单；（2）补充记录用户信息，如问题已处理完毕，在1-2天内将处理结果答复用户；（3）由于小区有较多公司用户，网络优化的信息同步转告维系挽留团队，可同步开展用户维系工作；（4）根据公司规定（一般是在2-3周），开展投诉用户回访工作。（5）整理整个投诉信息并归档。139、问答题

营业厅具有哪些功能？答案：营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。140、多选

如何平息客户的不满（）A、保持镇静B、充分倾听C、给予客户充分诉说的机会D、尽量不问问题E、提供不同的解决方案答案：A,B,C,E141、判断题

VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。答案：对142、填空题

客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。答案：计分办法；基本143、判断题

系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%答案：错144、单选

呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）A、≥90%B、≥80%C、≥70%D、≥60%答案：D145、问答题

什么是接触传递？答案：接触传递（ContactDelivery），指利用不同技术和信息系统，通过不同渠道来传递客户与客户服务中心的接触。接触传递用于传递客户呼入和呼出；接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）和CTI（计算机电话集成）。146、判断题

客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。答案：对147、判断题

自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。答案：错148、问答题

简述潜在客户至少需要符合哪三个方面的标准。答案：（1）有潜在或明显的需求（2）有一定的经济实力消费你所销售的产品（3）联系人要有决定权，能够做出购买决定。149、单选

热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D150、多选

劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）A.实时准确度分析B.监控C.预测D.排班E.报表答案：A,C,D,E151、判断题

电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。答案：错152、问答题

电话营销适销产品具有哪些特点？答案：（1）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并通过电话营销前台或后台直接订制的增值类产品；（2）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并有配送渠道支撑的卡类、终端类产品以及异网、过网客户开发类产品；（3）可以经过客户代表介绍、办理，并有相关人员上门安装的固话、宽带类产品；（4）前端业务部门有明确需求，而且可以量化的维系挽留类、调查类等产品。153、多选

电信实体渠道包括（（））。A、自有营业厅B、3G品牌店C、客户俱乐部D、自助服务店E、VIP客户经理答案：A,B,C,D,E154、填空题

客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。答案：接触处理；数据分析155、判断题

了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）答案：对156、问答题

自助服务店可以提供哪些服务？答案：自助服务店可以提供的服务自助式业务查询、详单打印、购买充值卡、手机充电等。157、问答题

服务渠道的定位是由哪三项组成的？答案：（1）实体渠道；（2）直销渠道；（3）电子渠道。158、填空题

客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。答案：电子工单159、问答题

请写出实体渠道的定义。答案：实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。160、问答题

密码如何修改？答案：（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；（2）密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改；（3）新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。161、问答题

积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。答案：提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。162、填空题

荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。答案：清晰度差；灵敏度低；缺陷分辨率差；细小裂纹易漏检163、问答题

公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？答案：首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性、最后要着重介绍投诉处理的内部具体规定，操作步骤如下：第一步：受理（接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息）第二步：处理（解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程）第三步：答复（告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径）第四步：回复（在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识）第五步：回访（投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议）第六步：预警督办（在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决）第七步：投诉客户满意度调查（按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据）164、多选

申诉处理基本原则有哪些？（）A、限时办结及时、反馈原则B、诚实信用、依法处理的原则C、重要性优先原则D、重大性优先原则E、保密性原则答案：A,B,C,D165、单选

一卡充的号码是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B166、问答题

请写出中国联通企业门户域名。答案：。167、问答题

用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？答案：⑴请厂家提供检测报告，证实坏机是否人为或非人为损坏；⑵非人为损坏可按国家三包政策执行；⑶人为损坏，则判断该用户是否为俱乐部会员，如是，根据当地相关政策执行；如不是，向用户解释清楚需自行缴交维修费。168、判断题

客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。答案：对169、填空题

客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法：（）÷（）.答案：维系用户接触量；月计划维系量170、判断题

服务就是客户的感受。（）答案：对171、填空题

中国联通客户俱乐部根据服务目标客户群不同，分为面向（）客户的分级服务和面向（）会员的分类特色服务。答案：VIP；特色俱乐部172、填空题

一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。答案：密码验证；资料核实173、单选

呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）A、≤5%。B、≤10%。C、≤15%。D、≤20%。答案：C174、问答题

客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？答案：客户有时候提出的意见只是为了表达某种情绪或者下意识的反映，并不是要求电话营销人员真正去处理这些意见。这种情况就是客户的非真实反对意见。电话营销人员不要真的去处理这些问题，而是应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。175、填空题

电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。答案：三176、填空题

营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。本题答案\t"F:/91/py%E5%A4%84%E7%90%86/_blank"：综合业务；企业形象解析：试题答案综合业务；企业形象177、单选

在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。A、商品的质量B、商品的销售量C、服务D、商品的价位答案：C178、单选

是（）。A、中国联通企业门户域名B、中国联通网上营业厅的域名C、中国联通手机营业厅的域名D、中国联通炫铃网站的域名答案：A179、单选

查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：D180、填空题

融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为（）技术。答案：CTI181、判断题

客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。答案：错182、单选

是（）A、中国联通手机营业厅的域名B、中国联通网上营业厅的域名C、中国联通3G品牌店的域名D、中国联通炫铃网站的域名答案：B183、问答题

简述处理客户质疑的三个步骤。答案：（1）安抚客户情绪，满足客户的感情需求（2）确实说明情况，而不过度承诺（3）适度地影响客户而不是永远等待184、配伍题

黄疸出现后，暂时减轻又重复加深，腹痛轻，无发热，应诊断为()黄疸伴阵发性上腹痛及发热，应诊断为()A．胆总管结石B．壶腹部肿瘤C．病毒性肝炎D．早期肝癌E．肝硬化

答案：A,A185、判断题

座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）答案：对186、填空题

服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。答案：产品；业务；网络支撑187、问答题

什么是密码管理？答案：服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证，服务密码与营帐系统中的营业密码应保持一致。客服热线通过使用本机拨打核实客户身份信息的方式进行业务受理。密码在各类操作系统的显示界面上应为屏蔽状态，只能够由客户自行输入后系统自行验证，杜绝人工操作环节。在固网系统暂不具备密码管理的情况下，客户可以使用本机拨打客服热线，经过核实客户身份信息后办理业务。188、单选

热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D189、填空题

编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。答案：总体概述190、填空题

客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.答案：当月全部维系成本、全部呼出维系电话数191、填空题

WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。答案：呼叫转移192、判断题

“客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）答案：对193、问答题

中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？答案：一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。194、问答题

什么是电话营销？答案：电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。其特点是及时、普遍、经济、双向，并能快速获利。195、判断题

座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）答案：对196、问答题

简述知识库系统的主要作用。答案：知识管理系统主要实现业务知识的收集、管理、共享和维护功能，将有力支撑客服代表根据客户的问题快速、全面、准确地找到相关信息，辅助客服代表有效地解答客户的问题，从而提高客户咨询的准确率和满意度。同时也能通过网上自助服务，提高客户满意度，减少开支。197、判断题

只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）答案：对198、问答题

请简述电信市场的构成三要素的含义答案：一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。199、判断题

与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）答案：错200、填空题

（）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。答案：工单定性中国电信知识竞赛：电信客户服务知识1、问答题

中国联通的电子渠道主要包括哪些？答案：中国联通的电子渠道主要包括服务热线、企业门户、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅和自助服务终端。2、填空题

WCDMA业务生活商务类包括：（）、手机搜索、即时通信等；答案：手机邮箱3、填空题

中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“（）+（）+（）”的服务体系。答案：标准；等级；特色4、填空题

目前中国联通进行电话营销的业务范围主要包括：（）、（）、维系挽留类、卡类业务和终端发展类。答案：增值业务类；异网、过网客户开发类5、问答?某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？答案：这位客服代表的主要错误是，在处理中没有遵守服务礼仪规定的原则。主要表现如下：⒈没有遵守“服务礼仪”规定的基本原则。⑴这位客服代表上岗前没有做好角色定位。不明确：服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。所以，不应该把生活中遇到的问题和情绪（丢失钱包的不愉快）带到工作中去。⑵这位客服代表没有遵守双向沟通原则。没有站在对方的立场上去考虑问题，想别人所想，体谅对方在营业厅遇到的不愉快的情绪。⑶没有遵守敬人三要素原则（接受对方，重视对方，赞美对方），因为没有采取接受对方的态度，而是大声压制，所以使客户很不满意。⒉没有掌握“电话服务礼仪”的特点和技巧。⑴应牢记：客服代表应掌握能够体现电话服务礼仪的语气、语言方式和服务技巧。当客户非常生气，大声抱怨时，客服代表讲话的声音应比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来，这样才有助于心平气和地解决问题。⑵如果由于公司的原因给客户造成了困难或不愉快，客服代表应向对方恰当致歉，这样可缓解对方情绪，有利于进行双向沟通。6、判断题

客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）答案：对7、单选

中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。A、7×10B、7×24C、7×7D、7×12答案：B8、多选

3G品牌店承担的功能有（）。A、3G业务宣传B、3G业务体验C、3G终端展示D、产品销售答案：A,B,C,D9、判断题

客户也能通过客户服务中心提供的自助终端，来自助完成业务受理。答案：错10、判断题

网络与系统管理是对大型复杂客户服务中心的运行网络与应用系统的使用状况进行监控、管理和安全保障。答案：对11、判断题

工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。答案：错12、判断题

通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。答案：错13、多选

电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）A.客观性原则B.赞美性原则C.包容性原则D.表面性原则E.批评性原则答案：A,C,D14、单选

在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？A、7分钟B、10分钟C、17分钟D、27分钟答案：C15、判断题

座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）答案：对16、问答题

请写出直销渠道的定义。答案：指由公司组织的、相对稳定的人员组成，以面对面形式直接发展公司业务的队伍。包括分公司组建并管理的直销队伍（个人直销员与集团客户经理/代表）和分销渠道管理的社会直销人员。17、填空题

实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。答案：通信记录18、问答题

电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：直接外呼方式：根据前端业务部门提出的适销产品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营销方式。回访外呼方式：通过对拨打10010客服热线、114/116114、10198的用户“多说一句话”了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。销售专线方式：配合前端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如10016），用户拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。19、多选

客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）A、基本功能类B、特服功能类C、娱乐媒体类D、生活商务类答案：A,B,C,D20、填空题

客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。答案：特服功能类；增值业务类21、判断题

话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。答案：对22、判断题

自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）答案：对23、多选

统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）A、系统运营数据B、业务信息C、人员管理信息D、账务信息答案：A,B,C24、单选

集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。A.很高B.较高C.不高D.不确定答案：C25、判断题

客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。答案：对26、单选

客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。A、客户的需求B、员工个人的需求C、公司的需求D、业务发展的需求答案：A27、问答题

自助服务店可以提供哪些服务？答案：自助服务店可以提供的服务自助式业务查询、详单打印、购买充值卡、手机充电等。28、判断题

中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。答案：错29、判断题

任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）答案：错30、填空题

申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。答案：731、单选

树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）A、客户满意B、公司满意C、个人满意D、以上都不对答案：A32、单选

虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。A、投诉B、销售C、运营管理D、虚拟答案：C33、单选

3G时代电话营销新的特色是：（）A.客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍B.用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法C.营销的相对成本很低D.营销人员可以迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法答案：B34、判断题

客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。答案：对35、问答题

什么是3G品牌店？答案：3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务宣传、3G业务体验、3G终端展示及产品销售和业务办理等功能，同时兼具公司全业务受理功能。36、多选

市场营销调查的类型（）A.抽样调查B.重点调查C.社会调查D.普查E.暗查答案：A,B,D37、判断题

在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。答案：对38、单选

企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。A.大生产B.大营销C.大合作D.全球一体化答案：B39、判断题

自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。答案：错40、填空题

相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。答案：转派；升级41、多选

知识库应具备的功能有哪些？（）A、在线学习B、题库管理C、培训考评功能D、搜索引擎答案：A,B,C,D42、判断题

在电话营销的过程中，心态直接影响着电话营销的结果。答案：对43、判断题

呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。答案：错44、单选

在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。A、商品的质量B、商品的销售量C、服务D、商品的价位答案：C45、判断题

每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。答案：错46、单选

是（）A、中国联通手机营业厅的域名B、中国联通网上营业厅的域名C、中国联通3G品牌店的域名D、中国联通炫铃网站的域名答案：B47、单选

服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：A48、多选

明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。A、目标B、定位C、服务功能D、投入答案：B,C49、单选

呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）A、≤1%B、≤2%C、≤3%D、≤4%答案：C50、问答题

积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。答案：提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。51、单选

虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。A、投诉B、销售C、运营管理D、虚拟答案：C52、判断题

客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。答案：错53、问答题

请写出中国联通企业门户域名。答案：。54、单选

网上营业厅向用户提供的服务有（）。A、目标激励B、薪酬激励C、事业激励D、业务查询答案：D55、多选

属于直销渠道的有（）。A、集团直销B、自助服务店C、大众直销D、社区经理答案：A,C,D56、判断题

只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）答案：对57、问答题

简述客户桌面系统的主要功能。答案：客服桌面系统的基本功能主要有：CTI基本功能；客户信息管理；客户接触管理；短信回复；业务受理；客户挽留；电话销售；桌面系统客户权限管理；操作人员管理九大功能。58、填空题

申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。答案：受理渠道状态59、单选

中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。A案：A60、单选

呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）A、≥90%B、≥80%C、≥70%D、≥60%答案：D61、单选

电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）A、一见如故B、和蔼可亲C、百依百顺D、据理力争答案：B62、多选

服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）A、角色定位准则B、双向沟通准则C、敬人三要素准则D、规范服务用语E、规范服务用语答案：A,B,C,D63、问答题

什么是客服桌面系统？答案：客服桌面系统是客户服务中心日常运营的主要应用系统，可被用来支持客户服务中心的客户服务、市场和销售活动。客服代表运用该系统来进行日常操作，进行客户服务，执行市场营销和销售等业务，从而支持客户服务中心的日常运营。64、判断题

服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）答案：错65、单选

客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。A、及时性原则B、合理性原则C、科学性原则D、规范性原则答案：A66、问答题

如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？答案：不能说“营业厅的态度不好”。以下表达方式仅供参考：⑴感谢您向我们反应这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联系；⑵我很理解此事给您带来的麻烦，我会尽快为您解决此事。67、判断题

电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。答案：对68、填空题

（）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。答案：工单定性69、判断题

什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）答案：错70、填空题

客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.答案：成功挽留客户量、挽留客户接触量71、判断题

短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）答案：错72、问答题

什么是客户服务系统的数据分析？答案：数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析，主要用于客户行为、服务、市场等活动的智能分析与客户服务中心全方位运营绩效展现。73、填空题

客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。答案：短信；视频74、多选

以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）A.质量监督B.业务培训C.统计分析D.信息采编E.解答客户咨询答案：A,B,C,D75、问答题

什么是实时总额查询？答案：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费用总额（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。76、判断题

什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）答案：错77、判断题

服务就是客户的感受。（）答案：对78、单选

是（）。A、中国联通企业门户域名B、中国联通网上营业厅的域名C、中国联通手机营业厅的域名D、中国联通炫铃网站的域名答案：A79、多选

集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。A、售前B、售中C、流转D、售后答案：A,B,D80、单选

要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）A、≥80%B、≥75%C、≥70%D、≥65%答案：D81、单选

在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）A、规范用语B、语调的抑扬变化C、普通话D、本地方言答案：B82、判断题

短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）答案：错83、多选

呼出服务功能包括：（）A、目标客户的确定B、用户调查C、服务脚本的设计D、呼出控制答案：A,C,D84、多选

电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）A.营销的相对成本很低B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现C.营销的效率很高D.是企业增加利润的一种有效销售模式E.是了解和发掘客户的需求最佳方式答案：A,C85、问答题

简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。答案：无地域限制；无时间限制；个性化服务。86、单选

呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）A、≤5%。B、≤10%。C、≤15%。D、≤20%。答案：C87、判断题

客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。答案：对88、单选

一般投诉处理最长不超过的时间是：（）A、24小时B、48小时C、36小时D、72小时答案：A89、问答题

简述预测系统的重要性。答案：一个准确的预测报告对于将企业客户服务中心的资源应用达到最佳化是非常关键的。预测模块可以通过其系统所收集之统计资料而做出对多媒体、多渠道（例如CTI、ACD等不同的资料来源）的预测报告。其资料的收集是实时性的，正因如此，其所产生的预测报告能够完全反应最新的流量需求状况和人力资源需求状况。特殊活动可能会造成客户服务中心在某段时间内来电量大增，而预测功能也能纳入各种不同的因素共同分析，从而产生最符合实际情况的预测报告。90、多选

客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）A.录音查询B.屏幕弹出C.呼入排队D.软电话E.热转接答案：B,D,E91、填空题

要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。答案：及时性；一致性92、单选

客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）A、报告领导B、与客户讨论问题C、给用户承诺D、向客户致歉。答案：C93、填空题

电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。答案：及时；94、判断题

电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。答案：错95、问答题

请简述电信市场的构成三要素的含义答案：一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。96、判断题

电话营销中如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求。答案：对97、问答题

客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？答案：（1）完整性原则（2）保密性原则（3）准确性原则（4）统一出口和及时性原则98、单选

服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：C99、判断题

省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。答案：错100、多选

3G品牌店承担的功能有（）。A、3G业务宣传B、3G业务体验C、3G终端展示D、产品销售答案：A,B,C,D101、问答题

什么是实时详单查询？答案：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通信记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。102、问答题

对不厌其烦的投诉者如何处理？答案：有礼及坚定地请客户更详尽地说出他们投诉的原因，让客户知道你需要更多的资料后才能帮助他。103、填空题

实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.答案：通信费用总额104、单选

一卡充的号码是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B105、问答题

什么是客服运营数据库？答案：客服运营数据库指客户服务中心在日常运营中所使用的数据库。它主要包含从客户服务中心日常运营的应用系统中产生的数据，如从客服桌面系统、CTI/ACD/IVR、网上客服系统等产生的数据。此外，从广义的客服运营数据库概念来说，劳动力管理系统、质检系统等系统的数据也可以算作客服运营数据库的一部分。客服运营数据库支持客户服务中心的日常运营，帮助产生运营报表。106、判断题

要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）答案：对107、单选

自助服务店可以提供的服务有（）。A、投资建设B、岗前培训C、手机充电D、购买家电答案：C108、填空题

工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。答案：E-Mail派送；短消息派送109、填空题

编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。答案：总体概述110、判断题

与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）答案：错111、问答题

简述知识库系统的主要作用。答案：知识管理系统主要实现业务知识的收集、管理、共享和维护功能，将有力支撑客服代表根据客户的问题快速、全面、准确地找到相关信息，辅助客服代表有效地解答客户的问题，从而提高客户咨询的准确率和满意度。同时也能通过网上自助服务，提高客户满意度，减少开支。112、问答题

简述什么是劳动力管理系统？答案：劳动力管理系统是一种可以使复杂的、任务繁多的客户服务中心人力资源管理达到最佳化的软件。这个软件基于一个受许多因素影响的灵活的模型，例如历史经验，模型的成熟度，特殊事件，对诸如呼叫类型等参数的理解程度。它可以帮助客户服务中心的管理者方便、准确地预测客户服务中心即将到来的电话数量、以电子邮件、传真形式、或者从互联网、手机短信等渠道提交的客户的服务请求量，根据客户服务中心所承诺的客户服务水平来计算每个小时（或半小时）所需要的客服代表的数量，并计算出预测情况与实际情况的“准确度”，同时更简便地安排客服代表的班次，休息时间，午休时间。管理者还可以利用这套软件对客服代表的工作状态进行实时地掌控，以保证客户服务中心的人力资源使用达到最优化。113、填空题

WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。答案：可视电话114、多选

客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。A、相互依托B、互不干涉C、互为支撑D、分工协作答案：A,C,D115、单选

自助服务店可以提供的服务有（）。A、投资建设B、岗前培训C、手机充电D、购买家电答案：C116、问答题

在影响居民购买行为的经济因素中，收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。因此，影响居民客户的购买行为的主要因素是什么？答案：支付能力和电信产品价格117、问答题

简述现场管理系统的主要功能。答案：现场管理系统用来实现信息、系统、工单、人工座席等状况的实时传递、发布，将客户服务中心运营状况、实时统计指标展示给运营管理人员，按适当权限展示给客服代表。现场管理系统主要服务于客户服务中心，用于及时发布消息，系统集中于各个客户服务中心。现场管理系统发布的信息包括客户服务中心的运营数据、公司的信息等。118、判断题

了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）答案：对119、问答题

简述处理客户质疑的三个步骤。答案：（1）安抚客户情绪，满足客户的感情需求（2）确实说明情况，而不过度承诺（3）适度地影响客户而不是永远等待120、单选

客户服务中心最长（）时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。A、3个月B、半年C、一年D、二年答案：B121、多选

如何平息客户的不满（）A、保持镇静B、充分倾听C、给予客户充分诉说的机会D、尽量不问问题E、提供不同的解决方案答案：A,B,C,E122、多选

若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）A、请示班长同意B、征得客户同意C、向客户解释必要性D、向客户致歉E、向客户说明将电话转接给谁答案：B,C,E123、判断题

客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。答案：错124、问答题

电话营销人员在进行产品介绍时需重点把握哪几点？答案：（1）让客户了解产品的竞争优势（2）向客户请教对产品的意见（3）协助客户解决面临的难题。125、填空题

工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。答案：先期处理得当、立案撤消126、填空题

客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。答案：服务渠道；服务支撑层127、问答题

电信市场构成的主要的三个要素是什么？答案：服务对象、支付能力、购买动机128、单选

热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D129、单选

电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）A、确认将要找的人B、陈述打电话的原因C、陈述本次交流的重要性D、礼貌地问候客户答案：D130、填空题

WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。答案：手机电视；手机报131、填空题

呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为（）。答案：IVR132、单选

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：C133、判断题

客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。答案：对134、填空题

服务热线以（）热线（自动和人工）方式向客户提供的信息查询、（）、充值交费、业务办理、（）和投诉建议等服务内容。答案：电话；业务咨询；故障申告135、问答题

用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？答案：⑴请厂家提供检测报告，证实坏机是否人为或非人为损坏；⑵非人为损坏可按国家三包政策执行；⑶人为损坏，则判断该用户是否为俱乐部会员，如是，根据当地相关政策执行；如不是，向用户解释清楚需自行缴交维修费。136、单选

是（）A、中国联通手机营业厅的域名B、中国联通网上营业厅的域名C、中国联通3G品牌店的域名D、中国联通炫铃网站的域名答案：B137、单选

申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）A、及时受理B、优先处理C、科学处理D、按先后次序处理答案：B138、单选

网上营业厅向用户提供的服务有（）。A、目标激励B、薪酬激励C、事业激励D、业务查询答案：D139、判断题

客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。答案：对140、多选

投诉处理优先性原则是指（）A、重要性优先B、重大性优先C、广泛性优先D、金卡客户优先答案：A,B,C141、问答题

什么是时间管理？答案：时间管理是指电话营销人员对自己的时间进行安排、执行、监督的过程，时间管理的目的就是要提高单位时间的工作效率。142、问答题

中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？答案：一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。143、判断题

投诉处理时限：VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。答案：对144、填空题

（）和（）电话营销的两大特点。答案：成本低；效率高145、判断题

电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。答案：对146、多选

属于直销渠道的有（）。A、集团直销B、自助服务店C、大众直销D、社区经理答案：A,C,D147、填空题

月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、（）、通话类型、（）等。答案：通话时长；对方号码148、多选

电信实体渠道包括（（））。A、自有营业厅B、3G品牌店C、客户俱乐部D、自助服务店E、VIP客户经理答案：A,B,C,D,E149、判断题

当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）答案：错150、多选

社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。A、固话/宽带装机B、能力考核C、态度考核D、故障维修答案：A,D151、填空题

客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.答案：当月全部维系成本、全部呼出维系电话数152、问答题

为什么要开展投诉客户的回访调查工作？答案：通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。153、判断题

系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%答案：错154、填空题

自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所，利用（）、（）、（）识别技术等，为用户提供一系列的交互式自助服务的终端设备。答案：键盘；触摸屏；金融货币155、填空题

中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心156、判断题

客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。答案：对157、判断题

服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）答案：错158、单选

查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：A159、问答题

什么是密码初始设置？答案：移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码，后付费和准预付费客户可采用有效证件号码或手机卡号码配置初始服务密码，预付费客户可采用用户卡号码或手机卡号码配置初始服务密码。服务密码统一配置为6位数字。160、问答题

什么是在线营销？答案：在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，“多说一句话”，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。161、多选

社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。A、固话/宽带装机B、能力考核C、态度考核D、故障维修答案：A,D162、填空题

服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。答案：产品；业务；网络支撑163、问答题

当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？答案：客服代表应让步，给予对方倾诉的机会。164、填空题

客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。答案：接触处理；数据分析165、判断题

客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。答案：对166、判断题

电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。答案：对167、单选

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：B168、判断题

只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）答案：对169、填空题

申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。答案：申诉回访、报备170、问答题

简述完整的客户投诉咨询等工单由哪几个要素组成？答案：完整的客户投诉咨询等工单由以