【企业文化大纲】统一超商的企业文化汇编(完整版)资料

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【企业文化大纲】统一超商的企业文化汇编（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）天马行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632统一超商的企业文化一.前言:欧斯特教授认为,企业文化是使一个公司在相当一段期间内超越其同行的"关键成功因素"之一,十分值得重视.长期以来,台湾地区对企业及策略管理的探讨,较重视管理技术的层面,较忽略企业精神文化的研究.世界各国由于文化背景及价值观念不同,因而反应出不同的管理模式及哲学,在企业大幅进行国际化,产品市场日渐趋向全球化,而市场竞争持续升高,变得愈来愈激烈之际,重视企业管理的精神层面,多了解及学习不同文化的管理精髓,变得十分有必要.贰、企业文化的内涵及重要性张忠谋说：「企业文化可说是企业的灵魂，影响企业成败也影响整个社会」，没有企业文化的企业就像没有灵魂的人，如同行尸走肉，不知为何而活，人生的目标是什么？没有企业文化的企业也就没有所谓的永续经营。什么是企业文化？企业文化就是指企业组织经过长年的传统浸染，逐渐使所有从业人员拥有一个共通的价值观与行动模式，也就是我们经常所称的企业文化。企业文化虽然像是制度、规定等具有实际的执行规范，但这种情形的东西，却对企业的营运有着很大的影响力。这也是企业为何相当重视企业文化的主要原因之一。具体构成企业文化的因素可区分为二大部分。第一部分是指导理念、指导的文化；第二大部分就是日常的企业文化。而日常的企业文化则包含着企业内的高阶经营者、中阶经营者、一般从业人员的价值观与行动模式。一般我们所说的企业文化大体上是以日常的企业文化为主，但由于指导理念对日常企业文化的影响也相当大，所以有些学者专家们也就将两者合起来称之为企业文化（Deal&Kennedy，1982；Davis，1984）企业文化大致上可区分为下列三类。第一、具有活力的企业文化；第二、官僚气息浓厚的企业文化；第三、消沉的企业文化。第一类、具有活力的企业文化：大体上具有活力的企业文化之特征是重视组织运作、具强烈的革新倾向、上下左右沟通良好、从业人员能自动自发的提出提案、员工责任感强烈，此种类型的企业大部分都属于优良的企业。第二类、官僚气息浓厚的企业文化：其特征乃是处事谨慎，且经营管理作风具完美主义之倾向、经营策略重视技术导向、员工间的信赖感以内向与向上为主。通常该类文化特别重视企业的安定。第三类、消沉的企业交化：其特征乃是重视利己主义、重视短期利益、只求表面性目标达成、员工处于害怕受罚又不愿担负责任消极状况。此三类文化的特征兹整理如下表：

─────────企业文化的构成要素───────── 类型特征1.具有活力的企业文化2.官僚气息浓厚的企业文化3.消沉的企业文化A.组织体成员的价值观视企业为命运共同体。相互的信赖。革新的导向。长期策略的导向。倾向重视部门的实绩。倾向重视手段的采用。重视利己主义。以安全第一，自我保全为主。以短期策略的导向为主。B.对经营理念、工作目标的认知与对问题的发现。对工作的意义与目标有深入的了解。对革新的策略采表里一致的接受态度。上下相互信赖。对工作的意义与目标有深入的了解。对于工作目标在表面上采接受态度，私底下却给予抵抗。上下之间缺乏信赖感。C.组织内部的沟通与情报信息的搜集。倾向外部的信息情报的搜集。上下左右的沟通工作良好。充分的收集情报，并在决定配合以实验主义。采技术导向。对于情报信息的搜集工作有过热的倾向。倾向内部的信息情报的搜集。沟通管道不良。对于信息情报的搜集不甚热衷D.对于改善方案或新构思所持的态度。自动自发的提出改善构想并自动的付予实行。提出不同的意见与看法。倾向提出顾客导向的提案。采取传统性的方式。重视绝对完美主义。只进行被指定或交代的工作。很少提出不同意见的看法。倾向于提出有利自己或自己部门的提案。E.对策略之决定是否具有挑战的精神不怕冒险，具高度挑战的精神。害怕失败，裹足不前。F.有关组织构造与相互间的协力状况。认为上下应采对等之态度。团队精神极佳，但各事业部门也相互竞争。遇有不同意见均坦率直言。认为下属理应心甘情愿地接受命令。相互间竞争激烈并有派阀的产生。遇有不同意见多固执己见或不表示出来。G.对于退职的看法。认为应以终身雇用制度为准。只要具有利的条件都可以工作。H.对劳动的动机与赏罚的意见。对于工作具有强烈的责任感。不被指示时，亦能自动自发地长时间工作。要求赏罚分明。不喜担负责任。准时的下班，不愿为企业多留一些时间。害怕受罚，但对奖赏却绝不放过。I.对于自我控制的方法。善于自我控制，并能正确的预测结果。只知由上级来进行控制，对未来的结果，多半持未知态度。企业文化以具高度活力与具积极性者为佳，但有时仍须应时空之因素而有所调整。这乃是企业文化虽具有主导从业人员工作士气与影响整体企业运作的功能，但企业文化还是需要与各项策略、内外在环境进行配合，才能使企业的营运获得满意的进行，否则也会弄得问题丛生的悲惨境界。到底企业文化对企业有什么重要性呢？企业文化亦是开启组织承诺，影响价值观之关键因素，达成组织预期目标之工具。它是组织成员成功面对环境挑战和机会所凭恃的竞争利器。如果企业的企业文化标榜的是「诚信」，那么公司与客户交易的准则一定是以诚信为出发点。当公司的利益与客户冲突时，衡量做或不做交易的准绳，便是以「诚信」为准绳。如果标榜的企业文化是「服务」，那么公司的一切行为都应该以客户的方便去设想、去服务，以客户所「急」的事情为优先，而不是以公司「方便」为原则。形成企业文化最重要的因素，就是企业最高经营决策者的策略决定与领导统御模式。只要最高经营决策人的处事原则倾向于保守者，则该企业的企业文化就较容易受其影响，而逐渐走向消极的方向；相对的，如果企业的最高经营决策者是属于乐观、积极进取者，则其企业文化与经营策略必定较具改革性与灵活性。企业文化就是企业成员的共同习性。它包括成员所熟悉或认同的行为模式；或者是将个人内在的价值观、信仰及对组织的管理理念、目标等的认同态度展现于外的一种综合气氛。要建立企业文化，可藉由有形的各项硬件设施、管理政策的颁行、工作程序的制订、教育训练的施行、沟通管道的建立、管理理念的宣导等等方式，来引导企业成员。除此以外，更重要的是，将企业的经营管理哲学与成员潜意识中的价值观、信仰、观念、想法相互结合，透过各种的活动、宣导与仪式，使成员内心认同，进而改变行为，转化成绩效的呈现。但这些都需要长期的坚持与培养。尤其需要企业领导者充分的参与，及以身作则的教化，才能风行草偃，造成良性循环。如何形成具竞争力的企业文化?整理创业者的经营体验、心得，成为座右铭(哲学观)或经营理念例如：高清愿先生所订下的「诚实苦干」信条确认企业存在的价值，肯定企业人的价值：2.1企业存在的价值：满足顾客的需求受到社会的接纳与肯定以利润回馈股东以报酬回馈员工2.2企业人的价值：企业需要合理的利润，而「人」是创造利润的关键。企业营运的资源都需要经过人的规划、处理而产生附加价值。因此「人」是企业最大的生产性资产。如何塑造员工正确的价值观、开发员工的潜能，是企业经营的重要课题。由此我们可了解企业「用人的政策」关乎企业文化及企业发展的重要性。统一超商的用人政策，同样也是如此。把握企业人所需的智能：3.1对企业的基本认知：包括企业文化、经营里念、组织规范等等。3.2态度：如诚实、苦干、创新、团队合作…等等。3.3专业：人资、公关、信息、行销、研发、财务、生产等专业智能。3.4领导：从基层至最高经营阶层等不同层次的领导智能。学习型组织与知识管理：经由教育训练与知识管理而产生更大的效益，并使企业文化更形巩固。可采用下列HOME的模式来进形H:历史(History)M:成员(Membership)O:一体(Oneness)E:互动(Exchange)三、统一超商的企业文化3.1演进：在研究统一超商的企业文化之前必需先了解其母公司之历史背景，即由早期的侯雨利、吴三连、吴尊贤、吴修齐等所谓的台南帮第一代企业(台南纺织、环球水泥等)；到台南帮第二代企业：即经营食品相关行业的「统一企业股份」为主体再转投资的公司所形成的「统一企业集团」所逐步承袭的〝传统伦理〞观念所建构的现代经营之〝企业文化〞。3.2传承「统一企业」的主体企业文化：企业经营之社会伦理：指企业经营文化中具备的伦理道德，例如：正派经营的利润法则、取才标准、忠诚观念、情义观念等等。统一企业坚持的是企业利润必须取之有道的「正派经营」；即所谓的信用好、品质好、服务好、价格公道的「三好一公道」。(此口号的创始人是吴修齐，起初是针对台南纺织的产品所提出，高清愿主掌统一的经营后，认为食品业一样适用，因此对内对外常推销这个口号)。高清愿为公司所订下的信条是「诚实苦干」，也是另一种正派经营的意思，后来第二任总经理林苍生继任，再加上「创新求进」。「德首才次」的用人原则：在员工择用方面，高清愿非常强调品德的重要性，「有德无才，其人可用；有才无德，其人不可用」。高清愿相信人才是可以训练的，但品德不好的人，无论能力再好，却可能危害公司。从早期统一企业刚成立时招募了许多中小学教师可见端倪。公司逐渐集团化之后，许多重要的转投资公司的干部，原则上都希望是在母公司统一企业工作过一段时间，表现优异的人才派往新公司，以维持一贯的企业文化。企业经营之专业伦理：(1)「举才唯贤」的总经理制精神：公司的经营主导权由董事会授权总经理全权负责，重大决策、长期发展计划等，才交由董事会讨论。因此人选非常重要，唯贤是举成了最重要的原则。因此未曾出现父传子或兄弟相继的家族企业接班形态。(2)「内部创业」的发展模式：让有才干的员工有机会担任母公司转投资公司的总经理，一方面可维持人才不致流失；另一方面也使专业经理人制度充分发挥。3.3统一超商的文化传承与发展：统一超商的成长来自「真诚、创新、共享」的优质企业文化。并经由不同管道与方式对员工个人、对家人、对客户、甚至对国家社会的关心逐步扩散。真诚：秉持统一企业「诚实苦干」的传统精神。「诚实」强调的是以「诚」字为立身原则，对待客户、同业、协力厂商以及公司内部同事，要相处以诚。创新：就如统一企业经营管理哲学中「以年轻人为师，以身作则求新知」及总经理徐重仁对员工表示：「7-11要鼓励创新，让年轻员工有机会、有舞台，因此要鼓吹Oneperson、OneProject」。在7-11除了鼓励用心提案，也存在一套内部提案的机制。提案者循序渐进的从大环境、市场、公司环境分析、与市场机会点等(SWOT)的研究，再决定公司现在与未来能建立的优势。当商业模式(BusinessModel)清楚之后，抓紧公司的策略与产品定位，去思考怎样的配套项目可实践策略，产生更大的绩效。这正是统一超商集团员工的创新提案的源头。共享：从统一企业「得助人处且助人」的经营管理哲学即可解释统一超商集团的「共享」的理念。因此不仅在企业内部的组织文化、管理制度上推广并建立资源共享的机制，例如：在部门组织上成立「共享服务中心」；并且积极参与或主办各项社会公益活动，例如：把爱找回来、饥饿三十…..等各项活动及成立好邻居社会公益基金会。四、统一超商与麦当劳、中钢之企业文化比较（一）.麦当劳之企业文化愿景要提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验策略人顾客利润性成长文化与品牌承诺传承领导行为核心价值说明：1.一群以麦当劳为荣，愿意奉献的伙伴。2.一个会让您微笑的快速服务餐厅。3.采取市区重点，精兵促销方式。4.由计时员工做起，流动率高，约60﹪。5.品质、安全卫生与成功的象征。（二.）中钢之企业文化愿景工业材料、脑力资源、优质生活供应者增进落实发挥讲求策略社会福祉实际绩效群体力量人性管理文化与求新精神传承踏实精神企业精神团队精神说明：1.团队精神：a..消除本位主义b.充分协调合作c.群策群力d..国际组织成员2.企业精神：a..以民营事业做事b.讲求效率c.提高客户满意度d..品牌承诺3.踏实精神：多做不错，少做多错，不做全错。求新精神：e化企业，求新求变。（三.）统一超商之企业文化三一好步一真诚一公Family脚道创新共享印梦在手心说明：1.陌生的地方，总有7-11的生活缩影。2.三好一公道：品质好、信用好、服务好、价钱公道。3.本土化、好厝边，从失败中找启示，不必非我不可。4.1996年9月成立企业文化推动小组，反思与注入新血，坚持企业文化期许。（四.）统一e企业的策略与文化企业文化支撑企业策略e企业策略企业文化特色行为核心价值习惯符号、语言说明：1.虚拟组织的企业文化：电子商务兴起，削弱员工间之凝聚力，应克服「个人保龄球」。2.文化下的工作团队：企业结构巨变，旧有的次文化分崩离析，员工应在最短时间适应新的工作文化，并加强企业智商与联机企业领导。感想:企业文化1、核心文化1.1企业使命：提供优质家居产品服务，改善大众家庭生活空间。1.2企业愿景：打造中国家具第一品牌，创建世界一流家具企业。1.3企业宗旨：以家居为主业，致力于家具研发设计、制造、销售与服务。1.4经营理念：不断创新、追求卓越、以诚为本、服务社会。1.5企业价值观：沟通创造价值，责任成就未来。2、XX理念：2.1精神理念：团结发展，开拓进取。2.2企业格言：发展才是硬道理。2.3经营哲学：以人为本，共赢发展；以质取胜，精益求精；服务至上，持续改进。2.4质量方针：追求卓越，以质取胜，持续改进，顾客满意。2.5服务理念：快速、方便、热情、真诚、全力以赴。3、六个意识：服务意识：客户第一，服务至上；时间意识：珍惜时间，注重效率；服从意识：要么领导，要么服从；成本意识：节约资源，生活勤俭；团队意识：集体互助，精诚合作；责任意识：具有主人翁责任感意识。4、三个机制：竞争机制，市场机制，快速反应机制。5、品牌理念：设计与创新。设计的灵感源自生活，源自对品质生活的要求及探寻。设计师借用家居空间这个主体，通过家具这个载体来设计一种生活方式，从而影响使用者的生活态度。实现由设计家具——设计家居空间——设计生活方式的跨越。6、XX观念：6.1追求：立足民族工业，缔造美好生活；顾客至上、以人为本。尽责尽力、共探共索；一流产品、一流服务。6.2员工：员工是公司最大的财富，忠诚、服务、扎实、创新且任劳任怨的员工永远受欢迎；以人为本是公司的发展战略，尊重个性、激发潜能，为员工提供发展平台。6.3技术：经济发展来源于技术创新，研发服务于生产，生产为研发反馈信息，互为补充，相辅相成。6.4精神：爱国、爱厂、爱生活是我们的精神源泉。质量为本、信誉为魂、追求卓越是永恒的企业精神。6.5文化：团结、严谨、活泼、奋发的人文精神铸就XX人独具魅力的企业文化。努力提升员工对企业的认同感和凝聚力，为员工提供丰富多彩的文化生活和个性舞台。6.6发展：以现状为基石，进入家具产业新境界。在现有技术设备、资源的基础上，开发符合现代化及未来消费市场的大众环保家具组合产品是公司发展的方向。6.7责任：具有主人翁责任感意识、致力于民族产业的发展，努力将公司升华为社会的企业。得益于社会，回报社会，共同致富，增强国力。6.8服务：客户永远是对的，全心全意为顾客服务。6.9质量：顾客百分之百的满意，XX人永恒的追求目标。6.10环境：为了绿色地球和人类未来，公司永远致力于环境保护和可持续发展的战略，保护我们宝贵的资源（能源、原材料、土地、水、空气和生物）和人类的健康与安全。6.11XX工作态度：下级服从上级、迅速反应、自我管理6.12下级服从上级：在工作中每位员工应有强烈的责任感，把握好自我角色，下级服从上级是企业管理的坚定原则，同时团结合作互相帮助，共同遵守厂规厂纪，运作程序和作业标准是企业管理的团队精神。6.13迅速反应：员工在工作中应积极发挥创造性与主观能动性，迅速反应，确立工作及发展目标，理清重点，不断修正改进，优化工作流程；技术上反对循规蹈矩，工作中反对碌碌无为，不断吸收先进的管理经验，不断进行技术创新和管理创新。6.14自我管理6.15公司为发展需要，广招四海有志于为XX贡献的各类人才；倡导同一公司或部门须来自不同地域的人员组合，以利于技术交流，反对庸俗复杂的人际关系。6.16必须对公司忠诚，员工的一切业务行为，都必须维护公司利益，不得牺牲公司利益；任何私人理由都不能成为其职务行为的动机，如发现利用公司资源照顾亲友，弄虚作假等有欺骗和损害公司利益的行为将被严肃处理。6.17公司为每位员工工作之有效开展提供必要的资源及支持，员工应认真履行其职责，按时按质按量完成工作任务并努力自觉地提高工作技能。6.18公司为员工提供可持续发展的机会和空间，员工勤奋的工作除可得到薪金、享受福利外，更可得到公司提供的培训与发展机会。6.19培训是员工胜任职责，自我提升，开发潜力拓展职业的途径，学习应成为每位员工的习惯，学习能力是任何成功人士具备的一种重要素质，员工必须学会如何学习。6.20任何一级管理人员都有肩负着提高员工的工作技能及推动个人职业发展的责任，并把“培养人”作为各级管理人员工作效率的一项主要考核指标，同样培训学习是一个动态的个人化过程，我们强调并提倡员工的自我管理。6.21公司为所有新员工提供入职培训课程，包括企业文化、管理制度、安全知识等。6.22公司对在职人员提供持续的技能、态度、知识方面的教育训练，以拓宽视野提高业务能力，为员工提供自我成长的机会。7、XX行为规范：统一掌上XX是我家，形象建设靠大家，员工的一言一行均是公司形象的代表，以下提及的是XX人在工作中应遵守的礼貌礼仪规范：1）工作岗位上要统一按公司规定着装，并且做到仪表整齐，仪容端庄，仪态大方，精神饱满，精力充沛，注意坐、立、行的姿势和风度。2）政府部门客人或贵宾来访-客到时应立即起身表示欢迎，引导就坐，并立即通知上司。-客人就坐后，应立即上茶并表示：“您好，请喝茶”。-客人交谈过程中，要及时为其倒水。-客人离开时，一般由上司送客，如上司要求代送时要送到客人上车，并等车开。-送客后及时安排收拾会客室，办公室茶具等，并监督搞好清洁卫生工作。3）普通客人来访-客人到访时，应起身表示欢迎，有礼貌地了解对方身份和来访目的。-如无预约，应隐蔽地征询被访者是否方便接待客人；如受访者不愿接见时，要婉言拒绝；如同意接待来客，应为客人导路。-客人离开如代送客时，要将客人送至公司大门道“再见，欢迎有时间再来”。4）接听转接-要求吐字清晰，态度和蔼，礼貌大方。-接听时问候“您好，XX公司”。-同办公室人员听到任何桌面的铃响都有接听的责任，如被呼叫者不在岗位，应说明情况，询问对方是否可以留言转告，如需转告的问明对方姓名、单位、事由并做记录，尽快通知当事人回复，如在五分钟内不能回复的应给对方明确回复时限。-公司客户或客人因不明公司部门设置和责任范围需查询时，所有接人均有责任向对方讲明各部门职能，各职员职务职责，并依据客户事由详细记录具体情况后，立即传递相关部门或领导处理。-公司人员在接听客户（含应聘人员）时，要表现出热情饱满、积极主动，不能带有任何情绪和不满，不得有损公司形象的行为发生。-普通查询应告知对方，但属于公司保密信息或其他相关信息应婉言谢绝。若来电查询员工私人通讯方式时，凡事先声明保密的，不能告知对方。5）XX工作环境：营造和谐每一个人都有为他人营造良好环境的责任，好的环境能促使大家保持高效率的工作，拥有健康的体魄和愉悦的心情，维持优良环境，大家应从自我做起，从点滴入手，严格执行6S标准。-办公环境是企业管理的一面镜子，办公设备应摆放整齐有序。-工作时的每一分钟都应处于良好的工作状态，不要把个人烦恼带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事、客人和上司，一切行动听指挥是提高工作效率的保证。-人际关系是从彼此打招呼开始的，称呼对方要按职称，同事之间应相互问候，下级主动向上级打招呼，男性主动向女性打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动先打招呼，有人主动向你打招呼，必须要有回应。6）同事之间应相互尊重，工作中的争论、批评都是正常的行为；把批评争论看成是丢了面子，是不思进取，是错误的；同事彼此应使用文明语言，注意自己的言行举止，切勿粗言秽语。7）搞好公司环境卫生，保持物品堆放整齐，地面整洁；下班前按要求进行设备、场地清洁，配合保持厂房、仓库、机器设备、生产工具、工作环境之整齐清洁。8）生产过程中产生的废品按规定放入废品区，任何人不得随意挪作私用；禁止随地吐痰。禁止乱扔果皮、纸屑等垃圾。8、员工关系与沟通公司提倡融合、互助、简单的人际关系，倡导君子之交淡如水和坦诚的沟通与合作，同时提倡个人与公司及个人与个人之间的沟通，在共同工作中建立真挚的友谊。1）沟通渠道人力资源部门是员工关系与沟通的主要责任机构，同时各级管理人员有相关责任义务，为员工在工作满意度提升，申诉处理，丰富员工生活等方面提供帮助，员工有任何意见、建议可直接与人力资源部门沟通。2）员工建议公司将定期和不定期的以书面形式或面谈形式，向员工征询在公司管理、业务及员工生活方面的意见；员工应完全凭自己的真实想法反馈，而无须有任何过滤；公司虽不承诺员工的每一项想法均能兑现，但公司会尽力给予相应的答复。3）员工投诉：任何人士如发现本公司员工违反公司纪律守则，可向公司总经理及其办公室投诉，本公司将尽快以公正的态度处理投诉。4）意见箱：公司设有员工意见箱，员工可以通过书面方式将投诉建议投递到意见箱内，总经理及其职务代理人于每周一9:00时开箱取信并会同相关部门调查处理申诉意见，公司不接受匿名投诉。5）离职面谈：为了了解员工离职主要原因，以完善公司治理，人力资源部门将安排每位离职员工面谈，协调调动或办理离职手续并将面谈情况存入员工档案内。6）信息沟通为达到及时沟通的目的，公司定期或不定期地采用通告栏、XX报刊等渠道向员工公布近期的经营管理信息。-通告栏：公司通告及其他重要事项都会在通告栏公布，大家经常予以留意。-每月召开1-2次部门主管或经理茶话交流会，邀请有关人员参加，让每位参会人员都有机会畅所欲言，各抒己见，以消除疑虑，建立健康向上的工作关系，以便公司领导博采众人之长，集思广益，共建美好大家庭。-享受公司费补助及佩带移动等通讯工具的员工，上班和下班期间应保持移动处于开启状态，有关安全责任人员移动应保持昼夜开机且充电良好，以随时保持联络，应付各类突发事件。-一切对外信息的发布须经总裁或其职务代理人批准。-公司总机下班时间应转到保安值班室，确保随时收集各种信息，并做好记录，以应付可能出现的突发事件或实施求援。7)申诉为保护员工工作、学习、生活之合法权益，激励员工更好地为公司服务及时发现和处理隐患问题，维护公司的整体利益。-任何员工若对公司管理人员或同事之行为、决定、处事方法工作态度、处罚等，有不同意见，应依管理级别逐级向上申诉。-申诉人可采取书面（署名）、、面谈方式进行申诉。-申诉人可根据受理申诉的对象，能否处理申诉的问题及其公正程序来选择受理申诉对象，原则上先向直接主管申诉，若得不到回复或解决或对解决结果不满意，然后可向上一级申诉，最后直至总经理、董事长。-如申诉是针对直接上司则直接向部门经理申诉，如投诉是针对部门经理，则向总监或总经理或其职务代理人申诉，任何接到这类申诉的人员，必须为申诉人做好保密工作，勿使他人干扰其正常工作及生活。-任何申诉，申诉人必经有事实根据，不得随意捏造或诬告，否则一经查实，将从重处罚投诉人。-任何人接到申诉后，第一时间应本着迅速、保密、客观的原则进行调查，相关部门必须积极配合，凡涉及到被调查的人员，必须据实出证，并对调查事项保密。-如接到申诉后当事人不能解决，应及时向上级反映并同时回复申诉人；任何人如对公司管理制度等有不同意见的都可以依申诉程序逐级向上反映，如合理，公司可考虑采纳，但在公司未修改之前，任何人都必须遵守，不得以任何理由或借口破坏或不遵守公司管理制度。海尔企业文化手册海尔企业文化中心目录海尔集团(概述)发展篇海尔战略发展的三个阶段海尔发展的历程三个方向的转移管理篇海尔管理发展的四个阶段海尔管理理念海尔管理模式OEC管理法1一个核心2三个基本原则3PDCA2.管理提示180/20原则2.2问题解决三步法2.3九个控制要素：5W3H1S2.46S理念篇我们的企业文化我们的海尔精神我们的海尔作风我们的海尔理念4.1生存理念4.2用人理念4.3质量理念4.4营销理念4.5竞争理念4.6市场理念4.7售后服务理念4.8出口理念4.9资本运营理念4.10海尔技术改造理念4.11技术创新理念4.12职能工作服务理念我们对市场的两条原则5.1紧盯市场创美誉5.2绝不对市场说“不”我们的创新观念6.1源头论6.2资源论·整合力6.3市场链6.4SST6.5零距离销售6.6美誉度6.7吃“休克鱼”我们的形象用语7.1形象用语7.2标准字体7.3各类产品形象用语7.4海尔中英文标准字体我们的形象识别标志我们的吉祥物10、时刻提醒11、问题警示录12、思想警示录13、我们的个人修养14、我们的思想政治原则15、我们的思路16、我们的运行模式我们的海尔集团海尔是中国首批公布的十大驰名商标中唯一的家电名牌。海尔集团在张瑞敏总裁提出的创海尔世界名牌的思想指导下，企业从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，产品包括58大门类9200多个品种，企业销售收入以平均每年81.6%的速度高速、持续、稳定增长。1999年，集团国内外营业额实现268亿元，其中工业销售收入212亿元。目前集团有职工两万多人，海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机等产品市场占有率均居全国首位。以“先难后易”战略，坚持打海尔品牌出口，海尔实现国际市场拓展，现海外经销网点已达3.6万个，产品批量出口到欧美、中东、东南亚等世界十大经济区域共90多个国家和地区，1999年，海尔产品出口创汇1.38亿美元，同比增长了一倍。海尔还在美国、菲律宾、马来西亚、南斯拉夫等国家设厂，正在向国际化大集团的目标迈进。1997年8月，海尔被国家经贸委确定为中国首批技术创新六家试点企业之一，重点扶持冲击世界500强。海尔的目标是进入世界500强，创出中国世界名牌，为民族争光。发展篇海尔发展历程海尔战略发展的三个阶段名牌战略阶段（1984年——1992年）特征：只做冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的丰富经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出了一套可移植的管理模式。多元化战略阶段（1992年——1998年）特征：从一个产品向多个产品发展（1984年只有冰箱，1998年时已有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。国际化战略阶段（1998年——）特征：产品批量销往全球主要经济区域市场，已经建立自己的海外经销商网络与售后服务网络，Haier品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。海尔发展的历程1984年，海尔前身——青岛市东风电机厂是一个濒临倒闭的集体小厂，有800多名员工，全厂只有一名中专生，生产电动葫芦等小的机电产品。1984年时已亏空147万元，企业已陷入发不出当月工资的困境。1984年12月，上级派当时任青岛市家电公司副总经理的张瑞敏组建了青岛电冰箱厂，决定引进德国利勃海尔电冰箱的生产线。这次引进属于购买利勃海尔的电冰箱生产技术。在张瑞敏总裁提出的“名牌战略”思想指导下，青岛电冰箱总厂在众多冰箱厂中以高质量优质服务脱颖而出，1988年获全国冰箱行业第一枚国优金牌。1991年12月20日，青岛电冰箱总厂合并了原青岛空调器厂、得贝电冰柜厂，成立了海尔集团。成立集团后，海尔产品以资本运营的方式开始向白色家电领域里扩张；1997年9月，以推出“探路者”、“全数字”彩电为标志，进入黑色家电领域，而后又进入电脑、移动通讯领域。1992年我集团在青岛市东部征地800亩、在海尔工业园西侧征地160亩建立了海尔开发区工业园、海尔信息产业园。1999年4月30日，在美国南卡州建立了美国海尔工业园。我集团十五年来在不断发展、力为国家做贡献的同时，积极参与社会公益事业，先后投资建立了莱西希望小学，制作百集动画片《海尔兄弟》，资助青岛市儿童艺术剧团、青岛教育事业，建立了海尔科技馆，为社会奉献出海尔一片真诚，回报社会的关爱。三个方向的转移1999年初，在确定企业发展思路时，张瑞敏总裁明确地提出了将1999年作为“海尔的国际化年”，全面实施国家化战略，使海尔成为国际知名品牌。为了实现这一目标，海尔集团制定了重建企业内部构架、提高企业竞争力等一系列整合方案，以确保“海尔国际化”目标的实现。在重建企业内部构架的指导思想方面，张瑞敏总裁提出了“三个方向的转移”。3.1管理方向的转移：从直线职能型组织结构向业务流程再造（BPR）的市场链转移扁平化：以顾客至上为中心，流程间互为市场，成为扁平而非直线职能的结构。信息化：以顾客至上为中心，各流程成为过程连续信息畅通的市场链。依据：企业过去是以利润的最大化为目的，而现在企业则以用户满意的最大化为目的。3.2市场方向的转移：从国内市场向国外市场转移认知：“先难后易”达到认知，靠质量让当地的消费者认同海尔品牌。扎根：“三位一体”实现扎根，“三位一体”的结构以在当地扎根，包括广告都应本土化。名牌：超前满足当地消费者的需求和在当地融智融资，创造名牌。3.3产业方向的转移：从制造业向服务业转移通过零距离销售的模式，形成网上销售的基础。运用信息技术，实现网络化的管理、网络化的营销、网络化的采购，为海尔电子商务打下基础。管理篇一、海尔管理发展的四个阶段由无序到有序（1984年——1988年）由有序到体系（1988年——1990年）由体系到高度（1990年——1992年）由高度到延伸（1992年——）二、海尔的管理理念斜坡球体论Haier创新——海尔发展的动力与源泉企业在市场上的地位犹如斜面上的小球，需要有上升力（目标的提升），使其不断向上发展；还需要有止动力（基础管理），防止下滑。三、海尔管理模式1、OEC管理法“OEC”管理法——英文OverallEveryControlandClear的缩写。“OEC”内容——O——Overall 全方位E——Every 每人Everyday 每天Everything 每件事C——Control 控制Clear 清理“OEC”管理法也可表示为：日事日毕日清日高即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。“OEC”管理法由三个体系构成：目标体系→日清体系→激励机制首先确立目标；日清是完成目标的基础工作；日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。案例A、美国海尔人：当日的工作决不往后拖！1999年7月中旬，美国洛杉矶地区的气温高达40多度，连路上也少有人在这么热的天气里走动。一次，因运输公司驾驶员的原因，运往洛杉矶的洗衣机零部件多放了一箱，这件事本来不影响工作，找机会调回来即可，但美国海尔贸易零部件经理丹先生不这么认为，他说：当天的日清中就定下了要调回来的内容，哪能把当日该完成的工作往后拖呢？！于是丹先生冒着酷暑把这箱零部件及时调换了回来。B、金昌顺现在工作为何这么“顺”？金昌顺经过培训上岗，干起了冰箱总装焊接工，他的梦想是想当“海尔的焊接大王”。光想当不行，更要平日好好练。怎么个练法？因为心急，刚开始金昌顺就碰了“钉子”，在一次焊接比赛中成绩不理想，便一度产生了消沉情绪。他的师傅发现这个现象后，便开导他说：任何能力的提高有一个过程，不要心急，工作效果如果日事日毕，日清日高，每天提高1%，长期坚持下来，就会有几何级数的提高。师傅的话深深触动了金昌顺。从此后，他苦练基本功，业余时间寻来些废旧的切割管子，天天晚上练习。同事们说：发现废旧管子就给小金，他这个拼劲真让人佩服！金昌顺焊接技术天天有提高，他终于实现了自己的梦想，在98年冰箱事业部举行的焊接比武中，金昌顺连续三次夺得焊接明星，并受到公司的嘉奖。1一个核心市场不变的法则是永远在变。我们要根据永远在变动的市场不断提高目标案例打“飞靶”50年代，美国人曾靠打“固定靶”，即瞄准固定的市场，组织生产，降低成本，提高效率，赢得了市场。60年代，日本人崛起。日本人靠打“游动靶”，即细分市场，为自己创造了新的机会，赢得了市场。现在，在信息爆炸、竞争激烈的情况下，只有打“飞靶”才能生存。我们要不断调整自己的位置，才能够在瞬息万变的市场中赢得主动。2三个基本原则闭环原则：凡事要善始善终，都必须有PDCA循环原则，而且要螺旋上升。比较分析原则：纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比较就没有发展。不断优化的原则：根据木桶理论，找出薄弱项，并及时整改，提高全系统水平。1.3PDCAP——PLAN计划 D——DO实施C——CHECK检查 A——ACTION总结P阶段：根据用户要求并以取得最佳经济效益为目标，通过调查设计试制，制订技术经济指标、质量目标、管理项目，以及达到这些目标的具体措施和方法。D阶段：按照所制订的计划和措施付诸实施。C阶段：在实施了一个阶段之后，对照计划和目标检查执行的情况和效果，及时发现问题。A阶段：根据检查的结果，采取相应的措施，或修正改进原来的计划或寻找新的目标，制定新的计划。2、管理提示2.180/20原则80/20原则：关键的少数制约着次要的多数。因为，管理人员是少数，但他是关键的；员工是多数的，但从管理角度上说，却是从属地位的。也就是说，关键的少数制约着次要的多数。因此，在海尔，每当发现问题，管理者要承担80%的责任。案例这位员工的上级应负什么责任！1995年7月的一天，原洗衣机有限总公司公布了一则处理决定，某质检员由于责任心不强，造成洗衣机选择开关插头插错和漏检，被罚款50元。这位员工作为最基层的普通员工承担了她所应该承担的工作责任，但是，从这位员工身上所反映出的质保体系上存在的问题——如何防止漏检的不合格品流入市场，这一责任也应该像处理这位员工这样，落到实处，找到责任人。这位员工问题的背后，实际还存在着更大的隐患，毕竟当时的洗衣机有限总公司的产品开箱合格率和社会返修与第一品牌的要求还有很大差距，这一切决不是这位员工一个人有能力造成的，体系上的漏洞使这位员工的“偶然行为”变成了“必然”。既然如此，掌握全局的干部更应该承担责任在先，先检查系统保障的问题，才能使错误越来越少。根据80/20原则，这位员工的上级——原洗衣机有限总公司分管质量的负责人也自罚300元并做出了书面检查。2问题解决三步法紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化，紧急措施必须果断有效。过渡措施：在对问题产生的原因充分了解的前提下，采取措施尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。根治措施：针对问题的根源拿出具体可操作性的措施，能够从体系上使问题得以根治，消除本管理工作中发生问题的外部环境。2.3九个控制要素5W3H1S干什么工作都要考虑5W3H1S——5W——why目的 3H——how方法what标准 howmuch数量where地点 howmuchcost成本who责任人 IS——safety安全when进度6S整理：留下必要的，其他都清除掉整顿：有必要留下的，依规定摆整齐，加以标识清扫：工作场所看得见、看不见的地方全清扫干净清洁：维持整理、清扫的成果，保持干净亮丽素养：每位员工养成良好习惯，遵守规则，有美誉度安全：一切工作均以安全为前提6S大脚印什么叫“6S大脚印”？“6S大脚印”是海尔在加强生产现场管理方面独创的一种方法。“6S大脚印”在什么地方有？“6S大脚印”的位置在生产现场。“6S大脚印”怎么使用？“6S大脚印”的使用方法是：站在“6S大脚印”上，对当天的工作进行小结。如果有突出成绩的可以站在“6S大脚印”上，把自己的体会与大家分享；如果有失误的地方，也与大家沟通，以期得到同伴的帮助，更快地提高。理念篇我们的企业文化海尔企业文化层次我们企业文化的核心价值观：创新我们的海尔精神敬业报国追求卓越敬业报国的中心思想是中国传统文化的“忠”，“忠”就是回报，海尔人就是要用最好的产品和服务来回报用户、回报社会、回报国家；“忠”就是真诚，海尔人真诚到永远。追求卓越的核心思想是创新。追求卓越表现了海尔人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。能体现海尔精神的两句话：把别人视为绝对办不到的事办成；把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。案例三小时抢订单——把别人视为绝对办不到的事办成了“订单就是命令单”，海尔人就是用这种意识，使海尔产品在世界各地的市场份额不断扩大，1999年1-9月份，出口比去年同期增长117%。德国经销商史密斯先生与海尔人做了一笔生意，改变了他十几年来的一种信念。“嘟……”海外推进本部的又急促地响起来。这是德国经销商史密斯先生打来的订货，要求“必须两天之内发货，否则订单自动失败。”两天内发货实际意味着当天下午所要货物就必须装船，而此刻正是星期五下午2：00，如果按海关等有关部门5：00下班计算的话，时间只有3个小时了，而按照一般程序，做到这一切几乎是不可能的。“订单就是命令单，海尔人决不能对市场说不。”几分钟后，一个大胆的决定产生了：船运、备货、报关几项工作要齐头并进，一定要确保货物在当天下午发出。时间在渐渐逝去，一分、两分、十分……空气仿佛变得凝固起来，每个人都行色匆匆，全身心地投入到工作中。调货的、报关的、联系船期的……订单面前，海尔人迅速反应，马上行动的工作作风发挥到了极至。当天下午5：30，当史密斯先生得到了来自海尔“货物发出”的消息后，发来一封感谢信：“我做家电十几年了，还从没有给厂家写过感谢信，可对海尔，我不得不这样做！”徐洪泰——过迪斯尼乐园而不入的海尔人故事背景：1999年4月30日开始，海尔集团在美国南卡罗来纳州建厂。作为海尔在美国建厂的负责人，徐洪泰第一次去就给美国人留下了深刻的印象。“我接待过许多中国代表团，但是没见过像海尔人这样抢时间工作的，即使路过迪斯尼乐园也不进去，这种精神真了不得！”一见张瑞敏总裁的面，F州的办公厅主任R先生就在张总裁面前夸起了海尔人。原来，海尔冰箱进出口公司的徐洪泰到美国F州开展业务，当R先生得知徐洪泰是第一次到美国时，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼乐园门口。面对R先生的盛情，徐洪泰婉言谢绝了：“谢谢，但我的工作还没干完…….”R先生感动之余伸出了大拇指：“我接待了上百个代表团，不提到迪斯尼乐园玩一玩的，海尔人是第一个！现在我明白了，为什么海尔在短短十几年发展过程中会产生这么多奇迹！”我们的海尔作风迅速反应马上行动“迅速反应，马上行动”体现了海尔人的市场观念，以迅速快捷的态度对待市场，绝不对市场说“不”。体现了海尔为用户着想，对用户真诚，快速排除用户烦恼到零。案例辛波京城“先行者”1997年9月，海尔彩电在北京上市。8个月后，根据国家统计局中怡康经济咨询对全国100家商场统计，1998年5月海尔彩电在北京市场销量第一且保持至今，有人说，这是意料之中的事，而让人出乎意料的是：这项成绩的创造者竟是个不足23岁的毛头小子——辛波。1998年12月初，某品牌彩电负责人率领30人的直销大军浩浩荡荡开到了北京中旭三利商场，欲同海尔争夺市场。而当时海尔彩电在三利商场只有3名直销员。在如此悬殊力量的对比下，海尔彩电销量依然雄居三利商场榜首。冰冻三尺非一日之寒，辛波的成功取决于他“迅速反应，马上行动”的海尔作风。一次，辛波在商场谈展台工作时，他婉拒了商场经理吃午饭的邀请，利用午餐时间布置好了展台，令吃完饭回来的商场经理大吃一惊，之后商场便把黄金位置给了海尔彩电。市场领先，点子不断。在竞争如此激烈的市场上，一个分中心经理要全身心地扑在工作上，工作作风尤为重要。4、我们的理念4.1、生存理念4.2、用人理念人人是人才赛马不相马案例黄蔚：我珍惜海尔提供的舞台98年，海尔健康型冰箱刚推向市场，就受到广大消费者的喜爱，特别吸引大家目光的是健康型冰箱的包装箱图案设计：两个活泼可爱的“海尔兄弟”拿着气球在欢快地奔跑。包装箱图案为淡绿色，设计新颖，蕴含健康含义。让人想不到的是，参与设计人之一的黄蔚竟然是刚进厂的98届实习生。更令人想不到的是，她还独立设计了燃气灶灶具面板设计，投入生产已产生了经济效益。是什么让黄蔚有如此作为呢？黄蔚说：“在海尔不论资排辈，企业为每个人提供了广阔的发展空间，自己为何不紧紧把握这个机遇呢！”白天黄蔚在车间实习，下班后她就来到科研所机房里，她大胆参与了健康型冰箱包装箱设计，利用休息时间，在机房里反复设计。包装箱图案设计获通过后，深受鼓舞的它，又自告奋勇承担了灶具面板的设计。现在黄蔚又通过竞争到技术中心工作了。她感慨道：“我在与其他企业工作同时毕业的校友比较起来，我是幸运的，因为海尔公平、公开、公正的赛马机制激发出了我的活力，让我无憾此生！”4.3质量理念优秀的产品是优秀的人干出来的案例万点无虚焊巾帼真“俊杰”“了不得了，老王家的俊杰被海尔评为工人的自主管理劳模，海尔发大奖来送冰箱啦！”1998年大年初七，王俊杰的家乡高科园王家村人相传着这一喜讯。家人为示庆贺，一万头儿的鞭炮挂上了树梢，祝贺的村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷产品本部冰箱事业部一厂总装后排焊接工，一张稚气未脱的脸上，很难让人相信就是她创出了万点焊接无虚焊的佳绩。已记不清有多少个早班下班后，王俊杰依然挥汗工作在岗位上，她曾向原班长于挺请教，曾向老师傅贺艳春取过经，王俊杰利用班间的分分秒秒练技艺，就是午餐也在琢磨焊接技术。1996年2月冰箱事业部举行焊接大比武，王俊杰靠厚实的功力，技压群芳一举夺魁。一把焊枪，一套娴熟、利落的焊接动作，一张灿烂的笑脸，一身海尔人特有的坚毅，王俊杰的比武照片和事迹，被《春城晚报》记者抢拍登报，全国多家报纸竞相转载，王俊杰成了新闻人物。各地读者的取经信件不断传到王俊杰手中。灯光下，王俊杰给陕西一位读者复信说：“海尔是明天的世界名牌，要适应海尔的发展，唯有学习，别无选择。因为优秀的产品是优秀的人干出来的。”4.4营销理念先卖信誉后卖产品案例300公里的海尔情创造信誉就是创造市场，卖信誉而不是卖产品的市场观念使海尔产品走到哪里，“名牌战略”就延伸到哪里，海尔最佳信誉就树到哪里。北京3C一开业就推出了“真诚、完美、舒心”的3C服务。一天，一位客户介绍自己家里的电器产品：洗衣机、电冰箱、微波炉等都是海尔的，近期因为工作需要想购买一台微机，听说最近海尔3C店开业了，马上打跟海尔工作人员联系能否给装一台。工作人员详细询问了该客户的家庭地址以及需要机器的型号、规格和性能，当得知其家是离北京300多公里外一个县城，而且交通不是很方便时，考虑到用户既然如此渴望海尔的产品，工作人员马上安排人员带着电脑到用户家去，一路长途跋涉。到了用户家，天已全黑了，但安装人员不顾一路的劳累，马上征求用户的意见，按要求安装好电脑，并进行了调试后，又向用户介绍了如何维护保养电脑等方面的知识，等忙完以后已经是晚上9点多了，看着海尔人忙前忙后地工作着，连一杯水都不喝，更顾不上吃晚饭，用户被深深地感动了。海尔3C店开业不久能够火爆北京市场，靠的就是卖信誉而不是卖产品。4.5竞争理念浮船法：只要比竞争对手高一筹，半筹也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。案例“小小神童”市场受宠说到如今的市场，产品竞争的白热化已令人们很难看到市场购买热点，尤其在竞争激烈的洗衣机市场上，人们不难发现洗衣机柜台前纷纷亮出降价优惠及以旧换新的招牌。降价伊始，这些品牌的销量也随之增加，但时间一长，似乎也失去了效果。然而，海尔洗衣机事业部的科研人员却独辟蹊径，不时掀起市场波澜，形成持续不断的市场热点，原因在哪里？海尔洗衣机占领市场的秘诀在于：根据不同的区域特点和消费者的不同需求，开发差异化的产品，让高、新、全的产品满足不同层次消费者的要求。比如，针对洗内衣、袜子等小件衣物，夏季洗单衣时因大洗衣机费水费电造成浪费的现象，推出迷你型即时洗“小小神童”洗衣机，创造了小件衣物即时洗、内衣外衣分开洗、不同脏度不同颜色衣物分开洗的洗衣新时尚。4.6市场理念创造市场只有淡季思想没有淡季市场只有疲软的思想没有疲软的市场案例“小小神童”畅销的启示春夏之交，一般企业认为是洗衣机的淡季，但是，海尔人却认为，夏天本来应该是洗衣服最多的季节，只因为市场上没有适销对路的产品，才使销售洗衣机的旺季变成了淡季。用户的难题就是海尔开发的课题。一般的洗衣机费水费电又费时，而用惯了洗衣机的人又不愿意用手洗，海尔人正是看到了消费者的这个难题，开发出了中国第一台“即时洗”洗衣机——“小小神童”。这种微型洗衣机外型尺寸不到全自动洗衣机的三分之一。由于其省电又方便，所以颇受消费者欢迎。至今已开发出第九代产品，销量已达200万台以上。4.7售后服务理念用户永远是对的案例用户酒醉夜出难题海尔人通宵来释疑一天夜里2点刚过，位于青岛利津路的海尔冷柜售后服务中心的骤然响起，值班小姐迅速拿起，那边传来一中年男子的声音，他要求海尔人马上上门服务。尽管外面寒风凌冽，且服务时间超过常规，服务中心主任仍然带着两个助手迅速上路了。服务人员到达用户家时，敲了好长时间，主人才出来开门，他们这才发现这位用户饮酒过量，已醉意朦胧。来到屋内，用户指着家中的冷柜说：“氟利昂泄漏，它放出一种怪味……”随后要求为他提供食宿及车费，因为为防“中毒”，他要到宾馆过夜。面对这种情况，服务人员耐心地向他解释：“冷柜制冷剂是一种无色无味的物质，且根本就没有什么怪味……”随之，对冷柜做了全面的检查，正在忙碌的时候，用户却坐在沙发上呼呼睡着了。服务人员对冷柜做了全面检查，得出结论：冷柜一切正常，没有一点毛病。看到用户还没有醒，服务人员又为其重新清擦了冷柜。天渐渐亮了，这位用户也醒酒了，他看到一脸疲惫的海尔师傅正在收拾工具，才回忆起夜里的那一幕，他看到焕然一新的冷柜，心里愧疚极了，嘴角抽动了几下想说什么，服务人员挥挥手微笑着向他告别，迎着晨光踏上了归程。4.8出口理念先难后易首先进入发达国家，创出名牌之后，再以高屋建筑之势进入发展中国家。案例A、海尔冰箱挑战德国冰箱海尔进入德国市场的冰箱，通过德国的认证，用了整整一年半的时间，通过认证之后，海尔要进入德国市场，德国人认为日本冰箱都还没有进入德国市场，中国的冰箱他们信不过。后来，海尔就把自己生产的冰箱运到德国，然后当面向25名德国经销商提出要求，把这4台冰箱的商标揭掉，在这种情况下，你来挑一挑，能不能挑出哪一台冰箱不好，他们挑了之后，没有看出有什么问题，海尔人再把这4台冰箱拿出来，告诉他们这4台就是青岛产的，你再来挑一挑有没有什么问题，他们又看，没有问题，最后德国人当场签订了2万台的合同，这就是海尔第一批进入德国的冰箱，也是整个亚洲地区出口最多的一批冰箱。德国的《TEST》（检测）杂志每年组织一次对德国市场销售的进口家电的检查，在1993年公布的抽检结果中，海尔冰箱获得8个“+”号，在受检冰箱中质量第一，比德国、日本、意大利的冰箱评价还高。海尔终于靠着质优征服了高鼻梁、蓝眼睛的外国人。B、海尔洗衣机日本市场炼真金素有“家电国”之称的日本，代表了当今世界家电的最高水平。一个产品进入日本市场就等于站住了市场的最前沿，而进入了日本，首先越过的就是质量壁垒。这是世人所公认的，也是海尔洗衣机出口日本感触最深的。95年，日本想大批量进口洗衣机，许多著名洗衣机生产厂家闻风而动，对日方的选择颇为关注。可精明、挑剔、苛刻的日本人认准的是产品的质量，而不是品牌。于是他们做了一项有趣的洗衣机性能试验，采用美国军用工业标准，不贴商标，对来自各国不同品牌的洗衣机进行性能检测。在中国，洗衣机无故障运行达到5000次已属不易，而这次测试须达到7918次才可放行。国内一根水管只需500次实验，而日本的检测室需要在0℃以下连续测试6300次方可通过，比中国的检测次数高出10余倍。最后测试结果显示，各项性能指标均列第一的是来自中国的海尔洗衣机。海尔洗衣机技压群芳，终于敲开日本的国门，长驱直入，海尔洗衣机成为首家也是出口日本最多的企业。凭着过硬的质量，海尔洗衣机又大批量出口欧洲、韩国、美国等发达国家，也逐步进入了发展中国家。4.9资本运营理念东方亮了再亮西方案例东方亮了再亮西方1997年9月5日，是我国发展史上的一个重要日子，这一天，以推出彩电为标志，海尔集团从1984年进入白色家电并在取得中国第一名牌的基础上，以跨行业资产重组的方式进入黑色家电领域，这意味着，我集团向着国际化打公司发展的步伐迈进了一大步。既进入新领域，又采取了资产重组的方式，节约了大量资金，盘活了存量资产，外界对海尔这一顺应经济发挥咱规律的做法给予了高度的评价。在这场资产重组中，海尔有何与众不同处呢？张瑞敏总裁在答记者问是对这一问题做了精辟的阐述——“第一，是否具备资产重组的首要田间是主体企业必须具备管理优势和市场优势。即内部的管理模式是一留的并与世界接轨的；外部市场上的产品在同行业是名列前茅的。否则，重组是一场新灾难。第二，重组的目的不是为了简单的外延，而是为了有质的发展，向新技术进军；不是为了形式上的大，而是为了联合起来的强。”这是对我们集团在资产重组、资本重组、资本盘活方面所走过的道路的高度概括，这里有我们十五年来兼并了亏损总额在5.5亿元的十八个企业、盘活了15.5亿元资产的事实为证，而且，随着海尔集团的日益壮大，无形资产的比重不断加大，海尔“东方亮了再亮西方”的这种资本运营观念将会给企业带来更大的、无法估量的发展。4.10海尔技术改造理念先有市场再建工厂案例先有市场再建工厂赛彼得公司是伊朗一家颇具实力的家电经销企业，有着丰富的家电经销经验。总经理D先生从1997年底开始经销海尔洗衣机。半年多的时间，海尔洗衣机即迅速抢占了原本几乎被日本、韩国产品垄断的伊朗市场，并成为当地的畅销品牌。海尔洗衣机当地化的设计、卓越的性能、可靠的质量和完善的服务给D先生留下了深刻的印象，海尔洗衣机在全球市场上的良好资信和公司先进的洗衣机生产制造技术，使D先生早就决定与海尔合作投资建厂。海尔洗衣机通过大量市场调研，先针对当地消费者需求特点，设计开发出适合当地消费需求的产品并迅速投放市场。由于满足了当地消费者的要求，产品投放后深受当地消费者的欢迎和喜爱。海尔洗衣机在伊朗市场上出现供不应求的销售热潮，使得实现当地化生产日益提上日程。不久，海尔赛彼得（伊朗）公司的成立标志着海尔洗衣机在实现跨国经营方面又迈出了可喜的一大步。4.11技术创新理念创造新市场创造新生活案例海尔电热水器“浴”出生活新气象随着人们生活水平的提高及居住条件的改善，热水器已成了热销的家用耐用消费品之一。海尔电热水器彻底改变了热水器市场单一淋浴结构，在消费者的呼唤中带来了“为您设计，送您健康”的新观念。电热器具事业部的科研人员在设计电热水器新品时，针对百姓关注的水质问题（易结水垢）做了精细地研究，特派专人从长江、黄河取来水样，采用本地区的地下水，全面进行了化验、分析、设计开发了能防腐除垢、软化水质的电热水器，有效地呵护了人们的肌肤，封闭式水电隔离，一机多用，多方供水的大容量热水器创造了新市场、创造了新生活。家住青岛市市北区曹县路的张家老两口，远在南方的女儿两年前特意给父母买了台燃气热水器，却不曾用过一次。为什么？他们从报纸、电视上接二连三地看到热水器出问题就吓出一身汗，而宁愿花钱去公共浴室洗澡，也不敢去冒这个险。近期张家老两口从报纸、广播、电视上频频听到、看到海尔电热水器的报道，对它的防漏电防超温防超压的多重自动保护产生了兴趣，老两口一连好几天到商场围着海尔电热水器转悠，直销员详细的讲解、热心的演示，老两口心里的疑虑打消了，乐呵呵地把一台“大海象”迎回了家。4.12职能工作服务理念您的满意就是我们的工作标准案例千里迢迢送“丽人”夜深了，张虎山躺在床上辗转反侧，他脑海里涌来的是购买海尔“小丽人”洗衣机前前后后的事。事情是这样的，1998年1月的一天，家住咸阳市的张虎山因公到北京出差，一次，他在商场看到海尔新一代超薄滚筒机“小丽人”，无论从款式还是到性能可谓“一见钟情”。本欲购买，但想到出差携带不便，就准备回咸阳后再买。回到咸阳后，心急的张虎山专程到西安几家大的商场购买“小丽人”，几度寻觅不见“小丽人”的“倩影”，情急中，他拨通了海尔洗衣机陕西分中心的服务热线，才知“小丽人”因货源紧张等种种原因在西北地区还未曾上市，张虎山好生失望……这边，海尔洗衣机陕西分中心并没因为张虎山的要求超出服务范围而就此放下。工作人员马上打向总部请示。“绝不能让用户失望，专程发一台‘小丽人’”，同时，打通知远在咸阳的张虎山，海尔将一台‘小丽人’从青岛出发，千里迢迢运往西安。当天晚上11点多，分中心人员敲开了张虎山的家门，张虎山被眼前发生的一切惊呆了，他不曾想到，海尔会为他一个平民百姓专程送机，这一切又让他深深感受到了“您的满意就是我们的工作标准”海尔服务理念的丰富内涵。5我们对市场的两条原则5.1紧盯市场创美誉案例沙“魔”何所谓赤胆海尔人“小李，你看，天边怎么那么黄，听当地人讲恐怕有沙暴”，海尔空调新疆售后中心服务人员高晗在送货路上，望着茫茫戈壁滩，预感天气要变了。两个小时前，于田煤矿的一位用户给高晗打来，需要上门安装一台空调。要去于田煤矿必经沙枣沙漠，这个塔克拉玛干沙漠的延伸地区常有沙漠袭击，沙暴被称为“沙老虎”，来势很凶。“不能让用户急，沙暴吓不倒咱海尔人！”同行服务的李晓军拍着胸脯给高晗壮胆。“马上停车，先把服务车用帆布包装起来，空调用软布包装保护！”天边忽然暗下来，远处“沙沙”的声音呼啸而来，既而硕大的沙粒铺天盖地而来至。在驾驶室里的高晗和李晓军互拉着手鼓励着：“咱海尔人真是和着沙‘魔’斗上了！”半个小时后，天又开始明亮起来，服务车又开始艰难地行进。当这位维吾尔族的用户看到眼角研着沙泥的海尔人及时上门服务时，连连称“亚克西”。海尔人不畏风暴，紧盯市场，一切为用户着想的精神，成为于田煤矿广为传颂的美谈。5.2绝不对市场说“不”案例“就是背，我也要把空调背到用户家！”1998年8月份，家住四川贡嘎山的石棉市长山路25号的阮桂民想要一套变频空调，于是他拨通了康定海尔空调营销中心的——“天太热了，我急需一台海尔空调，明天能否安装上？”阮桂民深知海尔空调在康定正“火”，便试探着问。“没问题，明天一定送货到位！”正在康定巡检的郑明友坚定地说。“天气预报说，明天康定有暴雨……”身旁的海尔工作人员张成栋提醒道。“就是有特大暴雨也要想办法送货安装！”郑明友重复着。第二天，货送到离石棉市还有20里路的石棉镇，天下起了暴雨，不多时贡嘎山的山洪飞似地倾泄下来，即便是柏油马路也有近膝深的水“就是背，我也要把空调背到用户家！”郑明友说到做到。车不能开，他们租来一辆自行车，仔细地把空调捆绑好，确保不会湿水后，与小张一起把空调送到了20里外的用户家。6、我们的创新观念6.1源头论每个人都有一个市场，每个人都是一个市场。如果把企业比作一条大河，每一个员工都应是这条大河的源头，员工的积极性应该像喷泉一样喷涌而出，而不是靠压出或抽出来。小河是市场、用户。员工有活力，必然会生产出高质量的产品，提供优质的服务，用户必然愿意买企业的产品，涓涓小河必然汇入大河。计划经济下的“大河有水小河满”，助长了员工吃大锅饭的思想。在市场经济下，必须改为源头喷涌大河满，把每个员工的积极性调动起来，成为喷涌的源头。6.2资源论·整合力不在于企业拥有多少资源，而在于利用了多少资源。整合力：市场的整合力就是海尔的核心竞争力，它是一种使名牌不断升值的能力，企业的核心竞争力，要通过两种整合来体现，一种是企业体制与市场机制的整合，一种是产品功能与用户需求的整合。6.3市场链每个人都有一个市场，每个人都是一个市场；你有代表市场索赔的和对市场负责的责任。实行市场链的三个转化：把外部市场目标转化成企业内部目标。把企业内部目标转化为每个人的工作目标。把市场链完成的效果转化为个人的收入。市场链的目标：创市场美誉，赢得用户的心。6.4SST“SST”分别是索酬、索赔、跳闸三个词中第一个字的汉语拼音的声母。SST是市场链的表现形式。索酬，就是通过建立市场链为服务对象提供优质服务，从市场中取得报酬；索赔，体现出了市场链管理流程中部门与部门、上道工序与下道工序间互为咬合的关系，如果不能“履约”，就要被索赔；跳闸，就是发挥闸口的作用，如果既不索酬，也不索赔，第三方就会自动“跳闸”，“闸”出问题来。6.5零距离销售市场链的建立就是要达到零距离销售的效果。所谓零距离其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心是零距离，员工才能同用户的心零距离，那就真正做到卖一台产品赢得一颗用户的心。不仅是国内的用户，也包括国外的用户。6.6美誉度海尔要的是市场美誉度消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度，这种美誉度是无价的，是最可贵最可靠的市场资源。美誉度不同于知名度，知名度用钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信誉度按有关规定要求做了即可获得；美誉度必须不断超出用户的期望值。6.7吃“休克鱼”吃“休克鱼”是海尔兼并扩张举措上的一种形象的比喻。从国际上讲兼并分为三个阶段，当企业的市场占有率占主导地位、技术含量并不占先的时候，是大鱼吃小鱼、大企业兼并小企业；当技术含量的地位已经超过资本作用的时候，是快鱼吃慢鱼，像微软起家并不早，但它始终技术领先，所以很快的超过一些老牌电脑公司；到90年代是一种强强联合，所谓鲨鱼吃鲨鱼，美国波音和麦道之间兼并就是这种情况。在中国，国外成功的例子只能作为参考，大鱼不可能吃小鱼，也不可能吃慢鱼，更不可能吃鲨鱼，在现行经济体制下活鱼是不会让你吃的，吃死鱼你会闹肚子，因此只有吃“休克鱼”。所谓“休克鱼”是指硬件条件很好，管理不行的企业。由于经营不善落到市场的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市场很快就能重新活起来。7、我们的形象用语7.1形象用语：真诚到永远7.2标准字体7.3各类产品形象用语：海尔冰箱为您着想海尔空调永创新高海尔冷柜开创生活新标准海尔洗衣机专为您设计海尔电脑为您创造海尔彩电风光无限海尔健康热水器安全到家海尔电工家务轻松7.4海尔中英文标准字样8我们的形象识别标志图为海尔方圆标志，意即“思方行圆”。“方块”放在阵中的排头，是以它的基础向纵深发展的意思，它在这里代表着海尔的思想、理念、文化，它是一个中心。它指导着周边圆点的组合，体现了思方行圆的思想，即在工作中要将原则性和灵活性有机地结合起来，以达到预定的目的和效果。同时也有发展无止境的寓意。在中国，人们愿意把三认作上升，把六视作顺利，而三十六又暗含着一种足智多谋的意思，方与圆的排列组合刚好是三十六，意味着海尔不断上升、不断发展。在使用上，方圆标志已成为海尔的企业标识，可以用于产品外包装箱、印刷品等。9、我们的吉祥物时刻提醒海尔人只有创业没有守业。海尔国际化战略能否成功，主要是靠每一个海尔人的国际化，有了每一个人的国际化才能保证海尔集团的国际化。要在国际市场竞争中取胜，第一是质量，第二是质量，第三还是质量。质量不打折、服务不打折、信誉不打折。在一个管理好的企业内部没有激动人心的事情发生。管理的关键不在于知而在于行。盘活资产首先要盘活人。在别人否定自己之前先自我否定。监控就是爱护，委任就是信任。什么是不简单？能够把简单的事干千百遍都做对，就是不简单；什么不容易？大家公认的非常容易的事情认真地做好，就是不容易。昨天的成功经验与辉煌可能是明天成功的阻碍。干部怎样对待问题？要100%地落实责任，即“见数也见人”的原则。每个1%的问题都可以转化为100%的责任，100%的责任人。干部怎样对员工？创造一个充满活力的氛围。干部怎样对市场？创与闯。既要创新、创造；又要有闯劲、冲劲。干部怎样对待管理？悟性和韧性。干部的目标：做超级领导，即你的领导水平达到了能够让下属在没有领导的时候仍能够正常工作。形成有活力的员工，有合力的组织。11、问题警示录终端的问题就是领导的问题看不出问题是最大的问题重复出现的问题是作风上的问题部下素质低不是你的责任，但是不能提高部下的素质是你的责任。思想警示录小胜即骄傲大胜更骄傲一次又一次吃亏实事求是：能不能实事求是，是思维方式的改变问题；敢不敢实事求是，是思想境界的提高问题。回答领导提问的四个标准答案只能选择一个：是不是没有任何借口不知道（自己要做的就是必须马上去“知道”）以下都是借口当他们做事时根本不理我说的话，所以这个不应当是我的责任（场景：不愿意承担责任）这几个星期我很忙，我尽快做（场景：拖延）我们以前从没那么做过或这不是我们这里的做事方式（场景：缺乏创新精神）我从没受过适当的培训来干这项工作（场景：不称职、缺少责任感）弄的乱七八糟不是我的错，我仍可以拿奖金（场景：对资格的态度）我们从没想赶上竞争对手，在许多方面人人都超出我们一大截（场景：悲观态度）13、我们的个人修养荣辱不惊自强不息得意不忘形失意不失态慎终如始则无败事胜人者有力自胜者强14、我们的思想政治原则三心换一心——解决疾苦要热心；批评错误要诚心；做思想工作要知心；用三心换来职工对企业的铁心。15、我们的思路思路国际化行动本土化国际化的海尔：是一个本土化的海尔，即在当地拥有设计中心、营销中心、生产中心的三位一体的海尔。16、我们企业运行模式联合舰队海尔集团的运行模式不应是一列火车，因为加挂的车厢越多，车头的负担越重；而应是一支联合舰队，各个舰只都有一定的战斗力，整体大于各部分之和。可以各自为战，但不能各自为政。Haier我们的目标：海尔中国的世界名牌人力资源科技名词定义中文名称：人力资源英文名称：humanresources定义：指在一个国