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文档简介

客户中心前台管理制度为配合企业各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特拟订此制度。一、平时工作1、前台工作时间：每日8：50--17：30，在此时期应保证服务台有人值守。2、每日上班到岗后负责开启背景音乐；下班10分钟后封闭背景音乐。3、妥当保留各种钥匙，重要物件锁入柜子。4、保持前台工作地区洁净并随时整理。5、按要求填写《平时工作登记表》并妥当保留，每周一改换。6、认真执行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件收递分类，及时发放。7、保持服务质量标准，为客户服务过程中须浅笑热忱，显现企业客户服务形象。8、下班后封闭前台全部电器，物件入柜并上锁，确认无安全隐患后走开。二、仪容仪表1、上班时间衣着企业一致发放的工作服，工作服保持整齐得体。2、上班前应检查自己仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发洁净。不佩带样式夸张的金饰、挂饰、耳环。3、上班前不吃异味食品，保持口腔洁净、口气清爽。4、保持手部洁净。指甲不得超出手指两毫米，指甲内不得残留污物，只同意涂淡色指甲油。三、工作纪律1、热忱大方、开朗自然、有问有答、做事灵巧、效率高。2、保证前台有人值守，需临时离岗前须有人代岗后方可走开。3、站即刻要正直，上身要笔挺，腰部矗立，眼光平视，面带浅笑。4、客户靠近前台或企业主管以上管理人员经过前台，应起立，热忱、主动致谢。5、禁止在工作场所做与工作没关的事，禁止吃零食、聊天、高声喧哗。6、招待中禁止粗言恶语或使用鄙视、欺侮性的语言，不得以任何借口顶嘴嘲讽客户。7、发生有疑难问题或突发事件，要赶快协调办理，并按程序向上司或有关部门通告。四、常用礼貌用语1、礼貌语：您好、请、感谢、再会。2、致歉语：对不起、打搅了、请谅解。3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有其他事吗？请您。。。好吗？五、工作行为规范与细节A、电话接听1、听到铃响，起码在第三声铃内接听；2、接听电话后先问候，并自报企业名。标准语以下：您好，这里是**国际前台。3、对方叙述时认真倾听并记录要点，对不清楚或重要事情应当复述一遍确认，需要答复的应问清楚对方联系电话。4、自己没法办理的电话，应立刻把电话转给能办理的人。5、通话结束时应说“感谢”，礼貌作别，待对方切断电话，再放下听筒。6、每个月更新一次电话联系一览表，实时掌握最新电话号码。主管级以上电话不得外泄。B、其余工作电话1、与本企业关系的业务转告有关部门有关人员联系。2、没关系业务直接回答：先生/小姐，我企业临时没有这方面的需求，请您联系其余企业吧，感谢。请按照：诚实，是我们一定恪守的道德规范，以诚

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