职业印象管理与服务礼仪训练

职业印象管理与服务礼仪训练课程详情一、礼仪——为服务加分1、职业印象管理的定义2、礼仪的定义与起源3、服务礼仪的内涵4、服务礼仪的作用5、服务礼仪的特征二、从“首轮效应”开始的服务——职业印象管理四维训练1、无声语言左右第一印象第一印象三大要素：形体、语音、内容第一印象中面部表情好感度提升要点2、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱男士最佳站姿---站如松女士最佳站姿---努力营造娴静的韵味男士最佳座姿---座如钟女士最佳座姿---端庄淑雅女士入座规范动作分解女士优雅的蹲姿及转身仪态鞠躬礼分解动作手势礼仪的应用3、眼神管理---眼神传递了你的内心世界凝视的角度：仰视、俯视、正视把握恰当的凝视时间凝视区域的选择：公务、社交、亲密故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练微笑是服务人员的第一项工作微笑的要素微笑训练的要点微笑是发自内心的那一份安宁5、着装管理---服饰写满社会符号着装的I.P.O原则各类场合的着装要求男士正装穿着要点男士商务便装穿着要点男装品牌一览女士正装的穿着要点女士商务便装穿着要点课堂小练习：3分钟练就优美姿势自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗？三、“礼由心生，态度决定一切” 服务人员应具备的服务意识1、心态决定100%成功2、服务意识与服务能力3、服务人员6大意识顾客至上的意识竞争的意识学习的意识自律的意识团队协作的意识品牌的意识4、服务人员必备的职业素养用心主动变通1、自我情绪调节正确认识情绪服务人员常见的职场压力如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪？故事分享：世界上最快乐的人四、服务流程礼仪1、迎接客户礼仪2、引导客户礼仪3、称呼客户礼仪4、握手礼仪5、自我介绍礼仪---充满自信6、介绍他人礼仪---位尊者有优先知情权7、名片交换礼仪---尊重对方的脸面8、电梯礼仪课堂演练五、只要开口就能打动顾客---沟通礼仪及人际交往礼仪1、服务环节最主要的人际关系障碍2、与顾客建立良好关系的原则---先礼后利3、如何与您的顾客相处？---有声世界的沟通4、沟通的定义---听者与说者1、沟通的原则---和而不同2、 沟通前的准备（4WH）3、 沟通中“说”的技巧---让人容易领会4、 沟通中“听”的技巧---聆听是艺术5、 沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题6、 沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路课堂演练：顾客接待过程的沟通要点六、服务人员的语言规范及禁忌1、服务的语言艺术2、服务语言的分类3、礼貌用语的使用4、服务语言的禁忌5、常见的客户异意处理的36答6、客户投诉管理小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗？七、其他礼仪 前台人员每日必做的店头礼仪1、 前台人员的“6S”2、 开业接待前的准备---知己知彼3、 接待中的要点4、 接待后的送客礼仪视频解析：店头物品摆放的规范八、总结及学员互动汪颜汪颜简介 汪颜课程 讲师作品 观点文章|讲师名片汪颜接课费用：15000元f天血作藝却垣氏领域:非人力资源、汪颜汪颜简介 汪颜课程 讲师作品 观点文章|讲师名片汪颜接课费用：15000元f天血作藝却