企业危机管理与公关传播(学员讲义)

企

业

危

机

管

理

与公关传

播中国人民大学新闻学院1内容提要一、危机的内涵及特征二、危机管理的阶段与目标三、危机管理的实施步骤四、危机传播管理的原则与策略2一、危机的内涵及其特征危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件（一）危机的概念及特征1、危机的定义3有关危机的不同界定危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件——[美]罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态——胡百精：《危机传播管理》42、危机的特征

不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性

53、企业面对的主要危机类型产品危机：产品质量、原料质量、生产流程、人为破坏管理危机：生产管理、销售管理、价格管理、行政管理素质危机：不良服务态度、劣质服务质量关系危机：消费者、供应商、经销商等关系失调6（三）近年来企业危机的新变化公共危机是指突然发生、造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的事件1、企业危机衍变为公共危机789公共危机的特征除具备危机的一般特征外高风险性：关乎健康、危及生命高关注度：公众关切、媒体聚焦高科技性：专业性强、解读力弱高扩散性：直涉政府、危及同行

10企业安全生产责任事故造成公众健康或生命财产受到严重威胁企业产品出现质量缺陷或检测指标不合格等问题企业违法排污导致环境污染并引发公共卫生危机11企业危机导致公共危机的原因经济的高速发展与信息化社会传媒的高度发达，使今天的社会成为高风险型社会激烈的市场竞争和巨大的生存压力使企业重生产、轻管理，重效益、轻责任，危机发生几率大幅增加追求利益最大化，使企业重利润、轻环保，重眼前、轻长远，违规生产、非法排污等问题屡禁不止制度不严、管理缺失、员工素质低下等使与公众生命健康密切相关的产品危机易衍变为公共危机122、产品危机衍变为行业危机13产品危机衍变为行业危机的原因经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济共同体和利益共同体，使危机事件“牵一发而动全身”科学技术的发达使组织危机风险增加新闻传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传播速度与传播范围大幅度增加消费者越来越成熟而“苛刻”，勇于表达对组织行为的不满并维护自身的合法权益143、企业管理危机导致形象危机企业经营管理中的违法违纪事件引发企业形象危机企业领导者触犯国家法律引发企业管理危机与形象危机企业或领导者在重大自然灾害或社会事件中公关素质低下诱发企业形象危机15企业管理危机导致形象危机的原因经济转轨与社会转型过程中暴露出的企业体制、机制或领导者素质等问题未得到足够重视或有效解决有限的资源、激烈的市场竞争和巨大的生存压力，使一些企业及决策者不计后果、铤而走险对企业管理者缺乏有效的监督制约，使贪污腐败、行贿受贿等案件频发，严重危害了企业的声誉网络传播拓展了舆论监督的范围，加大了舆论监督的力度，使企业的管理危机极易扩展为形象危机164、产品危机衍变为国家形象危机有毒的宠物食物含有二甘醇的牙膏安全性能差的轮胎含有毒细菌的海鲜油漆铅含量超标的玩具产品信任危机“中国制造”危机17三鹿奶粉事件三鹿奶粉含三聚氰胺（企业危机）22家企业奶粉含三聚氰胺（行业危机）婴幼儿奶粉危机（产品危机）液态奶危机（系列产品危机）奶制品危机（产业链危机）食品安全危机政府监管危机政府诚信危机中国制造危机国家形象危机18产品危机衍变为国家形象危机的原因中国作为主要的制造业大国，销往世界各地的产品已成为各国公众了解中国最直接的“窗口”产品质量缺陷及检测标准未达到出口国的要求，使中国产品屡遭危机信息全球化与新闻传播“西强东弱”的现实，使有关中国负面信息的传播范围与影响程度不断扩展西方国家对中国的“刻板印象”，使对中国产品、企业的批评极易衍变为对中国国家形象的置疑19（一）危机公关与危机管理辨析危机公关的概念

在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式二、危机管理阶段与目标20

针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制包括对于危机预警、防范、化解的全过程危机管理的内涵21（二）危机管理的阶段危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通1、危机的发展过程222、危机管理的阶段划分危机的事前预控：

收集信息、识别危机、发出警示、建立预案

危机爆发后的应对：

调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害

危机结束后的恢复管理：

落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象23（三）危机公关的目标转危为安

危机公关目标的第一个层次恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系化危为机

危机公关目标的第二个层次将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能