酒店员工礼貌礼仪(PPT)

酒店员工礼貌礼仪HENRY课程内容：社交和工作礼仪课程学习：三个课时，课堂提问、练习和实战操作。学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运用到工作中，解决工作中的问题，运用到生活中，成为一个讲文明，有修养的现代人。你了解自己吗？你觉得自己有修养，有气质吗？在生活中，你是一个有魅力的人吗？在生活中，你是一个受欢迎的人吗？在朋友的印象中你是一个什么样的人？其实，人与人之间的不同就在细微之处！魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！第一章礼仪漫谈什么是礼仪？礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。礼仪是什么？

礼仪是一种自律行为！礼仪是特定场合的伦理规范！无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！职业礼仪是什么？

职业礼仪是工作场合中的伦理规范。职业礼仪是工作场合的自律行为。在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！我们为什么要穿职业装呢？

职业装是身份的代表

不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？其实我们都是服务行业工作者

什么是服务行业工作者？狭义： 特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者；广义：

管理者--职员：满足他们的需求 教师--学生：满足他们的需求 老板--雇员：满足他们的需求服务行业工作者的共同准则就是因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！比如说我们通常不喜欢吊着脸的服务员；不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢浓装艳抹的上班一族；这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！“无私和忘我”那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以......

比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？再谈人的两面性

人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的你。案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范礼仪不是一种奢华

不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每日干净整齐的着装……这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。第二章服务工作

中的常用礼仪一、国际通用礼仪-----微笑 微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。美国高院审理过这样一个案例…笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑不听话，就煮了你！微笑是一种----艺术！

微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。练习微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。4）设立自己的开心金库。二、礼貌服务用语语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。1、酒店语言的基本要求

A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。2、酒店服务中的礼貌用语A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；三、在服务工作中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节

A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。6、握手礼：是人们在交往时最常见的一

种礼节。

它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长

辈以及初次见面的朋友之间的礼

节，也是服务员向客人致意的常

用方式。★15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。★30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。鞠躬礼行礼示意图：15度行礼30度行礼45度行礼★行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。8、接吻礼：是西方的一种礼节。9、举手注目礼：是军人的礼节， 宾馆保安人员可使用。10、致意礼：点头致意是同级或 平辈之间的礼节。第三章仪容仪表仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。1、服