酒店服务理念

服务理念第1页一、什么是服务1、服务——为他人做事，并使他人从中受益过程。2、服务分为功效性服务和心理服务。功效性服务——为客人提供方便，为客人处理各种各样实际问题。心理服务——让客人经历愉快人际交往，让客人得到心理上满足。第2页二、客人是什么？1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力人。2、客人是我们朋友、我们家人。3、客人还是…

？第3页客人是我们利润起源；客人并不依赖于我们,而我们要依赖于用户；客人对我们最大处罚就是再也不来本酒店消费了。第4页

客人是“人”，是我们服务对象把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人看成品头论足对象。作为人都有本身需要，我们所做出了要满足人基本需要，还要满足深层次需要。现实对待人弱点。第5页客人不一定永远是正确，但让客人带着不满意离去，就是我们错。第6页怎样对待客人对与错实际上，客人有对有错。但在我们心中，客人永远是正确。客人对错已经不主要，主要是客人满意，才有心情消费。与客人争高低、比输赢是不明智选择。是什么惹恼了客人？第7页怎样理解客人总是对凡是包括客人不放心，不满意问题，主要不是客人说话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。凡属于应该让客人自己做决定事情，客人怎么说都是“正确”。永远不会有“不正确”时候。先假定客人是正确——在分不清客人是不是“正确”时，先假定客人是正确。第8页客人三种心理求赔偿——因为酒店失误，造成不愉快事件发生，从而要求酒店给予赔偿。求发泄——因工作压力大，情绪处于暴发临界点。而此时又在酒店碰到令人生气事，怨气回肠，不吐不快在担心状态下将情绪发泄出来。求尊重——不论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过失，客人为了显示自己身份与众不一样，或在同事面前“表现表现”，也会投诉)

。第9页人是有个性，社会角色是“非个性”要“进去”也要“出来”“平等”不等于时刻“平起平坐”我们代表着酒店形象第10页三、让客人有愉快经历什么是幸福？幸福是一个感受，幸福三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。第11页让客人满意是我们不懈追求第12页酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人心。大与小是相对而论；小事都做不好，大事可想而知；天天我们工作都是由每一件小事组成；100-1=0第13页服务是一个态度

服务是人类最大美德重视每一个细节最大程度满足客人需求全方位服务（例子）比他人做更加好（没有最好，只有更加好）第14页你是否准备好提供优质服务测试题做法：在每小题里找出最能反应你情况分数记下来，最终把每小题分数累加，得出你总分第15页

你是否准备好提供优质服务？

第16页第17页第18页分析自我评定结果：假如你给自己80分以上，相信你在服务客人方面一定会很出众，在以下内容，能够帮你深入完善你服务技巧。第19页假如你分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提升自己服务水平，你是有潜力，希望你努力，再努力一些。假如你分数低于30分，你或许会想考虑其它不包括客人服务职位。即使你决定不想从事天天与客人接触工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你同事如客人，会帮助你成功，不论你是在什么行业工作。第20页一、对客人热忱有礼1、外表得体：客人对你第一印象是依据外表——你眼神、面部表情等。外表就是一个表面语言，就象声音所表示一样。第21页2、习惯良好

良好举止会给人留下主动印象，这是至关主要。客人是经过观察我们外部表情和举止神态来观察我们内心思想。当我们给客人留下让人讨厌形象以后，再想挽回就极难了。第22页3、声音悦耳

练习：A、你小心一点。

B、我还有什么能够帮你吗？第23页速度

凭你说话速度，用户就会在大脑中形成一个对你印象，太快，用户印象是：你在应付他，急于办别事，不重视他，不在意他是否听懂你在说什么。太慢，用户又以为你漫不经心，懒散、不勤劳、不愿意帮助他。第24页音量、音调

我们要经过音调高低传递一个这么信息，让客人了解，我们乐于帮助他们。同期声——完全与对方同时，客人说得快我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢，客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们跟着轻，与客人越靠近越好。第25页态度

态度是经过身体语言和语气来推测，从这个意义上讲，态度是随地可见。好好利用语速、音量、音调、音强、态度，它是表示五个要素，让客人感受到我们“传达”给他诚意。第26页4、举止文明