超市满意度调查报告

新世纪超市满意度调查报告摘要：本小组对新世纪超市满意度进行调查研究，其中本次调查分为访问调查和实地调查。其中访问调查我们采用的是问卷调查，发放了80份问卷，回收的有效问卷为77份。另外，实地调查是超市内进行现场观察等。调查研究发现，顾客对新世纪超市整体满意程度较高，但是，在实地调查中发现，超市仍然存在一定的问题。本小组通过研究，针对这些问题提出了一些看法和相关的建议。一、调查概况1、调查背景调查一个超市的消费者满意度问题，首先，我们必须了解什么是消费者满意度。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。随着现代社会经济和科技的不断发展，人们生活水平也越来越高。人们不仅要良好的生活条件更追求一种舒适的生活方式。超市购物已经成为了每个人生活中必须的一部分。然而，消费者对超市商品满意度，超市服务满意度，购物环境满意度等满意度与消费者选择哪一个超市进行购物是息息相关的。基于此背景我小组对新世纪超市满意度进行了调查研究。2、调查目标就本次调查而言，我们确立的新世纪超市消费者满意度调查中的满意度指标有关于商品的满意问题商品的种类、商品的质量、商品的价格、商品的摆放等指标和关于超市服务满意状况的会员制度、导购服务态度和效率、收银员服务态度和效率、客服人员服务态度等指标以及关于超市的购物环境的超市位置、超市设施、超市环境等指标。针对以上指标，收集相关数据，然后对数据进行分析得出结论，为相关人员提出建议，对超市的改进提供参考。3、调查方法本次调查采用抽样调查，到新世界超市门口进行问卷调查，其中由于严格概率抽样难以进行且需较大的人力物力，故本小组采取便利抽样以及判断抽样。另外本小组还亲自到新世纪超市进行现场调查研究。二、调查结果1、基本信息问卷调查中回收的77份有效问卷中，男性有38人，女性有39人，男女比例可认为是1：1。由数据显示，在新世纪超市购物的年龄群主要集中在0~25岁阶段和36~50岁阶段，两个年龄阶段的人数所占比例为41.56%和35.06%（表一）。其他分别为26~35岁阶段占15.58%、51~65岁阶段占5.19%、65岁以上占5.60%。另外，从此次调查发现，在新世纪超市购物的群体主要职业有普通工人、普通职员、公务员以及事业单位人员（教师）、学生等，其中占比例最大的为学生，所占比例为28.57%。次数年龄1~3次4~6次7~10次10次以上0~25岁11.69%16.88%6.49%6.49%26~35岁1.30%5.19%2.60%6.49%36~50岁2.60%12.99%7.79%11.69%51~65岁0.00%1.30%1.30%2.60%65岁以上0.00%0.00%0.00%2.60%从表2年龄与购物次数频率表中可以看出：表一年龄与购物次数频率表65岁以上的人到新世纪超市购物的人数较少，但是被调查到的65岁以上老年人到新世纪超市购物的频率较高，另外一方面，从上表中我们可以看到到新世纪超市购物人群年龄集中在0~25岁和35~50岁，但0~25岁这一年龄阶段人群到新世纪超市购物频率并不是很高，而后者35~50岁这一年龄阶段的人群到新世纪超市购物的频率要比前者高。综合上述内容，可推断，新世纪超市的顾客群趋于年轻化，25岁左右的顾客较多，并且大多数为学生，这与新世纪超市所处的地理位置临近学校有关。但是由于学生的消费支出能力有限，所以购物频率较低。2、关于新世纪超市的商品满意度商品的种类商品的质量商品的价格商品的摆放非常满意15.58%15.58%15.58%15.58%满意53.25%49.35%41.56%44.16%一般28.57%32.47%40.26%35.06%不满意2.60%2.60%2.60%3.90%非常不满意0.00%0.00%0.00%1.30%表二商品满意度频率表由上表我们可以得出：1、顾客最满意的是商品的种类，满意以及非常满意占68.8%，而且不存在不满意的情况，这说明新世纪超市内商品种类较齐全，可以满足顾客的购物需求。2、顾客对于商品的质量满意程度仅次于对商品的种类满意程度达到了64.9%，并没有对商品质量非常不满意的顾客，但存在对商品质量不满意的顾客，调查显示有2.6%人对商品的质量不满意。这说明新世纪超市的商品大部分质量比较好，但是队友少数某些商品的质量还是有待提高的。3、顾客对商品价格一般满意，还有极少数的顾客对商品价格不满意，这说明商品价格基本合理公道，大众都可以接受。4、通过调查，值得一提的是，顾客对商品的摆放存在一定的问题，不满意和非常不满意的程度达到了5.2%。总的来说，顾客对商品的整体情况还是比较满意的。另外，通过对不同年龄对商品价格满意程度进行分析见（图二），表明不同年龄对商品价格满意程度略微有差异，大部分顾客对商品价格都是比较满意，不满意的只是一小部分。通过方差检验发现不同年龄间的顾客对商品价格没有显著差异。这说明商品价格较为公道，是大众可以接受的范围，而且不分年龄阶段，是各个年龄阶段都可以接受的。3、关于新世纪超市服务的满意度非常满意满意一般不满意非常不满意会员制度14.29%51.95%25.97%6.49%1.30%导购服务态度和效率10.39%53.25%29.87%5.19%1.30%收银员服务态度和效率15.58%57.14%23.38%2.60%1.30%客服人员服务态度10.39%44.16%36.36%7.79%1.30%表三服务满意度频率表由上表可以看出，1、顾客对新世纪超市的会员制度一般满意，还有1.3%的顾客非常不满意的。在调查中调查人员就发现在提及新世纪超市的会员制度的时候有一部分顾客都表示不了解新世纪超市有什么会员制度，这可能就是导致一部分顾客对会员制度不满意的因素之一。2、顾客对导购的服务态度和工作效率较为满意，调查显示满意及非常满意的人数达到了63.6%，在调查中没有顾客对这一项有特别激烈的反应。3、顾客对收银员的态度和效率非常满意，非常满意的人数占总人数的15.58%。而表示满意的也占到了57.14%，可见顾客对于收银员的服务态度和效率非常满意。4、顾客对新世纪超市的售后服务表示一般。总的来说，顾客对新世纪超市服务的总体满意程度还是很不错的，尤其是对收银员的服务态度和效率感到满意。但是，从数据上显示，顾客对导购的服务态度和效率满意程度不是很高，表示一般满意的占到29.87%。众所周知，在超市消费的顾客一般情况下只是和导购员与收银员直接接触的。因此，导购和收银员的服务态度很大程度上影响到顾客对超市满意度。就这一数据而言，导购员的素质和形象还有提高的空间，以至于顾客对导购员产生更好的印象，提高顾客对导购员的满意度。4、关于新世纪超市购物环境满意度非常满意满意一般不满意非常不满意超市位置25.97%55.84%16.88%1.30%0.00%超市设施15.58%49.35%29.87%5.19%0.00%整体环境14.29%48.05%35.06%2.60%0.00%表四购物环境满意度频率表由上表可见，1、顾客对新世纪超市的位置比较满意，25.97%的顾客都对超市位置非常满意。另外，我们通过实地考察也发现，新世纪超市的确处于一个较好的地段。2、顾客对新世纪超市的设施比较满意，但是有29.87%的顾客对超市的设施表示一般，5.19%的顾客感动不满意。在调查时有的顾客反映新世纪超市设施不是很齐全，提供休息的地区很小或者说没有专用于休息的地区。3、顾客对超市的整体环境感到一般，有35.06%的顾客对新世纪超市整体环境满意度为一般。没有顾客对超市环境非常不满意。5关于新世纪超市总体评价平均84.84416标准误差1.247015中位数86众数90标准差10.94251方差119.7386峰度-0.41965偏度-0.50669区域40最小值60最大值100求和6533观测数77最大(1)100最小(1)60置信度(95.0%)2.483645在本次调查问卷中我们设置了一个顾客给新世纪超市整体打分的问题，对收集的数据进行了统计分析，分析结果如下。从分析结果中可以看出，样本均值为84.84，进行总体均值估算，总体均值的95%的置信区间为（82.36，87.33），故我们可以说，顾客对新世纪超市的总体评价还是很高的，可以说无论是对新世纪超市的商品满意度、新世纪超市的服务满意度还是购物环境满意度都比较高，没有特别不满意的方面。但在某些小细节上，还是有部分顾客不是很满意，值得重视。三、新世纪超市存在的问题及其相应的建议1、新世纪超市存在的问题我们通过对新世纪超市的实地考察发先新世纪超市存在一下几点问题：1、有些商品成列柜之间的空间显得有点小，当顾客较多时会出现碰撞的问题。2、部分货架上的商品较为拥挤，同样或类似功能的商品数量繁多，但每种商品的陈列面却很窄，标价签杂乱，无法和商品对应，消费者购买时难以选择。3、员工纪律较差，有时顾客问询时虽然比较热情但由于缺乏专业，还是不能给顾客提出有建设性的建议，甚至，员工有时还存在扎堆聊天的现象。4、超市门口秩序较乱，存在小商贩乱摆乱放显得超市门口卫生较差且很凌乱。这一定程度上影响到顾客到超市购物的心情和兴趣。5、新世纪超市属于大型超市但却没有一个让顾客休息的场所，这很大程度上影响了顾客到新世纪超市购物的心情。2、相关建议1、超市相关部门要注意定时检查货架摆放情况，货物要及时补给，摆放要按照一定的秩序，方便顾客选择。2、加强人员的培训，提高员工素质，建立业务考试考核机制，加强对于上班时间员工的管理，提升超市内员工的责任感，改变上班脱岗、离岗等现象。3、相关部门应该采取一定的措施来解决超市门口卫生脏乱差问题，这样可以大大提高顾客到新世纪超市购物的欲望。、4、相关部门应该进行商讨，考虑在超市门口设立一些供顾客休息的地方，这样可以大大提高顾客对新世纪超市的印象，从而提高顾客对新世纪超市的忠臣度。