移动互联网专题分析之客户分析报告

移动互联网专题分析

之客户分析汇报业务支持中心04月移动互联网专题分析之客户分析报告第1页目录专题分析概述1移动互联网客户特征分析3移动互联网客户发展现实状况分析2专题分析总结和提议45移动互联网专题分析之客户分析报告第2页分析背景音乐购物聊天游戏摄影视频教育天气理财商务查询通讯旅行健康中国互联网络信息中心数据显示截至年12月底，我国手机网民规模达3.03亿，占总体网民66.2%较底增加6930万户，是拉动中国总体网民规模攀升主要动力移动互联网浪潮已经开始翻涌，移动上网客户规模大大膨胀，基于移动互联网应用呈井喷式增加，运行商“领地”正在发生改变，从原来只提供语音通信到现在数据通信，从原来固网到现在移动网络。怎样在这个新兴市场中抢占先机？以客户为中心几乎是全部运行商都在努力方向，对客户关系进行更加好管理和挖掘，才能让管道“智能化”，让管道“价值化”。移动互联网专题分析之客户分析报告第3页分析思绪分析思绪本专题从移动互联网客户出发，分析当前移动互联网客户规模、客户特征、行为特征，以及客户业务需求特征，为资源投放以及业务发展提供数据支持。问题当前移动互联网客户规模怎样？移动企业市场份额是多少？移动互联网客户在哪里，资源有效投放应该优先哪部分客户？移动互联网客户业务偏好是什么，我们应该推荐什么类型业务？分析分析移动互联网市场空间，以及发展趋势。从客户使用需求出发，将客户业务需求分为娱乐、交流、学习、生活、商务五类，分析每一类客户规模、业务偏好等。从客户价值、终端偏好、上网习惯几个方面，对客户进行细分分析。移动互联网专题分析之客户分析报告第4页分析思绪分析思绪

移动互联网客户发展现实状况

移动互联网客户特征客户发展趋势业务需求规模移动市场份额客户价值终端偏好上网习惯业务偏好经过移动互联网客户发展趋势和业务需求规模分析，探索移动企业发展空间；从客户价值、终端偏好、上网习惯几个方面进行分析，探索资源投放策略、终端政策、营销时机和重点业务发展方向。分析目移动互联网专题分析之客户分析报告第5页数据口径说明移动互联网客户：指当月GPRS流量大于零客户数；MM活跃客户样本：选取连续两个月有下载或订购行为MM活跃客户进行分析，样本数据共301277个客户。全网客户数：指当月通信客户数，取经分前端通信客户数口径；终端操作类型：依据IMEI库设备维表中操作系统判断，加上数据部提供智能机终端TAC码进行修正；客户价值分类：低价值客户--ARPU小于30元；中低价值客户--ARPU30在50元之间；；中价值客户--ARPU50在120元之间；中高价值客户--ARPU120在200元之间；高价值客户--ARPU大于200元；经常上网客户：每个月上网天数10天以上为经常上网客户；阅读类二级栏目取3月28日深圳地市一天WAP上网话单，分析腾讯书城（

）、起点汉字网（

）、手机阅读（

）三大网站三大阅读网站二级分类。数据口径说明移动互联网专题分析之客户分析报告第6页主要分析结论主要分析结论广东移动企业移动互联网客户规模突破5999万，占全网客户为58.86%，年净增客户数超1千万，市场发展空间巨大；将客户业务需求分为娱乐、交流、学习、生活、商务和工具类，互联网业务需求排名前三为交流类（即时通信类、飞信）、娱乐类（游戏、音乐）和工具类（网络相册、搜索），客户规模分别为4661万户、4392万户和3831万户；当前移动各项自有互联网业务所占份额还很小，其中最热交流类需求，移动飞信用户数为2437万户，渗透率只有52.28%，与交流类市场需求规模4661万，差距是2224千万客户，还有很大拓展空间；移动互联网客户较全网客户个人价值高，平均ARPU为86.45元，高出全网客户33%；新客户和发烧友客户含有较大弹性空间；诺基亚、三星、美菱、索尼爱立信、摩托罗拉5大品牌终端移动互联网用户占比较高，占比达51.33%，需求量巨大。小品牌中如欧珀（OPPO）、步步高、七喜用户数增幅都超出100%，发展速度较快；移动互联网专题分析之客户分析报告第7页主要分析结论主要分析结论6.5%高流量客户占据了43%流量；78.2%高流量用户使用智能机，表明智能机对移动互联网业务拉动效果巨大，应重点关注；7.4成客户使用智能终端，其中以Symbian系统为主流，客户占比35.05%，ANDROID系统客户增加率为549.38%，发展潜力巨大；8.增加较快“新贵”业务是搜索类、阅读类和博客类，“新贵”业务对客户规模拉动较大。移动互联网专题分析之客户分析报告第8页主要分析结论提议提议针对客户资源投放，优先推荐给ARPU为50-200元客户；对新客户和发烧友客户群体主动进行价值提升；提议对诺基亚等5大品牌终端客户重点维系；并对欧珀、步高、七喜等发展速度快小品牌终端做好客户维系工作，增加定制终端热门机型；提议开发SYMBIAN适配应用软件，重点维系；多开发ANDROID系统应用适配，增加定制终端选型，主动开拓；提议在集中上网时间段（中午12点和晚上21点之后）内采取多渠道营销；提议对营销目标采取分级梯次营销，优先针对20%天天都上网客户进行业务推荐；提议加强对“新贵”业务（如新浪微博）监控分析，并将这些业务优先迁入IDC，提供给客户更加快捷入口以及更优质网络服务，以降低企业与其它运行结算成本同时提升客户满意度；提议MM平台增加武侠奇幻类和城市言情类两类书籍应用下载；当前依据IMEI资料库，只有65%可识别机型终端类型，提议相关部门对进行市面上新上市手机终端设备进行资料整理，方便以后对终端进行更深入分析。移动互联网专题分析之客户分析报告第9页目录专题分析概述1移动互联网客户特征分析3移动互联网客户发展现实状况分析2专题分析总结和提议45移动互联网专题分析之客户分析报告第10页总体客户规模达5999万，年净增客户数超1千万互联网客户突破5999万，渗透率高，两个移动客户中就有一人使用手机上网截止到203月底，移动互联网客户数达5998.92万户，占全网客户58.86%。、年，连续两年移动互联网净增客户数超出1千万。移动互联网净增客户数为1152万户，年移动互联网客户数为1193。移动互联网展现出巨大发展潜力，市场发展空间巨大。移动互联网专题分析之客户分析报告第11页一类地市渗透率高，三类地市发展快两个地市移动互联网客户规模超千万：截止到3月底，全省有两个地市移动互联网客户数超出千万级，分别是深圳（1199万）和广州（1109万）。一类地市GPRS客户发展情况很好，渗透率均高于全省平均水平（54.9%）。三类地市互联网发展水平较为滞后，普及率较低，但发展速度快，三类地市除潮州外，增加率均高于全省平均水平（4.76%）。全省平均渗透率54.9%全省平均增加率4.76%移动互联网专题分析之客户分析报告第12页移动互联网客户发展预测经过回归拟合曲线算法，预测年年底互联网客户发展情况，分析发觉：年底，移动互联网客户数将发展到7008万，相对年底，净增1442万户；年底，人均GPRS流量将到达36.09M/人，比增加4.6M/人。由此可见，移动互联网发展潜力巨大。移动互联网专题分析之客户分析报告第13页客户手机上网6大需求娱乐类Entertainment工作之余休闲及娱乐需求，包含游戏、音乐、旅游、运动、时尚信息等业务使用：手机阅读/手机游戏/中央音乐平台上网行为：有上过GAME类型网站客户/有上过QQ网站客户交流类Communication社交需求与情感交流，包含交友、与亲人之间感情交流业务使用：139小区/139说客/飞信/139邮箱上网行为：有上过MSN网站客户/有上过QQ网站客户学习类Learning提升本身素质需求，包含外语、专业课程、技能培训等业务使用：手机阅读/手机报上网行为：有上过十大阅读类网站客户生活类UsualLife包含购物需求（日用具等）和生活需求（健康、热点新闻、理财、饮食等）业务使用：12580-信息查询/手机支付/手机地图/手机报/手机证券/12580前向产品上网行为：有上过NEWS类型网站客户/有上过SINA等综合网站客户商务类Bussiness工作方面需求，包含求职、行业信息等业务使用：139邮箱/汉字秘书/WLAN工具类Tool为了满足以上需求而进行手机优化、搜索等上网行为：有上过系统工具/下载软件/搜索客户从客户使用需求出发，将客户使用需求分为娱乐、交流、学习、生活、商务五类，以及为满足以上五类需求而进行手机优化工具类，各类需求定义以下：客户业务需求定义移动互联网专题分析之客户分析报告第14页6大需求客户规模分布经过客户业务订购行为、客户业务使用行为、CMWAP上网行为特征等信息，找出六类业务需求客户规模，分析发觉：互联网业务需求排名前三为交流类（即时通信类、飞信）、娱乐类（游戏、音乐）和工具类（网络相册、搜索），客户规模分别为4661万户、4392万户和3831万户（3月数据），业务需求规模巨大；移动互联网专题分析之客户分析报告第15页自有互联网业务涵盖范围娱乐类

Entertainment交流类

Communication学习类

Learning生活类

UsualLife商务类

Bussiness工具类

Tool手机阅读飞信手机阅读12580信息查询139邮箱暂无中央音乐平台139小区手机报手机支付汉字秘书手机游戏G3通话手机地图12580机票酒店预订手机视频139邮箱

手机报WLAN客户

手机证券

12580前向产品

将移动企业在移动互联网领域中以GPRS为承载业务，按照客户业务需求进行归类。

当前移动企业互联网应用业务已经涵盖了客户各类使用需求。移动互联网专题分析之客户分析报告第16页自有业务市场份额当前移动各项自有互联网业务所占份额还很小，其中最热交流类需求，移动飞信用户数为2437万户，渗透率只有52.28%，与交流类市场需求规模4661万，差距是2224千万客户，还有很大拓展空间。备注：渗透率=自有业务活跃客户/同类市场用户规模。移动互联网专题分析之客户分析报告第17页人均GPRS流量增幅5.78%，3G网络分流不足移动互联网需求增加拉动GPRS需求增加：客户日均GPRS流量1.8M，对比4月份，日均GPRS流量增幅为5.78%，3G客户增幅达217.83%，人均3G流量是人均2G流量9.6倍；表明客户使用手机上网习惯逐步养成，对GPRS流量以及网络速度提出更高要求；3G网络分流不足：截止到年3月底，3G用户只有127万，占总移动互联网客户数2.17%，3G网络当前分流情况不佳，需要引导移动互联网用户进行网络迁移。移动互联网专题分析之客户分析报告第18页目录专题分析概述1移动互联网客户特征分析3移动互联网客户发展现实状况分析2专题分析总结和提议45移动互联网专题分析之客户分析报告第19页客户特征分析说明客户ARPU分析客户ARPU分层分析终端品牌分析终端操作系统分析ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText客户价值终端偏好上网习惯GPRS流量分层分析上网时间段分析

上网频次分析

追捧“新贵”业务移动互联网巨大潜力带动移动互联网客户规模猛增，运行商面临新客户竞争格局，客户开拓和保有还需要从认识客户开始。

客户基本特征分析从客户价值、终端偏好、使用习惯几个方面，对客户进行细分分析。移动互联网专题分析之客户分析报告第20页客户价值—互联网客户价值优于全网客户移动互联网客户较全网客户优质：移动互联网客户平均ARPU为86.45元，高出全网客户33%；移动互联网客户ARPU以50-200元客户居多：中价值客户（50-120元）、中高价值客户（120-200）客户占比均高于全网，分别为20.1%和44.05%；应该优先做好这部分客户保有和维系工作。移动互联网专题分析之客户分析报告第21页客户价值—客户弹性价值分析锁定一批客户，分析他们在最新六个月内互联网使用情况，研究客户弹性价值区间；新客户：互联网新增用户，且连续6个月使用互联网，用当前月使用情况作为客户稳定需求量，以此作为这类客户弹性价值空间；普通客户：GPRS流量在20M以下，且连续6个月使用互联网，以6个月中最高消费与最低消费之差作为这类用户弹性价值空间；发烧友客户：GPRS流量在100M以上，且连续6个月使用互联网，以6个月中最高消费与最低消费之差作为这类用户弹性价值空间；分析发觉：新客户弹性价值空间在27.12元，GPRS流量空间在24M；普通客户弹性价值空间在31.96元，GPRS流量空间在16M；新客户弹性价值空间在64.69元，GPRS流量空间在215M，新客户和发烧友客户在GPRS流量和数据业务价值费用都含有较大弹性空间，提议对这部分客户群体主动进行价值提升。客户分类GPRS流量空间GPRS费用空间数据业务费用空间新客户24M8.48元27.12元普通客户16M7.39元31.96元发烧友客户215M29.66元64.69元移动互联网专题分析之客户分析报告第22页终端偏好—终端品牌集中，诺基亚是机王终端品牌集中，诺基亚是机王：客户使用手机终端品牌较集中，使用诺基亚、三星、美菱、索尼爱立信、摩托罗拉5大品牌客户占比达51.33%；诺基亚是机王，客户数占比达36.36%。

5大品牌终端移动互联网用户占比较高，需求量巨大，应重点维系。其它小品牌终端中，如欧珀（OPPO）、步步高、七喜用户数增幅都超出100%，这些小品牌发展速度较快，不容忽略，提议做好客户维系工作，定制终端增加欧珀、步步高、七喜热门机型。

排名一排名二排名三排名四排名五排名六排名七排名八排名九排名十品牌诺基亚三星美菱索爱摩托罗拉联想欧珀大显金立步步高客户数2130万340万222万219万97万95万88万77.8万77.7万67万占比36.36%5.80%3.79%3.73%1.66%1.63%1.49%1.33%1.33%1.14%增幅32.87%33.86%-17.92%-20.99%-13.06%42.05%117.78%20.63%13.30%116.17%

排名十一排名十二排名十三排名十四排名十五排名十六排名十七排名十八排名十九排名二十品牌多普达金鹏康佳天宇朗通中电苹果NEC七喜长虹知己迅联客户数61万59.9万59.8万56.6万51万49.3万44.8万43万42.7万40.6万占比1.05%1.02%1.02%0.97%0.87%0.84%0.76%0.73%0.73%0.69%增幅64.04%-35.62%16.02%-8.36%-37.21%252.43%48.39%100.23%-9.30%36.79%移动互联网专题分析之客户分析报告第23页终端偏好—高流量客户中智能机占比高客户数流量20M以下20-100M100M以上67%28%5%10%47%43%用3月数据，将移动互联网客户按流量以20M与100M为分切点，分成低流量、中流量、高流量层次进行比较，发觉：5%高流量客户占据了43%流量；高流量客户中智能机占比高：78.2%高流量用户使用智能机。表明智能机对移动互联网业务拉动效果巨大，应重点关注。移动互联网专题分析之客户分析报告第24页终端偏好—4成互联网客户使用智能终端终端类型

（按操作系统）

分类标准经典终端客户数占比Android以ANDROID,OMS为代表互联网手机多普达A6188

三星i750049万1.29%Symbian以S60为代表主流智能机诺基亚N97\N951342万35.05%Windows以WM操作系统智能机多普达D600

三星I68872万1.87%MacOS以iPhone为代表高端智能机iPhone4

iPhone3G45万1.18%其它智能机以Linux为代表其它智能机摩托罗拉V829万0.75%非智能机以MTK为代表非智能机待机王2292万59.87%依据IMEI资料库，可判断机型终端类型有3828万，占总互联网客户65%。4成客户使用智能终端：在可识别终端类型客户中，智能机客户占40.13%。Symbian系统为主流，应重点保有Symbian系统客户数1342万，占比为35.05%。Symbian系统客户数多分布在神州行品牌中。提议对Symbian系统要重点进行维系，开发SYMBIAN适配应用软件。移动互联网专题分析之客户分析报告第25页终端偏好—ANDROID系统发展潜力巨大从终端类型发展情况分析，ANDROID系统客户增加率为549.38%，表明ANDROID系统发展潜力巨大，极有可能是未来终端类型代表。提议对ANDROID用户进行主动开拓，提议多开发ANDROID系统应用适配，定制终端选型增加以ANDROID系统手机型号。移动互联网专题分析之客户分析报告第26页上网习惯—客户上网时段分布选取3月7日（周三）、3月13日（周日）作为平日和周末时间，分析客户不一样时间段上网行为，发觉：客户网络需求都相对集中在中午12点和晚上21点之后，在晚上0点到达峰值；平日客户上网时段主要在早上8点、中午12点；周末客户上网时段主要集中在中午12点和晚上21点之后。可依据客户上网集中时间（中午12点和晚上21点之后），在集中上网时间段内采取多渠道（如短信、彩信、外呼、网上营业厅等）进行业务推荐，提升营销效果。移动互联网专题分析之客户分析报告第27页上网习惯—客户上网频次移动互联网客户中，61%客户属于经常上网，20%客户天天都上网，提议针对营销目标采取分级梯次营销，优先针对20%天天都上网客户进行业务推荐。61%移动互联网客户上网天数在10天以上，20.33%天天都在上网。备注：定义每个月上网天数10天以上为经常上网。移动互联网专题分析之客户分析报告第28页上网习惯—“新贵”业务分析URL网站名分类一分类二用户数增加率搜搜服务类搜索1279272279.43%baidu服务类搜索10261573352.85%动感论坛下载类软件下载92340887.12%baidu服务类搜索836819919.74%UC下载类软件下载640551615.98%移动手机阅读教育知识类读书5992131232.75%搜搜娱乐类图片5808136-baidu交流类论坛571515927.72%3G娱乐类图片5173544113.34%baidu服务类问答5107539111.95%斯凯下载类软件下载4008627198.91%移动服务类用户服务3851946-baidu服务类搜索376253989.30%动感论坛交流类博客31902495224.71%搜搜服务类问答3020966-UC新闻资讯类其它资讯26821481.77%3G行业类广告营销2472378-11.43%移动工具类网络邮箱2441438-tom新闻中心新闻资讯类综合新闻2423471-39.72%新浪交流类博客2211442388.17%经过对客户WAP上网话单分析发觉，除腾讯业务外，客户数增加较快“新贵”业务是搜索类、阅读类和博客类，如baidu搜索，截止到年3月底，客户数为1025万，占总移动互联网客户数17%，相对4月，客户增加率高达352.85%，“新贵”业务对客户规模拉动较大，值得关注。移动互联网专题分析之客户分析报告第29页上网习惯—追捧“新贵”业务截止到年3月底，新浪微博CMWAP客户数为221万，对比4月底，客户数增加五倍！（4月份活跃客户数45万户），且每日活跃客户数保持在36万户以上；对于这类“新贵”业务，提议将其优先迁入IDC，提供给客户更加快捷入口以及更优质网络服务，提升“智能管道”。以新浪微博为例，分析客户追捧“新贵”业务效应。“微博”以标榜“随时随地公布身边新鲜事”得到了年轻人追捧；移动互联网专题分析之客户分析报告第30页上网习惯—热门应用业务分析经过对腾讯书城、起点汉字网、手机阅读三大网站客户WAP访问二级栏目分析，排名前三栏目均为武侠奇幻类和城市言情类，提议MM平台增加这两类热门书籍应用下载。备注：阅读类二级栏目取3月28日深圳地市一天WAP上网话单，分析三大阅读网站二级分类。移动互联网专题分析之客户分析报告第31页移动互联网业务提议提议客户资源投放，优先推荐给ARPU为50-200元客户；提议对新客户和发烧友客户群体主动进行价值提升。ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText客户价值终端偏好上网习惯提议对诺基亚等5大品牌终端客户重点维系；并对欧珀、步步高、七喜等发展速度快小品牌终端做好客户维系工作，定制终端热门机型。提议开发SYMBIAN适配应用软件，重点维系；多开发ANDROID系统应用适配，增加定制终端选型，主动开拓。提议在集中上网时间段内采取多渠道营销；提议针对营销目标采取分级梯次营销，优先针对20%天天都上网客户进行业务推荐；提议将“新贵”业务优先迁入IDC，提供给客户更加快捷入口以及更优质网络服务。结合上面客户客户价值分析、终端偏好分析、使用习惯分析结果，辅助资源有效投放策略，对客户关系进行更加好管理和挖掘，才能让管道“智能化”，让管道“价值化”。移动互联网专题分析之客户分析报告第32页目录专题分析概述1移动互联网客户特征分析3移动互联网客户发展现实状况分析2专题分析总结和提议45移动互联网专题分析之客户分析报告第33页数据口径说明移动互联网客户：指当月GPRS流量大于零客户数；MM活跃客户样本：选取连续两个月有下载或订购行为MM活跃客户进行分析，样本数据共301277个客户。全网客户数：指当月通信客户数，取经分前端通信客户数口径；终端操作类型：依据IMEI库设备维表中操作系统判断，加上数据部提供智能机终端TAC码进行修正；客户价值分类：低价值客户--ARPU小于30元；中低价值客户--ARPU30在50元之间；；中价值客户--ARPU50在120元之间；中高价值客户--ARPU120在200元之间；高价值客户--ARPU大于200元；经常上网客户：每个月上网天数10天以上为经常上网客户；阅读类二级栏目取3月28日深圳地市一天WAP上网话单，分析腾讯书城（

）、起点汉字网（

）、手机阅读（

）三大网站三大阅读网站二级分类。数据口径说明移动互联网专题分析之客户分析报告第34页主要分析结论主要分析结论广东移动企业移动互联网客户规模突破5999万，占全网客户为58.86%，年净增客户数超1千万