客户关系管理系统CRM方案

客户关系管理客户关系管理系统CRM方案第1页企业背景亚马逊中国，原名“卓越亚马逊”，是全球最大电子商务企业，其总部位于北京。秉承“以客户为中心”理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、精品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖网上购物环境。卓越网于1月由金山软件股份有限企业分拆，金山企业及联想投资企业共同投资组建。5月，卓越网公布，凭借独创“精选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，快速成长为国内最有影响力和辐射力电子商务网站。2客户关系管理系统CRM方案第2页企业背景8月19日亚马逊企业宣告以7500万美元收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子企业，使亚马逊全球领先网上零售专长与卓越网深厚中国市场经验相结合，深入提升了客户体验，并促进了中国电子商务成长。年亚马逊将其中国子企业更名为卓越亚马逊。2010月27日亚马逊正式宣告将他在中国子企业“卓越亚马逊”更名为“亚马逊中国”，并宣告开启短域名（z）。亚马逊中国总裁王汉华强调，这次更名表明亚马逊对中国长久看好。3客户关系管理系统CRM方案第3页营销环境中国25岁以下网民总规模已经到达8294万人，占据了1.62亿总网民半壁江山。较低收入和年纪意味着相对较低消费能力。年轻人更追求时尚和勇于消费，培育出他们消费习惯就取得了至关主要用户资源。据艾瑞网调查显示，中国最受欢迎网上商品是图书、音像类，而且中国网民对图书热衷百分比到达了66.8%，大大高于全球34.7%百分比。4客户关系管理系统CRM方案第4页我们定位我们要做什么我们目标是什么关键价值观使命愿景以客户中心:客户第一，工作第二。提供最全品种，最具竞争力价格和最优质服务，成为全球最大，客户体验最正确汉字网上商店，引领中国电子商务发展。亚马逊中国最终愿景是做中国百年老店。对利益相关者承诺关键价值观我们使命我们愿景“卓越亚马逊在中国将坚持长久策略和久远规划，以客户为中心，老板贝索斯对我工作要求就是让中国消费者满意”——王汉华客户关系管理系统CRM方案第5页CRM战略亚马逊中国采取客户关系管理战略为维可牢战略，其关键是精心设计与客户之间接触过程，方便尽可能适应不一样客户接触过程。亚马逊中国确保有足够业务活动能够与客户接触过程相匹配。亚马逊中国为客户提供商家信息，提供用户与商家直接接触平台，针对客户需求做出及时、快速反应，满足消费者需求，培养客户忠诚。当前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场拥有率不易扩展，客户远度和客户深度方面提升潜力较大。做好客户关系管理，使用户重复该买和交叉购置频率增大，是亚马逊当前主要目标。6客户关系管理系统CRM方案第6页（9月份数据）客户战略（客户了解）用户教育程度

卓越亚马逊网购用户中含有大专及以上学历占90%，成为绝正确主力。这部分人群学历层次较高，对电脑和互联网使用比熟练能帮助他们更加好访问网站和购置商品。7客户关系管理系统CRM方案第7页卓越网主要竞争对手是当当网。卓越和当当是国内领先综合性B2C电子商务企业，，国内有50%网民访问过卓越或当当，其中1/4～1/3人购置了商品。年卓越和当当累计占B2C电子商务28%市场份额。20卓越网30万种图书音像产品上线，成为全球最大汉字书店之一。淘宝网即使主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当当基本相同，从这个角度来说也是卓越网竞争对手。同业竞争8客户关系管理系统CRM方案第8页第9

页第三，网站物流配送系统是否通畅消费者对于网上购物最关心是什么？卓越亚马逊）曾做过这么调查，调查结果是：第一，网站产品丰富性第二，价格是否适当；客户吸引力客户关系管理系统CRM方案第9页10客户关系管理系统CRM方案第10页消费者购物流程展示、下订单仓库中转送货收货、支付订单处理中心拣、配货全市8大站点集中运输分给配送员11客户关系管理系统CRM方案第11页在卓越亚马逊董事长王汉华看来，网站展现给人们一部分其实只占全部工作30%，而剩下70%包含着物流、配送等消费者看不见部分，这才是电子商务企业工作中心。12客户关系管理系统CRM方案第12页卓越亚马逊提倡一个从客户体验出发，而非单纯从成本出发业务流程化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷服务体验，也为企业赢得了新竞争优势。物流理念卓越亚马逊秉承了亚马逊一个标准：你做任何决议时候，都要首先从消费者角度去考虑，然后从消费者需求出发倒推企业内部流程。亚马逊逻辑一直十分简单：客户体验足够好，就能够带来更多流量，就会吸引更多卖家来网上销售，亚马逊就能够拥有更丰富选品，提供更便捷服务，自然也会对客户体验有所提升。而随之带来规模扩大，运行成本也会被更多客户分摊，这么一来成本结构也就更加好，能够把剩下来钱回馈给消费者，又从价格层面提升了客户体 验。13客户关系管理系统CRM方案第13页库房结构再设计传统：按产品分类、外形、购置频率等特征，将货物固定在某处，即通常所说档案化管理；现在：借助信息系统，以存放方便、节约空间为标准改变了库存轨道，以内部通道流畅性为考量指标。作用：更加快、更有效地满足消费者配送需求。

以一个绒毛玩具为例，在产品入库时，库房管理员首先找到存放母婴产品区域，但无须固定到某一个货架，而是可找一个空档（譬如在婴儿车之间）将其摆放好，并用电子枪将其位置上编码扫描。当有消费者选购一本幼儿画报和一个绒毛玩具时，配货员从一个入口进入，输入其想要货物代码，计算机就会自动帮他找出一条最优道路，带他找到幼儿画报和那个存放在婴儿车空档间绒毛玩具。这么改变，大大节约了库房空间，更主要是，最快地满足了消费者需求。基于体验物流体系14客户关系管理系统CRM方案第14页亚马逊独创随意摆放员工上货亚马逊强大系统，能够依据随意摆放统计位置、以及订单所需求货物，进行最短捡货路径计算。系统会将几张订单分配给一个员工，并优化出最正确路径，员工甚至是无纸化进行操作，每捡完并扫描一件货物后，手持终端会自动告诉他下一个要去货架。15客户关系管理系统CRM方案第15页自建物流中心卓越亚马逊在继北京之后又分别在上海（后迁至苏州）、广州建立了仓库，这么布局不但满足了业务量较高当地消费者需求，更关键是，有利于卓越亚马逊对全国市场覆盖、布局与协调。当前，卓越亚马逊已完成了对全国一、二、三级30多个城市覆盖，三地仓库建立大大缩短了配送时间和配送成本。自建配送队伍世纪卓越快递（北京、上海、广州、天津）合作搭档：风火速递、风景同城20多个城市送货上门、全国572个地级市中346个城市实现货到付款16客户关系管理系统CRM方案第16页扩大仓库容量11月和年5月，对广州和苏州仓库进行了扩容，面积分别抵达11,000平方米和22,000平方米。扩容后，提供货物品种所以增加了数十倍。在品种上大大丰富了消费者选择。亚马逊认为，企业负担一定风险压力和管理风险而去尽可能满足消费者需求，在教育和培育市场阶段，是值得。以消费者满意度为考评指标在对各地配送企业筛选和考评中，以客户感受为主要出发点和考评标准。如抵达率、按时率、投诉率、损坏率等。订单拆分服务4月，推出此服务，即消费者可一次购齐所需商品（包含预售和缺货商品），并自由选择“用最快方式拆分订单发货”功效。17客户关系管理系统CRM方案第17页最快地配发货，大大降低了时间成本增加交叉购置发展关系深度吸引求便利消费者

及时掌控客户感受，并作出回应增加客户多样性选择，扩大潜在消费者基数自建配送队伍自建物流中心库房结构再设计订单拆分服务以消费者满意度为考评指标扩大仓库容量大大降低配送时间和成本

，降低客户支出成本（货币、时间）标准化客户感知（降低心理成本）标准化管理更专业（增加情感价值）更快速（降低时间成本）

18客户关系管理系统CRM方案第18页19客户关系管理系统CRM方案第19页亚马逊客户服务系统在用户为了商品选购而登入亚马逊系统至购置完成退出系统期间，以技术为支撑，以主动接触为方式，后台系统对用户信息进行了全方面挖掘与统计。主要从：客户互动、交易资源中搜集信息。亚马逊从这些数据发觉并统计客户价值、需求、行为。然后以此为依据为用户提供定制化个性化服务。20客户关系管理系统CRM方案第20页

新用户注册

老用户登陆之个性化商品推荐账户登录商品寻找决定购置订单跟踪邮件1、订单确认邮件2、发货通知邮件3、到货通知……

在线试读

心愿单

多家商品起源

相关购置推荐商品评价排序

用户论坛……

购物车信息订单信息付款设置订单确定用户信息获取用户互动21客户关系管理系统CRM方案第21页1、只需填写用户邮箱，用户名，设置使用密码即可取得账号。2、全方面信息获取：为商品打分；个人主页设置（所在地、生日、纪念日、博客、邮箱、自我介绍、兴趣兴趣等）3、经过邮箱认证重获密码新用户注册老用户登陆之定制化商品推荐1、直接邮箱或用户名登陆2、定制化个性化界面：今日推荐、历史浏览统计、基于浏览统计商品推荐、所购置或关注商品其它浏览用户购置情况账户登录阶段22客户关系管理系统CRM方案第22页亚马逊以“敏锐把握客户希望、需要什么，并快速实现”为CRM理念，以客户为中心设计了一系列人性化设置，与此同时获取大量信息，与用户达成“双赢”心愿单设置，用于搜集客户喜欢商品；用户对该商品评价情况，且可对其它用户评价效用进行投票，全部商品评价按两种方法排序，一是按有用程度排序，二是按时间次序排序；设置用户论坛，用户可畅所欲言也可与其它用户进行交流……在线试读；曾否购置过该商品友情提醒；多家商品起源选择；用户惯用组合购置推荐；购置该商品用户其它购置；关于商品详细信息描述；浏览该商品用户其它购置；周到人性化服务多样化用户信息获取方式商品寻找阶段23客户关系管理系统CRM方案第23页第24

页决定购置阶段购物车信息。对购物车中所需购置商品进行随意修改，提供购物车物品降价通知服务。订单信息。对客户配送地址、付款方式、电话等个人信息进行长久保留以免用户重复操作。付款设置。各种付款方式供用户选择订单确认。订单确认之后，用户若退出系统，则可经过邮箱接收订单处理相关事宜。24客户关系管理系统CRM方案第24页亚马逊经过发送邮件方式通知用户订单处理强狂，其给用户发送邮件主要是以下三种：邮件1、订单确认邮件2、发货通知邮件3、到货通知感激用户订购，通知订单查看方式等。在邮箱中能够经过链接登入“我账户”查看“我订单”，也可对我账户中其它信息进行查看或修改。在商品发货之前能够修改订单，在商品发货之后能够跟踪包裹发送情况到提货点提货订单跟踪阶段25客户关系管理系统CRM方案第25页交易完成后主动联络利用各种理由向用户发送商品推介邮件，强化用户对亚马逊记忆1、提醒用户购物车中还有未结算商品2、基于用户个性化需求进行产品推荐3、基于对某产品关注，提醒用户该产品限时优惠活动4、……26客户关系管理系统CRM方案第26页亚马逊客户服务系统优缺点分析优点用户信息获取方式多样且信息量大、主动性强注册信息简单，对一些个人信息无强制性要求，充分利用邮箱与用户保持很好沟通，用户只需经过查看邮件即可对亚马逊上有兴趣商品信息进行很好地把握用户碰到问题可先在“帮助中心”自行查询，如处理不了可再选择邮件联络、电话联络或在线联络。如此可降低客户咨询成本。精准把握每个用户独特需求，实施一对一营销，依据用户个性化需求提供定制化个性服务。网页在线或邮件发送商品推介形式优于直接给用户发送短信（如当当网）各种细节化服务，提升用户满意度27客户关系管理系统CRM方案第27页亚马逊客户服务系统优缺点分析缺点缺点对于用户互动、埋怨等不能做到集体及时与有效回应，可能企业在内部员工当中CRM理念没有落实到位。最直接在线客服互动方式没有直观快捷通道，而需进入“帮助中心才能看到”，这么会降低用户处理问题效率。针对购物车中还未购置商品，只有降价通知没有升价通知。亚马逊客户关系管理系统对用户信息获取仅限于购置信息、浏览信息和少许个人信息，而对于客户详细信息和客户真实需求信息不轻易提取，这么加大了企业依据用户价值进行市场细分难度。28客户关系管理系统CRM方案第28页29客户关系管理系统CRM方案第29页卓越亚马逊售后服务系统客户评价管理系统介绍及评价1商品咨询与退换货管理系统介绍及评价2建议330客户关系管理系统CRM方案第30页评价对客户评价系统进行简单分析，而且归纳出该系统优劣势

介绍

客户依据自我对于产品感知，对于所购商品内容、质量等各方面评价。客户评价管理系统31客户关系管理系统CRM方案第31页客户评价系统评价直观反应消费者对产品偏爱操作快捷形式易于接收只管表达消费者真实想法便于消费者交流优势32客户关系管理系统CRM方案第32页客户评价系统评价评价指标单一评分结果缺乏多维度参考价值评价留言参考价值低劣势33客户关系管理系统CRM方案第33页评价对商品咨询与退换货管理系统进行简单分析，而且归纳出该系统优劣势

介绍

客户依据自我需要对商品进行咨询、或者退换商品。商品咨询与退换货管理系统34客户关系管理系统CRM方案第34页商品咨询管理客服中心邮件发送在线咨询厂商联络35客户关系管理系统CRM方案第35页退换货基本流程36客户关系管理系统CRM方案第36页在线退换货物流程提交退货申请准备包裹配送联络取货配送取走包裹这里添加说明这里添加说明这里添加说明这里添加说明37客户关系管理系统CRM方案第37页亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，亚马逊将提供全款退货服务。依据各种产品特征不一样，退货政